残障人士出游障碍的社会治理机制探索——基于国外研究的启示

陶长江

(四川农业大学 商旅学院，四川 成都 611830)

党的十九届四中全会作出“推进国家治理体系和治理能力现代化”的重大战略部署，目标在于满足人民的美好生活需要(1)吴传毅：《国家治理体系治理能力现代化:目标指向、使命担当、战略举措》，《行政管理改革》2019年第11期，第24-30页。。“美好生活”尊重人本性、维护人的尊严(2)胡军良：《新时代“美好生活”的哲学逻辑：生成根基、观念认知与价值关怀》，《山东社会科学》2019年第8期，第11-17页。，彰显“以人民为中心”的价值担当和“共享发展”的价值追求(3)马纯红：《“美好生活”的理论基础、价值意蕴及其实践向度》，《湘潭大学学报(哲学社会科学版)》2019年第6期，第150-153页。，这意味着要兼顾不同群体的诉求，并提供多层面、多维度的公共服务(4)何哲：《从硬治理到软治理：国家治理体系完善的一个趋势》，《行政管理改革》2019年第12期，第16-23页。。残障人(残疾人)是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力、听力、肢体残障等八类人(5)《残疾人保障法(2018年修正版)》，2018-11-05，http://www.mca.gov.cn/article/gk/fg/shsw/202004/20200400026402.shtml。。全世界残障者超过6.5亿人，约占世界总人口的10%(6)联合国：《残疾人情况介绍》，2020-07-27，http://www.un.org/disabilities/default.asp？id=18。，我国有世界上最大的残障人群，各类残障者达8 502万人(7)《2010年末全国残疾人总数及各类、不同残疾等级人数》，2020-07-27，http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t20120626_387581.shtml。。残障者与普通人一样，有生存、享受和发展的需要(8)宁全荣、杨倩：《残疾人美好生活的哲学分析》，《残疾人研究》2018年第1期，第37-42页。，具有外出旅游休闲，获得愉悦体验的权利(9)Ozturk Y,Yayli A,Yesiltas M,The Turkish Tourism Industry Ready for a Disabled Customer’s Market？The Views of Hotel and Travel Agency Managers,Tourism Management,2008,No.2,pp.382-389.，拥有与普通人一样的旅游需求和愿望(10)Small J,Darcy S,Parker T,The Embodied Tourist Experience of People with Visual Impairment:Management Implications Beyond the Visual Gaze,Tourism Management,2012,No.4,pp.941-950.，但由于自身和外界的各种障碍，残障人士不能广泛参与旅游活动(11)Burns N,Paterson K,Watson N,An Inclusive Outdoors？Disabled People’s Experiences of Countryside Leisure Services,Leisure Studies,2019,No.4,pp.403-417.。“治理”是各种公共的或私人的个人和机构管理其共同事务的诸多方式的总和(12)俞可平：《治理和善治引论》，《马克思主义与现实》1999年第5期，第37-41页。。“社会治理”是国家治理的有机构成部分(13)王浦劬：《国家治理、政府治理和社会治理的含义及其相互关系》，《国家行政学院学报》2014年第3期，第11-17页。，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要环节(14)江必新、李沫：《论社会治理创新》，《新疆师范大学学报(哲学社会科学版)》2014年第2期，第25-34页。，以实现和维护群众权利为核心，针对国家治理中的社会问题，完善社会福利，保障改善民生，化解社会矛盾，促进社会公平(15)姜晓萍：《国家治理现代化进程中的社会治理体制创新》，《中国行政管理》2014年第2期，第24-28页。。

残障人士是社会的平等成员，却因为诸多障碍，难以独立、平等、有尊严地出游。探索减少残障人士出游障碍的社会治理机制，有助于增进其福祉、推动其全面发展和社会全面进步，是不断满足人民日益增长的美好生活需要的重要体现。国内学者对残障人士旅游的研究不多，关于残障人士出游障碍，仅见陈楠等(2009)和程励等(2015)借助出游障碍理论，分别讨论了残障人士旅游参与意图(16)陈楠、乔光辉、张云耀：《基于无助理论的残疾人旅游障碍与旅游参与意图关系研究——结构方程式模型的应用》，《旅游学刊》2009年第9期，第47-52页。和出游决策内在机制(17)程励、张同颢、廖小平：《残疾人出游决策内在机制研究——基于习得性无助理论和协商理论》，《旅游科学》2015年第6期，第15-33页。，其他研究人员大多关注残障者市场开发意义和措施(18)陈凯、王莹：《残疾人旅游市场——和谐社会中不容忽视的旅游细分市场》，《北京第二外国语学院学报》2006年第1期，第121-124页。(19)宫斐：《残疾人旅游障碍分析及其市场开发》，《华侨大学学报(哲学社会科学版)》2007年第2期，第43-48页。(20)卢璐、宋保平：《残障游客无障碍旅游环境影响因素的实证研究》，《资源开发与市场》2010年第7期，第658-661页。，梳理境外残障旅游研究文献(21)于冬梅、朱海森、徐克帅：《境外残疾人旅游研究评述及对我国的启示》，《桂林旅游高等专科学校学报》2008年第2期，第277-281页。(22)祝玲丽、卢松：《境外残疾人旅游的研究综述》，《亚热带资源与环境学报》2009年第3期，第84-90页。(23)陶长江：《境外残障旅游与无障碍旅游研究进展与启示》，《旅游学刊》2020年第3期，第127-142页。、国外残障旅游市场发展(24)黎健斌、杨晓霞：《美国发展残疾人旅游的成功经验与启示》，《桂林旅游高等专科学校学报》2008年第1期，第120-124页。与残障立法经验(25)印伟：《残疾人的旅游权利及其保护》，《社会科学家》2018年第9期，第76-81页。。国内对残障人士出游的研究较有限，这与我国作为一个残障者最多的国家和旅游大国的国情很不相符。基于此，本研究旨在结合国外丰富的出游障碍研究和我国新时代残障人士的美好生活需求，探索残障人士出游障碍的社会治理机制，有益于政策制定和旅游产业管理实践。

