企业质量基础设施构成及其作用机理研究*

◆李成 郭政 / 文

1 QI质量基础设施的概念

我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。“十四五”规划建议，强调了全力推动质量变革，开展质量提升行动，全面提升质量水平，加快培育国际竞争新优势，推进中国从制造强国向质量强国转变。在提出和践行质量强国战略的过程中，人们认识到质量基础设施（Quality Infrastructure）对质量提升具有根本性的促进作用。

首先，国家质量基础设施（National Quality Infrastructure，简称 NQI）得到广泛关注。相关研究揭示，NQI是国家层面基础性、根本性的质量公共服务系统，是实现质量提升和转型升级的技术支撑体系、保障国民经济有序运行的技术规则、促进科技创新提升国际竞争力的技术基础。NQI由标准、计量、合格评定（认证认可和检验检测）等要素共同构成。其相互关系如图1所示，计量是标准和合格评定的基准，计量确保准确测量，是控制质量的基础；标准是合格评定的依据；合格评定控制质量并建立质量信任。三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，共同支撑质量的发展。

图1 NQI要素之间的相互关系

进而，人们认识到，仅有NQI是远远不够的。因为企业是经济活动的基本单元，是质量提升的主体，是NQI的服务对象。NQI对质量提升的促进作用，最终应反映在是否能够有效地帮助企业提高质量管理水平，更好地保证产品或服务质量。NQI可以面向社会和企业，提供标准、计量、合格评定方面的基础性公共服务。反而言之，对于企业来说，可以通过付费或者免费获得自己所需要的NQI服务。但由于企业的业态极其广泛、千差万别，基础性、公共性的NQI服务远远不能满足或直接满足企业的需求。

因此，质量基础设施QI的研究，不仅应包括国家质量基础设施NQI，更应该包括企业质量基础设施EQI，需要在企业层面，深入研究EQI的构成及其作用机理、EQI对企业质量管理体系以及各项质量管理业务的协同管理、EQI对企业绩效的影响等问题，使全社会有关人士都能够认识到EQI的重要性，从而促进EQI的建设，最终促进我国质量基础设施QI的全面、协调发展，助力质量强国的早日实现。

2 我国企业质量管理现状

2.1 当前我国企业质量管理面临的挑战

在我国，各种类型、规模的企业一般都会根据自身产品和过程的需要，参照相关法律、法规、标准的要求，建立质量管理体系，设置质量管理机构，配置相应的人员、设备、场地，对企业各种质量管理业务进行管控，大多数情况下也能取得较好的效果，也形成了一套企业质量管理的建设策略。

但是，随着科技日新月异、市场竞争加剧、顾客要求及监管要求不断提高，当前企业面临的市场环境发生了巨大变化：市场范围不断扩大、产品更新换代加快、产品生命周期变短、研发生产周期压缩……这种环境下，仅仅按照传统模式将日常性的质量管理业务管控好是远远不够的，还必须做好以下事务：

1）在NQI的支持下，参与国际、国家标准化和合格评定活动，确保产品、服务、管理体系符合相关技术规范，赢得客户信任；

2）在NQI的支持下，满足各国技术法规要求，通过相关认证，赢得国际市场的通行证；

3）在提高效率、降低成本的基础上，进一步加强对产品实现过程的质量控制，以及对供应链的管理，确保产品质量；

4）为企业创新（产品设计、工艺、技术等）提供高效、高质、快速的支持，促进创新成果转化；

5）提供高于公共标准要求的产品。

这些要求，传统的、保守的质量管理模式及其建设策略是难以满足的。为此，需要企业构建自身的EQI。只有EQI有效运转，并得到NQI的有效支持，企业才能确保高效、高质、全面地符合各种法规标准和要求，适应当前市场环境，赢得生存和发展机会。

