突发卫生事件中公共图书馆信息服务的应急管理策略

陈月，佟艳泽

（大庆市图书馆，黑龙江大庆 163318）

依照国务院《突发公共卫生事件应急条例（2011）修订》，突发公共卫生事件被定义为“突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的事件，包括重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件”[1]。在全球进入新冠疫情常态化防控和促进职业健康的工作中，公共图书馆公共服务提出了新的课题，建立完善的信息服务应急管理体系，对公共图书馆高效应对突发公共卫生事件至关重要。

1 突发公共卫生事件中公共图书馆信息服务的重要性

1.1 是公共图书馆不间断服务的主要手段

疫情期间，各级公共图书馆都暂时关闭馆舍。在低风险地区，公共图书馆处于预约或限流的部分开馆状态。公共图书馆要依托网络，加大线上信息服务，继续充分发挥社会职能，完善自身服务水平，为读者提供居家期间的精神食粮[2]。

同时，这期间也改变了人们对媒体的使用习惯，使用视频网站和短视频的用户较疫情之前有所增加，社交媒体、在线教育、网络办公、在线音乐、网上问诊成为流行趋势。可见，人们日常基本需求都可在互联网和智能手机上完成。因此，公共图书馆在加大线上服务前提下，更要丰富信息服务内容才能“服务不打烊”，让读者在家就享受到图书馆的文化服务。

基于此，信息服务成为公共图书馆不间断服务的主要途径。公共图书馆拥有强大的文献资源优势，如在信息服务中利用新技术手段、 更好地结合突发公共卫生事件的防控需求、注重融合发展，发挥积极作用。

1.2 是抵制谣言、减少恐慌、振奋民心的重要保证

往往在公共卫生事件突发时，与之相关的各种新闻报道、政策法规、防疫指南、数据统计等信息都会纷纷出现，政府主流媒体已普及了相关知识。作为拥有一定公共资源和权威信息发布的公共图书馆，积极参与，充分发挥自身在信息收集、信息组织、信息分析等方面的特长[3]，深入研究和细致判断信息的准确性及可靠性，及时、全面发布相关信息，配合国家做好宣传和舆论指导，安抚读者情绪，振奋人民信心，为社会带来正能量。因此，在突发公共卫生事件期间，公共图书馆向公众发布相关信息发挥关键作用。

2 突发公共卫生事件中公共图书馆应急信息服务现状

2.1 为政府提供决策信息参考

决策咨询服务是公共图书馆信息服务功能的重要组成部分。在突发公共卫生安全事件中，公共图书馆关注全球公共卫生与疫情的动态反应和流行情况，根据政府需求，做出快速反应，利用参考咨询工具，全面搜集信息，为领导和政府提供疫情分析报告、预防管控措施和相关的法律法规等信息。为国家公共安全提供及时的决策信息及信息服务保障。

2.2 为疾病防控部门提供应急信息

疾病防控部门的主要职责是保障公共卫生安全，同时也担负保障公众健康的重任。公共图书馆要针对疾病防控部门开展个性化信息服务，跟进事态，搜集各国领先经验，为专业人员提供经过分析和细化的全面有效的科学防治信息，保证疾病防控部门第一时间获得参考依据，助力疾控部门应急水平的提升。

2.3 为科研人员提供后续科研服务

在科学研究中，需收集各种有用信息、资源和相关实验数据。突发公共卫生事件后，相关科研工作也相继展开，公共图书馆积极为科研人员开展参考咨询服务，编纂文献报道、定题检索查新和信息编译等服务，发挥公共图书馆丰富的信息资源优势，为科研人员提供优质、快捷的信息保障，帮助科研人员尽快取得科研进展。

2.4 为广大读者提供优质线上服务

公共图书馆整合优质的数字资源，从疫情防护、心理卫生、健康饮食、居家养生等方面，利用微信公众号、微博、抖音等新媒体平台，开展疫情防控知识竞赛、数字阅读打卡、有声听书、线上展览、知识微课、少儿阅读、线上朗诵、每天一本小人书等推广栏目，丰富读者宅家的阅读精神生活，维护好社会秩序，受到读者关注和一致好评。