一、残障人士的出游障碍

(一)出游障碍的维度

出游，是联合国《残障人权利公约》规定的基本人权(26)Darcy S,Buhalis D,Conceptualising Disability,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2010,pp.21-45.，可有效改善残障人士身体健康状况(27)Burk B N,Sharaievska,Health and Recreation Perceptions of Adults with Developmental Disabilities,Therapeutic Recreation Journal,2017,No.3,pp.179-192.、恢复自尊(28)Brown L,The Transformative Power of the International Sojourn:An Ethnographic Study of the International Student Experience,Annals of Tourism Research,2009,No.3,pp.502-521.、增强自我认同(29)Eichorn V,Miller G,Michopoulou E,et al.,Enabling Access to Tourism Through Information Schemes,Annals of Tourism Research,2008,No.1,pp.189-210.、提高生活满意度(30)Bergier B,Kubinska Z,Bergier J,Sports and Recreational Activities of the Disabled from Eastern Regions of Poland,Physical Culture and Sport Studies and Research,2013,No.1,pp.30-39.和幸福感(31)Pagan R,The Contribution of Holiday Trips to Life Satisfaction:The Case of People with Disabilities,Current Issues in Tourism,2015,No.6,pp.524-538.，还能改善与普通人的互动(32)Stumbo N J,Wang Y W,Pegg S,Issues of Access:What Matters to People with Disabilities as They Seek Leisure Experiences,World Leisure Journal,2011,No.2,pp.91-103.、减少对社会的排斥(33)Minnaert L,Maitland R,Miller R G,Social Tourism and Its Ethical Foundations,Tourism,Culture &Communication,2006,No.1,pp.7-17.。出游障碍，破坏残障人士的自由感和个人控制感(34)Smith R W,Leisure of Disabled Tourists Barriers to Participation,Annals of Tourism Research,1987,No.3,pp.376-389.。

20世纪90年代，西方国家残障旅游市场的发展和美、澳、英等国残障人权立法，引发学者重视残障人士出游的公平权利(35)Brown F,Tourism for All,Tourism Management,1991,No.3,pp.258-260.、市场经济价值(36)O’ Neill M,Jane K,Disability Tourism Dollars in Western Australia Hotels,Hospitality Review,2000,No.2,pp.72-88.(37)Shaw G,Coles T,Disability,Holiday Making and the Tourism Industry in the UK:A Preliminary Survey,Tourism Management,2004,No.3,pp.397-403.和旅游需求(38)Raya N M,Ryder M E,“Ebilities” Tourism:An Exploratory Discussion of the Travel Needs and Motivations of the Mobility-Disabled,Tourism Management,2003,No.1,pp.57-72.，并基于Crawford和Godbey的休闲约束理论，开始探索残障人士出游障碍维度(39)Smith R W,Leisure of Disabled Tourists Barriers to Participation,Annals of Tourism Research,1987,No.3,pp.376-389.(40)Murray M,Sproats J,The Disable Traveler:Tourism and Disability in Australia,The Journal of Tourism Studies,1990,No.1,pp.9-14.。21世纪初，Mckercher等(2003)(41)Mckercher B,Packer T,Yau M K,et al.,Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel:Perceptions of People with Disabilities,Tourism Management,2003,No.4,pp.465-474.和Darcy(2003)(42)Darcy S,Disabling Journeys:The Tourism Patterns of People with Impairments in Australia,Southern Cross University,2003,pp.271-279.进一步完善了出游障碍指标，Darcy提出的版本得到更多学者的支持(43)Daniels M J,Rodgers E D,Wiggins B P,“Travel Tales”:An Interpretive Analysis of Constraints and Negotiations to Pleasure Travel as Experienced by Persons with Physical Disabilities,Tourism Management,2005,No.6,pp.919-930.(44)Burns R C,Graefe A R,Constraints to Outdoor Recreation:Exploring the Effects of Disabilities on Perceptions and Participation,Journal of Leisure Research,2007,No.1,pp.156-181.。残障人士出游主要受自身的内在障碍和来自社会的环境/结构障碍、互动/人际交往障碍影响。内在障碍源自旅游愿望、出游知识和旅游兴趣等，环境/结构障碍来自公共服务设施、旅游价格和旅游产品线路等，互动/人际交往障碍包括排斥、歧视、异样眼光和不友好态度等(见表1)。

表1 西方学者关于残障人群出游障碍维度的研究

Mckercher等(2018)对出游障碍的内在结构关系做了进一步探索，认为出游障碍是逐步递进的四个层次(见图1)(45)Mckercher B,Darcy D,Re-conceptualizing Barriers to Travel by People with Difficulties,Tourism Management Perspectives,2018,No.4,pp.59-66.。第一层次是普通人和残障者外出旅游都要面对的四类障碍，在维度上，除包括传统意义上的内在、结构和人际障碍三个维度外，将原内在障碍中的缺乏兴趣单列为第四类障碍。没有旅游的兴趣，外出旅游是不可能实现的，自然不会有其他出游障碍出现，而兴趣与是否残障无关。第二层次为残障人士出游才会面对的四类障碍要素，来自社会人群、组织的态度和无障碍旅游信息的缺乏。第三层次源自不同残障类型的特殊障碍，比如轮椅残障者和视力障碍者都存在行动不便，但前者对无障碍客房的要求要高于后者。第四层次为调解变量的损伤效应，这些因素对障碍的影响因人而异，比如后天残障者的旅游满意度不及先天残障者(46)Tutuncu O,Investigating the Accessibility Factors Affecting Hotel Satisfaction of People with Physical Disabilities,International Journal of Hospitality Management,2017,No.8,pp.29-36.。出游障碍的四个层次将普通人的出游障碍跟残障人士的联系起来，并理顺了以前各版本中关于出游障碍指标的关系，将之前未考虑的残障等级、残障原因、残障年龄、残障人士的功能水平和无障碍出游信息等一并纳入其中。

