护理沟通技巧对体检护患关系的影响效果观察

唐静

（新疆维吾尔自治区博尔塔拉蒙古自治州人民医院 健康体检管理科，新疆 博州）

0 引言

护理作为医院的重要工作，直接影响着医院的形象和声誉，护理服务的质量将直接影响患者对医院的印象，进而对医院的社会效益产生影响[1-2]。医院社会效益的提升才能促进其经济效益的提高。随着医疗服务纳入消费法以及医疗改革，加之人们的认知水平逐渐提升以及自我权益保护意识的增强，对医疗服务质量的要求和期望愈渐增高[3-4]。这就对医院护理人员的工作质量提出了更高的要求，护理人员与患者的沟通是否良好是影响患者心理的重要因素，沟通是理解的桥梁，良好的沟通才能充分了解患者需求，帮助患者得到有效的信息，进一步降低护患之间发生纠纷的概率，进而改善护患关系，提高健康体检护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院68例体检患者作为本次的研究对象，所有患者均在2018年9月至2019年9月进行体检，给予护理A组与护理B组患者常规护理和应用沟通技巧干预的护理，各34例。护理A组：男性19例，女性15例，年龄22～53岁，平均（37.53±6.27）岁。护理B组：男性17例，女性17例，年龄23～54岁，平均（38.65±6.59）岁。对比两组患者的一般资料，差异无统计学意义（P＞0.05），可进一步展开比较。

1.2 方法

给予护理A组患者常规护理，帮助体检患者安排相关的体检项目，做好指引工作。

给予B组在A 组患者常规护理基础上，加以沟通技巧干预：①建立良好护患关系，患者入院后，护理人员及时、主动地与患者进行沟通，充分了解患者的需求。给予患者充分呵护与体贴，同时向患者讲解基础的疾病知识，促使患者能够正确认识疾病，进而促进患者对体检中心医护人员的信任感，建立起良好的护患关系。进一步促进患者依从度，保证体检的有序进行[5-6]。②采取针对性的沟通技巧，结合患者的性格特征，采取不同的沟通方式，在围体检期间注重对患者的察言观色，做到灵活应对。在体检过程中，可能会出现患者向护理人员产生过激情绪，因此，护理人员需要做好充足的心理准备，同时，在遇到此类情况时，首先对患者进行情绪安抚，其次讯问原因，最后做好相关的解答和解释。注意与患者交流中运用文明用语，让患者感受到被尊重。③护理人员管理好仪容仪表，衣着整洁大方，可化淡妆，以促进亲和力的提升，不可浓妆艳抹。在体检操作时，对患者的实施的动作要尽量轻，同时维持安静氛围。④患者有疑问时，主动、耐心地对其进行答疑、解释。⑤与语言交流障碍患者可进行目光交流，以达到鼓励作用。⑥体检后，及时将体检结果反馈给患者，若有患者需要入院，应当提前帮助患者办理相关手续，若有患者需要复查，应当尽快通知患者体检时间。

表1 两组护理人员的护理效果对比()

表1 两组护理人员的护理效果对比()

组别 人数 护理质量（分） 患者体检等候时间（min） 检查时间（min） 纠纷事件投诉率（%）护理A组 34 77.76±5.96 17.52±3.13 42.74±5.66 10.63±2.24护理 B 组 34 93.76±5.35 13.64±2.87 29.68±6.73 6.35±2.39 t 11.649 5.328 8.660 7.619 P 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 两组护理人员的患者满意度对比[n(%)]

1.3 观察指标

采用我院自制的护理质量评分表，包括护理管理、护理服务、安全管理、分诊管理、诊室管理和治疗室管理6项，采用百分制，各项分数之和为最终得分，分数越高表示护理质量越佳。

记录两组患者的检查等候时间、检查时间以及投诉事件数量。

采用问卷调查的方式调查患者满意度，采用百分制，最终得分在91～100分为非常满意，80～90分为一般，低于80分为不满意，非常满意和一般均计入总满意。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 对比两组护理人员的护理效果

结果显示，护理B组的护理质量优于护理A组（P＜0.05），患者检查等候时间、检查时间均短于护理A组（P＜0.05），且纠纷事件投诉率低于护理A组（P＜0.05），见表1。

2.2 对比两组护理人员的患者满意度

结果显示，护理B组的患者满意度高于护理A组（P＜0.05），见表 2。

3 讨论

患者入院后接受到的首项服务便是护理，因此，护理质量直接反映着医院的整体医疗服务水平。随着我国社会经济的不断进步，居民收入水平得到提升，且其健康意识逐渐增强，医院体检中心的患者数量逐渐增加[7-8]。由于许多患者出于对医院环境的陌生感和严肃感，加之对自身健康的担忧，会出现不同程度的紧张、不安以及慌乱等情绪，这就需要护理人员为其提供帮助和指导，以便患者能够尽快完成体检、得到体检结果。

本次研究得到，相比接受常规护理的患者，接受应用沟通技巧干预护理的患者，体检等待时间、检查时间更短，护理质量和患者满意度更高，且纠纷事件投诉率更低。表明运用沟通技巧在健康体检护理中，能够有效改善护患关系，促进体检效率的提升。运用沟通技巧干预的护理中，其护理人员的微笑服务和文明用语，可促进患者保持积极心态，同时感受到被尊重。护理人员以患者角度与其进行沟通，能够促进患者对医护人员信任度的建立。主动、热情地解答患者的疑问，能展现出护理人员的专业性，同时能够缓解患者对自身健康担忧出现的紧张情绪。在多方面的综合作用下，提高了护理服务质量，进一步满足了患者的体检需求，进而保证了体检的有序进行和工作效率。

综上所述，在体检护理中运用良好的沟通技巧干预，能明显减少护患者之间的矛盾、误会产生，促进良好护患关系的建立和护理服务质量的提升，进一步促进了患者满意度的提升，具有较高的推广意义和实用价值。