物业费诉讼中争议的焦点分析

宋梅 北京市社会科学院城市所

近年来，随着城市化进程的加快，越来越多的居民居住在有物业管理的住宅之中，“物业管理”作为一种专业化、市场化的房屋管理模式对提升城市居民生活品质和房产的增值、保值具有重要意义。从20世纪90年代沿海城市率先引入物业管理到目前全国全面推进已近30年的时间，全国各级各类物业管理企业近13万家，创造的经济效益高达1万亿，占gdp的比重不可小觑。但囿于发展时间有限和市场竞争不足，物业管理企业服务水平良莠不齐，专业化的服务质量与市场化的价格并不完全匹配，开发商自留的物业企业违规开发、侵占公共空间的事件层出不穷。从各地的市长热线投诉热点来看，物业服务投诉近年来一直高居榜首，各级地方法院特别是基层法院受理的物业服务合同纠纷案件呈爆发式增长态势。

一、物业合同服务纠纷增加的基本情况分析

根据中国裁判文书网的统计数据显示，全国涉物业服务合同相关案件连续5年上涨，且在快速城市化的中西部地区物业纠纷合同受理案件数量远远高于全国其他地区，物业服务公司与业主之间的平等关系变成了不可调和的矛盾、对立关系，这种失序、失控的局面显然背离了我国引入专业化的物业管理模式初衷。

从中国法律文书网上传的公开裁判文书数量统计，2015年全国各级法院受理物业合同纠纷案件136161件，但到了2019年收案448138件，是2015年全年收案量的3倍之多。从案件类型来看，主要是由于业主不满意物业公司提供的管理服务，故意拖欠物业公司的物业费，物业公司以诉讼的方式追讨物业费。

从近5年全国涉物业纠纷案件的审理情况来看，通过调解达到结案的比率非常低，远低于其他民事案件调解率。自2015-2019物业服务合同纠纷基本都集中在基层法院审理，5年三倍的增长幅度加大了基层法院的工作压力。从以下的表中能看出最高法院几乎每年都审理1—2件代表性的案件来推动物业合同纠纷的审判典型，为基层法院公平审判物业纠纷提供参考。

无法回避的是物业服务合同的诉讼数量正在加速度上市，从2019年的物业诉讼审理案件的省份差异来看，重庆市、四川省、湖南省的物业诉讼率属史上增长最快的年份。

在一个拥有着调解、和解传统文化的国家，大部分市民并不热衷于“起诉”或“应诉”，物业服务合同纠纷却年年增加，不得不促使法律工作者或社会工作者需要认真反思其背后的原因，法律是否滞后于时代的发展？法律是否公平保障了作为物权而存在的业主权利？物业服务合同争议的焦点是什么

二、物业服务合同纠纷争议的焦点分析

从2016-2018年物业服务合同纠纷争议的十大焦点统计数据来看，争议的焦点几乎没有发生重大变化，物业费（物业管理）争议一直高居榜首，违约金和滞纳金争议分居二、三位。法院审判过程和结果正通过互联网渠道越来越多地向社会公布，滞纳金争议数量将会减少，因为历年法院的审判结果是不支持物业服务公司的滞纳金诉求。争议的焦点和抗辩的理由需要更多地集中在合同效力、服务合同法律关系和违约争议方面。如果说“物业费”是对物业不满意的“果”，那么合同效力、服务合同法律关系、违约、服务行为、专项资金、公共维修基金争议恰恰是物业费争议的“因”，如果没有这些法律规定和事实相差甚远的争议，业主以“拒交物业费”来对抗物业公司的事件就不会频频发生。

