精细化管理策略对门诊护理质量及患者满意度的影响

（南方医科大学珠江医院门诊部，广东 广州 510282）

门诊是患者及其家属对医院进行了解的第一步[1]。门诊管理属于医院管理的一个重要组成部分，门诊护理质量直接体现了医院声誉与形象[2]。现阶段，患者越来越重视门诊服务质量，这就要求医院必须不断提高门诊护理管理质量与水平[3]。精细化管理是近年来临床出现的一种管理策略，是指运用各种管理方式与手段，在管理过程中保持精心的工作态度，严谨化、准确化、细致化管理工作的每一个环节[4]。本研究主要探讨精细化管理策略对门诊患者满意度与护理质量的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017 年1 月～12 月南方医科大学珠江医院未实施精细化管理策略的20 名门诊护理人员及50 例患者作为对照组，选取2018 年1月～12 月我院实施精细化管理策略的20 名门诊护理人员及50 例患者作为观察组。对照组护理人员男2 名，女18 名；年龄21～45 岁，平均年龄（32.18±0.28）岁；文化程度：专科12 名、本科及以上8 名；患者性别男32 例，女18 例；年龄12～68 岁，平均年龄（42.15±0.18）岁。观察组护理人员男2 名，女18 名；年龄21～46 岁，平均年龄（32.20±0.25）岁；文化程度：专科13 名、本科及以上7 名；患者性别男34 例，女16 例；年龄13～69 岁，平均年龄（42.18±0.15）岁。两组护理人员与患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组在门诊护理管理中采用常规管理模式，即护理人员按照门诊护理常规为患者提供护理服务。观察组实施精细化管理策略，具体措施如下。

1.2.1 培养护理人员精细化护理理念 首先组织医护人员行精细化护理管理知识培训，培训内容包括精细护理内容、操作方法、重要性等，提高其对精细化护理管理的思想认识，同时提高护理责任心与忧患感。其次，向护理人员灌输以人为本的护理理念，使其在护理过程中时刻“以患者为中心”，最大程度上为患者提供优质化的护理服务。

1.2.2 制定精细化护理管理制度 落实岗位责任制，确保每名护理人员均坚守自己岗位，明确自身职责与工作内容，针对发生护理差错的护理人员，究责到底，例如将差错发生情况与绩效挂钩，以此来提高护理人员的责任心，降低差错发生率。精细化考核激励制度，定期测评护理人员综合素质，评定内容包括突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德等，并以测评结果为依据，给予表现优秀者奖励，给予护理记录填写不规范、服务态度差以及护理行为不当的护理人员惩罚。

1.2.3 精细化护理操作与工作流程 规范门诊护理工作流程，流程制定过程中结合护理工作特点以及科室布局情况，同时护理人员也需接受“三基训练”考核，即基础理论、基础知识、基础技术，规范护理操作标准；制定就诊患者病情突变、跌倒、意外事故、火灾、停电以及停水时的紧急处理预案；以实际需要为依据，将护理工作质量考核标准完善，以便于更好指导护理人员工作。

1.2.4 提供精细化护理服务 护理人员结合患者实际病情以及需要，合理制定护理方案，最大程度上为其提供优质化的护理服务；设置意见薄、便民箱；要求护理人员使用文明用语、行为举止规范、着装统一；主动关心患者，最大程度上满足患者的合理需求；通过播放健康宣传视频、张贴健康宣传材料以及设置指示标志等方式为患者营造温馨、轻松的就医环境，减轻患者心理压力；对患者提出的各种问题耐心解答，为残疾、高龄、身体虚弱患者提供针对性护理服务；重视护患沟通，护患沟通过程中应用沟通技巧；设置专门的饮水、休息区域，为候诊患者提供饮水、休息等服务。

1.3 观察指标 比较两组实施效果（采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间）、门诊护理质量评分、患者满意度以及投诉情况。门诊护理质量采用自制护理质量调查表进行评价，评价内容包括服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德，各项评分均为100 分，得分越高表示护理质量越高[5]。患者满意度采用自制门诊护理服务满意度调查表对患者满意度进行调查，总评分为100 分，分为满意（＞90 分）、基本满意（60～90 分）、不满意（＜60 分）3 个评价标准，总满意率=满意率+基本满意率[6]。

1.4 统计学分析 采用SPSS 24.0 统计学软件进行数据分析。计量资料以（）表示，采用t检验；计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。以P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组实施效果比较 观察组采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组实施效果比较（，min）

表1 两组实施效果比较（，min）

2.2 两组护理质量评分比较 观察组护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

2.3 两组患者满意度比较 观察组患者总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表2 两组护理质量评分比较（，分）

表2 两组护理质量评分比较（，分）

表3 两组患者满意度比较[n（%）]

2.4 两组护理投诉率比较 观察组护理投诉率为2.00%（1/50），低于对照组的14.00%（7/50），差异有统计学意义（χ2=4.891，P＜0.05）。

3 讨论

现阶段，人们对医疗服务质量的重视度越来越高[7]。患者就诊时的感受与体验通常是用来评价医护服务质量的重要指标[8]。门诊为医院重要部门之一，承担患者入院接诊、分诊到诊治整个过程的服务工作，门诊护理人员不仅需要关心患者病情，同时也要关心患者心情，力求从患者入院开始便为其提供优质化、全面化、科学化的护理服务，使其充分感受到医院无微不至的关怀与爱护[9]。

精细化管理属于一种现代化管理策略，近年来已被广泛应用于医院管理领域[10]，该管理方式坚持精细化的工作原则，通过采取各种管理方式来促使管理工作更加有效性、规范化与便捷化，进而提高门诊护理管理效率与质量[11，12]。为提高门诊护理服务质量，本研究在门诊护理管理中采用了精细化护理管理策略，结果显示精细化管理策略实施后，门诊采血等候时间、取单等候时间、注射等候时间缩短，护理人员服务意识、突发事件应急处理能力、操作技术、职业道德各项护理质量评分、患者满意度提高，护理投诉率降低，这充分证明了精细化护理管理策略在门诊护理管理中的有效性与可行性，考虑原因为本研究逐步对护理人员进行精细化护理理念培养，使其更加注重患者的细节护理需求，其护理责任心与职业道德素养也随之提高；其次，通过精细化工作流程与制度，不仅能将护理人员的业务水平提高，同时也能将其工作积极性提高。此外，通过细化各项护理工作内容，明确每名护理人员的工作任务与职责，制定严谨的护理标准与工作制度，全面落实护理考核激励制度，护理服务质量也随之提高[13]；通过为患者提供精细化的护理服务，护理过程中坚持以人为本的原则，时刻将患者作为护理中心，积极主动的对患者表示关心与爱护，最大程度上满足患者的各种合理需求，并为其提供各种便捷化的护理服务，这不仅会使得患者满意度提高，同时医院整体形象也会随之得到提升。

综上所述，门诊护理中采用精细化管理策略利于降低护理投诉率，提高门诊患者满意度与护理质量。