基于投入—产出效率的创客满意度评价研究

王 宁，沈青青

（1.中共安徽省委党校图书和文化馆；2.上海电子信息职业技术学院创新创业教育中心）

“用户至上”是图书馆的核心价值观，高校图书馆既要能够通过上级主管部门的专家评价，更要经得住用户的评价，让用户积极、主动地参与到图书馆的管理中，推动图书馆的建设与可持续发展［1］。大学生是高校图书馆创客空间的使用主体和服务对象，是创客空间发展的最大受益者，是创新创业服务的主观体验者，而创客的主观评价可以真实、客观地反映出图书馆空间管理和运营的质量。从创客视角评价空间服务效能的高低意义重大，将创客满意度作为评价高校图书馆创客空间的重要指标有着重要的参考价值。

1 研究问题及创新之处

1.1 研究问题

国外有关创客空间理论的研究体系较为完善，学者们对空间评价研究较为重视。在研究内容上，部分学者以用户认可度为切入点展开了深入研究［2］；一些学者对创客社区中创客的态度、兴趣、习惯和技能进行了实践调查和分析［3］；还有学者基于图书馆创客空间的周边环境、选址与布局、定位与目标人群、成本与收益等内容进行评价和研究［4］。在研究方法上，国外学者倾向于测量学和统计学方法，而国内学者则习惯采用经验和量化技术结合的方法［5］。近年来，我国学者对空间评价也进行了相关研究，如刘哲、柴源等基于文献研究、用户访谈及专家访谈方法建立了空间服务质量评价体系，并通过问卷调查探讨沈阳工业大学、西安航空学院图书馆创客空间的现状与创客满意度，最后通过实证分析验证评价体系的可行性［6-7］。孙荣华通过对国内外相关文献的梳理，基于绩效理论和系统理论，采用层次分析法构建以用户满意度为指标的评价模型［8］。王岚运用KANO 模型分析法，从环境与设施、创客馆员、资源与获取、用户服务四个维度设计图书馆创客空间信息服务需求调查问卷，得出图书馆创客空间用户信息服务需求指标类型并构建了满意度矩阵［9］。杨锴等运用凯利方格法，从用户感知视角识别图书馆创客空间服务质量影响因素，构建服务质量评价模型，并以9 所图书馆为样本进行案例应用，从满足创客需求和发挥特色优势等角度为创客空间服务体系创新提供参考［10］。储结兵利用扎根理论方法，从创客感知的视角构建图书馆创客空间服务质量评价指标体系，并运用探索性因子分析法对指标体系进行验证与完善，从服务环境、服务条件、服务项目及服务绩效4 个层面构建了44 个服务质量评价指标，从创客感知的角度全面衡量图书馆创客空间的服务效果［11］。

目前，以高校图书馆创客服务质量、创客满意度为主题开展的理论研究与实践探索并不多，针对高校图书馆创客空间用户满意度评价的研究较少，研究视角较为局限，虽有少量研究关注创客自身特征及属性［12］，但缺乏系统科学的创新创业服务评价指标，缺乏从创客需求和行为视角对图书馆空间管理、空间服务进行有效评价。

1.2 创新之处

本研究的创新之处主要体现在以下四个方面。第一，研究领域新颖。本研究是顾客满意度评价的延伸，即研究领域为高校图书馆创客空间。第二，研究视角创新。本研究从创客主体的行为需求出发，在研究视角的切入上具有创新性。高校图书馆创客空间的现有学术研究多基于政府、高校、教育主管机构等主体出发，鲜有基于创客视角开展服务满意度评价的研究，不利于发现图书馆空间发展中客观存在的诸多问题。第三，研究内容较新。本研究基于投入—产出效率，创新性地构建高校图书馆创客空间创客满意度评价体系，有助于发现图书馆空间运营中的新问题。第四，研究方法较新。本研究选取回归分析法、多层线性模型进行分析，构建创客满意度的评价指标体系，在研究方法上具有一定的创新性。