图1 残障者出游障碍内部结构四层次(47)笔者根据Mckercher等(2018)文献整理自绘。

(二)出游障碍的具体表现

不同残障人群面临出游障碍各异。肢体残障者最大的障碍是物理设施需求、无障碍住宿、旅游目的地和旅游景点的可进入性(48)Darcy S,Daruwalla P,The Trouble with Travel:Tourism and People with Disabilities,Social Alternatives,1999,No.1,pp.41-46.，结构障碍多过态度障碍，在饮食部门遭遇态度障碍最多(49)Takeda K,Card J A,U.S.Tour Operators and Travel Agencies,Journal of Travel &Tourism Marketing,2002,No.1,pp.47-61.；智障青年及其家人不喜欢外出旅游，更喜欢与其他智障者在被隔离的活动中分享生活经验和联络友谊(50)Kensinger K M,Leisure Experiences of Young Adults with Developmental Disabilities:A Case Study,University of Florida,2004.；年轻癌症患者出游的关键障碍是害怕无法应付假期，缺乏信心和自信(51)Hunter J P,Young People,Holiday-taking and Cancer:An Exploratory Analysis,Tourism Management,2004,No.2,pp.249-258.；视力障碍旅游者的出行体验可概括为恐惧、不适和烦扰(52)Richards V,Pritchard A,Morgan N,(Re)envisioning Tourism and Visual Impairment,Annals of Tourism Research,2010,No.4,pp.1097-1116.，“人行道”(不安全、存在障碍物等)是视障成年人户外旅行障碍中最危险的因素(53)Riazi A,Riazi F,Yoosfi R,et al.,Outdoor Difficulties Experienced by a Group of Visually Impaired Iranian People,Journal of Current Ophthalmology,2016,No.2,pp.85-90.。

残障人士出游的障碍来自景区、交通、住宿以及旅游信息等旅游产业各部门。(1)旅游景区。残障游客面临最大的障碍是设施不足或需求无法得到满足，如美国的旅游景点、印度尼西亚大部分景点和旅游设施(54)Ernawati D B,Sugiarti R,Developing an Accessible Tourist Destination Model for People with Disability in Indonesia,Tourism Recreation Research,2005,No.3,pp.103-106.、英国文化遗产的建筑物、古迹的道路和设施(55)Goodall B,Pottinger G,Dixon T,et al.,Heritage Property,Tourism and the UK Disability Discrimination Act,Property Management,2004,No.5,pp.345-357.；Israeli(2002)指出以色列景点对行动残障者而言，存在的问题依次为：电梯、停车场、洗手间、无障碍坡道、道路、人行道和楼梯(56)Israeli A A,A Preliminary Investigation of the Importance of Site Accessibility Factors for Disabled Tourists,Journal of Travel Research,2002,No.1,pp.101-104.。(2)旅游交通。研究者大多关注航空行业对残障游客的障碍。美国交通运输部门存在无障碍设施障碍，航空行业在工作程序和服务态度方面约束了残障人士的旅游体验(57)Darcy S,(Dis) Embodied Air Travel Experiences:Disability,Discrimination and the Effect of a Discontinuous Air Travel Chain,Journal of Hospitality and Tourism Management,2012,No.1,pp.91-101.，具体到设施，包括客舱的座位安排、无障碍厕所和机场的无障碍坡道、防滑地板(58)Chang Y C,Chen C F,Identifying Mobility Service Needs for Disabled Air Passengers,Tourism Management,2011,No.5,pp.1214-1217.。(3)旅游住宿。美国住宿机构工作人员态度不友好(59)Akeda K,Card J A,U.S.Tour Operators and Travel Agencies,Journal of Travel &Tourism Marketing,2002,No.1,pp.47-61.，酒店环境的物理设计以及员工行为是肢体和视力残障顾客最大的障碍(60)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，酒店公共区域、娱乐和其他区域的无障碍状态以及房间浴室是影响肢体残障群体满意度最强的预测因子(61)Tutuncu O,Investigating the Accessibility Factors Affecting Hotel Satisfaction of People with Physical Disabilities,International Journal of Hospitality Management,2017,No.8,pp.29-36.，行动障碍者最关注酒店前台、房间、员工和公共区域(62)Kima W G,Stonesiferb H W,Han J S,Accommodating the Needs of Disabled Hotel Guests:Implications for Guests and Management,International Journal of Hospitality Management,2012,No.4,pp.1311-1317.。(4)旅游信息。大多数旅行提供者不知道旅游信息对残障人士出游的重要性。残障人群可能会存在访问网页内容困难，无法获取丰富的旅游信息。当前旅游网站普遍存在信息缺失、难以登录以及缺乏适当援助等问题(63)Puhretmair F,Wob W,A Flexible Concept to Establish Accessibility Information in Tourism Web-Pages,International Conference on Computers Helping,2008,No.7,pp.981-988.。比如，英国酒店的网站可访问性较差(64)Williams R,Rattray R,Grimes A,Meeting the On-line Needs of Disabled Tourists:An Assessment of UK-based Hotel Websites,International Journal of Tourism Research,2006,No.8,pp.59-73.；意大利的网站无法满足不同残障类型的游客(65)Agovino M,Casaccia M,Garofalo A,et al.,Tourism and Disability in Italy,Limits and Opportunities,Tourism Management Perspective,2017,No.7,pp.58-67.；许多欧美航空公司未提供足够的信息，只有安全级别最高的航空公司通常在他们的网站上发布有残障者相关的内容(66)Smith M L,Amorime E,Umbelino J,Accessible Tourism and Disability Service Information Provided on Leading Airline Websites:A Content Analysis,International Journal for Responsible Tourism,2013,No.4,pp.7-23.；澳、美、英三国酒店网站的信息获取性较差，具体信息少，只能满足部分残障游客的需求(67)Willaims R,Rattray R,Grimes A,Online Accessibility and Information Needs of Disabled Tourists:A Three Countries Hotel Sector Analysis,Journal of Electronic Commerce Research,2007,No.2,pp.157-171.。很多阿拉伯国家在与残障人士相关的信息交流技术上投入较少，因为这些技术只是用作远程广告，残障游客很难通过缺少现代数字技术支持的网站获取旅游目的地的信息(68)Bazazo I K,Alannazeh O A,The Effect of Electronic Tourism in Enabling the Disabled Tourists to Communicate with the Touristic and Archaeological Sites Case Study-Jordan,European Scientific Journal,2016,No.5,pp.111-128.。针对视障人群，一些行业运营商试图向他们提供服务，但是运营商的网站缺乏重要和实用的旅游信息(69)Puhretmair F,Nussbaum G,Web Design,Assistive Technologies and Accessible Tourism,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2011.，多数网站缺乏声音和语言界面，形同摆设(70)Small J,Darcy S,Parker T,The Embodied Tourist Experience of People with Visual Impairment:Management Implications Beyond the Visual Gaze,Tourism Management,2012,No.4,pp.941-950.，在亚洲航空和三星以下的酒店网站常存在类似问题，但马来西亚航空和四星级以上的酒店通常都有非常方便的网站，界面不仅对残障人士友好，而且为视障人士提供充足的信息(71)Mothiravally V,Anga S,Baloch G M,et al.,Attitude and Perception of Visually Impaired Travelers:A Case of Klang Valley,Malaysia,Procedia-Social and Behavioral Sciences,2014,No.8,pp.366-377.。

