持续组织开展“一网通办”“一网统管”专项立功竞赛

◎徐晗

为深入推进本市“一网通办”改革和“一网统管”建设，持续提升政务服务水平和城市治理效能，进一步优化本市营商环境，树立基层一线工作人员专业文明形象，日前，市总工会、团市委、市妇联、市政府办公厅决定，2021 至2023 年间，在全市各级政务服务中心、城市运行管理中心和“12345”市民服务热线系统持续组织开展“一网通办”“一网统管”专项立功竞赛活动。

组织领导

成立“一网通办”“一网统管”专项立功竞赛活动组织委员会。组委会由市总工会、团市委、市妇联、市政府办公厅、市城市运行管理中心、市民政局和“12345”市民服务热线领导小组办公室等部门组成。

总体目标和参与对象

以政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”为牵引，通过在全市各级政务服务中心、城市运行管理中心和“12345”热线系统开展立功竞赛活动，挖掘一批“一网通办”“一网统管”标杆单位，培育一批优秀人才，形成一批可复制、可推广的经验，进而不断提升企业群众的获得感和满意度。

“一网通办”立功竞赛活动

牵头组织：市政府办公厅

对象：为全市面向企业群众提供“一网通办”政务服务的各级政务服务中心及其窗口一线工作人员。

目标：对照《关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案》要求，聚焦“高效办成一件事”，推出一批“好办”“快办”服务，努力做到线上“一网”、线下“一窗”；线上有“速度”、线下有“温度”。

“一网统管”立功竞赛活动

牵头组织：市城市运行管理中心

对象：为从事城市运行“一网统管”一线单位和工作人员，包括街镇综合管理平台岗、街面监督岗、网格巡查岗、市容处置协调岗、房屋安全联络协调岗、网格核查岗等及其一线执勤人员。

目标：聚焦“高效处置一件事”，运用大数据、云计算、人工智能等现代化科技手段，通过“三级平台”互相赋能、“五级应用”上下贯通，实现“一屏观全域、一网管全城”。

“12345” 热线系统立功竞赛活动

牵头组织：“12345”市民服务热线领导小组办公室

对象：全市各级从事非紧急类政务服务便民热线工作转接的话务及工作人员。

目标：对照《关于进一步加强“12345”市民服务热线工作意见的通知》《关于开展“我为群众办实事热线服务在身边”主题实践活动的通知》要求，融入“两张网”，充分发挥总客服作用，聚焦社会治理中的重点、难点、堵点问题，推动协同治理，辅助党政决策，服务企业群众，切实做到办实事、做好事、解难事。

竞赛形式

可采用开展技能培训、岗位比武练兵、业务知识笔试、现场模拟竞答、成果评审发布等形式。

竞赛内容

第一类：集体类立功竞赛

工作卓有成效。“一网通办”工作，拓展公共服务领域成效明显，推出一批个人事项或企业经营全周期服务场景应用；扎实推进“两个集中”改革，确保事项“放得下”“接得住”“管得好”；全面落实“两个免于提交”，减环节、减材料、减时间、减跑动明显；深化政务服务中心标准化建设，自助终端标准化、集约化建设进展明显。“一网统管”工作，城市运行管理标准化建设成果显著，“云、数、网、端、安”等基础设施完备，本级城运系统特色鲜明、集成度高、上下贯通；汇集数据渠道多元、实时鲜活，应用场景数量丰富、实战管用。“12345”热线工作，积极推进政务热线归并优化，稳妥应对话务压力；提升督办精准度，强化诉求办理质效；持续推进热线智能化建设和数字化转型，强化数据挖掘、共享和展示，聚焦热点、难点、关注点，提升预测预警能力，辅助党委政府决策；手语视频服务赋能基层窗口，为听障人士提供便利。