2 研究设计

2.1 指标设立及问卷调查

首先，笔者运用第一手问卷调查数据和访谈资料，在分析高校图书馆创客空间服务现状的基础上，从创客的行为需求出发，设立投入—产出效率定量测度指标（见表1），选择馆员配置、空间建设、管理、设施、创客业绩、创客成果、社会价值、基础性能力、提高性能力9 个一级指标和44 个二级指标，指标设置层次明晰，有助于创客的理解和调查研究的顺利开展。其次，研究小组利用文献研究、专家意见法构建基于创客视角的高校图书馆创客空间服务满意度评价指标体系，确定指标权重，设计评价量表。最后，设计创客满意度评价的调查问卷，并按照李克特五级量表将评价指标转化为问卷问题，请被调查创客按照“非常满意”“比较满意”“一般”“不太满意”“很不满意”进行打分。以高校图书馆的用户（创客） 为样本，从2017 年10 月至2019年7 月，在国内高校图书馆开展网络问卷及实地调研，共收回问卷376 份，其中有效问卷372份，有效回收率为99%。针对问卷调查的结果，运用回归分析法及多层线性模型对投入和产出满意度进行定量分析。

2.2 数据的信度及效度分析

信度是数据分析的关键指标，旨在评价调研问卷或量表的优与劣，可体现随机误差影响测量结果的程度。Cronbach’s Alpha 系数愈与1 接近，说明量表具备愈高的信度。研究结果表明，此量表的Cronbach’s Alpha 系数为0.932，说明量表的可靠性较高。效度又称有效性，指的是问卷或量表可测量出的内容准确程度，体现调研活动是否具备真实有效性，量表中各建构与问项间的合理性，在统计学中0.4 以上为效度较好。测量结果表明，各因子的共同度指标均大于0.4，调研中的样本数据具有一定的有效性，可为创客空间的规划设计提供依据和借鉴。

表1 高校图书馆创客空间投入—产出效率定量测度指标（按年或月统计）

3 投入—产出效率的创客满意度评价

3.1 创客对空间投入的满意度评价

文章通过对高校图书馆创客空间创客满意度的相关影响因素分析，构建基于空间投入—产出效率的评价理论框架。该框架包括空间投入满意度和空间产出满意度评价两条逻辑线索，关注馆员配置、馆员/创客互动、管理和空间建设等创客满意度投入要素，以及创客的创新创造能力发展（基本性和提高性）满意度等产出要素，在此基础上形成基于回归模型的创客满意度计量方法。

3.1.1 创客对空间建设投入的满意度评价

在满意度量表中，本研究采用3 个指标来评价创客对空间建设投入的满意度，其中涉及空间环境和设施完备程度的有两项，属于空间设施投入的基本性需求，其余一项涉及空间设施的使用情况，属于提高性设施投入需求，对设施投入的满意度评价见表2 所示。

表2 创客对空间建设投入满意度描述

由于空间的硬件投入受多方面条件约束，因此需结合实际情况对原评价指标进行优化与调整。本文以创客对空间建设投入的评价得分均值为因变量，以空间占地面积、单位租金、建设资金总投入及其他经费来源为自变量，构建了投入满意度回归模型 （1）：Y=α+β1Area+β2Unitrent +β3Toinv +β4Othsour+ε。其中，Area 表示空间占地面积，Unitrent表示创客在空间每天每平米的租金，Toinv（Total Investment in Space Construction） 表示空间建设总投资，Othsour（Other SourcesofFunds）表示用于空间建设和发展的其他经费来源（如政府资金、行业、企业及其他机构投资 / 融资及社会捐款等），α 和 βn（n=1，2，3，4）为回归模型待定参数，ε 表示回归随机误差，因变量Y 是创客对建设投入的满意度。结果显示，在高校图书馆创客空间中，创客对空间硬件条件比较满意。从总体上来看，创客对空间的建设投入及整体环境如空间地理位置、交通便捷性、装修、水电通讯、通风采光、隔音、卫生与绿化状况等整体空间环境最满意，对软硬件配套设施的配置及对应的收费情况，如办公家具、办公设备的数量及大小适用性、空间布局及功能分区划分等比较满意，对设施的使用情况不太满意。