从2016—2018年物业服务合同纠纷争议的十大焦点统计数据来看，争议的焦点几乎没有发生重大变化，物业费（物业管理）争议一直高居榜首，违约金和滞纳金争议分居二、三位。法院审判过程和结果正通过互联网渠道越来越多地向社会公布，滞纳金争议数量将会减少，因为历年法院的审判结果是不支持物业服务公司的滞纳金诉求。争议的焦点和抗辩的理由需要更多地集中在合同效力、服务合同法律关系和违约争议方面。如果说“物业费”是对物业不满意的“果”，那么合同效力、服务合同法律关系、违约、服务行为、专项资金、公共维修基金争议恰恰是物业费争议的“因”，如果没有这些法律规定和事实相差甚远的争议，业主以“拒交物业费”来对抗物业公司的事件就不会频频发生。

统计了中国裁判文书网中物业服务合同纠纷适用的十大相关法条，按照适用案件的数量由多至少，排列如下：

1.中华人民共和国民事诉讼法第一百四十五条；

2.中华人民共和国民事诉讼法第一百五十四条；

3.中华人民共和国合同法第二百五十三条；

4.中华人民共和国合同法第六十条；

5.中华人民共和国合同法第一百零七条

6.中华人民共和国民事诉讼法第一百一十八条；

7.中华人民共和国民事诉讼法第一百四十四条；

8.最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释第二百一十三条；

9.最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条；

10.最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第一条。

检索以上十大适用法条的内容，不难看出第1、2、6、7、8都是涉及诉讼程序和诉讼费用的缴纳，真正回应诉讼争议的是3、4、5、9、10所对应的法条；也就是《中华人民共和国合同法》与2009年出台的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，根据这五个法条具体回应的内容，业主与物业公司争议的主要焦点可以归纳为以下几个方面：

（一）业主以非合同法律关系的当事人为由抗辩

在公开的物业服务合同纠纷裁判文书中，不少业主认为开发商附属的物业公司作为前期物业服务公司，一直没有退出小区的管理服务，而多数业主认为自己购买的是二手房，并非合同当事人，对合同规定的内容和相关条款既不知晓，也不认可，所以业主以拖欠物业费、达到引起物业公司重视，希望物业公司主动改善服务质量的诉求应得到法院的支持。

随机抽取了全国法院100份物业服务合同一审判决文书，84件案件涉及到物业服务企业向业主追索物业费，超过八成的案件支持了物业公司的全额物业费诉讼请求。业主坚持的“因物业服务质量与合同约定的服务项目及质量标准存在差距”，酌情减少物业服务费的请求大部分都不予以支持，即使在业主本人没有和物业公司签订合同，法院也支持物业公司以“提供了事实物业服务”判决业主全额缴纳物业费，总之，涉物业纠纷案件中业主胜诉率较低。

（二）以物业服务行为存在瑕疵为由拒交物业费

根据《中华人民共和国合同法第六十条》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。案件中大多数拒绝交费的业主均持有此法条作为抗辩理由，列举出物业公司没有充分履行义务的证据，比如小区环境日渐恶化，楼道、公共区域的管理服务混乱，小区垃圾未及时清理，对小区的管理事务不上心，对停车收费、利用小区公共空间创收的事务非常积极，在业主面对日渐恶化、老化、破旧的环境时，就会以物业公司没有全面履行合同义务而拒交物业费。但物业公司提供的是24小时、常年不间断的服务，业主以保安值班期间打瞌睡的“几张照片”或环境脏乱差的“几段视频”难以作为完整的证据链证明物业公司未全面履行责任，仅能说明物业公司在日常服务中存在管理不到位、服务不够好，属于服务过程中的“一般瑕疵，可以作为酌情减收相应物业费的依据，法院无法因此判决物业公司“根本性违约”。而百分之九十拒交物业费的业主在意的不是少量减免物业费的补偿，是无法令自己满意的“物业服务”。