二、国外对残障人士出游障碍的社会治理探索

残障人士的出游障碍主要来源于个体身心的阻碍和社会的约束，对应地，国外对残障人士出游障碍的社会治理探索也可分为个体和社会两个层面。

(一)个体层面：重视出游决策中的意见领袖，关注出游陪护的权益与旅游体验

1.重视残障旅游决策中的意见领袖。意见领袖是在社会阶层中通过环境有可能影响其他人的个体成员(72)Katz,E,Lazarsffld,P,Personal Influence,Free Press,1955.，他影响新产品、服务的口碑传播，是影响人际的关键决定因素(73)King C W,Summers J O,Overlap of Opinion Leadership across Product Categories,Journal of Marketing Research,1970,No.7,pp.43-50.，意见领袖推动潮流，影响大众意见和产品的销售(74)Kotler P,Armstrong G,Principles of Marketing (11th ed.),Upper Saddle River,Pearson/Prentice Hall,2006.。Rummel(2008)认为，肢体残障群体在制定旅行计划和旅游决策方面存在意见领袖；这些意见领袖相比其他残障人更自信，对残障的敏感度更低，旅游停留时间更长，更频繁地利用网络收集各种出游信息；是否为意见领袖与残障程度、残障时间长短以及成为肢体残障时的年龄无关；因此，要重视残障人群出游决策中的意见领袖(75)Rummel A M,Travel by People with Physical Disabilities:A Diffusion Study Focused on Opinion Leadership,Michigan State University,2008.。

2.关注出游陪护的权益与旅游体验。残障人士出游，多数情况下需要旁人陪护，尤其是重度和极重度残障者。陪护人员是向在某种程度上无能力且需要帮助的人提供帮助的任何人(76)Pearlin L I,Mullan J T,Semple S J,et al.,Caregiving and the Stress Process:An Overview of Concepts and Their Measures,The Gerontologist,1990,No.5,pp.583-594.。陪护人员可以是家人或亲朋好友，也可以是社工、导游、医院或慈善机构的护理人员。当旅行期间需要帮助时，家庭成员是土耳其残障人士出游陪护的首选(77)Var T,Yesil T M,Yayli A,et al.,A Study on the Travel Patterns of Physically Disabled People,Asia Pacific Journal of Tourism Research,2011,No.6,pp.599-618.。Lyu(2017)研究得出，韩国肢体残障游客出游的陪护意愿优先是导游和社工，其次是护理人员；通过为陪护人员提供价格折扣，可以扩大残障人士参与旅游的机会(78)Lyu S O,Which Accessible Travel Products are People with Disabilities willing to Pay More？A Choice Experiment,Tourism Management,2017,No.4,pp.404-412.。韩国政府确实为弱势群体实施了不同类型的社会福利政策，包括一些旅行和文化券系统(79)Korea Ministry of Health and Welfare,National Survey on Korean People with Disabilities,Korea Ministry of Health and Welfare,2015.。Lehto等(2018)认为，陪护人员与残障者在旅游中共同的情感体验和互动，会对残障者的旅游体验产生显著积极影响(80)Lehto X,Luo W,Miao L,et al.,Shared Tourism Experience of Individuals with Disabilities and Their Caregivers,Journal of Destination Marketing &Management,2018,No.7,pp.185-193.。综上可见，在出游过程中，陪护人员与残障人士的良好互动，会增加残障游客的积极体验，激发他们克服阻碍，更愿意出游。