3.1.2 创客对馆员配置投入的满意度评价

馆员配置是图书馆空间发展的人员配置情况，特指参与图书馆空间管理和服务的专职或兼职馆员的数量及质量。馆员配置是高校图书馆创客空间发展的核心要素，馆员队伍建设是图书馆空间不可或缺的投入要素。《普通高等学校图书馆规程（修订）》第二十九条规定，“高等学校图书馆的专业人员应具有大专以上学历，其中本科以上学历者应逐步达到60%以上”［13］。吴汉华等的《2018年中国高校图书馆基本统计数据分析》表明，高校图书馆工作人员学历学位的提升速率在上升，尤其在“双一流”高校图书馆中较为明显，高校图书馆的人力资源结构正向高学历、多学科与专业化方向发展［14］。综上，国家已对馆员整体素质提出了更高要求，这也说明馆员的专业素质及技能越高，其提供的用户服务质量越有保障。

本研究中，馆员配置主要反映在两个方面。一方面，从馆员配置数量上来看，广义上指全体馆员与学校学生人数的比值，狭义上指创客空间的馆员与参与创客活动的学生人数的比值，直接表明馆员对创客进行教育和引导的实际数量。影响创客满意度的馆员与创客比主要指在空间管理及服务中，馆员数量与创客数量的比值，即狭义馆员与创客比。调研发现，高校图书馆创客空间中沈阳师范大学的馆员配置人数较多，共有专职、兼职馆员5 名，其次是上海交通大学、上海海事大学、南京工业大学等，专职、兼职馆员均为3人，三峡大学、国防科技大学的专职、兼职馆员只有2 人。实证结果显示：一方面，创客满意度与馆员的配置数量具有正向关联关系，如果增加馆员数量，相应地，每个馆员辅导或指导创客的时间会增加，每个创客获得的知识及技能也会增加，一定程度上会提升创客对空间服务质量和效果的满意度；另一方面，馆员的学历层次、工作经验及专业技能等是高校图书馆创客空间在招聘和管理馆员时密切关注的变量，它们贯穿于馆员的工作行为中并影响创客满意度。由于个体行为感受存在差异，馆员为创客提供的支持与帮助也就不尽相同。根据馆员与创客比（数量）、服务经验、学历水平及专业技能（质量）等情况，对馆员配置满意度的实证调查分析结果见表3。

表3 创客对馆员配置投入满意度描述

综合馆员数量和质量的配置投入满意度评价指标，构建投入满意度回归模型（2）：Y=α+β1Lmrati o +β2Experienc e +β3Educatio n +β4Major+ε。其中，Lmratio（Librarian Maker Ratio） 代表馆员与创客比，Experience 代表工作经验，Education 代表学历，Major 代表专业技能（图书情报专业=1，其他=0），因变量Y 是创客对馆员配置投入的满意度，α、βn（n=1，2，3，4）为回归模型待定参数，ε 代表回归随机误差。Y 是通过计算每名创客对馆员配置投入评价的算数平均值生成的。结果显示，与馆员配置的数量相比，创客对馆员配置的质量要求更高，满意度评价更难把握。

3.1.3 创客对馆员与创客互动投入的满意度评价

馆员和创客是高校图书馆创客空间的共同行为者，馆员与创客互动投入既与馆员配置投入相关，也与管理投入相关，是图书馆创客空间的主导行为，反映图书馆创客空间开展的一系列创新创业活动的效率、效果和效益。馆员与创客互动的效果不仅与创客的参与积极性密切相关，也与双方的沟通渠道是否畅通、信息传递及反馈的时效相关，还取决于空间管理者是否能够有效调动馆员与创客的参与积极性。平台传播信息的便捷性、准确性及新颖性，平台的硬件、软件设施及系统稳定性，活动内容的丰富性及主题的新颖性，开展形式的多样性，参与人员的范围及层次，活动开展的频率等都能影响创客对活动需求的满足程度，进而影响创客参与创客空间创新创业活动的热情和满意程度。根据“馆员及时向创客传递信息”“创客及时向馆员反馈需求”“馆员与创客交流活动的频率”“馆员与创客交流互动平台的功能设置”四个方面来评价馆员与创客互动投入的满意度，实证分析结果见表4。

