企业管理中对员工优秀经验萃取的培训应用

2021-01-28胡跃雪贾薇

消费导刊 2020年13期

胡跃雪贾薇

中国人民大学

引言：在现今的企业培训中，对于培训的要求和定位已经越来越高了，不再是以前提及培训时，指的就是给学员讲一堂课，课程结束，整个培训也就结束了。培训应该是一个项目，它有着一定的目标，承载着一个使命，那就是改善员工在工作中存在的绩效问题，提升绩效。在设计培训项目的时候，一般会采用以终为始的逻辑思路设计：首先确定要解决的实际业务需求，然后确定达成此项目标的方法，开发培训课程，实施培训，闭环追踪；

在2019年，公司全国上线客户服务系统CRM，截止到9月，除了个别城市使用的覆盖率达到80%，其他城市的覆盖率均不到50%，最差的城市使用率不到10%。为了更好地线上统计客户信息，提高信息识别度，2019年Q4季度，公司决定全面开始考核CRM的使用情况，考核标准分为两个方面：第一是CRM使用覆盖率达到80%，第二是填写的追踪记录的容错率为0。利用最佳实践萃取技术得出最佳学习内容，并配合完善培训流程，我顺利达成了这个业绩目标。

一、研究设计

（一）设定最佳培训目标，给经验萃取提供发力的方向

其实这个逻辑思路也符合在摘要中阐述的对于最佳经验萃取和使用的逻辑思路。

确定本次萃取的产出如何应用。在实际的培训工作中，我们一般会最先设定好培训目标即：这个培训项目是要解决哪些业务中的实际问题，这个问题最好用动宾结构表达出来。然后，我们要选择最合适的工作方法和工作路径来完成这些业务目标，解决这些业务问题。最佳实践萃取后形成优质的培训课程，将培训课程广泛传播应用就可以最为一种有效或者是高效的解决问题的方法。

为了实现上述管理目标，培训部门在Q4季度开启了一次培训项目。项目的目标定位：提升CRM使用率到80%，降低客户追踪的容错率为0。培训课程的来源是，在CRM推广较好的城市里面，选择优秀的业务专家进行经验催促，萃取后的优秀经验培训推广到其余的城市。

（二）把最佳经验萃取的结果，反复推敲，制作成最接地气的课件

1.确定好了本次的项目想要实现的目标，那么接下来就要确定要讲授的课件内容类，课件的内容采用最佳经验萃取的工作方法可以高效的实现。在最佳经验萃取中，首先要做的是要设定经验萃取的结果在项目中的应用方式即应用场景，从场景中来，才能更好的在场景中应用，所以这一步非常关键。

从业务目标出发，规划出萃取的任务及场景，绘制场景地图。

不同的应用场景，要求实际的经验萃取过程中所使用的方法、萃取中的工作重点会有所相同。接下来，我们要规划出萃取的任务和场景，绘制出场景地图。

第一步：从业务目标推导出关键任务

在这里我们需要借助《最佳实践萃取》中的任务推导模型了：

要提升的业务收益、学员需要有效改变的行为/行动、支撑改变的培训与发展项目

首先要找到业务需求，找到了业务问题就可以推导出来学员的哪些行为或行动需要发生改变，才能结局业务问题，从而来完成我们设计的这个培训项目的目标了。也就是说，要从实际的业务出发，来找到学员要完成的关键任务。

在CRM落地实施中，实际的业务需求是已经阐述的两点，提升CRM的覆盖率到80%，降低容错率到0。在crm落地培训中，培训需求是从上到下的，目标非常明确。那么在对销售做培训需求调研的时候，主要就是要询问，学员在完成此项目标的过程中，最大的障碍是什么，我们在这个范围内再一次深挖销售的问题。调研的结果是实际存在四个问题：填写CRM的跟进的意义是什么、什么时间填写CRM系统比较合适、怎样有效且高效地填写跟进记录、CRM中门店定位不准确无法正常定位填写怎么办。那么为了解决业务问题，就需要完成刚提到的四个关键任务了。

