新冠肺炎疫情下网络志愿者在信息传播中的作用

2021-02-22罗婧怡

技术与创新管理 2021年1期

摘要：应对各类突发公共卫生事件时，自愿进行社会公益服务的志愿者们发挥了巨大作用，而在新冠肺炎疫情期间，互联网发展与隔离措施的叠加，使得网络志愿者的作用更加凸显。为进一步提升网络志愿者的服务效率，结合实践经历，从网络信息的传播机制和反馈通道出发，探究了网络志愿者的工作特点与作用。分析认为，网络志愿者的职能具有公共性，在虚拟的工作环境下可以和服务对象平等交流，且交流手段多样，但需与线下志愿者和其他社会力量配合才能将服务效果最大化;在互联网时代的信息整合与传播方面，网络志愿者的作用已经无可替代，不仅可以帮助人们抵御“信息病毒”、缓解“数字鸿沟”，在及时提供心理咨询与科普的同时，还可以在线上捐助和“微公益”方面贡献力量。互联网的发展越来越迅速，志愿服务应更多的与互联网相结合，依靠先进的科学信息技术不断创新服务形态，网络志愿者将成为推动和谐社会建设和发展的可靠力量。

关键词：新冠疫情;信息传播;网络志愿者;媒介素养;“信息病毒”

中图分类号：D 632.9

文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2021）01-0008-04

The Role of Online Volunteers in Information Dissemination

under

the Novel Coronavirus Pneumonia Epidemic

LUO Jingyi

（College of Architecture，Xian University of Architecture and Technology

Huaqing College，Xian 710004，China）

Abstract：When responding to various public health emergencies，volunteers who volunteered for social welfare services play a huge role.During the pneumonia epidemic in COVID-19，the combination of Internet development and isolation measures made the role of network volunteers more prominent.In order to further improve the service efficiency of network volunteers，combined with practical experience，starting from the dissemination mechanism and feedback channel ofnetwork information，the work characteristics and functions of network volunteers are analyzed.According to the analysis，the functions of online volunteers are public，and they can communicate with clients on an equal footing in a virtualworking environment，with various means of communication.However，it is necessary to cooperate with offline volunteers and other social forces to maximize the service effect.In terms of information integration and dissemination in the Internet age，the role of online volunteers is irreplaceable.Not only can they help people resist the “information virus” and alleviate the “digital divide”，they can also donate online while providing timely psychological consultation and science popularization.And “micro-public welfare”.With the rapid development of the Internet，voluntary services should be more integrated with the Internet，relying on advanced science and information technology to continuously innovate service forms，and network volunteers will become a reliable force to promote the construction and development of a harmonious society.

Key words：novel coronavirus;internet communication;internet volunteers;media literacy;“information virus”

0 引言

2020年年初，一場突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情在全世界范围内爆发并迅速传播，对各行各业造成了严重的影响。疫情肆虐，在党中央的领导与全面部署下，各地纷纷启动重大突发公共卫生事件一级响应。在这场长达数月的防控疫情狙击战中，尽管路途艰难波折，但终取得了重大成果。

与非典时期不同，非典时期的信息传播渠道仍为传统媒体，单向的传播机制制约了信息的快速与及时流通，也限制了反馈通道。而在新冠疫情期间，已经步入互联网传播时代，传统媒体在疫情期间加快了数字化的转型，新媒体开始发挥巨大作用[1-3]。面对铺天盖地与日俱增的突发卫生事件，以及众议纷纭的舆论声音，全媒体时代的传播体系在速度、广度、深度上都远远超过了传统媒体时代[4-6]。尤其是新冠疫情下的网络传播现象，为全社会提出了新的思考方向与要求。在新媒体环境下，互联网如同一条社会纽带，将人与人的关系链接起来，而网络志愿者组织就在这种社会化的媒体中逐渐发展壮大起来。网络志愿者是在不计较回报的基础上，自愿奉献个人的物质资源或时间资源的人员[7-9]，他们与线下的志愿者形成了一种互补，但都为应对突发公共卫生事件做出了巨大的贡献。尤其是在新冠肺炎疫情期间，人人都要居家隔离的情况下，网络志愿者则在抗疫、维护社会的稳定和促进创新型健康传播等方面发挥了重大作用。为此，在新冠疫情这一大环境下，结合笔者在加入NPC网络志愿者时期的相关经历，从信息传播的视角出发探讨网络志愿者的运行特点，并分析其作用的发挥方式和注意事项，以期进一步提升网络志愿者的服务效率。

1 网络志愿者的工作特点

1.1 职能的公共性

网络志愿者的职能具有公共性的特点。美国学者尼葛洛庞帝在《数字化生存》一书中提出了公共性的“我们的日报”这一观点，意为在大数据、人工智能等个性化算法的智能化媒体时代，算法未必能带来客观公正的结果，反之，若是在算法不完整或是不成熟的情况下，更容易催生假新闻和“噪音”[10]。而网络志愿者，尤其是在新冠疫情下，更像是担任了将公共信息整理出来，以平衡个性化信息的职能。网络志愿者具有组织性的特点，面对海量化碎片化的信息，能够更快速也更准确的进行信息辨别的筛选，营造一个科学的舆论氛围。在疫情中，网络志愿者团队能够在专家和组织的带领下，通过线上交流的形式进行辟谣，或进行健康知识的传播。同时也能形成一种良好的反馈机制，将人们的问题及时有效地向组织和专家进行反馈。