表4 创客对馆员与创客互动投入满意度描述

综合评价创客参与互动的投入指标，建立馆员与创客互动投入满意度回归模型（3）：Y=α+β1Pass+β2Feedback+β3Activities+β4Platform+ε。其中，Pass 表示馆员向创客传递信息，Feedback表示创客信息反馈，Activities 表示创客参与交流活动的次数，Platform 表示馆员与创客交流互动的平台，因变量Y 为创客对互动投入的满意度评价，α、βn（n=1，2，3，4） 为回归模型待定参数，ε 为回归随机误差。从实证结果来看，大部分高校图书馆创客空间都比较注重馆员与创客的互动交流。其中，馆员在及时向创客传递信息方面尤为突出，但创客的信息反馈不太理想。四项活动中，有两项活动（信息反馈、交流活动）创客处于被动接受者的位置，均值偏低，其余两项创客都处于主动参与者的位置，均值偏高，这说明创客的主体位置不同，对活动的评价也不同。

3.1.4 创客对管理投入的满意度评价

高校图书馆创客空间基于广义层面上的管理涵盖了空间功能设置、日常活动策划及管理、创新创业服务及活动安排等多个方面，实施管理的最终目的是确保创客空间有条不紊地运行。本研究所指的投入—产出计量上的管理并不涉及环境设施的改进与维护，而主要倾向于对各种实质性活动的管理，包括基本性管理和提高性管理。基本性管理指符合创客发展基本要求的行为，包括指导和帮助创客获取更多的资源和服务，辅导创客使用新技术、新设备及新工具，开展基础性的政策宣传、项目申报、创客比赛及工商财税等服务，引导创客规范完成空间活动。提高性管理是指以创新驱动为动力，为提升创客的素质及能力而提供深层次服务，包括根据创客的年级、性别、专业、兴趣、特长等不同需求提供个性化、差异化服务，为创客提供专业化服务如3D 打印、3D 建模、修补及激光切割等，特色化服务如工艺美术、音乐制作等，增值性服务如作品展示、成果评价、产品孵化等，多渠道对接科研服务机构、政府及企业资源等，为创客提供针对性培训项目如专项设计、创意课程培训等。在管理投入上的评价指标和管理投入满意度描述见表5-6。

表5 管理投入评价指标

表6 管理投入满意度描述

依托各项评价指标建立管理投入满意度回归模型 （4）：Y=α+β1Basics +β2Primary +β3Improve+ε。其中，Basics 表示基础性管理水平，Primary 表示基本性管理水平，Improve 表示提高性管理水平，因变量Y 表示创客对管理投入的满意度评价，α、βn（n=1，2，3）为回归模型待定参数，ε 为回归随机误差。结果表明，在具体管理项目上，创客对于提高性管理的满意度明显低于对基本性管理的满意度，这是因为国内大多数高校图书馆创客空间提供的服务项目仅停留在基础性服务项目上，创客对成果评价、创新驱动的期待和要求较高，而对于功能设置、服务策划、安全维护等基本性管理的要求不高，故而表现出不太满意的主观评价。

3.2 创客对空间产出的满意度评价

3.2.1 创客对创新、创造能力发展的满意度评价指标

创客对创新、创造能力发展的评价及认可是评估创客空间产出效率的关键指标。创客能力发展存在众多衡量指标如创客业绩、创客成果及社会价值等，本研究将其细分为两种，即基础性发展能力和提高性发展能力（见表7）。前者是空间需要实现的底线目标，侧重于创客的创新意识、创新品德等；后者是空间需要完成的最高标准，反映创客在学习运用、沟通协作以及动手实践等方面的能力。

表7 创客对创新、创造能力发展评价指标

由表8 可知，创客对高校图书馆创客空间的产出效率评价，即对创新、创造能力发展的满意度从高到低依次为创新意识、创新认知、创新品行、创造性思维能力、动手实践及学习运用能力等。创客对基本性能力发展中的创新意识、认知及品行的满意度最高；对语言表达、沟通协作能力的满意度最低。实践表明，高校图书馆创客空间在营造创新创业氛围、强化创新意识以及创新创业教育、人才培养实践等方面得到了创客的普遍认同。