第二步：从关键任务推导出业务场景

在“关键任务”被找到以后，我们还需要进一步去识别围绕这个任务都有哪些业务场景。也就是销售人员在工作中活生生的工作内容。

在我提及的四个关键任务中，每一个关键任务都有其想对应的业务场景。接下来我们来分析一下每一个关键任务对应的业务场景是怎样的：

（1）确定填写CRM的跟进的意义是什么。这个问题的使用场景来自于最初业务指标下达时，销售对于填写CRM时的认同感。销售的第一反应是这个复杂的系统我为什么要填写，我使用了这个系统后能给我带来什么样的好处，只有处理好这个问题才能让销售获得原始的动力。

（2）什么时间填写CRM系统比较合适。销售在填写CRM跟进表的时候一般会在两种情况下进行，第一种是在门店拜访时需要在拜访结束是进行填写；第二种场景是在销售进行电话追踪回访客户时进行填写。

（3）怎样有效且高效地填写跟进记录。销售在填写CRM表跟进内容时，需要用最简洁的语言概括出本次跟进内容，并且有别于其他的拜访跟进记录。

（4）CRM中门店定位不准确无法正常定位填写怎么办。销售在门店拜访使用移动CRM进行填写时，需要定位门店具体位置，这时就经常出现门店定位不准的情况。

对于CRM普及推广中的关键任务对应的任务场景到此也就分析完毕了，我们就可以绘制场景地图了。

2.从场景出发，进行经验的深度发掘

在确定了实际的业务应用场景绘制完场景地图以后以后，接下来就要在优秀的员工身上萃取实际经验了，也就是萃取最佳实践。在萃取最佳实践时，我们按照前面提到的SPAS方法，它概括了萃取最佳实践的步骤与阶段。

（1）案例故事要典型

萃取最佳实践的第一个环节是拿到典型的成功故事，这个故事要有三个最基本的特征即：故事要符合上述说提及的场景要求、故事必须有典型性，非偶然的发生一次；故事的内容具有一定的挑战性，是经历了一些波折才完成的。出于对故事的三点最基本的要求的考虑，我在实际工作中的应用也充分考虑到这些情况。

在确定填写CRM系统跟进的意义这一问题时，我对于业务线的优秀专家案例进行了一系列的筛选。在公司首先提出要进行推广使用CRM系统的时候，常州的销售冠军第一时间将这个系统高频率高效的进行使用。那么我在对他进行访谈的时候就问他：销售每天的工作内容很多，包括要开早晚会、要进店拜访客户、要进行打电话回访客户、要完成公司日常的业绩表单、要完成总部统一推进的各种项目。在这样一个每天时间都安排的满满的，甚至经常加班的情况下，你是怎样做到在公司刚开始进行推进CRM系统时，就第一时间高效使用的呢。

在这个所选取的故事里，我就尊重了典型故事的三要素：第一，这个故事发生在业务指标下达时的一个场景，符合场景特性；第二，这个故事的典型性，因为在大家开始使用CRM系统时，都会出现这个情况；第三，这个故事讲的是在目前的高压和高强度的工作背景下，经过高效时间分配和任务整个以及克服心理障碍的情况下完成的，可谓一波三折，符合故事具有挑战性这个特性。

请专家回忆以往发生的故事时，并不会很容易回忆起来，所以我们会使用“故事曲线”这个工具，帮助专家回忆故事。故事曲线的逻辑是依托时间轴，分为：平静的生活、遇到挑战、踏上征途和化茧成蝶四个部分，在我的实际操作中也充分利用这条逻辑曲线来萃取最佳实践。

