情绪劳动与适应性销售行为的关系研究：一个有调节的中介效应模型

金一星，汪颖达，程 菻

销售人员在实施销售行为过程中与客户互动形成的情绪反应将直接影响到交换关系的质量［1-2］。基于这样的原因，为了给顾客提供正面的情绪体验，许多企业对负责与顾客对接的销售人员的情绪表达进行了管理与控制。但是大部分企业对销售人员情绪表达的管控行为往往只强调客户满意度的提升，却忽略了销售人员的立场与内心体验，从而造成员工过度的压力感，甚至引发了员工对顾客的极端性情绪行为。近年来，针对销售人员与客户交换关系中遇到的负面情绪问题的研究在逐渐增多［3］，尤其是从员工角度进行情绪管理的情绪劳动策略引起了许多学者的关注。

情绪劳动被定义为销售人员通过调节情绪和表情来实现组织目标的行动策略［4］。这一概念强调组织成员在与顾客交流过程中，为了使自己的情绪状态和情绪反应符合组织与客户的要求而表现出的努力程度和应对方式。但是，当员工的真实情绪与组织和客户的要求不一致时，他们多数情况下会隐藏自己的真实感受，转而去表达外部期望的情绪。这种内外情绪失调的状态会导致员工的压力感和倦怠感的增加，尤其是从事销售领域工作的员工向来以追求客户满意度或企业使命为目标，他们在客户面前压抑自己所有情绪，始终保持面带微笑的状态，可以说销售人员是典型的情绪劳动者。销售人员之所以在情绪失调的情况下仍然愿意采取情绪劳动策略应对客户多种需求，其根本原因在于有效的情绪表达可以促进销售绩效的提高。

在市场环境下，我们发现越来越难以驾驭消费者的口味，他们需求的内容与方式也变得越来越复杂，这就要求每一位销售人员不能采取传统单一的形式实施销售行为，而应该以多样化的适应性销售行为来获得客户的青睐。适应性销售行为是指销售人员在与客户进行销售互动过程中，通过各种市场和产品信息的分析结果来改变自己销售方式的行为［5］。销售人员可以根据销售情况和顾客的特点，以灵活多样的沟通方式向顾客展示商品、服务，以及销售人员本身的魅力，以此来提高客户的价值感知，促进销售绩效的提升。为了更有效地实施适应性销售行为，销售人员的情绪表达方式也应该具备适应性。但是，外部期望的情绪要求与销售人员内在的实际感受之间通常会产生差异性。销售人员为了克服这种内外情绪不协调的状态，会采取情绪劳动策略来应对。情绪劳动策略分为表面行为和深层行为。如果在对客户服务过程中员工采取表面行为策略来应对内外的情绪差异，那么他们就只能专注于通过伪装真实情绪去表达期望情绪，从而导致其无法有效应对客户情绪的变化［6］。同时，伴随着高水平情绪失调的体验，销售人员将消耗大量的情绪资源来缓解情绪压力［7］，最终使其没有足够动力和精力去实现适应性销售行为。然而，采取深层行为策略的销售人员则不会被不真实的情绪和虚假的表情弄得精疲力竭，他们会倾注精力于制定策略，以便于更好地满足客户的需求和偏好［8］。换言之，深层行为将有助于实现销售人员的适应性销售行为。

另外，相关研究发现个体所承受的情绪压力可能会随着其应对策略的不同而发生变化，这种变化反过来会影响他们的工作投入［9］，即采取不同的情绪劳动策略会影响员工的工作投入的程度。同时，工作投入被认为是决定员工行为动机和努力程度的重要因素，它会影响到个体的利他性行为［10］。LORD 和 HARVEY 认为当员工的工作投入较高时，他们可能会重新评价或重新定义自己的工作［11］。工作投入程度高的员工将工作视为自我概念的中心［12］，并通过卓越的工作表现和实施对组织有益的行为来增加自尊［13］。所以我们进一步推论，工作投入对销售人员的适应性销售行为有正向的预测作用。基于以上理论分析，本研究将进一步探讨工作投入在情绪劳动与适应性销售行为关系中的中介效应。

最后，本研究还将探讨自我效能感在研究模型中的调节作用。自我效能感是源于社会学习理论的概念，是持续影响个体行为的心理因素，是能够对工作成果和学习成果产生积极影响的心理变量［14］。自我效能感水平高的个体对自己应对环境刺激的能力更有信心，他们不会因为环境的压力而改变自己的工作热情和工作投入的程度。但是，如果个体认为自己没有能力应对工作要求的变化，那么工作压力就会造成焦虑，甚至会降低他们的行为表现水平。因此，在完成高工作要求的任务时，自我效能感高的员工能够展现出积极心理状态和行为，而自我效能感低的员工则易于陷入消极的心理状态［15］，甚至会导致其工作上的退缩行为。自我效能感对于销售人员尤为重要，自我效能感的高低决定了销售人员应对外部期望和压力时所采取的积极应对行为的程度，以及对客户服务的质量，所以传统的员工自我效能感对于销售人员的工作行为更具有推动作用。基于自我效能感对压力源的抑制作用，我们认为自我效能感能够缓解情绪劳动对工作投入的负面效应，并能够调节工作投入在情绪劳动与适应性销售行为间的中介效应。