(二)社会层面：旅游产业、培训机构、残协、高校教育部门协同努力，发展无障碍旅游

1.旅游产业应致力于提供无障碍服务。(1)景区。景区应致力于完善无障碍环境，为残障旅游者提供便利设施与贴心服务(81)Israeli A A,A Preliminary Investigation of the Importance of Site Accessibility Factors for Disabled Tourists,Journal of Travel Research,2002,No.1,pp.101-104.。(2)旅行社。旅行社应为有特殊需要的人士提供适当的旅游安排；尊重个人无后顾之忧的休息或度假的愿望和需要；以适当的态度，超越客户的期望(这里强调员工对残障游客的态度)；鼓励员工，致力于残障服务质量创新(82)Zenko Z,Sardi V,Systemic Thinking for Socially Responsible Innovations in Social Tourism for People with Disabilities,Kybernetes,2014,No.4,pp.652-666.。(3)住宿业。酒店、民宿要提高残障人群在酒店的入住体验，其中得体的员工行为和无障碍设计最为重要(83)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.；建设无障碍客房，重点考虑五个因素：包容态度、设施安全、个性化服务、公众对无障碍客房的看法以及无障碍设备的操作过程(84)Darcy S,Pegg S,Towards Strategic Intent:Perceptions of Disability Service Provision Amongst Hotel Accommodation Managers,International Journal of Hospitality Management,2011,No.2,pp.468-476.。此外，关注住宿业与残障旅游者间存在的共创价值。78%的共创价值可通过以下四点实现：完善酒店无障碍环境、对员工做服务意识培训、改善残障旅游者与员工的关系、促成两者的合作(85)Navarro S,Garzon D,Roig-Tierno N,Co-creation in Hotel-Disable Customer Interactions,Journal of Business Research,2015,No.7,pp.1630-1634.。(4)旅游信息部门。信息是旅游的“命脉”(86)Willaims R,Rattray R,Grimes A,Online Accessibility and Information Needs of Disabled Tourists:A Three Countries Hotel Sector Analysis,Journal of Electronic Commerce Research,2007,No.2,pp.157-171.，旅游目的地和旅游产品的信息供给情况直接影响残障旅游者的出行决策。Michopoulou 等(2006)认为，欧洲的旅游供应商、各国和地方旅游局、电子中介机构、门户网站和内容提供商以及残障人士相关组织等利益相关者，应紧密合作，以确保无障碍旅游电商平台内容的相关性、信息的准确性和旅游服务质量(87)Michopoulou E,Buhalis D,Developing an eTourism Platform for Accessible Tourism in Europe:Technical Challenges,Information and Communication Technologies in Tourism,2006.。澳、美、英的酒店业应致力于网站信息的可获取性和内容的丰富度，以减少旅游信息获取障碍。Eichhorn等(2008)认为，建立无障碍旅游信息系统是关键，该系统包括四个相互关联的需求组成部分：信息的丰富性与可靠性、适当的信息来源、沟通服务、以客户为导向的服务(88)Eichhorn V,Miller G,Michopoulou E,et al.,Enabling Access to Tourism through Information Schemes,Annals of Tourism Research,2008,No.1,pp.189-210.。

2.社会培训机构应强化对服务人员的培训。短期教育计划可以改变员工对残障人士的态度(89)Bizjak B,Knezevic M,Cvetreznik S,Attitude Change Towards Guests with Disabilities:Reflections from Tourism Students,Annals of Tourism Research,2011,No.3,pp.842-857.，重视对酒店、航空公司、景区旅游经营者及其工作人员等从业者的服务意识培训(90)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，加强对员工敏感性训练是诸多学者的共识(91)Kima W G,Stonesiferb H W,Han J S,Accommodating the Needs of Disabled Hotel Guests:Implications for Guests and Management,International Journal of Hospitality Management,2012,No.4,pp.1311-1317.。Freeman等(2010)认为，培训员工被蒙上眼睛或被迫在轮椅上工作，可能有助于他们了解残障人士每天面临的限制(92)Freeman I,Selmi N,French Versus Canadian Tourism:Response to the Disabled,Journal of Travel Research,2010,No.4,pp.471-485.。

3.教育部门应重视未来旅游从业者的残障服务意识教育。针对未来的旅游从业者，Bizjak等(2011)指出，在欧洲12个国家近100个教育类旅游本科专业中，没有一个设有残障人士问题相关内容的课程教学，运用实验法证明，一系列关于残障人士的话题有可能改善学生对残障旅游者的态度(93)Bizjak B,Knezevic M,Cvetreznik S,Attitude Change Towards Guests with Disabilities:Reflections from Tourism Students,Annals of Tourism Research,2011,No.3,pp.842-857.。Freeman等(2010)认为，教育机构必须在其旅游项目加入相关内容以让毕业生为服务残障人群做更好的准备，这可能包括标志语言、盲文和简单的语言课程(94)Freeman I,Selmi N,French Versus Canadian Tourism:Response to the Disabled,Journal of Travel Research,2010,No.4,pp.471-485.。

4.各国应更好地发挥残障人协会的作用。Blichfeldt等(2010)指出，各种残疾人协会在确定个人是否以及如何参加旅游活动方面发挥着关键作用(95)Blichfeldt B S,Nicolaisen J,Disabled Travel:Not Easy,but Doable,Current Issues in Tourism,2010,No.1,pp.79-102.。首先，协会扮演着高度可信的专家角色，提供与残障旅游者所有问题的相关信息；其次，残障人士可以通过协会互相学习并借鉴他人的经验；再次，协会作为专门的旅行社，可安排旅行团、出租交通工具和度假屋等；最后，也是最重要的一点，这些协会可作为宣传“大使”，确保残障人士也能成为游客。