表8 创客对创新、创造能力发展满意度描述

3.2.2 创客对创新、创造能力发展的投入—产出效率评价

综合回归模型（1）—（4），考虑到数据的分层和嵌套特征，若采用经典线性回归模型可能无法得到准确的评价结果，故采用多层线性模型（Hierarchical Linear Model，HLM） 进行投入—产出效率评价分析。研究数据来自国内高校图书馆的372 名创客，由于每个图书馆包含多名创客，数据存在嵌套关系，因而采用多层线性模型进行分析（层1 为创客个体，层2 为图书馆），软件采用HLM v6.08。其中，创新、创造能力发展的满意度主要涉及三个因变量：一是创客对自身发展的总体满意度，二是创客对基本性发展（创新意识、创新认知、创新品行） 的满意度，三是创客对提高性发展（创造性思维、学习运用、语言表达、沟通协作及动手实践能力） 的满意度。自变量为创客对图书馆创客空间16 个指标的满意度评价：反映空间建设投入的设施配置、空间环境及设施使用；反映馆员配置数量的馆员与创客的比例；反映馆员配置质量的学历、专业技能及经验情况；反映馆员与创客互动情况的信息传递、互动平台、交流活动及信息反馈；反映管理水平的基本性管理（功能设置、服务策划、安全维护）和提高性管理（创新驱动、成果评价）等。

本研究重点是了解创客评价对总体满意度、发展性满意度和提高性满意度等产出效率的影响程度，因此，为了缩小不同图书馆间的差异，采用随机截距模型。构建HLM 模型首先要进行零模型（层1 和层2 均不纳入任何自变量） 的分析，然后了解三个因变量的层2 方差占总方差的比例，即求组内相关系数（Intraclass Correlation Coefficient，ICC），如果ICC 足够大（通常是大于0.059），表明有必要采用多层模型进行分析，反之，则没有必要采用多层模型进行分析。零模型结果显示，总体满意度、基本性发展满意度和提高性发展满意度的ICC 分别为0.358、0.986 和0.421，均明显大于0.059，即适合采用多层线性模型进行分析。

表9 创客创新、创造能力发展多层线性模型分析结果汇总表

表9 显示，16 项创客投入的评价指标对总体满意度、基本性及提高性发展产出满意度的产出效率均具有正向预测及相关关系，其中馆员与创客比、功能设置、交流活动、信息传递、成果评价、创新驱动等指标对总体满意度具有显著正向预测及影响作用；对基本性发展满意度来说，所有评价指标对其的预测及影响作用都不太显著；设施使用、学历水平、专业技能、信息反馈等指标对提高性发展满意度具有显著正向预测及影响作用。这些指标的正向预测及相关关系在前期的问卷调查中也得到验证。经问卷调查的满意度评价结果显示，创客对空间建设投入满意度从高到低分别是空间环境、设施配置、设施使用；对馆员配置投入满意度从高到低分别是学历水平、服务经验、专业技能及馆员与创客比；对馆员与创客互动投入满意度从高到低分别是信息传递、互动平台、交流活动、信息反馈；对管理投入满意度从高到低分别是安全维护、功能设置、服务策划、成果评价、创新驱动等。其中，空间建设投入最令创客满意，这与高校图书馆创客空间普遍实行免费入驻或房租价格较为优惠的情况相吻合。从评价维度来看，设施环境、安全维护、功能设置这三个维度令创客最为满意；创客对馆员配置中的馆员与创客比、馆员与创客互动中的信息反馈不太满意，对提高性管理中的成果评价、创新驱动以及提高性发展中的学习运用、语言表达、沟通协作等能力的评价指标满意度最低。这在一定程度上反映出入驻高校图书馆空间的创客均对成果评价、创新驱动及提高性发展能力有提升需求。

4 高校图书馆空间创客满意度评价行为矩阵图

通过均值、标准差、满意度比例和回归模型分析，得出创客对空间投入和产出效率的满意度评价结果（按照从高到低的满意度降序排列）。结合上述评价结果，将空间建设、馆员配置、馆员创客互动、管理纳入投入方面的评价内容，将基础性管理与发展、提高性管理与发展能力纳入产出方面的评价内容，根据投入—产出及满意度两个角度分析改善行为矩阵（见图1）。

图1 基于“投入—产出”创客满意度评价行为矩阵

（1）右上方象限为“高投入—高产出的优势保持区”，位于此区的评价因素是创客比较重视且最为满意的创新创业服务项目，是高校图书馆创客空间应予以保持和强化的关键之处，主要包括馆员与创客互动投入中的“信息传递、互动平台、交流活动”，创客发展产出效率中的基础性能力“创新意识、创新认知、创新品行”，提高性能力中“创造性思维及动手实践能力”。在这些指标中，投入与产出成正比，创客对这些指标的评价非常满意。