基于以上理论的综合分析，本研究的模型如图1所示：

图1 有调节的中介模型

一、研究方法

（一）被试

被试对象为从事情绪劳动的各类销售人员，选取合肥市、杭州市、黄山市等地的汽车4S 店、酒店、服装实体店、旅行社等企业共发放问卷282 份，回收问卷275 份，经仔细筛选后，保留有效问卷256 份，有效回收率为90.8%。数据样本的基本情况如表1所示。

表1 样本基本情况

（二）测量工具

情绪劳动量表：根据BROTHERIDGE 与LEE的研究结果［16］，情绪劳动量表分为表面行为和深层行为两个维度，并结合销售人员的特性进行了修订和完善。量表设定为10 个题项，其中表面行为5 个题项，内部一致性信度为0.78；深层行为5个题项，内部一致性信度为0.75。

工作投入量表：根据KANUNGO 开发的工作投入量表［17］，并结合研究对象的职业特征进行了修订，设定为单维度4 个题项，该量表的内部一致性信度为0.92。

适应性销售行为量表：采用PARK 与HOLLOWAY 修订的适应性销售行为量表［18］，共包含5个题项，该量表的内部一致性信度为0.93。

自我效能感：根据JONES 开发的自我效能量表［19］，删除反向题项1 项，并基于销售工作的特征，改变了表述方式，最终选用了7个题项，该量表的内部一致性信度为0.96。

（三）共同方差偏差检验

本研究采用HARMAN 单因子检验法对共同方差偏差进行了检验，运用SPSS 进行的探索性因子分析的结果显示，特征根大于1的因子共5 个，最大因子的方差解释率为38.0%（小于40.0%），故本研究的变量之间不存在严重的共同方差偏差问题。

二、数据分析与结果

（一）验证性因子分析

采用验证性因子分析的方法考察了变量之间的效度情况。研究模型包含5个因子：表面行为、深层行为、工作投入、适应性销售行为和自我效能感。由表2可知，研究模型具有良好的区分效度：x2（256）=572.37，p＜0.001；x2/df=1.98；TLI=0.94 ；CFI=0.94；RMSEA=0.06 。进一步对比了五因子模型与四因子模型（表面行为+深层行为）、三因子模型（表面行为+深层行为、工作投入+适应性销售行为）和两因子模型（表面行为+深层行为、工作投入+适应性销售行为+自我效能感）的拟合指标，结果显示五因子模型的区分效度最佳。

表2 验证性因子分析结果

（二）描述统计与相关分析

表3呈现了各研究变量的均值、标准差和相关系数。其结果显示，表面行为与工作投入呈显著的负相关（r= -0.44，p＜0.01）；深层行为与工作投入呈显著的正相关（r=0.35，p＜0.01）；工作投入与适应性销售行为呈显著的正相关（r=0.48，p＜0.01）；表面行为与适应性销售行为呈显著的负相关（r= -0.31，p＜0.01）；深层行为与适应性销售行为呈显著的正相关（r=0.45，p＜ 0.01）。

表3 各变量的均值、标准差和相关系数

（三）工作投入的中介效应检验

本研究中介效应的检验采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model4，在加入性别、年龄、学历和工作年限四个控制变量的情况下，对工作投入在表面行为与适应性销售行为间的中介效应，以及工作投入在深层行为与适应性销售行为间的中介效应进行检验。通过表4可知，表面行为对工作投入的负向预测作用显著（β= -0.44，t= -7.80）；表面行为对适应性销售行为的负向预测作用显著（β= -0.32，t= -5.35）；而当中介变量工作投入放入后，表面行为对适应性销售行为的预测作用减弱（β= -0.14，t= -2.22），且工作投入对适应性销售行为的正向预测作用显著（β=0.41，t=6.73）。此外，通过表5可知，表面行为对适应性销售行为的直接效应及工作投入的中介效应的Bootstrap95%置信区间的上、下限均不包含0，表明表面行为不仅能直接预测适应性销售行为，而且能够通过工作投入的中介作用预测适应性销售行为。

通过表6可知，深层行为对工作投入的正向预测作用显著（β=0.35，t=5.81）；深层行为对适应性销售行为的正向预测作用显著（β=0.45，t=7.95）；而当中介变量工作投入放入后，深层行为对适应性销售行为的预测作用减弱（β=0.32，t=5.81），且工作投入对适应性销售行为的正向预测作用显著（β=0.36，t=6.51）。此外，通过表7 可知，深层行为对适应性销售行为的直接效应及工作投入的中介效应的Bootstrap95%置信区间的上、下限均不包含0，表明深层行为不仅能直接预测适应性销售行为，而且能够通过工作投入的中介作用预测适应性销售行为。

表4 中介模型验证（自变量：表面行为）

表5 总效应、直接效应及中介效应分解表(自变量：表面行为)