（三）以物业公司未尽到安保义务为由抗辩

在发生纠纷的业主与物业管理公司之间，有些业主认为随着物业管理的智能化，封闭小区的数量逐年增加，很多老旧小区因条件所限，未能即时在公共区域加装摄像头，导致家中入室盗窃后无法及时破案，自有车辆停放在小区被损坏等，故以人身财产安全为由拒交物管费。但在《物业管理条例》中，物业安保的角色是“善良管理人”，24小时工作的物业保安无法杜绝或随时制止小区内一切损害的发生，不能对因第三人侵权所遭受的损失负责。从法律规定上来说，这是合理的，否则物业公司的责任范围就过于扩大，但是当业主普遍认为花钱请来的保安，竟然完全不能保护自己的生命财产安全，业主的不满和愤怒自然升级。

（四）以物业服务企业不履行维修义务为由抗辩

小区出入门禁、过道路灯、电梯都属于等易损坏的设施，业主打电话向物业公司反应问题后，物业服务企业知晓后不及时维修或者维修质量不合格，业主以此作为拒交物业费的证据。从法律层面，物业公司有对小区共有部分、公共设施设备具有维修义务，但物业服务企业在履行义务时，可以申请使用小区的住宅专项维修基金。但在现实层面，小区的住宅专项维修基金的提取并不是一件容易的事，需要三分之二以上业主的书面签字同意，物业服务企业才可以组织实施，大部分业主考虑到房子的使用期限，并不十分情愿接受物业企业的公共维修基金提取申请，因为考虑到物业服务企业有可能会被撤换，在物业公共维修基金“被掏空”的情况下，后面的物业服务企业是否还有入驻的动力？但物业管理公司拿自己苦心经营赚来的钱补贴小区维修费用，也几乎不可能。正是在这种经费不足、投入不足，设备老旧无法及时更新，导致物业服务质量下降的表象，拖欠、拒交物业管理费，导致物业服务的工人工资难以及时发放，再次损伤了物业服务企业的工作积极性，从此陷入一种恶性循环之中。

三、物业费诉讼纠纷逐年增加的社会因素

当越来越多的物业服务合同纠纷涌入了法院寻求公正的判决方案时，就不得不反思一下中国的物业服务企业和业主与西方发达国家的区别，是什么导致了这种双方都觉得“委屈”？

（一）角色的错位

物业公司的角色错位有两种情况，一是开发商和前期物业公司之间的母子关系，同一企业多重身份，既是开发商，又是物业管理企业。2019年荣获全国50强的物业管理企业，几乎都是全国最知名的开发商即可佐证这种“母子”关系的普遍性。开发商作为物业公司母公司的身份完全根据业务发展的需要左右物业公司从不同历史阶段提供的各种服务质量，在房子尚未完全售出的前期，物业公司的母公司不惜补贴，会提供“物超所值”的服务，而在房子全部售出后，就会通过变规划绿地为停车位，提高物业费价格，提高停车位价格、利用公共空间播放、粘贴广告等一系列措施提高物业企业自给自足的能力。

另一种角色错位的情况是物业公司与业主委员会的非市场化的“委托管理”关系。前期物业管理公司对物业的管理超前于业委会组织，第一批业主委员会的成立一般是在业主并不完全入住或并不相熟的情况下成立，物业管理公司往往通过开发商预留的业主电话召集、组织业委会，开发商或物业公司的人以业主身份积极争取进入到业委会中，并试图掌握“关键少数”的投票权，这种现实存在严重扰乱了业主作为“委托人”与物业公司作为“管理代理人”的信任关系，也扰乱了市场关系中的权利和责任划分。

（二）功能的失衡

1.偏离主业目前从法院受理的案件文书中可以非常明确地看出拒交物业费的业主以物业服务企业提供的服务存在瑕疵为普遍抗辩理由，物业管理公司对于维护、保养建筑物的公共部分，维修、更新电梯、路灯、监控等公共设备并不当作重要主业，热衷于“停车收费、多渠道创收”牟利，而小区的内部设施逐年老化、环境也变得日渐糟糕，甚至有业主情绪化地认为委托物业公司请来的保安不是保护业主安全，而是一个专业的停车收费员。