服务管理高效。政务服务中心、城市运行管理中心和“12345”热线系统办公秩序良好。政务服务窗口工作人员举止得体、精神饱满、服务热情、业务熟练；切实履行首问负责、告知承诺、岗位AB 角、限时办结等便民服务。城市运行管理中心有功能齐全的内设机构，分工明确，有专职工作人员负责值班值守、应急处置、预警预判等工作；有一体化的城运指挥体系，快速响应和处置突发事件；有效整合力量，处置工单快速、高效，跨部门、跨区域协调能力强。“12345”热线工作人员服务态度好，业务熟练，分工明确，办理工作扎实，切实为群众推进解决身边事。

社会美誉度高。政务服务中心、城市运行管理中心和“12345”热线系统工作人员无违法违纪、媒体曝光等现象。企业群众对政务服务中心工作满意，“好差评”好评率位居全市前列，对相关差评反馈及时、处置有效。各级政府部门、企事业单位、人民群众等对城市运行管理中心和“12345”热线系统工作满意，工单处理速度、满意率位居全市前列。

制度建设完善。政务服务中心、城市运行管理中心和“12345”热线系统的人、财、物等内部管理制度健全且运转流畅；人员培训制度完备，培训及时到位；咨询、投诉、监督渠道畅通有效；依法完整及时公开各类政务信息；信息系统稳定流畅，数据资源安全可控；严格落实保密制度，加强安全教育和安全检查。

工作环境优美。政务服务大厅环境卫生整洁，各类物品摆放有序，各类引导、服务标识准确易懂，各类宣传展品简明美观、合理适度；各类办公设备、便民设施和便民用品完备且运行得当；大厅办事引导服务、秩序维护等良好。城市运行管理中心有独立的指挥大厅，相应的硬件、软件和人员配置齐全，满足日常工作和应急处置需求。“12345”热线系统工作环境卫生整洁，各类物品摆放有序，相应的硬件、软件和人员配置齐全且运行得当。

第二类：个人类立功竞赛

比思想品德：具有坚定的政治信念和优秀的政治品格，认真贯彻党的路线方针政策，积极倡导社会主义核心价值观。具有良好的大局意识和服务意识，自觉遵守社会公德和职业道德，团结同志，得到领导、同事以及服务对象的普遍认可。

比业务技能：工作认真细致，严格依法办事，精通相关业务。服务水平和工作能力在同岗位中表现突出，工作任务完成高效高质，模范带头作用明显。恪尽职守，勇于担当，积极主动学习理论知识和业务技能。

比工作质量：政务服务窗口工作人员主动服务意识强，举止得体、用语文明、精神饱满，为企业群众提供细致、热情的服务；服务作风优良，廉洁自律、办事公正；服务对象满意度高，无“好差评”有效差评。城市运行管理工作人员应对突发事件快速、高效，协调能力强；主动分析数据、总结规律，提高预警预判能力；为城市运行管理献言献策，并被有关部门或领导采纳。“12345”热线系统工作人员对企业群众来电接得快，诉求分得准，事项办得实，受到企业群众的肯定和表扬。

竞赛表彰

本着“公开、公平、公正”的原则，立功竞赛设立一、二、三等奖。

对获得一等奖的“一网通办”集体和个人分别颁发“上海市政务服务金牌奖”和“上海市政务服务之星”；对获得一等奖的“一网统管”集体和个人分别颁发“上海市城市运行管理金牌奖”和“上海市城市运行管理服务之星”；对获得一等奖的“12345”热线集体和个人分别颁发“上海市12345 市民服务热线金牌奖”和“上海市12345市民服务热线之星”。

集体类奖项作为获奖单位工作年终考核评估加分项，个人类奖项作为获奖个人年终考核评估重要依据。对贡献突出、成绩显著并符合相关条件的集体和个人，择优推荐参与评选上海市工人先锋号和上海市五一劳动奖状（奖章）、上海市青年文明号和上海市青年岗位能手、上海市巾帼文明岗和上海市巾帼建功标兵等荣誉评比。