在2019年以前，销售的日常工作中整理工具主要分为两类，第一类是拜访时随时记录的笔记本，第二类是在公司汇总时使用的EXCEL表格，从公司成立起就在使用这些工具，也有10年之久。日积月累的使用，让销售已经习惯性使用这些工具，也让销售在应用这些工具时总结出很多优秀的日常使用方案，可谓是日常工作中的平静生活。

2019年开始，公司全面上线CRM系统，这个系统可以说是对于销售日常笔记本和Excel的整合升级版本，系统里的种类繁多，涉及平时销售工作时必须填写的内容，还有销售平时不做整理但是非常重要的内容，还有一些其他管理的内容。对于文化程度平均在高中和大专之间的销售来说，系统的操作显得复杂和困难，初始学习和使用会占据销售非常大的时间和精力比重。系统初始，会存在系统缺陷和一些BUG，使用起来比较苦难。到这时，销售以往的平静生活被打破工作方式遇到了挑战。

公司为什么要上线CRM管理系统，我们使用CRM系统对我们意味着什么，CRM系统要怎样使用才能不给现在的工作方式增加负担而且还能提升现在的工作质量。带着上述问题，我的销冠开始思考和研究CRM系统的涵盖内容，操作方式和使用技巧，一步一步攻克难题，踏上高效使用CRM系统的征程。

攻克了上述难题以后，我的销冠总结提炼出了CRM高效使用的方法，提升了自己的工作效率，实现了工作方法的现代化，并且通过整合分析CRM系统内的客户信息，大大提升了自己客户的续费率，真正的破茧成蝶了。

（2）整理好故事图片

优秀销售的经验已经萃取完毕了，接下来要对我们萃取的故事进行整合这也成为“图片整理”。这个过程进行详细的划分，也可以分为三个步骤：第一步，分析完成任务的动作后，继续分析完成任务的认知步骤；第二步，分析工作任务的时候，从经验上出发分析出的步骤最好不要多于七个，而且分析出的步骤要在颗粒度上比较均衡；第三部，对于工作任务的分析，可以借助一些成熟的模型来进行。

对于CRM具体城市推进成功的案例催促，最终确定的整体框架为：确定实施的必然性、执行落地执行的步骤、分析绩优关键点、预测执行分享

（3）整合萃取的内容

对于所萃取呈现出来的内容进行反复的核查和推敲，最终确定呈现逻辑和呈现内容逻辑正确没有矛盾，能真正解决所提出的问题。

（4）用最好的结构表达出来

结构表达是对于经验萃取的最后一个环节了，是要把从精英处萃取出来的最佳实践故事，用清晰、明了、容易记忆的方式表达出来。

在CRM落地使用方面，使用系统的是销售，我们萃取的优秀经验，最终也要符合销售的实际工作流程，这样才能让销售容易在心里上接受，更容易在使用习惯上接受。介于上述的客观事实，在表达呈现上，我们使用的是时间的逻辑来呈现：门店拜访前的定位和上次拜访记录查阅、拜访结束出门店后CRM的填写、电话回访客户后CRM的填写、夕会CRM内容的讨论。一条贯穿销售一天工作流程的逻辑，更加场景化。

3.保证经验萃取成功的方法——个人访谈

在互联网公司远程办公和节奏快是两个非常重要的特征和现状，对于最佳经验的萃取方法，最常用的是个人访谈法。所以在培训项目实施的过程中，对于专家的优秀经验萃取一般都会采用远程的沟通方式。对于访谈中的几个要点也是非常值得注意的，会直接影响访谈的成败。

（1）做好访谈前的准备

因为我本身就深处业务线，所以多公司的基础产品和业务模式有一定程度的了解，对于CRM系统也有一定的认知。总结起来就是懂业务非常的重要，不必太深入，但是必须懂。也可以在前期通过和业务线进行简单的沟通，初步了解CRM的情况。

（2）在访谈的过程中一定要主线清晰，把控谈话内容的主动权。应为在CRM应用的过程中存在的问题非常的多，优秀销售的实际经验也非常的多，在远程这种沟通的过程中，经常容易失去方向，销售可能要随时偏向自己更擅长或最近发生的事情上叙述。所以我们对于方向和要点的把控就非常重要，始终要谨记以终为始。