2.2 企业质量管理的问题与EQI建设

众所周知，NQI的要素是标准、计量、合格评定。在国家层面，NQI各要素的作用和意义是比较容易理解和接受的。在企业层面，标准、计量、合格评定受到的重视程度也不低，尤其在较大的企业中，甚至会针对这几个要素设置专门的部门，如标准化处、检验处、计量中心等。但这些部门往往只是单纯从专业角度强调与自身相关的工作，而不是从产品实现过程质量控制的需求出发，更不能从企业整体的质量管理需求出发，有机地整合质量基础设施各要素要求，并协调一致地落实到具体的质量活动中。

也就是说，在我国企业中，质量基础设施各要素基本上处于孤立、割裂状态，导致企业拥有大量的质量资源，包括人员、设备设施、ISO 9000等各种管理体系等，但面对新要求、新监管、新法规手忙脚乱；面对层出不穷的新技术、新市场无暇顾及；研发和生产不敢创新、不敢求变。因此，在日益激烈的市场竞争中束手束脚、力不从心。

众多实际案例显示，当前企业质量管理中普遍存在的问题包括：企业在拓展市场时，忽略自身产品、体系的合规审查；很多符合性检查的问题在于企业自有的控制规范不成体系、要求不具体、执行不到位，因其控制规范基本上是直接引用通用的、基础性标准规范。基础性的标准规范虽然具有较强指导意义，但离企业具体的实际业务有较大差距，因此导致执行过程中各种意想不到的偏差。

发生这些问题的直接原因，其实在于企业中EQI的功能缺位，导致企业的各种质量资源处于孤立、割裂状态，不仅未能有效集成，发挥出巨大的合力，反而互相掣肘、互相牵制，造成企业的质量管理缺乏系统性、协同性、适应性，质量管理的能力和结果难以得到质的提升，不能较好地应对快速变化的市场环境。

进一步分析，深层次的原因包括：

1）对EQI的认识错误。多数企业对EQI的实质和作用机理缺乏认识，将EQI与传统的质量资源建设混为一谈，在EQI建设方面无所作为。例如，大多数企业员工“质量是企业的生命”的意识都非常强烈，企业对质量管理体系认证、对各项日常质量管理工作、对所需的人力资源/技术/设备设施的投入都非常重视，对标准、计量、认证认可、检验检测等工作也比较重视，甚至设置专门机构负责有关事务，但这些工作如何整合运用到质量提升中、实现绩效改进，并没有更好地进行梳理。

2）缺乏EQI建设方面的理论、方法、手段的支持，找不到切入点，无从下手。EQI建设是一项长期的、复杂的、系统的工程，不仅涉及标准、计量、认证认可、检验检测等要素整合，还涵盖技术、管理、应用实施、宣传引导、监督等多个环节。有些企业虽然对EQI有一定认识，但不掌握EQI的运行机理和建设策略，缺乏长期、系统的规划，资源投入不足，更糟糕的是一旦短期内难以取得明显的效果，就否定EQI的作用。

3）缺乏了解EQI机理的专业人才队伍。缺乏相应的人才队伍，那么实施EQI战略的基础就存在很大的问题。许多企业建有先进的检测实验室，但其中的人员却不具备相应的资格资质，不但无法发挥花大钱买来的设备的作用，有时反而会出具一些错误的报告结果，适得其反。

目前对EQI建设的研究还刚刚起步，有待更加系统的深入开展。可以预期，一旦认识清楚EQI的实质和作用机理，掌握EQI的建设策略，特别是基于信息技术的EQI集成技术，对EQI实施扎扎实实的建设，必然会给企业的质量管理注入良好的系统性、协同性、适应性，必然会使企业质量管理的能力和结果得到质的提升。

3 EQI的构成与作用机理

3.1 EQI的构成

图2展示了企业质量基础设施（EQI）的构成，以及EQI与企业日常的质量管理工作和国家质量基础设施（NQI）之间的关系。其中：

1）EQI为企业日常的质量管理工作提供全过程、全方位、全面的支撑，企业日常质量管理包括产品或服务策划、产品实现过程策划、质量控制规范以及质量活动控制过程；

2）NQI向EQI提供信息、技术、业务等方面的服务。信息服务包括检索、咨询、查新等；技术服务包括人员培训、环境建设等；业务服务包括提供计量检校、检验检测外包服务等。