此外，社会在整体上发展无障碍旅游，可有效缓解包括残障人、老年人、带婴幼儿家庭的出游障碍。无障碍旅游建设包括以下五个方面：一是无障碍设施，包含无障碍旅游目的地、基础设施和服务设施；二是交通条件，有适合使用者的海陆空交通方式；三是高质量的服务，经过有效训练的员工提供高质量的服务；四是活动、展览、景点，是残障人士都能参与的旅游目的地；五是营销、预订系统和网站服务，所有人都可以获取出游的信息(96)Luiza S M,The Accessible Tourism:The Ignored Opportunity,Journal of the Faculty of Economics-Economic,2010,No.1,pp.1154-1157.。

三、我国残障人士出游障碍的社会治理机制

(一)出游障碍治理符合社会治理的内在逻辑

党的十九大报告指出，我国当前新的社会主要矛盾表述的核心是“美好生活”(97)何哲：《从硬治理到软治理：国家治理体系完善的一个趋势》，《行政管理改革》2019年第12期，第16-23页。，提出了一个新时代的命题和整个治理体系的转型方向。“美好生活”除却基本的物质需求外，还包括个体的自由发展、良好的情感归属以及对社会公正的依赖、对国家前途的信仰等。政府首先要实现基础性的软公共产品供给，即实现社会普遍的公平正义，建立社会信任，提升社会道德水平。

习近平总书记围绕“民生建设、发展、福祉、特殊群体”作了一系列重要科学论述，从2015年“做好经济社会发展工作，民生是‘指南针’”(98)平言：《民生是经济工作“指南针”》，《经济日报》2015年7月22日，第1版。到2016年“保障和改善民生没有终点……为群众增福祉、让群众享公平”(99)《关于民政、民生、民心，习近平这样说》，2019-04-03，http://www.xinhuanet.com/2019-04/03/c_1124323996.htm。；从2017年“增进民生福祉是发展的根本目的”到2018年“关注民情、致力民生”、2019年“以人民为中心，聚焦特殊群体，更好履行基本民生保障、基层社会治理”(100)《习近平对民政工作作出重要指示》，《人民日报》2019年4月3日，第1版。。新时代的民生建设，就是要坚持新发展理念，倡导和谐、包容、平等(101)袁祖社：《正义理念的制度实践与美好生活的实践逻辑——“合理性”视域内五大发展理念的价值论基础探究》，《武汉大学学报(哲学社会科学版)》2019年第3期，第29-36页。，保障人民基本的发展机会、发展能力和权益，最终实现“人民对美好生活的向往”的目标(102)赵伟：《〈共产党宣言〉民生思想的时代阐释——从人的自由全面发展到人民对美好生活的向往》，《人民论坛·学术前沿》2019年第14期，第124-127页。。

综上可见，在中国特色社会主义制度的显著优势下，构建社会治理机制以减少残障人士出游障碍，有益于增进残障者福祉，满足他们日益增长的美好生活需要。我国的社会治理蕴涵服务至上和公正至上的管理理念(103)孙晓莉：《西方国家政府社会治理的理念及其启示》，《社会科学研究》2005年第2期，第7-11页。，是以人为本的治理方式，以效率、公平和共享为目标，以“回应和解决弱势群体问题”为重要内容(104)向德平、苏海：《“社会治理”的理论内涵和实践路径》，《新疆师范大学学报(哲学社会科学版)》2014年第6期，第19-25页。。

(二)残障人士出游的社会治理现状与困境

我国一直致力于法律法规建设以保障残障人士的正当权益，完善其出游的制度环境。我国无障碍设施建设起步于20世纪80年代，对残障人士的权益保护始于90年代。1990年，我国通过《残疾人保障法》(以下简称《保障法》)，是世界上最早通过法律保障残障人士合法权利的国家之一。随后分别于2008年和2018年对该法作了修订。《保障法》在第五章“文化生活”中指出，国家保障残疾人享有平等参与文化、娱乐活动的权利；在第七章“无障碍环境”中强调国家和社会应逐步完善无障碍设施，推进信息交流无障碍(105)《残疾人保障法》，2008-04-24，http://www.gov.cn/jrzg/2008-04/24/content_953439.htm。。各地也结合实际制定地区性法规，如《江苏省残疾人保障条例》《上海市旅游条例》对减免残障人士景区门票作了规定(106)印伟：《我国残疾人旅游法律体系的完善研究》，《旅游论坛》2017年第3期，第15-23页。。2008年，我国加入联合国2006年颁布的《残障人权利公约》(以下简称《公约》)，《公约》第30条规定，缔约国要确认残障人士有权在与其他人享有平等的基础上参与文化生活，确保残障人士可以进出旅游场所并获得旅游服务(107)《残疾人权利国际公约》，2020-07-27，https://www.un.org/chinese/disabilities/convention/convention.htm。。2012年3月，住房和城乡建设部与国家质量监督检验检疫总局共同发布《无障碍设计规范》(GB50763-2012)，对无障碍设施的设计要求、城市道路、交通、公共建筑和历史文化保护建筑的建设与改造作了明确规定(108)住房和城乡建设部：《关于发布国家标准〈无障碍设计规范〉的公告》，2012-03-30，http://www.mohurd.gov.cn/wjfb/201205/t20120504_209758.html。。2013年10月开始实施的《旅游法》(109)《旅游法》，2013-04-28，http://www.moj.gov.cn/news/content/2013-04/28/671_98748.html。第十一条规定，残障人士在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠；第七十九条规定，旅游经营者组织、接待残障旅游者，应当采取相应的安全保障措施。近年来，残障人群的出游需求逐步受到重视，国家和地方正积极出台标准、建立示范以改善残障人群的出游环境和服务。

