疫情防控常态化下老年人智能鸿沟的弥合

彭颜颜

进入21世纪，科技的快速发展推动了中国的智慧化进程，大数据、云计算、人工智能等数字技术被广泛应用到社会治理及日常生活领域中。传统的数字鸿沟问题进一步加剧，发展为智能鸿沟，对智能弱势群体产生更高维度的压迫。智能鸿沟超越了信息—符号转码意义，更多地体现在生产生活中，人工智能时代的数字贫民，从不能先进地生活转化为不能参与社会生活，导致社会对其产生技术忽略和漠视①。

尽管我国老年人口规模较大，但老年网民的比例仍较低，多数老年人并未享受到数字生活。根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年12月，我国网民数量达9.89亿，其中60岁及以上网民群体占比仅为11.2%②。与年轻一代相比，老年群体的生理功能和适应能力下降，使用智能设备时会产生较多困难。因此，数字化技术的快速普及不仅没有使老年群体享受到足够多的便利，反而影响了他们的正常生活，产生了生存困境。2020年初突如其来的新冠肺炎疫情更是将数字化技术应用到了新的高度，老年人的居家养老与日常出行受到了前所未有的挑战，老年人成为智能时代的边缘性群体，代际鸿沟与智能鸿沟问题日益凸显，发展为亟待解决的社会问题。

一、疫情防控与智能鸿沟的双重挑战

全球新冠肺炎疫情的发展态势依旧严峻，中国仍存在境外输入病例的风险，局部地区也出现了暴发现象，疫情防控任务面临重大挑战。自新冠肺炎疫情暴发以来，科技成为中国战胜疫情的重要武器，5G通信技术保障远程办公和线上教学的顺利进行，大数据与物联网技术助力精准防控，智能机器人实现无接触服务。企事业单位充分发挥科技优势，开发与利用各种线上小程序与App，健康码涵盖了复工复学、交通出行、商超购物等应用场景，红外自动测温系统实现了公共场所高效测温，电子支付也成为主流。在未来的疫情防控工作中，智能技术将被应用到更多场景，数字化防疫成为不可逆转的趋势。

然而智能化防疫工作的全面推行忽略了老年群体的实际需求，老年人在学习、出行、就医、办事等方面遇到了不同程度的困难，疫情防控与智能鸿沟成为现阶段的两大挑战。中国存在大量深度老龄化社区，高龄独居老人比例较高。突发公共卫生事件发生时，由于智慧养老体系及紧急应对机制尚未完全建立，基层工作人员压力较大，老年群体的居家生活需求很难被满足。乘坐公共交通工具或参与聚集性活动，必须出示健康码后方能通行，然而由于部分老年人尚未配备智能手机或不知如何申请到健康码，时常被拒之门外。2020年8月，一段“老人因无法出示健康码被拒乘地铁”的视频被广泛传播，引发了人们对于人性化服务的思考。同年11月底，媒体又报道了两则关于老年人办理银行业务时被抬起做人脸识别、冒雨缴纳医保被拒收现金的新闻，老年人使用智能产品的困境被社会广泛关注。

在新冠肺炎疫情依旧不容忽视的形势下，既需保障疫情防控的稳步推进，又要考虑众多老年群体的正常生存权力，帮助老年人跨越智能鸿沟。在此背景下，分析老年人智能鸿沟问题的现状可以加深对该问题的认知，提出更具有针对性的解决措施。

二、老年人智能鸿沟问题现状

（一）新冠肺炎疫情期间老年群体遭受社会漠视

新冠肺炎疫情暴发进一步促进了线上产业的发展，推动了智能化的进程，传统人工服务逐步被取代。尽管中国智能技术处于世界领先水平，但企业尚未开发出专门面向老年群体的软件应用，市面上缺乏完备的智能化、适老化的产品与服务，老年群体在使用智能产品时仍存在较多问题。数字科技的发展使老年人逐渐被边缘化，疫情防控任务与老年群体的智能鸿沟产生了矛盾。中国老年人口数量庞大，亟需相关方面立足国情与实际，完善适老化智能产品的研发与服务，满足老年人的日常生活需求。

（二）互联网乱象降低老年人上网意愿

随着互联网的广泛普及，智能技术已经应用到多种领域，然而隐私泄露、金融安全、虚假信息、强制弹窗广告等网络安全问题却日益凸显。许多智能化应用过度收集用户私人信息，商业化转卖用户信息，甚至引发网络诈骗活动，严重侵害了用户权益。2020年工信部公布了七批共469款存在强制、过度索取权限、违规使用个人信息等侵害用户权益的手机应用软件名单。《中老年互联网生活研究报告》表明，中老年人对于手机支付安全感知与手机支付使用之间存在显著关系，安全感知是决定中老年人是否用手机支付的重要因素之一③。移动界面时常跳出的其他广告页面也容易使信息分辨能力较弱的老年用户上当受骗。这些都会降低老年人的上网意愿，影响已上网老年群体的用户体验，扩大与年轻一代间的智能鸿沟。