一个符合要求的EQI是NQI在企业的延伸、拓展、细化和应用，关于EQI的构成和作用机理，图2 提出了4个基本观点：

观点1：EQI实质上是由能够满足企业的产品和过程的要求的人、设备设施和控制规范构成。

需要对图2中的一些概念进行特别说明：

图2 企业质量基础设施（EQI）的构成与作用机理

1）要求：是广义的要求，可以来自标准/法规、顾客要求、合同要求、设计要求等各个方面，可以针对产品及其实现过程，其中标准/法规包括与产品相关的国际、国家、地区、行业的相关法律法规、标准、规范等；

2）过程：包括产品实现过程以及支持性过程；

3）外部资源：符合企业相关控制规范的外部资源，在协商一致的情况下，亦可在规定条件下成为EQI的组成部分；

4）有关人员：应该经过相关培训、掌握相关技能、了解有关规定、取得有关资质，必要时应取得相关认可；

5）设备设施：应符合计量、检验检测、认证认可等方面的相关要求；

6）控制规范：是最核心的内容，应覆盖产品实现的所有过程，并满足标准、计量、认证认可、检验检测等要素对产品和过程的要求。

该观点实质上是将NQI诸要素的错综复杂、难以厘清的关系与要求，统一转化为人、设备与“控制规范”三者上，如表1所示。在企业层面，这三者都非常容易理解，也非常容易实现。

表面上看，该观点与传统的认知并无不同，区别在于核心的“控制规范”。传统的认知并没有将其置于核心地位；而在EQI的视角，“控制规范”处于核心地位，集中体现了所有的要求和要素，集中配置所有的资源，在企业中比较容易执行。

两种认知所带来的行为结果的差异在于，在企业中，哪怕负责质量管理的人、设备设施再多，只要质量活动的控制规范没有全面、准确、严格地体现相关要求，就不能确保满足要求。而只要控制规范能够全面、准确、严格地体现相关要求（包括NQI各要素的映射要求），其一定对产品、产品实现过程/子过程/质量活动进行了系统的梳理、分解、细化，也一定对每个质量活动的步骤、资源需求（人/设备/知识/技术等）、任务进行了清晰的描述，配合实际中的严格执行，一定可以确保满足要求。

观点2：EQI的目标和任务是确保了解和符合相关要求；EQI的核心是建立各层次的控制规范。

如图3所示，EQI的首要任务是全面了解来自各个方面的要求，并对一般情况下比较宏观、抽象、笼统的要求进行识别和转化，落到实处、落到具体的方方面面，以确保要求能够得到满足。这其中的核心工作，就是将要求转化为针对各个环节、各个过程、各个方面的控制规范，并确保控制规范在实际工作中得到严格执行。

在企业中，将各方面的要求，转化、建立成各个层次的控制规范的工作非常繁琐。但如果建立了企业的质量规范库，将相应的质量规范进行结构化、知识化管理，则可以保证质量规范是基础性的、可重用的，使转化工作不仅系统而且准确高效。