与国外相比，我国学界对残障人士出游障碍的关注较少，社会治理实践不成系统，且多为保障残障人士出游的平等权益和不断改善出游环境，自上而下地在制度环境上努力，但残障人士要实现独立、平等、有尊严地出游，仅依靠基本的法律法规和制度保障还远远不够，正如联合国秘书长古特雷斯2018年6月在《公约》第11次缔约国大会上致辞中说，签署和批准公约远远不够，执行才是关键(110)《联合国秘书长呼吁切实执行〈残疾人权利公约〉》，2018-06-13，http://www.xinhuanet.com/world/2018-06/13/c_1122979814.htm。。国内各地陆续出台了针对残障人士的景区优惠政策，但残障人士在实际游览中遭遇诸多尴尬(111)禹玲玲、曲晶、赵小瑜等：《残疾人旅游面面观 我们也要看风景——三个人的“长征”》，《中国残疾人》2013年第2期，第24-26页。：2010年，哈尔滨冰雪大世界以“园区免票的范围仅限于三级肢体残障人士”为由，拒绝盲人免费入园；2011年，海南景点以民营企业和国有企业不一样为由，给北京宋姓残障者只提供优惠而不是免费；2012年，广州塔景区告知残障者不享受任何优惠政策；2016年，10余名志愿者带着15位残障旅游者前往山东莱芜九龙大峡谷旅游，由于景区不同意向残障人免费开放，对志愿者拳脚相向(112)《苏州残疾人旅游团在莱芜景区遭遇暴力对待》，2016-08-29，http://js.people.com.cn/n2/2016/0829/c360303-28909868.html。。这只是景区对残障人士优惠票的争议，除此，残障者还面临家人不理解、公众异样眼光、旅游景点和酒店宾馆的无障碍设施不健全、旅游接待人员的歧视态度等问题。从根本上解决残障人士的出游障碍，需借鉴国外研究经验，基于我国实际，构建多方协同的社会治理机制。

(三)残障人士出游障碍的社会治理机制

1.残障人士出游障碍形成的原因。理解“残障”有个人/医学和社会两种模式(113)Oliver M,Understanding Disability:From Theory to Practice(2nd ed.),Palgrave Macmillan,1996.。个人模式认为，残障完全是因为个体的身体残缺、功能不正常引发的障碍；社会模式认为，残障并非只是个人的身体障碍，而是一个由社会建构的概念，是社会对有障碍者施加的制约(114)Darcy S,Buhalis D,Conceptualising Disability,In:Buhalis D,Darcy S,Accessible Tourism:Concepts and Issues,Channel View Publications,2010,pp.21-45.，社会的障碍环境和对残障人群敌对的态度共同“建构”了残障(115)Mckercher B,Packer T,Yau M K,et al.,Travel Agents as Facilitators or Inhibitors of Travel:Perceptions of People with Disabilities,Tourism Management,2003,No.4,pp.465-474.。残障者被排除在社会活动之外，出游障碍，是因为残障者被视为“特殊人群”，被排除在大众参与的旅游活动之外。出游障碍是残障者基于自身的身体障碍，在出游中对来自客观环境和人为态度种种约束的心理感受。研究已表明，残障人士的身体障碍并不影响出游，而来自家庭和社会的心理约束是出游的最大障碍(116)Shelton E J,Tucher H,Tourism and Disability:Issues Beyond Access,Tourism Review International,2005,No.8,pp.211-219.。正是因为家庭、社会的忽视和不公平对待，造成残障者出游面临服务设施不健全、旅游线路不合适等环境/结构障碍；遭遇担心没有陪伴、害怕麻烦家人、担忧陌生人眼光和旅游从业者歧视等互动/人际交往障碍。根据福柯的权力理论，权力是某个人或某个组织影响、支配或控制其他人或其他组织的能力和力量(117)陈炳辉：《福柯的权力观》，《厦门大学学报(哲学社会科学版)》2002年第4期，第84-90页。，是一种普遍存在的力量关系(118)罗骞：《所有的力量关系都是权力关系：论福柯的权力概念》，《中国人民大学学报》2015年第2期，第63-70页。，已弥漫到社会活动的各个层面(119)李琼、梅世雄：《权力冲突与权力划界——权力边界视域下的转型社会权力冲突及其解决》，《南京政治学院学报》2011年第5期，第69-71页。。残障人士存在“出游障碍”，是因为他们被社会从大众中分离出来，成为权力关系网络中被家人和社会控制、支配的对象，表现为：残障者的出游行为难以获得家人支持；在出游中，公众、游客、旅游从业人员对其施以规训性权力，运用“注视性控制”给予“异样的眼光”。权利决定权力，权力应当维护和促进权利的现实化，而非压抑与侵犯权利(120)吕世伦、宋光明：《权利与权力关系研究》，《学习与探索》2007年第4期，第99-106页。。残障人士遭遇出游障碍，主要是家人、社会对其施加的权力约束，压抑和侵犯了他们的权利。权力与所控制的资源成正比关系，对权力的争夺不可避免地引发冲突，权力冲突的适度调整非常必要，否则社会将从有序走向无序(121)李琼、梅世雄：《权力冲突与权力划界——权力边界视域下的转型社会权力冲突及其解决》，《南京政治学院学报》2011年第5期，第69-71页。。出游障碍，是残障者与家人、社会“权力冲突”的外在表现。残障者出游的权力诉求与外界对这一群体的“去权”(122)Scheyvens R,Ecotourism and the Empowerment of Local Communities,Tourism Management,1999,No.2,pp.245-249.已形成矛盾。增权是在个人、家庭、群体或社区中发展获得权力的能力(123)Gutierrez L M,Parsons R J,Cox E O,A Model for Empowerment Practice,In:Gutiérrez L M,Parsons R J,Cox E O,Empowerment in Social Work Practice:A Sourcebook,Brooks Cole Publishing Company,1998.，其目的是社会正义和减少社会不平等(124)Gutierrez L M,Lewis E A,Empowering Women of Color,Columbia University Press,1999.。