（三）网络亚文化造成代际间传播隔阂

即使有接触互联网的意愿，但由于老年人不了解新兴互联网产品的特点，缺乏熟悉智能设备的途径，在数字化产品使用场景中容易生出无力感。且受时代环境限制和影响，年轻群体与老年群体之间一直存在着一道隐秘的“鸿沟”。互联网时代，以年轻人为主导的网络亚文化深深影响着现实世界的话语结构，老年群体对新兴的网络热词、综艺梗、流行语感到陌生，导致代际之间产生认知偏差，对老年人与年轻人的沟通造成不便。由于网络新词更新较快，年轻人缺乏为长辈进行重复解释的耐心，经常会选择拒绝进一步的交流，导致代际之间话题减少。由此看来，我国数字化助老氛围仍不足，家庭与社会应发掘出潜在助老力量，引导年轻一代帮助老年群体熟悉与使用互联网产品，缩小代际间的智能鸿沟。

新冠肺炎疫情期间，老年人智能鸿沟问题日益凸显，多次成为社交平台热议的话题，也引发了政府部门的密切关注。2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知，提出要统筹推进疫情防控和经济社会发展，就老年人日常生活涉及的高频事项出台了一批解决措施④。这表明国家缩小老年人智能鸿沟的决心，以及对老年群体的关切。

三、老年人智能鸿沟弥合策略

（一）人性化服务，坚持传统与智能“两条腿”走路

疫情暴露出的老年人智能鸿沟问题从侧面表明，我国数字化进程过快，传统服务到智能服务方式的过渡期太短，大量民众还未适应这种转变。要想改变这一现状，需从以下方面着手。

首先，保留传统服务方式。随着数字技术的更新迭代，为了提高工作效率，许多地方将智能服务作为唯一的服务形式，传统服务方式正在逐步被淘汰。我国存在大量非网民群体，而部分已触网群体如老年人、残障人士还不能完全掌握数字化技术，社会上存在着智能鸿沟现象。在疫情防控期间，为保障老年人正常出行，部分地区已经增设了“无健康码通道”，以社区纸质证明、通信行程卡作为替代性证明，并计划尽快实现健康码与传统身份识别方式的互联互通。在完全进入数字化时代之前，传统服务方式应当被保留，科技也需要更好地为所有人类服务，坚持“以人为本”，推动各类生活服务线上线下的同步发展。

其次，提高互联网产品适老化水平。随着智能化技术的发展，功能繁多的手机应用满足了人们的日常需求，但市场上大多数智能产品的目标用户是年轻群体，忽略了老年用户的实际需求。针对老年人对互联网设备的使用问题，工业和信息化部于2020年12月印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，计划于2021年开展互联网应用适老化及无障碍改造⑤。该方案首批改造名单包含新闻资讯、金融服务、交通出行、社交通讯、生活购物、医疗健康等大类，可以促进所有民众平等、安全地获取信息。2021年1月，滴滴出行推出了微信小程序“滴滴关怀版”，该程序将主要目标用户设定为老年群体，界面简洁，字号也做了放大设计，老年用户可提前设置常用地址，使用“一键叫车”和“电话呼叫”功能快速打车，并且可以选择现金结算，解决了老年人线上打车的困难，是提高数字化产品适老化的案例之一。

（二）技术赋权促进老年群体社会参与

“赋权”是社会民众通过获取信息，参与表达和采取行动等实践性过程，实现改变自己不利处境，获得权力和能力，从而获得改变整个社会权力结构的结果的社会实践状态⑥。赋权的对象主要是社会中的弱势群体，即在政治、经济、文化等社会资源分配中处于劣势，生存、发展遭遇能力和权力缺失的人群⑦。随着移动互联网的普及、推荐算法、云计算等智能信息处理技术的发展，短视频日益成为智能时代的主导性媒介。南京大学新闻传播学院教授潘祥辉认为，短视频是“后文字时代”的一种平民媒介，它唤醒和激发了普通人的传播本能，促成了福柯所言的“无名者”的历史性出场⑧。短视频彻底颠覆了以文字为主导的媒介形式，以抖音、快手为代表的短视频平台具有动态显示、实景重现、操作简单的特性，赋予普通用户表达权及记录权，为用户提供个人展示及记录生活的机会。老年群体作为智能时代的弱势群体，可以主动利用新媒介获取信息、联系亲友、参与社会活动，增强与社会的联结。

（三）多元主体共治，建立长效机制

智能鸿沟实质上是数字鸿沟的最新表现形式，是一项动态的长期性问题，需要由政府牵头、各部门积极响应、企业与基层社区落实，建立起治理长效机制，以方便老年人的日常生活。

第一，保障网络信息安全。互联网构建的虚拟世界打破了老年群体的传统认知，安全问题是他们在使用互联网时考虑的重要因素。因此，相关机构需要加强整治力度，规范移动应用对个人信息的收集，最大程度保护用户隐私；互联网企业要开发符合安全标准的智能产品，建立严格的内容审查管理体系，杜绝出现诱导性链接与虚假信息；用户在遇到不符合平台管理规定或违反法律法规的情形时可积极向平台或者相关部门举报。只有各方主体共同努力，才能一起营造安全健康的互联网环境，慢慢消除老年人的顾虑，让他们享受到便利的数字化服务。