3 公共图书馆信息服务的应急管理体系构建

3.1 完善信息服务应急管理机制与预案

在突发公共卫生事件期间，以读者服务为核心的公共图书馆，做好自身工作，未雨绸缪，为大众提供更有效应急服务。在把握读者需求与突发公共卫生事件性质的同时，依据政策法律法规，建立长效、科学的信息服务应急管理机制。包括突发公共卫生事件前的干预、 过程处理与引导和事件过后的恢复与总结，对不同阶段建立完善的信息应急管理机制。

根据《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家突发公共卫生事件应急预案》对公共图书馆的要求[4]，细化到公共图书馆信息服务的应急方案，探索一个切实可行的公共图书馆信息服务应急机制，制定《公共图书馆信息服务应急预案》《公共图书馆信息服务应急规范》，详细规定在突发公共卫生事件时公共图书馆信息服务的服务要求、 服务内容和服务方式。使得在类似突发公共卫生事件中，公共图书馆能及时响应，从信息选题到信息遴选、信息组织和加工，再到合理宣传，发挥公共图书馆在突发公共卫生事件中的知识传播作用，利用高品质信息知识消除大众的焦虑。同时，建立各类图书馆信息共享机制。在突发公共卫生事件中，通过各类图书馆的信息资源共享和信息服务共享，开展有针对性的信息应急服务，与境外图书馆也建立起信息共享机制，加强国内外图书馆应急信息服务合作。此外，需在日常做好信息服务应急管理制度培训，针对制定的各类公共卫生事件的应对策略，定期进行模拟实践演练，确保公共图书馆在面对突发公共卫生事件时能快速、有效做出应急处理[5]。当然，还要注重新媒体利用。疫情期间，各种新媒体已成为人们获取数据，相互交流健康信息的渠道。重视并合理利用各种新媒体，采取正面宣传，引导大众积极应对，充分发挥新媒体在防控中传播信息的作用。

3.2 建设完整的应急信息服务内容体系

公共图书馆所能提供给读者的专业知识及资源拓展服务是其他任何机构无法比拟的。公共图书馆应整合优质馆藏资源，完善应急信息服务内容，实现应急信息内容的结构化，进而建立多维度的应急专业知识服务体系，应对公共卫生事件的发生。

公共图书馆应及时准确地向公众和政府提供个性化信息服务。收集国内外相关医学情报信息向政府提供可靠的分析报告。将最新研究成果形成专报推送给相关科研人员。利用微信微博移动APP，加强与读者交流，为公众解难排疑。有助于公众判断风险，消除恐慌。有助于政府做出决策，避免事件带来不良后果。同时，公共图书馆要注重大众健康教育培训。如果人人都具备健康知识，就可有效抑制疫情蔓延。所以公共图书馆在未来工作中，加强开展公众健康教育信息服务势在必行。拓宽普及健康知识的途径，将服务触角延伸到各行业。拓展健康服务内容，利用网络平台，在为读者提供信息的基础上，借助馆藏优势挖掘资源，向读者定期推荐健康专题书目、培训读者学会使用健康专题数据库，为读者发送健康知识讲座视频等，提升读者健康意识。此外，公共图书馆要与高校图书馆、医学图书馆之间相互协同，围绕事件的防控需求，取长补短，开发应急服务产品，形成图书馆常态化的应急信息服务，针对不同人群展开个性化信息服务，满足社会需求。

3.3 搭建智能信息应急管理平台

突发公共卫生事件时，公共图书馆一定要考虑到所有读者的个性化需求，把医学、心理学、情报学等不同学科和不同理念进行多重融合，做到信息专业性权威性。另外，很多读者在此期间不方便到馆，馆员之间的工作也受到限制。这就需要公共图书馆运用新的科学技术，从知识服务角度出发，搭建统一的智能信息应急管理平台，面向所有公共图书馆系统工作者，统一规则、收集数据、共享数据、整合资源、发布内容，推进工作的工程化和流程化，积累信息资料和信息产品，提供信息服务的用户入口。这样不仅延伸了服务触角，也拓展了服务的时间和空间，满足大众对防疫信息的实时获取，也提升了公共图书馆整体的应急服务能力与水平。

