基于层次分析法的新零售企业服务的顾客满意度分析

权天舒

摘要：随着经济的发展和生活水平的提高，消费者越来越重视消费过程中的服务水平。服务消费者是新零售企业的核心内容，客户的满意程度影响了顾客再次购买、产品口碑等问题，也在一定程度上决定了公司效益的好坏。因此根据新零售企业的特点，在分析ACSI模型的基础上，运用层次分析法（AHP）对新零售企业顾客满意度进行分析，有助于新零售企业提高顾客满意度。

关键词：层次分析法;新零售企业;实证分析

一、引言

顾客满意度是顾客通过购买产品或者服务对产品或者服务的感知程度，往往是消费者对产品和服务在心中的期望度。消費者在购物过程中不仅追求商品带给自身功能上的满足，而且注重消费过程自身的体验过程。

近年来，我国新零售企业形式不断创新，快速发展，以京东、阿里等企业开启了新零售企业的新征程。如何使顾客满意，成为新零售企业以及整个服务业求得生存和发展的关键。本文在分析ACSI模型结合层次分析法（AHP）并运用顾客满意度理论，尝试分析新零售企业顾客满意度测评体系，从而提高评价的科学性与准确性。希望给服务型企业改进服务质量、提高顾客忠实度、提升竞争力提供一些参考性建议。

二、新零售企业顾客满意度评价指标体系的建立

以美国消费者满意度模型为理论框架，把服务型企业顾客满意度测评指标体系的构成分为三层指标。

三、层次分析法的具体应用

（一）构造判断矩阵

根据新零售企业顾客满意度测评指标体系，采用1～9标度方法（见表1），构造成对比较矩阵。

根据二级指标对顾客满意度影响的优先次序得出判断矩阵，见表2。

（二）层次单排序及一致性检验

对填写后的判断矩阵采用层次单排序进行层次排序，用和积法计算权向量。对于非一致性判断矩阵，每一列归一化后近似其相应的权重bij，再对这n个列向量求取算术平均值作为最后的权重wi。具体的公式如下：

单排序权值情况见表3。

得出特征向量：

求特征值：

（三）层次总排序及一致性检验

计算各层要素评价指标总权重。计算4个二级顾客满意度评价指标和12个三级满意度评价指标相对于总评价体系的合成权重。计算结果见表4。

从表4可以看出，新零售企业在顾客满意的总目标中，顾客对产品本身要求最高，其次是产品价格与促销、企业物流水平和企业形象。在产品本身这个指标中，顾客对服务的个性化及人员服务和产品质量稳定性最为关心;在企业物流水平指标中，顾客对满足服务能力、订货和问题的快速响应要求最高;顾客更加注重企业的品牌、且顾客对价格的可接受度、促销力度与方式都很关心。

四、顾客满意度实证分析

本文的数据来自于2020年对南京地区盒马鲜生的用户和员工进行的问卷调查，问卷调查用李克特量表，“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋值“5，4，3，2，1”。顾客满意度指数的计算一般通过加权平均的方法计算，公式如下：CSI=CSI=∑WiXi式中：CSI——客户满意指数;wi——第i个测评指标的权重;xi——客户对第i个指标的评价。计算过程及结果见表5、表6。

南京地区盒马鲜生企业知名度C1：均值是3.5，权重为0.736;企业资源能力 C2：均值是3.7，权重为0.264;;企业形象满意度指数为3.5528。同理计算出企业物流满意度水平指数为 3.49;产品价格与促销满意度指数为3.9217;产品满意度指数为3.8875，具体数值见表6。对二级指标满意度指数进行加权计算得出该物流企业总体顾客满意指数为3.7805，表明顾客在总体上对该新零售企业基本满意，但从各环节看，其发展并不平衡，仍有很大的提升空间。

从表6的数据可以看出，顾客对于该新零售企业产品价格和产品质量较为满意，对于物流水平和企业形象满意度还有提升空间。进一步对分解指标进行统计分析可以看出，顾客对企业知名度、个性化及人员服务、满足服务能力、服务安全可靠性等方面满意度较高，这是该新零售企业的现有优势。但企业的资源能力、运输网络覆盖、设备的先进性得分较低并存在一定的相关性，这说明新零售企业应尽快集中力量提升这部分服务水平。

受疫情影响，使得物流水平不如以前响应迅速，送货的时间延迟和价格偏高，甚至个别出现了质量问题。这也使得企业物流水平的满意度指数、总体顾客满意度有待提高。

综上所述，利用层次分析方法科学地开展顾客满意度指数测评工作，对进一步改进企业服务质量、提高顾客满意度和提高企业竞争力有十分重要的战略意义。

五、结语

企业要获得持久的竞争优势必须以提高顾客满意度为中心。企业可以从以下几个措施进行改善：第一，增加产品种类。第二，设置合理的价格。提高顾客的可接受度。第三，开展合理的促销策略。利用线上线下渠道宣传，拓宽宣传渠道。开拓网上商城，抖音营销号;第四，不断加强人员管理。个性化的定制，引起消费者的兴趣，激发购买欲望，促进购买行为。不断的更新，也能够维系老顾客，拥有忠实顾客。第五，提升“有形服务”，从而使得营销对象印象深刻、容易理解和配合。店铺设施等定期维修与保养，服务人员的培训，提高客户满意度。第六，建立高效的服务团队与物流团队建设。不断优化服务与物流过程。

虽然疫情使得盒马鲜生营业额大幅增长，但是仍然暴露了该新零售企业的一些问题。其他服务行业也应该针对自身问题在经营策略、服务细节、发展方向上深度思考，“疫情”或将成为服务业转型升级的助推器。

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（作者单位：重庆师范大学）