第二，完善部门监管机制。打造线上、线下适老化生活环境，不仅需要解决当下代际间信息不平等的难题，还要建立有针对性的长效机制，落实各项保障措施。老年人智能鸿沟问题涉及了工业和信息化部、民政部、交通运输部、国家卫生健康委、人民银行、教育部等数十个部门，为保障老年群体的正常生活，各部门必须要明确职责，加强协同与联动，出台并落实解决问题的各项细化方案。同时加强监管，推动互联网行业制定国家统一标准，完善相关法律法规，对各类服务的适老化工作进行监测评估，建设平等互惠的文明社会。

第三，细化落实方案措施。弥合老年人智能鸿沟，不仅需要做统筹性的顶层设计，也应推行精细化的治理策略，通过落实各主体职责，制定计划时间表，提出具有可行性、可操作性的具体措施，保障老年人在居家养老及公共服务方面的正常需求。为保障独居老人的生命安全，上海市长宁区江苏路街道于2020年12月开展智能水表试点工作，若某户家中水表读数异常，居委会就可以收到系统的自动报警信息，立刻派人入户查看处理。这是上海市为解决居家养老问题所建立的“一网统管”平台功能之一。该平台可以有效保障高龄、空巢、失能老人的居家安全。为解决新冠肺炎疫情背景下的居家养老问题，还需要建立多元主体联动机制，社区管理与医疗急救、电信、交通等其他企事业单位合作，共同应对突发紧急状况。

（四）数字反哺，提高老年人媒介素养

“数字反哺”一词来源于周晓虹提出的“文化反哺”概念，指的是代际间围绕新媒体采纳与使用展开的互动，尤其是年轻世代对年长世代在新媒体技能、知识以及与之相关的流行文化和价值观的反哺⑨。老年群体通常被称为“互联网移民”，受传统思维影响，其互联网接触率与使用率较低，不能很好地辨别信息真假，甚至可能成为个别谣言的扩散者。为避免老年人遭受网络骗局的侵害，不仅需要制定更加严格的审核机制，营造健康的网络环境，而且要帮助老年群体了解新媒介的运行机制，提高其媒介素养。

家庭血缘关系比较亲密，代际反哺有利于弥合智能鸿沟。随着年龄增长，老年人可能出现记忆力减退、学习速度减慢的状况，年轻一代需要保持耐性，教会父母等长辈使用视频通话、移动支付、线上购物等基础功能，了解新媒体运行规律，提高信息辨别能力。另外，社会组织也可助力老年人融入智能社会。例如，老小孩网站的创办者吴含章20年来一直致力于助老事业，发起了“扶老上网”“科技助老”等公益项目。项目开设了线下智能手机学习课程、举办电脑知识讲座，教授老年人电子支付、线上购物、视频剪辑等相关技能。2020年，老小孩网站开辟了防控新冠肺炎专题，发动老年人线上学习运动养生、心理健康、申请健康码等方面的知识。尽管这类活动在一定程度上实现了社会代际间的数字反哺，但规模有限，且带有明显的地域性特征。因此，仍需社会各界对其进行详细策划与实施，力求实现更广范围内的数字反哺效果。

四、结语

疫情防控中智能技术的运用引发了人们对于老年人智能鸿沟现象的关注，解决智能鸿沟问题的关键不在于将最高端的技术应用到老年领域，而在于顺应数字化趋势，研发出适合老年人使用的智能产品。同时，也需培养科技助老意识，帮助老年群体了解数字设备的基本操作和网络空间的运行规律，从而探索智慧养老模式，让科技真正便利老年人的生活。老年群体的智能鸿沟问题是一个长期性问题，需要建立长效性应对机制。全社会都应树立科技助老理念，弘扬尊老、助老的传统美德，更好地服务于老年群体。

注释：

①杜骏飞.定义“智能鸿沟”[J].当代传播,2020(05):1.

②中国互联网络信息中心.第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].2021-02-03.https://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/.

③中国社会科学院社会学研究所,腾讯社会研究中心.中老年互联网生活研究报告[EB/OL].2018-03-19.https://mp.weixin.qq.com/s/gD9MsWHOLfx0e6XK-ll0o0A.

④国务院办公厅.关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知 [EB/OL].2020-11-24.http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563 804.htm.

⑤工业和信息化部.《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知[EB/OL].2020-12-25.https://www.miit.gov.cn/jgsj/xgj/wjfb/art/2020/art_18a8b1029 f724afc8b31264fcd0f4106.html.

⑥黄月琴.“弱者”与新媒介赋权研究——基于关系维度的述评[J].新闻记者,2015(07):28-35.

⑦丁未.新媒体与赋权：一种实践性的社会研究[J].国际新闻界,2009(10):76-81.

⑧潘祥辉.“无名者”的出场：短视频媒介的历史社会学考察[J].国际新闻界,2020(06):40-54.

⑨周裕琼.当老龄化社会遭遇新媒体挑战，数字代沟与反哺之学术思考[J].新闻与写作,2015(12):53-56.