基于信息化的门诊分级诊疗模式下慢性病患者就医体验状况调查

叶 昱 万 明

1.核工业四一六医院（成都医学院附属第二医院）门诊部，四川成都 610000；2.核工业四一六医院（成都医学院附属第二医院）内分泌科，四川成都 610000

医院诊疗体系中，建立合理的信息化系统与分级诊疗模式，有助于提高工作效率与质量，在现代高质量、高效率的医疗需求下，传统的就医模式已经难以满足患者就医需求，质量与效率已然成为医院竞争优势，因此选择何种就医模式来改善患者就医体验是当下亟待解决的重要问题[1-2]。分级诊疗是国家深化医药卫生体制改革的重要手段之一，而患者作为医疗机构服务群体，特别是慢性病群体，该类群体因疾病的特殊性，需长期反复就医，其就医行为将直接影响分级诊疗制度的开展情况[3-4]。此外，信息化多元性发展，使信息技术在医疗领域中的应用逐渐普及，利用多形式的信息化技术增强患者就医体验，并以此达到提高医疗服务质量与效率的目的。在此情况下，基于信息化的门诊分级诊疗模式应运而生，如微信预约挂号、在线支付等[5-6]。但现阶段诸多医院尚处于信息化门诊分级诊疗模式的初级阶段，还未转变为新型的医疗服务模式，对于该种模式的长远发展效益尚未形成深刻认知。鉴于此，本研究分析传统门诊就医模式与基于信息化门诊分级诊疗模式之间的差异，合理分析基于信息化门诊分级诊疗模式在提升患者就医体验方面的价值。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

成都医学院附属第二医院（以下简称“我院”）自2018 年6 月开始试施行基于信息化门诊分级诊疗模式，选取2017 年6 月—2019 年12 月一直在我院门诊定期就诊的慢性病患者为研究对象。纳入标准：满足原卫生部疾病控制司发布的《慢性病防治中国专家共识》[7]中相关慢性病标准；从确诊期间至今均在我院就诊；纳入慢性病患者及其家属均知悉本研究目的并自愿签署知情同意书。排除标准：合并传染性疾病；研究期间患者因病情突然加重或死亡；合并恶病质，如恶性肿瘤。经上述入选标准筛选，本研究最终纳入450 例慢性病患者，其中男235 例，女215 例；年龄60～80 岁，平均（70.23±2.15）岁；糖尿病335 例，高血压385 例、冠心病235 例、慢性支气管炎287 例，高脂血症315 例，其他120 例（每例患者可合并单种或多种类型的慢性病）。

1.2 方法

1.2.1 基于信息化门诊分级诊疗模式（1）区域分级诊疗信息化建设：制订针对本区域内分级诊疗模式方案，方案管理系统必须满足“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”要求，把省卫计委公共卫生信息系统与医院正在实施的社区慢性病管理系统相互融合，并建立双向转诊系统信息平台。（2）慢性病信息平台建设：慢性病管理平台包含疾病来源、管理、体检档案、健康干预、会诊协助等，可将个体慢性病患者健康档案信息传输至慢性病管理平台中，实现档案数据资源共享的目标。（3）双向转诊信息平台建设：平台信息主要包括建立转诊档案、转诊申请、上转下转、转入评估等，根据上转下转打印双向转诊单，直接导出转诊患者信息表，当医师登录系统时，首页直接弹出转诊申请。①双向转诊数据标准化处理：将信息平台内数据、内容标准化展示，各医疗机构均按照平台内标准化格式进行患者信息与数据的交换，所有数据均夜间推送至平台并永久保存，旨在实现信息电子化无缝对接与资源共享。②转诊流程及信息化设计：由转出单位开具转诊申请，审批通过后，由转入单位查看申请并处理，依据患者情况考虑门诊或收治入院治疗，患者出院后，可将患者治疗相关信息推送至下级医疗单位进行跟踪治疗管理。（4）网络构架设计：由医政医管处与省数据中心联合多医疗机构，以互联网技术为手段，整合区域内各级医疗系统资源建立区域协同的医疗平台，将原有的手工分级诊疗信息进行改造需求整理、流程细化，旨在打造一个高效的网络环境。

1.2.2 常规门诊服务方式 患者就医选择传统的就诊流程，门诊排队挂号-科室看诊-划价缴费-等待取药-返回就诊室-离院。

1.3 观察指标

分别于基于信息化门诊分级诊疗模式实施前、实施6 个月时，比较下列相关指标：①就诊满意度：自制与本研究设计内容相符合的慢性病就诊满意度调查问卷，该问卷Cronbach’s α 系数为0.853，具有较好的信效度，问卷内容包括就诊流程、排队等候时间、问诊相关情况、就医体验等，满分为100 分，85～100 分为非常满意，60～84 分为满意，0～59 分为不满意。②慢性病患者体验感：自制慢性病患者体验感评分调查量表，量表Cronbach’s α 系数0.856，信效度0.850，量表内容主要包括挂号服务、护理服务、诊疗服务及其他服务4 个领域，各领域包括5 个条目，各条目满分20 分，各领域满分100 分，分值越高提示慢性病患者对该项服务内容的体验感越好。入组450 例慢性病患者均成功完成上述就诊满意度调查问卷及慢性病患者体验感调查量表，发放450 份，有效回收450 份，回收率为100%。