1.2 交流方式的可选择性

疫情期间，因为新冠肺炎病毒存在“人传人”的现象，所以封城与居家隔离等隔离措施全面推行，人际传播受到阻碍的情况下，网络传播则发挥出巨大的作用与效果。智能化的媒体时代，网络志愿者可以在线上，通过电话、QQ、微信、微博等多种形式联系需要帮助的肺炎患者进行救助，已不必采取面对面的方式;救助更加及时，也得到了更加迅速畅通的反馈，同时也使得重要信息可以被记录保存。当患者在网络上发布了求助信息之后，网络志愿者通过其留下的联系方式，以电话或是微信的方式进行联系，确认患者的情况，明确患者的需求。而后通过官方提供的渠道记录上报，或是直接与当地医院电话联系确认病床数目、预约治疗时间等，对其提供有效的帮助。相关重要信息也可以通过短信或是其他方式发给患者及其家属，便于后续的查看和保存。

1.3 工作环境的虚拟性

网络中的人际交流是在一种虚拟的空间情境中展开的，消除了现实交流中的空间环境因素的影响[11-13]。网络志愿者在与肺炎患者及其家属联系沟通的过程中，没有时间地理等障碍的影响，更不用担心“人传人”情况的发生，它在一种虚拟的环境下进行，与现实中的人际交流全然不同。志愿者与患者及其家属没有性别、身份、年龄、地位等多重因素的干扰，社会等级差异消失，更为平等的交流可促使目的更快达到、患者能够更好地得到帮助。同时网络志愿者之间也是平等的，没有等级制度，适当减少了管理层，使得成本减少，但信息扩散速度增加。

1.4 工作手段的局限性

网络志愿者需要加强监管与法制化，也更需要社会各界的支持。在开放性和虚拟性的网络大环境下，若想对肺炎患者提供及时有效的帮助，网络志愿者需要在网络平台收集、发布相关信息和咨询。为了保证这些信息和咨询的真实有效和网络平台的健康发展，提高话语权和保障话语权，则需要加强监管力度，而法制化则“起到一种尺度和底线的作用”，更好地推动网络志愿者组织的发展。然而，网络志愿者并不是无所不能，有时遇到孤寡老人独自在疫情高发区时，他们并不能像年轻人一样熟练使用线上医疗通道，甚至不能保障自己每天的生活，这种情况下则需要社会上的其他资源支持，如当地自发配送蔬菜的线下志愿者群体等。或是遇到一些人不愿相信网络志愿者，这也意味着网络志愿者这一组织并没有被普遍认识与接收，网络志愿服务道路任重而道远，因此更加需要社会的支持。

2 网络志愿者的作用

2.1 信息整合与传播

网络志愿者的首要作用和任务是关注疫情动态，全范围实时收集信息，全时段跟进患者情况。疫情期间，社交媒体平台成为了绝大多数民众了解疫情动态的首要平台，成为了疫情信息的聚合之地。但由于实时信息不断更新，碎片化的信息也逐渐增多，面对巨大的信息中枢，网络志愿者首先要做到的就是如何在众多信息中及时发掘、辨别真假，并迅速跟进。

疫情期间，社交软件、主流媒体发力延伸出的移动客户端等都开辟了疫情板块，如新浪微博设置的“抗击肺炎”专区和“肺炎患者求助”的超话，以及今日头条设置的肺炎求助专区版块。作为一名网络志愿者，首先就要刷新这些求助信息，通过留下的联系方式联系到患者了解情况，然后录入档案准备后续的帮助跟进。然后则是将平台发布的那些重要的、最新的新闻信息进行整理聚合，转发给有需要的患者及其家属，如更新的疫情地图、最新最权威的防护准则或是定点医院的查询信息等。将数据进行高效二次传播的同时，不仅可以使得这些科学的信息及时传递给需要帮助的人，更能一定程度上减少谣言的产生[14-17]。同时，也增加了平台及主流媒体的移动客户端的流量，提升主流媒体的话语权，推动其更好地建设。

当看到一些严重的肺炎求助，久久得不到回应和帮助時，网络志愿者则通过大量的转发扩散，或是通过微博的“上热门”等方式让信息进行迅速的发酵。引起明星、红人、或是海外群众的关注。一些紧急危重的情况，通过各方人士积极转发，使得求助患者的声音可以被更多人听到。同时，当这些求助信息扩散的范围更广时，也会有更多更有能力的志愿者能够看到，对其提供更加有效的帮助。