（2）左上方象限为“高投入—低产出的比较满意区”，即创客投入较多但对产出效率不是很满意的部分，主要包括空间建设投入中的“空间环境、设施配置、设施使用”，馆员配置投入中的“学历水平、服务经验、专业技能”，管理投入中的“安全维护、功能设置、服务策划”。但目前，这些指标中投入与产出不成正比，这是今后创客空间的创新创业服务应该加以改进和完善的指标。

（3）图右下方象限为“低投入—高产出的理想实现区”，即创客投入较低，产出的现状比较满意的目标区。主要包括创客发展产出效率中的提高性能力“学习运用、语言表达及沟通协作能力”的培养方面。在这些指标中，投入与产出成反比，是创客对个人提高性发展的理想和目标。

（4）左下方象限为“低投入—低产出的供给过度区/改善区”，即创客投入和产出都相对较低的评价指标区，主要包括馆员配置投入中的“馆员与创客比”，馆员与创客互动投入中的“信息反馈”，以及管理投入“成果评价、创新驱动”。在这些指标中，投入与产出成正比，需要空间的组织和管理者予以重视、加以完善，尽快将劣势转化为优势。

5 问题分析

调研及实证分析发现，不同高校图书馆创客空间的创客满意度差距较大，高校对图书馆创客空间建设的重视程度、创客空间的运营管理模式、高校师生的创业热情与创客空间项目数量的多少等因素共同影响创客空间服务的质量，进而影响创客对空间服务的满意度评价。通过基于“投入—产出”创客满意度评价行为矩阵的分析发现，国内高校图书馆创客空间服务普遍存在以下问题。

5.1 馆员与创客的配置比例不当

分析结果显示，创客对馆员配置投入中馆员与创客的配置比例相对不满意。在各项投入要素中，馆员与创客的配置比例即馆员的数量多少以及馆员的配置质量，如学历水平、服务经验、专业技能在基本性发展中都会显著影响创客对投入指标的满意度评价。创客在馆员配置投入的满意度评价中，首先认为馆员配置数量偏少，其次馆员配置的质量也不高。从创客对提高性发展中的创新创造能力的产出满意度评价情况来看，以上几个指标对其也有显著影响。可知，在空间投入层面上，对基本性发展和提高性发展都产生直接影响的是馆员配置的数量及质量，且呈现显著的正相关关系。今后，高校图书馆创客空间如能配置数量充足的专职馆员，提高馆员与创客的配置比例，且馆员的专业服务能力强，将有利于提升创客对空间产出的满意度评价。

5.2 空间对设施使用的投入重视不够

从创客对高校图书馆空间建设投入效率的满意度评价情况来看，设施配置的投入对创客的技能提升及发展没有显著性影响，而设施使用的投入对创客的提高性发展产生了显著影响。这表明设施配置及硬件投入这项指标对创客发展的影响较小，作用偏弱。因此，国内部分高校图书馆创客空间在建设和发展过程中，应避免盲目追求大面积、配置高端的设备而忽视设施使用，造成创客空间出现“供过于求”、存在不活跃的“沉寂创客”等现象。硬件设施的配置及投入固然能为创客营造良好的创新创业环境，但设施的使用及软件投入，尤其是馆员对高科技设备设施的使用可以为创客提供更多的专业辅导或指导，注重与创客间的交流互动、互帮互助，才是助力创客发展的加速器和决定性影响指标。

5.3 基础性管理与提高性管理不协调

研究发现，国内高校图书馆创客空间在建设和运营过程中针对性指导缺失且配套政策严重滞后，可借鉴经验不多，运营管理模式过于传统，致使一些图书馆创客空间无法精准定位，空间存在管理人员以兼职为主、专职不足、专业性水平不高等问题。部分图书馆创客空间在学校寒暑假期间不开放，空间除提供基础性服务之外，基本上没有开展提高性管理与服务项目。因此，创客对部分高校图书馆基础性管理中的功能定位、服务策划也不是十分满意。此外，提高性管理中的成果评价、创新驱动指标项是空间发展的薄弱环节，突出体现在：馆员及校内创业导师的个性化指导水平不足；空间与外部合作能动性较低；创客间交流互动、创业氛围营造等略显不足；未能充分整合优质资源，导致创新创业要素无法实现跨地区、跨行业流动。此外，空间活动能否得到创客的积极反馈，创客与馆员交流互动的频繁程度，也会显著影响创客对空间管理与服务的满意度评价状况。