要针对突发公共卫生事件中的知识发现、 知识创新，搭建应对防控需求的智能信息应急管理平台，实现事件相关知识的智能化抓取、更新与推送，培养公共图书馆在突发公共卫生事件中的快速响应能力、应急决策辅助能力和防疫知识普及等能力，满足突发公共卫生事件下公众的应急需求，发挥智能信息应急管理平台的可持续性[6]。

搭建好的智能信息应急管理平台应具备多重功能，如知识导航、知识检索、实时数据发布、决策咨询、参考案例、心理疏导、解答咨询等。利用电子图书、音视频欣赏、自建数据库等馆藏资源丰富平台内容。此外，在新媒体环境下，要把握读者心理与行为习惯，除在网站上建设平台外，更要注重移动终端的应用，将平台同时匹配到移动终端，特别是在公共图书馆微信公众平台的应用，做好平台的形式和内容的完美融合，加强线上信息服务的推广。

3.4 建立突发公共卫生事件应急信息的长效服务机制

每次突发公共卫生安全事件的生命周期中都有大量信息生成，每阶段都有不同信息主题，人们对信息获取侧重点不同。公共图书馆不能等事件发生后，突击性地做一些临时应急信息服务，应充分发挥其职能，从危机管理视角出发，根据不同阶段特点区别对待，按事前、事中、事后，将有价值的信息进行收集、整理、分析并保存，形成一种应急信息的长效服务机制，关注事件全过程。这对突发卫生安全事件信息的收藏、传播与共享都有重要意义，有利于调动公共卫生事件中公共图书馆应急信息服务的可持续性。

在突发事件发生时，公共图书馆要关注宣传、防护知识、实时数据，为政府公共卫生、医疗人员及居民，提供不同信息存取服务，对比相关事件数据，借鉴以往经验，做好应急内容资源信息服务。还要关注事后经验，总结、 提取具有反应事件来龙去脉的信息，沉淀出避免类似事件重演的历史教训，尽量避免类似突发公共卫生事件的发生，未雨绸缪。建立公共图书馆突发公共卫生事件应急信息的长效服务机制，不仅为当下服务，也为未来潜在的公共卫生事件的防控需求提供服务，实现后续公共图书馆信息服务内容的自动组织和智能抓取。

3.5 加强公共图书馆馆员的信息素养培训

面临突发公共卫生事件时，公共图书馆可利用现代信息技术收集、整理、加工和发布相关信息，准确、快速提供个性化应急信息服务，馆员要有较高综合素质、扎实的专业技能，还要有热忱的工作态度和敏锐的服务意识。

公共图书馆应根据公共图书馆应急信息管理工作特点，有针对性地制定科学体系化的应急信息教育培训方案，注重馆员应急信息服务培训。针对馆员自身实际情况和需求，采取有计划有步骤地在职学习、在线培训、业务交流等多种模式相结合的学习方式，着重学习公共卫生安全知识、阅读推广疗法等应急信息服务知识，通过实践和模拟训练，创造条件和机会提高馆员素质能力。

日常工作学习中，公共图书馆信息工作馆员更要注重自身知识更新和经验积累，充分掌握网络应用技能和计算机知识，提高外语水平，提升应急信息服务的专业能力。在应对各种突发公共卫生事件时，能按照应急预案，及时、精准、灵活有序地开展应急信息服务，为不同人群提供个性化的应急信息服务，做到战时拿得出、战时打得赢。

4 结语

面对严峻形势的突发公共卫生事件，公共图书馆人应以良好信息素养，坚守岗位、服务社会。尽快建立健全信息服务应急管理体系，使公共图书馆的卫生防疫工作常态化、制度化。利用自媒体、互联网等平台向大众提供准确权威的信息服务。服务当下，也考虑未来，为预测突发公共卫生事件提供所需的信息支撑。不断提升公共图书馆在突发公共卫生事件中的应对能力，加强突发公共卫生事件的信息服务管理，提高信息服务质量，保障人民健康、促进经济建设、维护社会稳定。