担任网络志愿者期间，随时有可能接到患者的求助电话，网络传播克服了媒介的时间障碍，网络志愿者也就必须打起精神准备随时应对突发情况，如帮助患者和社区联系，或是向就近的医院寻求帮助等，给予患者最基本的安全感。随着网络志愿者人数的不断增加，志愿服务的形式也更加丰富，后期甚至出现了民间志愿者车队，接送患者去医院治疗。聚合的个体行为能量也逐渐扩大，效率不断提高，相关创新型产品的传播力量也逐渐增强。

2.2 心理咨询和科普

疫情期间，不少志愿者团队都寻求了专业医疗人士的帮助，如NPC志愿者协会则有专业医生进行线上服务和指导，在医疗领域拥有权威性的声音能够为患者提供更为及时和科学的帮助。这些医疗人士自发为民服务，不仅包含肺炎的医疗咨询，还含有心理疏导、科学防护等专业知识的分享。例如，有些患者家属在陪护期间心理崩溃，联系网络志愿者后，网络志愿者则会为其安排免费的、及时的、科学的线上心理咨询，为其提供坚实又温暖的心理看护。医疗群体不仅指导网络志愿者进行医学与科学知识的普及，帮助人们科学抗疫，用亲民的科普逐渐提高人们的科学健康素养;更以网络志愿者为链接枢纽，有效缓解了医患关系，增强了医生与患者之间的交流与沟通，扩大了医疗人士的影响力，对于科学传播防护知识有着重要的意义。

2.3 抵御“信息病毒”

网络志愿者可以帮助抵御“信息病毒”，提高人们的科学素养。“信息病毒”指的是各种层出不穷的谣言，随着互联网和社交媒体的发展，谣言传播的速度也逐渐加快[18-19]。在新冠疫情期间，由于多种因素，谣言四起，如何治理谣言也成了一大突出问题。这种不实信息的产生多是源于人们对于医疗健康或是科学免疫等专业领域的陌生，如网上流传的可治疗肺炎的偏方，因此需要权威的声音进行辟谣。网络志愿者在辟谣与科普环节发挥了重大的作用，不仅将最新的、最正确的声音及时传递给患者及其家属，还在社交媒体或是主流媒体的相关平台上发布科学防控抗疫信息，如注册了网络志愿者微信公众号，更新辟谣文章等[20-21]。发挥网络传播的放大效应，扩散官方正确信息，进行科学理性的意见传播，牢牢把握住正面的舆论立场，减缓社会的恐慌，提升人们的信息获取效率的同时，也提高了人们的科学素养。同时，网络志愿者也在不断查询和学习，无形中形成了一种监督体制，保障传递到社会和公众的声音是透明化、科学化的。保障真相，也是保障社会的稳定。

2.4 缓解“数字鸿沟”

网络志愿者可以缓解“数字鸿沟”，提高人们的媒介素养。数字鸿沟被称为“信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟”，如媒介及资源获取不平等或媒介素养差异等。造成的因素有很多，种族差异、受教育程度差异、地区差异、性别差异、年龄差异、家庭结构差异等都有可能产生数字鸿沟。如一些人，随着年龄的增长逐渐跟不上传播媒介的发展，这时则需要网络志愿者为其进行信息上报的填写，或是一些求助信息的发布，甚至是帮助其在官方平台购买药品。而网络志愿者在跟进过程中，或多或少会帮助患者学会使用一些平台，如一些微信小程序，或至少是帮助其掌握多一些科学信息，如如何联系当地定点医院等。帮助这部分被网络“排斥”的人能够更好地享受公共资源，提升他们享受医疗服务资源的能力，同时提高人们的媒介素养，努力实现共享社会资源和媒介资源。

2.5 助力线上公益

网络志愿者除了同纷杂的信息打交道外，还会开展或参与相关线上捐助活动。这也就是除了自愿奉献时间外，有些还会自愿奉献物资。线上捐助活动有很多种，也分集体和个人，但无论是哪一种，都是有组织的与医院、医护人员或政府机构和媒体进行沟通与对接。“新媒体”与“微公益”是如今一种很好的搭配形式，网络志愿者与线上捐赠亦然，不仅能够使得信息精准推广、物资精准流通，还能够促进新媒体的创新与发展。为保证物资的流通与分配，就要使得捐助通道更加公开透明，要求积极利用互联网渠道，让信息实时发布，向前守住道德底线，弘扬正气，打造清朗的公益环境，向后促进全媒体的发展，提升互联网传播渠道的功能。

3 结语

在党和政府的坚强领导下，同新冠病毒肺炎疫情的战役虽然艰苦卓绝，但仍取得了阶段性的胜利。“清零”和“解封”后，网络志愿者的脚步仍未停止，继续整合疫情相关信息、推动复工复产的发展等。互联网的发展越来越迅速，志愿服务应更多地与互联网相结合，在互联网上普及，提高法制化与公信度，坚持提供正确信息、做正面宣传，依靠先进的科学信息技术不断创新服务形态，提倡志愿者精神，造就一种正能量的网络文化精神。在社会各界的合力下，让网络志愿者的队伍不断壮大，成为推动和谐社会建设和发展的可靠力量。

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