6 创客的创新创造能力发展及改善措施

创客的创新、创造能力发展是高校图书馆创客空间产出效率的重要衡量指标，创客空间服务过程中只有提升创客的创新创造发展能力，才能有效提升创客对其服务的满意度，本研究基于“投入—产出”创客满意度评价行为矩阵，针对实证分析中出现的创客满意度偏低的评价指标提出以下针对性措施。

6.1 增加馆员配置数量

馆员配置数量对促进创客的能力发展至关重要，尤其是在空间提高性管理阶段，增加馆员配置的数量，即提高馆员与创客的比值，每个创客就能得到更多的关注，且馆员可以投入更多的精力提升服务质量，提升创客的提高性发展能力。馆员与创客比的数量直接影响创新创业导师及其他课程教师的数量与专业结构；影响培训课程的内容设置、时间安排、授课质量及频率等［15］。在馆员创客的培训互动班级中，缩小培训互动的参与者数量或增加每班培训教师数量都是扩大馆员与创客数量比的有效方式。如，降低每名馆员及教师平均帮助和辅导的创客数，有利于馆员及教师将更多的精力投入到每位创客的培训与指导中，并能在活动中与每位创客更深入地互动、交流，每位创客也能得到更多的关注，拥有更多的表达机会，个性化需求能得到更快的响应。

6.2 优化馆员配置质量

馆员配置的质量及水平是影响创客发展的重要因素。馆员在创客空间的管理和服务中扮演了诸多重要角色，馆员的角色分工不同，相应就有不同的岗位职能、目标要求及任务指标，馆员素质与技能高低直接影响岗位目标及任务的完成情况，影响馆员的教育引导能力及主题活动效能［16］，进而与创客空间的发展密切相关。学历层次高、专业技能水平高的馆员，其思维模式、创新理念及方法更先进，这些因素在馆员与创客互动、管理投入中，能渗透到创客发展的各个方面，促进创客能力的提升。馆员的学历水平及专业技能直接影响馆员对创客的创业教育培训（效果），如创新创业论坛、创业训练营、公益讲座等，增强创客创业意识和创业能力。此外，还可邀请企业家、高校和科研院所专家、资深管理者、天使投资人、法律服务工作者及政府相关部门等专业性人才，共同组织各类创业教育培训活动。

目前，国内高校图书馆创客空间有以文化创意服务为主，有以科技创新创业为主，还有两者兼有。相比之下，科技创新创业服务对馆员要求更高，不仅专业知识要扎实、专业能力要强，还需要更多的理工科专业及技术支持，此类图书馆创客空间更应该提高创客空间专职馆员的配置数量，优先配置理工科背景的专业馆员，配备更多、更精、更优秀的技术骨干，充实空间科技创新服务团队力量，与科研院所、高校、研发型企业等进行对接合作，充分发挥高校图书馆的科研及资源优势，满足创客及创客群体的多元化创新创业发展需求。

6.3 强化提高性管理及增值类服务

目前，国内多数高校图书馆创客空间存在服务内容层次浅、针对性弱、收效低等问题。与基础性管理和发展服务相比，提高性管理及发展服务对创客发展的影响显著，特别是对创客提高性能力的塑造与提升影响深远。随着各高校对图书馆创客空间服务的要求在增加，软性服务实力即空间所提供的增值类服务将成为影响创客空间持续发展的决定性因素。与基础性服务相比，投融资、资源对接和培训辅导等服务，尤其是设施使用及软件投入是难度更大、价值更高的创新创业增值性服务，是提高创客能力和发展创业项目的关键所在。高校图书馆创客空间要强化提高性管理及发展服务，可从以下四个方面着手。

（1）信息反馈：提升馆员与创客互动效率。创客空间管理者应注重提升馆员与创客互动中的信息反馈效率，不断加强对各项活动的宣传和推广，通过新媒体（图书馆移动App、微信、微博等）及时发布宣传信息，做到精准施策、有效施策，同时健全岗位管理制度、工作报告制度、绩效评估制度以及责任追究制度等［17］，确保信息反馈的速度和效率。馆员在每场活动完成之后，要做好跟踪记录，梳理重点环节及组织流程，利用面对面访谈、在线问答、问卷调查或QQ 等平台，充分掌握创客的真实感受，及时分享创客的改进建议、感悟心得等，并根据反馈结果对组织流程及活动细节进行完善与优化，提升创客对空间互动效率的评价。

