门诊一站式服务中心优质护理模式的应用价值探讨

冯志娟

（江苏省昆山市第三人民医院，江苏 昆山）

0 引言

门诊作为医院直接对外接触患者以及家属的第一点，在一定程度上代表着医院的社会形象、职业素养以及专业技能，由于此位置人流量大，患者病况复杂，是医院接诊病患最为密集的地方，由于疾病原因加之就诊过程的不满，患者会逐渐累积负面情绪，严重甚至诱发医患纠纷，直接影响着医院的门面以及影响，直接阻碍医患关系的和谐发展，服务中心的宗旨在于“从患者出发，以患者为中心”，因此本次研究特别在门诊一站式服务中心中应用了优质护理模式，得到了较为科学、有效的成果，现报道如下[1-2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

经我院伦理委员会批准后，特别选取2018年1月至2019年1月于我院门诊收治的260例患者作为本次研究的主要对象，根据所有患者入院就诊先后顺序进行有效分组，每组130例，对照组中64例男性，66例女性，年龄18～75周岁，平均（43.62±2.69）周岁；观察组中65例男性，65例女性，年龄 16～78 周岁，平均（43.59±2.71）周岁（P＞0.05），两组患者各项一般资料比较有可比性。

1.2 方法

对照组患者使用基础护理，在患者需要帮助的情况下提供指导服务即可。

观察组患者则使用门诊一站式服务中心优质护理模式：（1）岗前培训，在所有工作人员正式就职之前应当进行相应的培训指导，满足以下要求：①态度端正、语言温和以及行为轻缓；②着装干净整洁，站有站姿，坐有坐姿；③充满耐心、爱心，尽可能的利用自身知识为患者解决问题，如若缺失明确应当询问上级或者进行查阅；④在工作区域应当保障安静，尽可能的减少噪音对患者的刺激；⑤保障工作区域的整洁，严禁玩耍；⑥增加礼貌用语的使用。（2）导医服务，在患者入院后应当进行主动积极观察患者表现为患者提供服务，尤其是明确自己病症的患者，应当初步了解其主诉，进行体温、血压以及心率的测量，根据患者表现推荐当日专家、专科特色，并且为患者提供、针、线、剪刀、纸、笔以及一次性纸杯等工具，并且根据患者信息为其发放检验报告单，部分特殊患者应当进行随访工作，了解患者出院后具体表现，并且提醒患者进行复诊工作。（3）就诊环境，使用显眼的颜色以及标识明确医院内部不同科室、检查室以及卫生间的位置，避免患者由于对医院陌生而迷路，耽误就诊时间，影响就诊心情，并且需要在医院不同位置合理安置开水房以及垃圾桶，配备轮椅等工具，在使用过程中应当进行登记，暂留有效证件。（4）信息网络，充分利用信息网络作用，增加门诊预约挂号功能，在医院门诊大厅放置自助缴费仪器以及预约挂号仪器，减少门诊挂号缴费窗口压力，保障患者及时就医诊治，并且工作人员应当进行相应的指导协助。（5）患者反馈，在门诊一站式服务中心应当设定便民服务箱，以此了解患者的诉求，当患者以及家属提出意见或者建议之后，应当在3个工作日之内进行回复，并且也通过此窗口进行院务医务的公开，增加医院在民众之中的透明度，保障其社会形象。

表1 对比两组患者就医情况(, min)

表1 对比两组患者就医情况(, min)

组别 例数 挂号时长 候诊时长 等待检查时长对照组观察组130 130 tP 5.02±2.39 2.02±1.02 13.163 0.000 26.02±10.21 17.36±8.61 7.393 0.000 30.25±11.62 15.03±4.01 14.117 0.000

表2 对比两组患者就诊满意度[n(%)]

1.3 效果判定

护理人员应当进行挂号时长、候诊时长以及等待检查时长等就医情况的检测并记录，并且在就诊结束后使用自拟评分表格对患者或者家属进行满意度评定[3-4]。

1.4 统计学方法

应用SPSS 18.0软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

通过不同方式进行护理之后，观察组患者在挂号时长、候诊时长以及等待检查时长等就医情况中均优于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.05），具体参数详见表1。

观察组患者的总满意度高达78.46%远优于对照组患者93.08%，差异具有统计学意义（P＜0.05），具体参数详见表2。

3 讨论

近年来随着医疗行业的发展，人民群众对于健康的重视不断提升，医院必须对于患者提供更好的医疗服务。门诊作为医院的门面，在每天接待多种患者的过程中，容易被繁杂的事务造成影响。门诊一站式服务中心的创建价值在于增加门诊工作效果，保障患者顺利就诊，因此进行优化是很有必要的[5-6]。

在本次研究之中增加使用了优质护理模式，这对于患者、工作人员以及医院都具有现实意义，能够在多种层面提供优质服务：（1）丰富门诊护理，在本次优质护理模式过程中明确要求工作人员日常工作细节要求，工作人员从多个方面进行细化的服务，更加贴近患者以及技术，保障了高效、安全以及方便的医疗服务，这对于门诊一站式服务中心工作人员的专业能力以及职业素养进行实践性的提升。（2）增加就诊效率，由于我院医疗效果显著因此门诊就诊人群较大，每日接待患者以及家属的人流量极大，医师在接待过程中可能难以有效完全透彻的进行解决，因此门诊一站式服务中心的工作人员使用通俗易懂的语言进行提醒关心，增加患者对于病症的认识，保障就医秩序，并且在日常排序过程中指引患者，减少患者走错科室，能够及时进行诊治[7-8]。（3）保障医院形象，我院承担着周围居民的安全健康，由于初诊过程中诊疗流程繁复，患者时常感到不满意，就医难、就医烦的表现，因此门诊一站式服务中心在承担指引患者就医流程的过程中还应当进行患者就医满意度的回访，在不断的改革进步过程中，增加患者对于医院的满意度，在当地树立明确良好的形象[9]。

综上所述，在门诊一站式服务中心应用优质护理模式的应用价值较为显著，能够有效保障患者顺利就医，构建医患关系，值得广泛应用于临床之中。