（3）细节要点的深挖。有些非常重要的经验都是实际工作中的积累，是隐性层面的，有的时候销售本人也无法注意到，这个时候我们就一定要对这些层面进行深挖。比如销售说，我指导总部重视推进的内容肯定都是有一定道理的，有些问题站在我的立场上看不明白，但我知道去做一定没错。这个是层面的认知对于销售在实际执行中非常重要，因为这会带来最重要的行动内心驱动力。所以我就会深挖，既然你认同总部推进的项目，那么你一定曾经在这种执行中受益，说一说你在执行CRM操作过程中给你带来的益处是什么。目标很明确的就挖出，落地执行CRM对于销售的实际好处。

（4）介于沟通漏斗的原理，在访谈过程中一再的总结销售的思路和内容要点也是非常重要的。一般情况下，我会进行分要点的总结和访谈结束后的汇总总结。整体总结后，还要进行一步确认，确认我们崔琦总结的内容是否能达到开始谈话是设定的目标，是否有偏离，是否需要补充。

4.培训课件的完成

根据上述的萃取内容，《CRM的高效使用》课件最终形成。整个课件分为四个部分，以销售的工作时间轴作为主线，分别为CRM的意义、填写时间、填写内容和常见问题解决方式。应用在CRM落地执行城市中，销售填写记录中的实际问题解决。

（三）完善的培训流程设计和追踪方式确保培训后有最好的应用结果

1.培训前启动

会前启动主要分为两个层面，第一是所有经理层的启动，清晰界定本次培训的收益和目标，获得经理的支持；第二层启动是销售层的启动，让销售清晰目前公司对CRM的考核要求，我们的培训目标和对销售的收益。这是销售和城市经理对于这个培训项目的支持和重视程度的最关键的一步，所以我分别作了两次会前启动。

2.培训讲师和学员的选择

培训讲师最好是经验萃取的原主，可以清晰表达出课件里深层的意思，也有非常丰富的实践经验。但是如果出现经验的萃取原主不配合或者无法授课，这时候就要选择可以进行授课并且CRM使用也比较好的优秀销售。最终我的选择的培训讲师是我经验萃取的优秀销售本人，保证了业务场景的再次真实还原。

第一批的学员选择是非常重要的，因为第一次推广的结果会直接影响后面几期大家对培训项目的信任程度。所以第一批学员我选择了精英俱乐部10个城市里面工作效率较高、配合度高、对公司文化认可的2-3位学员，本期学员一共24位。

3.培训实施

培训实施的过程中，一定要充分调动学员课程的积极性，合理的安排课件休息，注意互动时产生的结果。结合大目标和课程学习的内容布置回到工作岗位的任务，本次任务就是在未来的一个月，使用CRM系统跟踪记录客户的情况，使用率超过80%，容错率为0。

4.工作实际情况的追踪和反馈

销售学习了CRM的高效使用后，就要求回到工作岗位中进行实施应用。整个应用考核周期设置为一个月，因为公司的考核指标也是以月度为周期进行的。销售对于CRM使用情况，我每个星期进行一次汇总和反馈。汇总的内容主要是销售crm的实际使用率和填写的容错率，这个时候要将学员的统计结果进行一个二、七、一的分类，找出共性存在问题，比如：跟进填写的内容过于简单，导致下次拜访前阅读时无法获得有效信息，并且引起容错率高。这时，需要将统计的结果反馈给经理层和销售层，请表现优秀的学员分享高效填写的方法，激励优秀，刺激落后份子，并请经理重视落后学员，必要时结成1对1对子，一荣俱荣，共同进步。经过这样的追踪反馈后，跟进率和容错率都有变化。

跟进率每一周都显示提升状态，容错率每一周都显示降低状态。