浅谈诚信互助小组对标管理的功能发挥

秦勇 杨波 李鹏

面对卷烟营销新形势、新局面，烟草行业已高度关注渠道掌控力。诚信互助小组建设作为终端建设的重要组成部分，是当前以及今后卷烟营销构建渠道核心竞争力的重要挑战。

始终围绕客户盈利，充分运用对标管理方法，借力“互联网+”工具，突出抓重点、补短板、强弱项，努力发挥诚信互助小组的品牌培育、客户服务、市场监管、学习交流的功能。

一、以树立标杆为引领，做实诚信互助小组盈利分析

实现与零售客户互利共赢，是贯彻落实共享发展理念的具体体现，也是建设诚信互助小组的根本宗旨。按照“找同类、选标杆、设目标、强分析、促改进”的对标线路，从全市、辖区、小组和客户四个层级出发，围绕客户盈利的主要指标，精准开展小组及客户分析，促进客户盈利提升。

（一）分层分类选取标杆。根据相似相近原则，将管辖区域内销售环境、商圈特质、经营情况相近的小组进行同类划分，统计各小组总量、单箱、毛利、重点品牌等主要指标的销售情况，通过对比分析找出同类小组中的标杆小组。

（二）制定"组组对标、户户对标"目标。一是长期与短期相结合建立目标。结合上级考核指标、重点工作及往年历史数据纵向对比情况，综合考虑各项对标指标提升空间，与同类小组及客户相对比拟定“组组对标、户户对标”目标值。二是专销结合建立目标。围绕主要影响客户盈利的指标，专卖可围绕小组明码实价执行率、有效信息数量等指标，营销可围绕户均销量、户均盈利、单条值、鲁产总量、鲁产单条值等指标拟定小组年度目标参考值。三是按照“后进赶平均、平均追先进、先进创优秀”的对标原则建立目标。

（三）强化分析跟踪追标机制。推行“年度目标月跟进，月度目标周跟进”的操作机制，定期进行对标指标数据统计，统计辖区内各小组户均销量、单条值、户均毛利、户均单条值等指标的同比、目标完成率及排名情况，纵向对比自身完成情况，横向对比各小组销售情况，找准销售数据异常的小组，明确重点管理服务的项目。

（四）聚焦问题诊断，实施闭环管理。对月度目标值差异较大的小组，先由客户经理查找小组成员存在的共性问题，再和小组组委共同加强小组成员走访指导。同时，将信息推送到专卖部门，由稽查中队对小组及周边市场情况开展实地摸排检查。专销协同跟进管理及服务指导情况，再次通过“组组对标、户户对标”检验指导效果，以形成诊断问题、实施服务、评估改进的良性循环。

二、以分级对标为主线，做实诚信互助小组品牌培育

根据抓重点、强弱项、补短板的原则，将“组组对标、户户对标”重点应用于小组品牌培育，实施组间、组内、个人三个层级对标，从品牌单条值、品牌价位段占比、品牌盈利贡献度等几个维度，通过横向对比标杆找差距，纵向对比个人发展潜力，明确“我的小组”和谁比的问题，建立客户个人努力的“小目标”。

（一）组间对标，通过对单条值、户均盈利进行对比，发现小组与其他同类型小组差距，分析品牌提升与盈利提升的关系，找到小组品牌结构和客户盈利的整体目标。

（二）组内对比，找到小组组员各价位段销量占总量比重，明确重点突破价位段，精准落地到具体品规的指导和目标确定上，促进价位段梯次提升。

（三）个人分析，在品牌价位段分析的基础上，给客户规划品类目标，从个人重点培育、小组共同培育以及潜力挖掘三个方面，让客户简单清晰熟记分类培育的品规，精准找准品牌培育的发力点。

三、以丰富服务方式为抓手，做实诚信互助小组拜访服务

充分运用“集体拜访+单户拜访”、“线上+线下”拜访立体交互的拜访模式，助力客户服务在诚信互助小组平台的延伸，有效解决客户拜访效率低、服务质量不理想的问题。

（一）探索开展小组集中拜访与单个拜访相结合模式。实现小组拜访解决共性问题，单户拜访解决个性问题，促进服务效率与服务针对性同步提升。在集中拜訪方面，以会议形式在小组之家开展，由客户经理、稽查员、小组全体成员参加。在单户拜访方面，拜访内容主要包括功能发挥指导、信息采集指导、对标潜力挖掘、盈利提升指导等，客户经理与客户共商对策，制定经营指导书。

（二）探索“前台服务+后台管理”-的服务模式。设计开发基于强大数据分析功能的信息系统，将省级营销平台、数据分析系统、终端信息系统等数据资源进行有效整合，为各层级、各岗位开展工作提供有力数据支撑。客户经理可在后台进行组组对标、户户对表分析，并通过企业号推送至客户微信端;日常走访时，能通过移动作业工具，实施获取零售户最新经营信息，提出针对性建议，实现精准服务和高效服务。

（三）持续丰富线上小组运行管理。通过在微信或钉钉系统中完善小组会议功能、小组活动管理、小组竞赛管理、小组优秀案例等各项功能，强化零售户网上互学、互帮、互助、互比、互赛，增进小组成员的沟通交流，促进小组客户凝聚力提升。

四、以完善机制为保障，做实诚信互助小组运行基础

充分发挥小组成员的自我管理、自我完善、自我提升的作用，应有牢固的运行机制做保障。

（一）完善诚信互助小组运行制度。梳理小组规范及机制运行重点内容，制定诚信互助小组运行机制、评价标准、示范小组评选标准等，推进诚信互助小组建设的标准化、规范化和制度化。如开展“示范小组”评比，分别从卷烟销售和专卖管理方面制定标准，通过评比宣传和扩大示范小组的“金字招牌”效应，促进普通小组追赶示范小组的良好局面。

（二）充分发挥小组长的“领头雁”作用。定期对自律小组长进行培训，引入对小组长的评价管理，总结推广优秀小组好的经验做法，组织优秀小组长到先进小组学习取经开拓眼界。充分发挥小组长的感召力与带动力，充分发挥零售客户的“主人翁”精神，促进零售客户自我管理、自主经营、自我发展，引导小组成员从被动参与转变为主动建设。

（三）营造小组良好成长环境。在共管市场上，借力线上监管以及“专销零+执法部门”监管平台，形成共同打击销售“假非私烟”、治理无证经营的同盟军;在队伍转型上，把重心转移到挖掘市场潜力和引导消费升级上来，增强客户盈利指导的服务水平，深度参与到零售终端的经营管理以及诚信互助小组的服务管理，提升零售客户对烟草组织的依存度。