新形势下企业信访工作思路与方法的探究与思考

高玉培

摘要：信访工作对于企业的可持续发展以及内部稳定都有着非常重要的作用和意义，尤其在现阶段企业发展过程中容易受到各方面因素的影响而出现各种内外问题，如服务问题、员工利益问题等都是制约当下制约企业健康发展的关键问题。因此在当下需要充分认识到信访工作的重要性，结合信访工作的现状，积极探究新的工作思路和方法，不断提升信访工作的有效性，为企业的稳定和谐发展做出有效贡献。

关键词：企业信访;工作现状;思路;方法

1企业信访工作的重要性

信访工作作为企业日常管理工作中极其重要的一部分，其对于企业的重要性，主要可以从以下两方面得到体现：第一，全面促进企业管理水平的提升。信访工作不仅与客户利益直接相关，更与企业内部员工的利益密切相连，通过信访工作能够及时了解企业在内外经营管理和发展中出现的问题，从而及时改进企业在工作中存在的不足和缺陷，进而起到提升服务水平、降低成本支出等良好作用，使企业的内外管控体系和制度规范，得到进一步的优化和完善。第二，营造企业良好的外在形象，提升企业整体凝聚力。一方面，客户反映的问题通过各种信访渠道可以得到及时解决，不仅能够提升工作质量，更有助于在客户心中营造良好形象，树立起为大众服务的正面价值观念和理念，以此来增强企业在社会中的公信力和竞争力[1]。另一方面通过信访问题来及时解决员工所提出的诉求和需求，保护员工的利益，这样就能够有效起到稳定企业内部关系，解决企业内部矛盾的作用，有效促进企业整体凝聚力的增强，激发员工在工作中的积极性和动力，为工作效率和效益的提升作出有效帮助。因此在现阶段必须充分认识到信访工作的重要性，明确信访工作的开展思路，合理应用相应的方法，不断提升信访工作的有效性。

2现阶段企业信访工作的现状

在当下信访工作虽然经过长期发展，已经有着较为系统的工作体系和模式，但是在当下发展中依然存在较多的困难和阻碍：（1）信访工作复杂，涉及方面较多。在日常信访工作中，除了需要处理来自各种不同用户所提出的问题，还需要对企业在以往经营发展中所产生的内部问题进行处理，尤其是企业内部遗留问题，此类问题时间长、涉及方面多，处理难度非常大。（2）信访对象以弱势群体为主。信访接待对象多数是存在困难的群体，此类群体为了确保自身的利益和解决生活中的问题，经常会通过上访来解决问题。但是在上访群体上访的过程中，有部分上访者缺乏法律意识，再或者即便已经通过法律解决的问题，仍会因为某一方面的要求没有得到满足而继续上访，这就导致信访工作的难度持续增加。（3）越级上访较多。企业在信访方面有着非常明确的流程和清楚的组织结构，但是有些上访人员在上访时会越过基层部门，而直接向上级部门进行反映，这就会影响信访工作的正常开展，其中一个原因是，其认为基层部门缺乏足够的公信力和工作能力，无法帮助自身解决问题。（4）信访反馈较为滞后。信访问题在得到反映时，并不能够得到及时有效的处理，并且问题得到处理后也无法及时反馈至信访人，那就导致信访问题的影响在不断扩大，影响企业正常工作的开展。

3信访工作的开展思路和方法

3.1坚持以人为本，以群众为本的工作路线

信访工作的根本服务对象是基层群众和广大职工，所以在工作中必须确立以人为本以群众为本的工作路线，树立公仆意识和服务意识。第一，在信访工作中必须全面考虑人民群众的需求，以耐心热情的服务态度，为群众提供全方位的服务，对于涉及群众利益，关联群众生活的各方面问题，在既定政策、制度和法规的前提下，尽快帮助群众处理问题、解决问题[2]。第二，扎根基层，从基层入手，了解职工的实际情况，与职工同甘共苦，坚持群众工作路线，及时排查和处理在日常工作中存在的问题。比如，对于存在生活困难的职工必须给予足够的关心关怀和帮助，做到住院必访;再者，定期对离退休的老员工进行访问和上门服务，帮助其排解忧虑，解决问题，提高生活质量。

3.2优化信访工作流程

信访工作的复杂性和工作量在不断提升，所以在当下必须从信访工作流程方面入手，对其进行优化，以此来提高工作效率和工作質量。第一，完善信访部门的组织结构，从接待、问题处理、反馈、信息上报等方面入手为信访部门配置足够的人力资源，同时对现有信访工作的流程进行分析，简化其中的多余环节，增添新的工作途径，从而促进信访工作机制整体运转效率的提升。第二，重视对当下信息化、新媒体等技术的研究和应用，通过网上信访平台、移动信访平台等来更好与上访对象进行对接，及时反馈问题处理情况，提高预防工作的时效性。第三，制定和落实信访责任制度，增强信访工作的主动性和服务性。一方面在信访工作中，需要明确各项工作的责任目标、界定相关的部门和人员，以此来指导信访工作的有序开展;另一方面则需要将信访工作与绩效待遇相挂钩，并且对于信访工作中的失职人员进行严肃处理，并公开结果，以此来增强信访工作人员的工作积极性和责任心。第四，完善反馈和评价渠道。及时将信访问题的处理情况和结果告知上访人，确保信访处理过程和结果的公开公正和透明。同时还需要为上访人提供评价信访人员工作态度和质量的渠道和方法，以便于发挥群众监督作用，更好敦促信访工作质量的提升和改进。

3.3做好思政教育和信访工作的结合

信访工作也属于思政工作的范畴，在具体工作中信访工作的开展也必须以党的路线政策方针为基础，通过宣传、教育、协调，等各种方式来解决信访工作中的问题。因此在具体工作中需要加强思政工作的开展，围绕思政工作的理念和策略，通过真情实感、换位思考等切身实地的为员工和客户解决问题，将员工和客户当家人，将信访问题当做家事，这样才能够更加有效地解决企业经营发展中的各种问题。

结语

总而言之，信访工作对于提升企业经营效益，维护企业稳定发展有着非常重要的意义和作用。当下企业经营发展中，必须充分做好对信访工作现状的分析研究，明确以人为本以群众为本的信访工作路线，不断优化信访工作流程，并充分发挥思政教育的优势和作用，持续推进企业信访工作的新突破和新发展。

参考文献

[1]王宁.现阶段国企信访工作的困境及应对策略[J].现代国企研究，2018（20）：128.

[2]刘宏路 .试析当前企业信访稳定工作应把握的三个关键环节[J].现代国企研究，2019（06）：47-48.5141A892-FD95-4D28-97D3-EDF0302C3BB1