1.4 统计学方法

运用SPSS 24.0 软件对所得数据进行统计分析。计量资料均经Shapiro-Wilk 正态性检验，符合正态分布的计量资料以均数±标准差（）表示，采用t 检验。计数资料以例数或百分比表示，采用χ2检验；等级资料采用秩和检验。以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 慢性病患者基于信息化门诊分级诊疗模式实施前后就诊满意度比较

信息化门诊分级诊疗模式实施后，慢性病患者就诊总满意度高于实施前，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表1。

表1 慢性病患者基于信息化门诊分级诊疗模式实施前后就诊满意度比较[例（%）]

2.2 慢性病患者基于信息化门诊分级诊疗模式实施前后体验感评分比较

信息化门诊分级诊疗模式实施后，慢性病患者诊疗服务、挂号、护理及其他服务体验感评分均高于实施前，差异有统计学意义（P ＜0.05）。见表2。

表2 慢性病患者基于信息化门诊分级诊疗模式实施前后体验感评分比较（分，）

表2 慢性病患者基于信息化门诊分级诊疗模式实施前后体验感评分比较（分，）

3 讨论

门诊是医院提供医疗服务的首要场所，可在首诊时体现该院服务理念与质量，而医院门诊在日常为患者提供就诊服务过程中发现，传统的常规就诊模式就诊流程较多，工作繁琐，已经难以满足每天患者就诊的需求量，容易造成门诊患者瘀滞，特别是慢性病患者因病情特点，需反复多次就医，更增加了门诊工作量，容易造成医疗资源浪费，影响门诊诊疗工作的顺利进行[8-9]。故应树立正确观念意识，建设合理的慢性病患者门诊就诊制度，以提升慢性病患者就医体验，提高门诊工作效率[10]。

现阶段，我国慢性病患者门诊政策缺乏统一的系统性规定，致使慢性病患者门诊政策仍处于碎片化现状，医疗资源浪费严重[11]。由此可见，如何建立相对健全的慢性病患者门诊诊疗模式，对优化医疗资源，满足慢性病患者反复就诊需求十分有必要。门诊分级诊疗制度在实施阶段，初步显现的优势主要体现在如下几方面：①通过建立分级诊疗信息平台，将各级别卫生资源、患者就诊信息等通过平台资源整合，实现公共卫生、双向转诊、慢性管理的资源共享，便于医生对慢性病患者健康动态管理[12-13]。②慢性病管理信息化平台包括慢病管理、健康干预、会诊协助等，该平台满足慢性病患者众多信息化需求[14]。③利用新媒体技术加快推进信息化进程，利用信息技术实现在线办理就诊手续，利于缩短慢性病患者就诊等待时间[15-16]。本研究通过比较基于信息化门诊分级诊疗模式开展前后，慢性病患者就诊满意度与体验感评分。结果显示，基于信息化门诊分级诊疗模式实施后，慢性病患者就诊总满意度明显较实施前升高，慢性病患者诊疗服务、挂号、护理及其他服务体验感评分均较实施前升高。结果显示，开展基于信息化门诊分级诊疗制度，利于增强慢性病患者就医体验，提升就诊满意度。分析其原因：通过建立信息化平台，整合慢性病患者健康信息，实现信息化双向转诊，公共卫生与慢性病患者健康信息的无缝式衔接，利于整合慢性病患者门诊就诊碎片化系统，实现慢性病患者科学、高效的就诊目标，继而在缓解门诊就诊压力的同时，提高慢性病患者就医体验[17-19]。

尽管基于信息化的门诊分级诊疗模式优势突出，但基层医疗机构并没有充分发挥在服务体系中的作用，现阶段分级诊疗模式开展难度仍较大，分析其可能的原因为：①我国现阶段医疗资源分布不均衡，基层医疗机构卫生资源缺乏，城乡医疗资源水平相差较大，限制了分级诊疗制度的发展、推行[20]；②基层设备与医疗人才资源有限，医疗水平在有限空间内提升度不高，难以满足患者就医需求；③因个别医疗人员资历限制，无法充分发挥、利用医疗资源；④诸多患者存在高就医的心理，对基层医疗机构信任度低下，上述种种原因造成分级诊疗制度临床推行缓慢[21-23]。因分级诊疗制度是优化医药改革的重要手段，是实现医疗资源利用完全、有序的重要途径，故针对门诊分级诊疗制度的特异性，现提出如下几点建议：①引导优秀医疗人员走入基层；②拓宽宣传渠道，倡导增加投入力度，完善医保政策[24-26]。

综上所述，基于信息化的门诊分级诊疗模式利于增强慢性病患者就医体验，提升就诊满意度，改善门诊工作效率，通过建立基于信息化的门诊分级诊疗模式，打造“小病在基层，康复入社区、大病到医院”的就医模式，旨在缓解民众“看病难、看病贵”的医疗现状。