品管圈在降低医院总务维修返修率中的应用与思考

司倩倩 肖运春 钱珍光 朱张祥 南通市妇幼保健院

品管圈(quality control circle，QCC)，国内一般又称之为质量管理小组，其含义是指由相同、相近或互补的工作场所的人们，为了解决实际工作中出现的有关管理方式、文化展示、价值提升等方面的问题，按照一定的规程和方法自发组成团体后进行分工合作，提升管理质量和效率的一种管理工具[1]。文献研究发现，品管圈已被广泛应用于医疗卫生行业，主要目的和成效是改善医疗问题，降低医院管理成本，提高医疗服务质量[2]，但在医院后勤管理中应用较少。

医院总务维修是医院后勤管理的重要组成部分，其涉及了水、电、气、暖、设施设备维护等应急性较强的支持保障性工作，因此，总务维修的维修质量直接关系临床工作的持续有效开展。2019年，我院后勤管理成员以此为出发点，确定了主题为“降低医院总务维修中的总务维修返修率”的品管圈活动小组，并取得了一些成效。

一、资料与方法

(一)一般资料

回顾性分析2019年1—6月我院总务维修状况，发现在传统的后勤维修模式下，报修程序繁琐、维修操作不规范、维修纪录不完善，缺少对维修数据的全过程追踪，不利于费用核算和成本管控，同时影响了医务人员的日常工作效率以及病患的就医满意度。在2020年1—6月，品管圈活动小组通过实施相应的干预措施，比较实施前后总务维修的返修率、有形成果和无形成果，并进行统计学分析。

(二)品管圈活动方法

1.成立品管圈小组

小组的8名成员分别来自后勤管理部门的总务科和一站式后勤服务中心，具有药学、生物医学工程、卫管、电气工程等不同的学科背景，分管后勤部门的副院长为辅导员，统筹规划活动的中心目标；圈长就品管圈的相关知识对圈员进行培训，督导协调具体的活动方案。

2.主题选定

在第一次小组会议上，组员们针对目前后勤管理有待解决的问题并结合日常工作的思考，分别提出五个候选主题，并通过评价法确定此次品管圈活动的主题为“降低总务维修返修率”，圈员通过头脑风暴和打分法确定圈名为“修修圈”，并确定圈徽。

总务维修管理主要是针对维修的质量、效率及费用进行标准化管控。总务返修是指在一定时间内，某个已修好的总务维修项目需要再次进行的维修。

总务维修返修率=一定时期内的返修次数/一定时期内维修总数*100%

3.拟定活动计划

确定活动时间为2020年1月至6月，根据PDCA以及对应的“3421”原则绘制甘特图。由于疫情影响，在“对策实施与检讨”环节延期两周，经及时调整，最终顺利完成。

4.现状把握

1名圈员通过“5W1H”的方法调取2019年1月至2019年6月总务维修数据，汇总各类总务维修案例总数为1 462次，其中返修次数143次，返修率为9.78%。圈员通过头脑风暴、科学测评、参考资料等方法分析造成返修率高的原因，并对维修案例进行分类汇总，得到相应的查检表(见下页表1)和柏拉图(见下页图1)，根据80/20法则，得出本次品管圈活动的改善重点问题是：①维修质量不高；②考核评价不足。

图1 改善前柏拉图

表1 改善前造成返修的原因分类查检表

5.目标设定

首先根据圈员的工作年资、学历改善能力、主题改善能力、品管圈经验值这些方面进行打分，确定该小组的圈能力为59.3%，根据目标设定公式：目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)=9.78%-(9.78%×80.42%×59.3%)=5.12%，即活动目标为总务维修返修率降至5.12%。

6.原因分析

圈员通过头脑风暴从人、机、料、法、环的角度分别分析维修质量不高、考核评价不足导致返修率高的原因并绘制相应的特性要因图(见图2、图3)。(1)在研究维修质量不高导致返修率高的要因分析阶段，从“人员”“维修材料”“环境”三个大要因的角度进行分析，根据“951”的打分规则对所有要因进行评分，绘制出查检表和柏拉图，最终确定五个要因，分别是：①维修人员责任意识差；②科室人员使用不当；③管理人员缺少维修追踪；④维修材料质量差；⑤维修人员技术水平低。圈员们针对要因设计真因验证查检表，通过实地调研和科学测评分析数据，绘制出相应的柏拉图，由8020法则得出造成维修质量不高的真因分别为：①维修人员责任意识差；②维修人员操作不规范；③维修材料质量差。(2)在研究考核评价不足导致返修率高的要因分析阶段，用同样的方法从“人员”、“制度”、“环境”的角度进行分析，最终确定五个要因：①管理人员监管力度不够；②缺少信息化平台；③缺少质量考核标准；④缺少标准化操作流程；⑤奖惩机制不完善。得出考核评价不足的真因分别为：①缺少标准化操作流程；②缺少质量考核标准；③缺少信息化平台。