2.残障人士出游障碍社会治理机制的探索。基于国外研究对残障者出游障碍在个人层面和社会层面的实践，结合残障者出游障碍本质上是家人和社会对他们权力约束和控制的分析，可探索构建中国特色社会主义的残障者出游障碍社会治理机制。我国的社会治理由中国共产党领导，由政府组织和主导，吸纳社会组织和公民等多方治理主体有序参与，对社会公共事务进行的治理活动(125)王浦劬：《国家治理、政府治理和社会治理的含义及其相互关系》，《国家行政学院学报》2014年第3期，第11-17页。。有效减少残障者出游障碍，从根本上需要构建党的领导、政府负责、社会协同、公众参与、个体增权和法制保障的社会治理机制，致力于协调残障人群和家庭、社会的权力关系。出游障碍本质上是残障者与家庭、社会的权力失衡，通过社会治理有助于平衡双方权力，进而减少残障者出游障碍(见图2)。在治理机制内部，从治理主体角度出发，“领导力量”是中国共产党，根本出发点是保护残障人的根本利益，目标指向是培育和谐、自由、平等、公正、友善的核心价值，即在中国共产党领导下，国家进一步出台和完善系列法律、法规、条例，保障残障者平等的出游权利，同时“执法必严”，惩戒违法乱纪者。“政府主导”，即明确政府的主体责任，一方面要加强社会建设，通过制定政策、强调社会公正和支持，倡导社会组织、机构和旅游行业等公平对待残障人士，维护残障游客应有的平等权益；另一方面要提供公共服务产品，完善无障碍(物理/信息)环境建设，减少残障者出游的外部障碍。“公众参与”是指残障者的家庭成员、出游陪护、游客、社会大众、旅游企业、非政府机构和公益组织等，通过参与社会行动，树立和践行对残障游客的正确态度，为残障游客提供符合要求的服务。“个体增权”主要指残障者个人、组织、社群，在政府长期的支持、授权以及社会各级组织/机构的帮助下，提高残障事务的参与度(正如“残疾人国际”在1981年成立时确立的口号——没有我们的参与，请不要做与我们有关的决定，Nothing about us without us)，增强残障人的权力感和自我效能感。

图2 残障者出游障碍发生及社会治理

从残障人士出游障碍维度出发，首先针对所有人面临的障碍，社会应投入更多的技术要素作为启动装置，旅游产业持续完善旅游产品和服务的供给。就所有残障者面临的障碍而言，应致力于减少个体和社会对这一特殊群体的排他性。家人应正确理解障碍，鼓励和支持残障者出游，政府和社会组织应加大对残障者出游的关注力度，积极营造公平、友好的社会氛围。考虑到残障者出游的动机、需求、偏好以及决策行为等受残障类型差异的影响，残障旅游市场应针对不同需求提供辅助性技术，帮助残障者获得信心和成就感(126)Span M,Hettinga M,Vernooij-Dassen M,et al.,Involving People with Dementia in the Development of Supportive IT Applications:A Systematic Review,Ageing Research Reviews,2013,No.2,pp.535-551.，并提供个性化旅游产品和服务。此外，残障人士的损伤效应受到残障严重程度、残障原因和残障年龄等因素的调节，应综合考虑这些变量推进无障碍旅游：如建立发展无障碍旅游的个性化电子商务平台；建立完善全面的信息系统，保证信息的可靠性、精准性、易获取性；同时旅游提供者还可打造无障碍旅游的竞争优势，提升无障碍出游的综合体验感及幸福指数，以最大限度地满足残障人士出游的需求。

西方学者论证指出，残障人群是异质人群，其差异性需持续关注(127)Mckercher B,Darcy D,Re-conceptualizing Barriers to Travel by People with Difficulties,Tourism Management Perspectives,2018,No.4,pp.59-66.，东西方国家对残障的感觉不同(128)Miles M,Disability on a Different Model:Glimpses of an Asian Heritage，Disability &Society,2000,No.4,pp.603-618.，文化差异是理解残障旅游者行为特点的重要因素(129)Poria Y,Reichel A,Brandt Y,The Flight Experiences of People with Disabilities:An Exploratory Study,Journal of Travel Research,2010,No.2,pp.216-227.，应关注不同文化环境中的残障游客(130)Lee B K,Agarwal S,Kim H J,Influences of Travel Constraints on the People with Disabilities’ Intention to Travel:An Application of Seligman’s Helplessness Theory,Tourism Management,2012,No.3,pp.569-579.。根植于中国土壤，关注8 500多万残障者的出游障碍，借鉴国外对残障者出游障碍的社会治理经验，充分考虑我国社会治理文化特殊性、治理情境复杂性和治理内容内生性特点(131)向德平、苏海：《“社会治理”的理论内涵和实践路径》，《新疆师范大学学报(哲学社会科学版)》2014年第6期，第19-25页。，探索科学有效的社会治理机制、路径和模式，不仅是对国家新时代社会治理体系和治理能力现代化战略部署的响应，更是我国旅游领域学者对话西方学界，关注社会现实问题的责任。

致谢：本文在写作过程中得到中山大学旅游学院罗秋菊教授的悉心指导，在此致以衷心的感谢！