3.2 企业质量基础EQI的作用机理

观点3：EQI的作用机理是对相关要求进行识别，系统性地转化成针对企业产品和过程的控制规范，并确保其得到严格执行。

表1 EQI 对NQI三要素的转化

图3 EQI企业质量基础的任务

EQI支持下的质量管理的工作逻辑如图4所示：

1）第一步，进行产品或服务策划，以及产品实现过程的策划，明确相关过程的具体工作内容；

2）第二步，针对每一个产品实现过程，及其所属的质量活动，全面分析、识别、提取相关的法规标准以及要求；

3）第三步，将相关的法规标准和要求在计量、检验检测、认证认可等方面进行展开，具体落实；

4）第四步，将该产品实现过程及其所属的质量活动中对计量、检验检测、认证认可等方面的要求，进一步具体落实到人力资源、设备设施的要求方面；

5）第五步，最核心的一步，就是将上述所有的初始要求及其细化转化落实，全部制定、生成为各个层次的控制规范；

6）第六步，在质量活动执行过程中，确保质量控制规范得到严格执行。

3.3 企业质量基础设施EQI的集成需求

观点4：EQI的集成技术与集成系统，是通过信息技术将与企业产品和过程有关的标准、计量、检验检测、认证认可等要素，进行有效的集成管理，并综合应用到控制规范中。

具体的任务包括：

1）支持监视、识别、提取、规则化相关要求；

2）支持系统性、准确、无遗漏地转化成各层次的控制规范；

图4 EQI企业质量基础的逻辑步骤

3）对现行各层次的控制规范进行知识化、结构化管理，保证其可重用、可迭代，使质量策划工作变得准确、高效，为实现智能质量奠定基础；

4）对质量活动实施严密的过程控制。

如上所述，通过深入分析EQI建设需求及其作用机理，引入信息技术，将EQI的要求集成实现，构建EQI集成管理系统，对相关的要求（包括NQI各要素的映射要求），对产品、产品实现过程/子过程/质量活动进行系统的梳理、分解、细化，对每个质量活动的程序步骤、资源需求（人/设备/知识/技术等）、任务等做严密清晰的描述，并全面、准确、严格地反映在各层次、各方面的控制规范中。同时，对实际的执行过程进行严格控制，或检查时进行严格核对，就可以确保满足要求。

如果引进工作流等技术，构建相应的EQI集成管理系统，将会更加轻松、高效的实现：各种要求的系统监视、识别、提取、规则化；系统性转化成各层次的控制规范；企业控制规范库的知识化、结构化管理；基于工作流等技术的过程控制等，将可以充分发挥EQI的效能，促使企业逐渐迈向智能质量阶段，跟上智能制造席卷各行各业的大潮。

4 装备制造企业EQI应用实例

以某装备制造企业的合格供方选择为例，之前采用的控制流程如图5所示，存在的问题是：

1）没有梳理、规定供方所需要的资质，忽略了相关法规标准、顾客以及相关产品对外部提供的产品和服务的要求；

2）没有限定其资格的适用范围，是全系列产品还是特定产品；

3）缺乏对供方的资质、能力、绩效的查验；

4）对于查询哪些历史数据、来源、负责人，都没有明确的相关规定；

这样，在实际工作中，将造成供方选择流于形式，导致采购不符合要求的产品或服务、企业产品无法满足顾客要求的后果。

而按照EQI的要求，对合格供方选择的控制流程进行完善，形成如图6所示的新控制流程，将原流程中疏漏的要求增加进去。同时，对相关控制规范亦进行补充完善，如图6中央的每一个质量控制活动以及左侧的独立的质量控制子流程，那么合格供方选择方面存在的问题就能够得到较好解决。

图5 某装备制造企业的合格供方选择控制流程（原始）

图6 某装备制造企业的合格供方选择控制流程（更新）

两相对比，表面上看是原有的控制流程不细致，而实质上是以往没有实现EQI的要求，质量基础的各要素未能在企业中实现有效集成，相关要求未能得到清晰的识别、提取、转化，质量活动的控制要求未能得到清晰描述，必然不能确保满足要求。

5 总结

通过以上分析可以看出，企业质量基础设施（EQI）是企业质量提升和技术创新的重要支撑，也是国家质量基础（NQI）充分发挥效用的关键纽带。可以预期，随着对EQI的概念、需求、作用机理和运行模式等相关问题的研究不断深入、认识不断提高，各类企业结合自身实际情况，构建出适合自身需求的EQI，必将极大地促进企业提升质量，并创造巨大效益。