2.逆专业化

物业管理行业作为市场经济中服务行业的重要组成部分，本应体现市场竞争条件下的“专业、高效率、最优”等特征，但目前上万家各种方式组建的物业管理公司所表现出来的专业水平却差强人意。原因主要在两个方面：一是开发商为了保持开发完成后源源不断的收入来源，倾向于自己成立物业公司，而不是去市场上选聘最专业的物业公司来管理物业。有多少家开发商，就有多少家物业管理公司，所以我国新注册的物业管理企业连年增加，大量的小规模、临时组建的物业管理公司遍地开花，不能形成有效的市场劣淘汰机制。而队伍专业化、规模大、资质强的物业管理公司因为开发商指定或附属的“物业公司”不能有秩序地从市场中退出，从而在保护伞的帮助下，拉低了整个物业行业的服务品质。二是大型设备的维护、保洁、绿化、保安等服务都属于专业化服务行业，应该委托专业服务企业去做，现实是物业企业从节约物业管理成本出发，临时雇佣几个人，成立一个对业务并不熟练的维修队，给业主提供的物业维修服务不尽如人意自然是在意料之中。

3.认知的偏差

中国的“物业”和“业主”的关系，有人比喻为“保姆”和“东家”或者“鱼”和“水”，从民法上来界定物业管理企业和业主的关系是平等的民事主体，但现实中越来越多地被妖魔化为“冤家”、“对头”关系，正是这种日渐紧张而难以调和的对抗关系，导致了大量的物业纠纷案件涌入法院，这与业主对物业管理相关的法律条文、条例认知不足，从而导致举证不力、抗辩不被支持、胜诉率极低的结果。

四、化解业主与物业管理公司矛盾的可行性路径

物业纠纷连年增多重要原因在于业主的正当诉求没有快速、有效的解决通道，不少业主在进入法院审判之前，都曾通过“市长热线”提出物业企业管理或服务上存在的具体问题，当业主发现并提出这些问题时，街道、社区都会给物业服务企业打电话或上门沟通，但受现实条件约束，物业管理公司一般就是以口头或书面通知的形式回应业主的诉求，业主则认为没有真正解决问题，甚至认为社区、街道、派出所就会当“和事佬”，只帮“物业服务企业”说话，业主们的诉求在没有其他渠道得以解决之时，拖欠、拒交物业费，便使得物业合同纠纷诉讼逐渐增多，矛盾加剧。因此很多法院的工作人员建议引入ADR机制，建立由综治、司法、行政、社区和业主委员会等各方广泛参与的多元化解格局，实现矛盾源头预防，综合治理。但笔者从现实的主观观察和对裁判文书的客观分析，发现多元化解机制只会导致各政府机构之间相互“踢皮球”和业主更多的“不信任”和越来越多的社会冲突。

（一）恢复合同关系，细化服务条款

追本溯源，物业服务企业和业主之间就是法律上的合同关系，而《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》一共十一条的规定，有和民事关系中合同法一致的地方，也有和合同法不尽一致的部分，可以理解2009年《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》出台的历史背景和时代需要。对于一个快速城市化的中国社会，需要高度集聚的城市住宅满足涌向城市的人口居住，大量人口“高度聚集而居”，需要改变农村人口独门独院的居住习惯，也需要改变城市人“单位大院”式的习惯，引入物业管理企业协助、服务“聚集而居”的生活，降低社会综合服务成本。因此2009年出台的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》为了鼓励和保障物业管理服务企业的发展，充分给予了物业服务企业一定的赢利和生存空间，而对物业管理公司服务的具体内容存在着不少笼统、模糊的部分没有具体的细化条款，这实际未能充分保护合同关系中业主，尤其是身为“个体”而存在的业主权益。在今后的一段时间内，各个城市都会相继出台新的《物业管理条例》，但如果不能将物业服务企业与业主的关系恢复到合同关系，对减少纠纷和争端依然会难以奏效。