图2 维修质量不高的原因分析鱼骨图

图3 考核评价不足的原因分析鱼骨图

7.对策拟定和实施

圈员通过学习借鉴其他医院优秀的管理经验并根据本院特色，针对六大真因利用头脑风暴提出13条相应对策，由圈员打分，根据“80/20”法则，经讨论合并后，本圈共选定3条对策：①构建总务维修一站式信息服务平台。医院原有维修记录依赖维修记录本和Excel表格，未能清晰记录和追踪返修数据，不能很好地对维修情况进行汇总分析。通过建立一站式信息化综合维修平台，实现手机APP远程报修，实时推送报修信息，科学派单。管理者可以通过日志与报表管理，对具体的维修项目及人员进行归纳汇总，对主要返修项目及维修人员进行针对性改进。②定期进行专业知识及操作规程培训。基于部分维修人员技术水平低，操作不规范，易造成返修率高，对此将总务科作为扎口部门，每月组织培训，内容涵盖相应的文化认知、安全保障、质量管控等不同层面，并组织考试；按照等级医院标准重新修订维修岗位的具体职责。③建立标准化维修流程。因缺乏标准化维修流程及工作制度，相关维修人员得过且过，不重视维修质量。因此按照维修类别，制定不同类别的维修组工作组制度；从维修人员工作纪律、工作能力、工作效率、服务态度等方面进行考核，做到奖惩分明。

二、结果分析

(一)有形成果

经过调查并统计2020年1月至2020年6月一站式后勤服务中心记录的数据，总务维修案例总数1 054次，其中返修次数53次，返修率为5.03%。相比2019年同期有显著下降。利用公式计算出目标达标率=(改善前-改善后)/(改善前-目标值)×100%= (9.78%-5.03%)/(9.78%-5.12%)×100%=101.93%；进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(9.78%-5.03%)/9.78%×100%=48.57%。

(二)无形成果

通过品管圈活动的开展，圈员们采用自我评价的方法从QCC手法运用、团队精神、脑力开发、沟通协调、活动信心、责任荣誉这六个方面进行评分，其中圈员们在QCC手法运用、团队精神、活动信心这三方面提升显著，详细的雷达对比图见图4。

图4 无形成果雷达图

(三)标准化

为进一步了解后勤维修工作的完成情况和服务质量，降低维修的返修率，审核维修工单内容的真实性、规范性和准确性，加强维修工作的质量控制，通过SOP标准化流程改造，拟定了《一站式后勤服务中心工作制度》，依托信息化手段，逐步实现了从“粗放式”后勤管理向“精细化”后勤管理的过度。

三、结语

综上所述，本次活动在成立品管圈小组后，严格按照品管圈的实施步骤逐一开展，成效显著。首先是切实将降低总务维修返修率落实到实际工作中，圈员们在复杂的因素和多变的环境下分时、分人、分物、分区域的做好摸底统计，多方协作，排查真因，最终从工具、制度、培训三个方面拟定相应对策，通过SOP标准化流程改造进一步体现精细化管理的要义。其次是在一定意义上实现了从重视结果变为重视过程的管理重点转变；实现了从以物为中心变为以人为中心的管理核心转变；实现了从消极被动转变为积极自主的管理心态转变[3]。通过从基层到领导自下而上的管理思路和方法，开展落实具体工作，充分体现了全员管理、全过程管理、全面管理的宗旨[4]。最后，此次品管圈活动也因为其民主性、群众性、科学性优化了后勤管理服务品质，提高了医院资源使用效率，提升员工的参与感、成就感，促进了疫情期间医院运行成本的管控工作，响应了十四五规划中提倡的“加强公立医院建设和管理考核”的政策号召。■