（2）创新驱动：发挥战略引领作用。高校图书馆创客空间必须以服务国家创新驱动的发展战略为引领，以提高高校创新创业教育和人才培养质量为宗旨，健全分层、分类管理体制与机制，发挥高校在技术研发、科技成果转化、创新与创业教育、创业活力等方面的优势，强化创客空间在新时代创新驱动发展战略中的地位和作用［18］。此外，与教育部门及科技部门统筹协调，推动多方协同创新发展，利用政府和企业资源对创客空间发展提供政策指引和资金支持，促进教育链、人才链、产业链、创新链无缝衔接，增强创客空间的团体合作创新影响力。此外，空间应积极开展“校校合作”“校企合作”“政校合作”共建活动，整合各方资源，提升空间运营绩效。

（3）成果评价：注重绩效评估的运用。作为服务机构，高校图书馆创客空间要精准定位、强化服务观念、提升服务水平，坚持以成果及绩效评估为向导，推动创客空间可持续发展。因此，将创客满意度融入评价体系，促使绩效评估结果更可靠，成为考评空间、获得政府支持的有力依据；评价过程要客观、公正，数据要翔实、可靠，应合理评价创客及创客群体的规模、数量和效益，避免空间建设中出现过度供给与资源闲置，杜绝“僵尸企业”和“沉寂创客”占用空间资源等不良现象。在空间项目认定、扶持标准制定、绩效考核评价过程中，必须对创客空间面积、入驻团队等指标进行科学、规范地评价，既要防止出现因投入不足导致创新驱动增长的动力不足而制约创客空间发展的现象；又要避免因“政绩需要”导致的盲目建设，警惕供给过量造成社会资源的严重浪费，保障空间按需建设、科学规划、按质评估、高效运转。

（4）提高性发展：提升创客的创新创造能力。现阶段，为进一步提升创客的创新创造能力，空间的组织机构及管理者除注重培养创客基础性发展能力中的创新意识、创新认知、创新品行外，还应不断挖掘创客提高性发展能力中的创造性思维、动手实践、学习运用、语言表达、沟通协作等能力。创客空间的组织及管理者更要精准施力施策，指导创客在语言表达及沟通协作能力方面多实践、多锻炼，不断提升创客的素养和各项技能。在提升创客的创新创造能力过程中，空间应定期开展系统化培训活动，引导创客合理选材、正确使用工具进行规范操作，确保空间设施使用零差错、零失误，指导创客进行跨学科学习、合作及创业发展；引导创客更好地汲取外部知识、实现产品的设计、创造、利用及转化［19］。图书馆还要经常聘请外来学者、专家等对创客实际工作中需要掌握的新设备、新技能开展专项培训，强化培训的针对性与实用性，帮助创客快速掌握相关知识，正确处理各类问题。

7 结语

南京理工大学图书馆张小兵馆长指出：赋能是高校图书馆实现涅槃重生的关键要素，图书馆的馆长、馆员和用户等都是平等的，是交互的、协同的，赋能是双向的，它包括了自我赋能和赋能予他人［20］。用户（创客） 来图书馆做什么、馆员如何为创客“赋能”，创客如何与图书馆协同实现“我能”“他能”“她能”，提升创客的服务满意度，是高校图书馆创客空间未来必须实现的目标。可知，图书馆创客空间的“服务理念及目标定位、馆员能力及服务意识、制度建设及管理模式以及服务内容及评价体系”是空间发展的永恒主题，创客是空间发展的需求主体。鉴于此，高校图书馆创客空间应在馆员与创客比的设置、馆员与创客互动中的信息反馈以及提高性管理和发展方面加强研究和实践，强化服务意识，内修馆员的专业技能，跨界拓展创新创业教育，将客观指标与创客的主观满意度评价相结合，为空间绩效评价体系的构建和完善提供参考，实现图书馆用户满意的战略目标和评价结果，推动空间合理、有效配置各类资源，从而提升投入—产出效率，促进空间发展的供需平衡。