关于物业服务企业的公共性与营利性一直存在着争议，就目前社会上的大部分业主认同物业服务企业以营利为目的市场主体，但目前中国物业服务企业的竞争不足，导致开发商把物业服务公司作为开发之后的“摇钱树”，政府分部门、走过程、走过程的监管体系，导致物业服务企业的质量评价体系难以形成统一整合的标准。

（二）加强物业相关法律法规的宣传教育

物业服务合同纠纷涉及的金额一般不高，因此大部分业主都是自己去法院独立应诉或和同小区的业主共享“答辩状”，大部分业主对物业服务的认知还是停留在“买卖合同”的相关法律法规的认识层面，而实际物业服务企业提供的是“服务”合同，这与一般的物品买卖合同有着一些差别。只凭自身主观臆断物业服务企业不尽责、不值这个物业费价格，就擅自不缴纳物业费，造成物业服务纠纷年年增加，甚至业主联合起来反抗物业公司，影响社会稳定。针对社会上大量存在的物业服务纠纷，各级政府需要要通过微信公众号和社区业主群推送《物权法》、《合同法》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等普法教育活动，提高业主对物业相关法律知识的认识。

（三）房管局等相关部门要提高物业服务企业的准入门槛

目前物业企业服务乱象仍普遍存在，社区、街道、房管局等相关部门可以根据投诉数量、反应的问题对物业服务企业实行动态监管，依托大数据平台，让全体业主通过网络对物业企业进行信用评价，住建委通过网络公示投诉率最高的50家社区物业企业，列出几次上榜，取消物业服务企业资质，提高准入门槛，优胜劣汰，加大市场竞争，鼓励物业企业做大做强。

（四）降低业委会成立门槛，充分发挥业主委员会的协调作用

业委会是由业主选举产生，是业主行使共同管理权的自治组织，但从中国二十多年的运行实践来看，召开业主大会、成立业委会困难重重，有开发商的前期物业公司“天然设置种种障碍”的原因，也有业委会成立门槛过高的现实条件所越说。

一旦召开业主大会，成立了业主委员会，业主委员会就有权解除前期物业合同，重新从市场中选聘物业服务企业，重新拟定物业管理服务合同，对物业企业提供的服务内容、服务标准和收费方案都可以协商、谈判，这显然不符合开发商附属物业服务公司的利益，因此在业委会筹备阶段，物业管理企业会通过种种方式妨碍业委会的成立。截止目前为止，北京有3000多个住宅小区，1700家物业公司，成立业委会的仅有400多家，而且随着时间的推移和业委会存续时效的限制，届满到期后很多小区业委会难以正常组织换届，根据《物业管理条例》的规定，选举业主委员会的换届会议到会业主必须过半数。在一个高度流动的现代社会中，很多居民小区根本不具备这些条件，一部分业主并不一定居住在自己所持有的房屋之中，有些业主甚至跨省持有房产，业主委员会筹委会制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，则必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过，住建委正在开发推广网络投票参与，但物业管理区域内全体业主所持投票权的2／3以上依然将是一个不太容易达到的人数限制。

不降低业主大会和业主委员会成立门槛，业主大会和成立业主委员会难以成立。而没有业主委员会，任何个人和政府组织都无法解聘物业管理企业，业主对物业管理企业的不满和矛盾只会日积月累，直到小区中某一突发事件的发生而爆发，对城市的稳定和现代化的治理形成压力。

当业主与物业公司发生纠纷时，业主委员会本应该发挥协调作用，通过正常途径与物业公司沟通、协商解决，但目前的现状是业主委员会的缺席，导致物业管理企业成为“强势”主体，业主个人只有通过拖欠物业费来表达不满，宣泄怒气。

物业管理作为现代房屋管理的一种模式，对改善居住环境质具有重要意义，然而目前物业管理条例和相关法律条文对现实的回应并不尽如人意。随着业主法律意识和服务意识的增强，越来越多沉积在小区中的纠纷对簿公堂，如何从制度层面、法律层面、程序层面突破物业管理中的现实问题，将是未来物业管理改革的重要方向。