表6 中介模型验证（自变量：深层行为）

表7 总效应、直接效应及中介效应分解表(自变量：深层行为)

（四）有调节的中介效应检验

本研究有调节的中介效应检验采用了SPSS宏程序PROCESS 中的Model7，在加入性别、年龄、学历和工作年限四个控制变量的情况下，对有调节（自我效能感）的中介（工作投入）效应进行检验。根据表8 和表9 可知，将工作投入放入模型后，表面行为与自我效能感的乘积项对工作投入的预测作用显著（β=0.13，t=3.13），说明自我效能感能够调节表面行为对工作投入的预测作用，而深层行为与自我效能感的乘积项对工作投入的预测作用不显著（β= -0.04，t= -0.81），说明自我效能感没有调节深层行为与工作投入的正向关系。

表8 有调节的中介效应检验（自变量：表面行为）

表9 有调节的中介效应检验(自变量：深层行为)

为了更清楚地解释表面行为与自我效能感的交互效应实质，我们将自我效能感的平均数进行了标准差加减处理，分成了高、低两组，并进行了简单斜率检验（图2）。结果发现，在自我效能感水平较低（M-1SD）的情况下，表面行为对工作投入有显著的负向预测作用（simple slope= -0.45，t= -6.62）；而自我效能感水平较高（M+1SD）的情况下，表面行为也会对工作投入产生负向的预测作用（simple slope= -0.20，t= -3.07），但是预测作用相对变小，表明随着自我效能感的提高，表面行为对工作投入的负向预测效果降低。此外，根据表10又可知，在自我效能感水平较低（M-1SD）的情况下，工作投入在表面行为与适应性销售行为间的中介作用显著，即βsimple=-0.19，95%的置信区间为［-0.30，-0.11］；而自我效能感水平较高（M+1SD）的情况下，工作投入在表面行为与适应性销售行为间的中介作用也显著，即βsimple=-0.08，95%的置信区间为［-0.14，-0.02］，但预测作用相对变小，且检验参数INDEX=0.05，95%的置信区间不含0，表明随着自我效能感水平的提高，工作投入的中介效应降低。

图2 自我效能感的调节效应

表10 自我效能不同水平上工作投入的中介效应

三、讨论

首先，表面行为对销售人员的适应性销售行为具有显著的负向影响，而深层行为则对适应性销售行为呈现显著的正向影响。在与客户互动的过程中，当销售人员采取表面行为策略来表达期望的情绪时，他们会处于情绪失调的状态中，并且会消耗大量的情绪资源来应对压力感。同时，这种内部资源的消耗会让员工无力应对客户需求和情绪的变化，转而采取始终如一的销售行为［20］。另一方面，采取深层行为的员工则会从内心消化期望的情绪，从而达到内外情绪的一致，这一过程将消除员工应对情绪失调时造成的压力感。这样一来，他们就可以把充足的内部资源投放到客户身上，并基于客户需求的差异化，采取有效的适应性销售行为来促进客户满意度的提升［21］。

其次，工作投入在销售人员的情绪劳动与适应性销售行为的关系中起到了中介中用。销售人员的表面行为虽然也能表达客户与组织所期望的情绪，但是内在情绪失调的感知会造成倦怠感，让员工失去工作的热情，降低工作投入。而低工作投入则会造成员工不愿意通过采取亲社会行为（如助人行为、利他行为和组织公民行为等）来应对客户的需求变化。采取深层行为的销售人员则会关注如何把自己的情绪和外部期望进行有效地融合，并达到一致。正是因为有这样的内在动机，他们对待工作会更加地富有激情，对待客户会更加地热情和细致，因此会呈现出更高的工作投入度，进而促进其思考和采取有效的、差异化的销售行为。

最后，本研究验证了自我效能感在销售人员表面行为与工作投入关系中的调节作用，并且发现自我效能感调节了工作投入在表面行为与适应性销售行为间的中介作用。表面行为是销售人员在面对期望的情绪表达过程中所采取的相对消极的应对方式，是典型的工作压力源之一。在面对同样的工作压力的情况下，基于对成功信念的强度不同，员工会呈现出完全不同的工作态度和行为选择。自我效能感高的销售人员能够从积极的角度认知自己的能力，即使面对压力，他们也不会失去对工作的热爱，并且会始终如一地重视对组织和客户的承诺［14］。而自我效能感低的销售人员则缺乏应对问题的信心，在面对压力时会更加轻易地陷入焦虑，形成情绪倦怠和工作投入的降低。

基于以上实证分析结果的讨论，本研究认为企业和管理者有必要加大对销售人员的关注度，加强沟通与支持的力度，并通过强化员工的组织认同感和归属感，使员工的个人目标和组织目标和谐相融，促进其采取深层行为来应对外部多样化的情绪表达要求。在招聘销售人员的过程中，企业要重视考察员工自我认知的程度，尽量要选拔积极乐观、自信和抗压能力强的员工。同时，企业要建立起以能力提升为目标的培训计划，采取适应性的激励手段，以此来提高销售人员自我效能感，减缓情绪劳动带来的负面影响，进一步促进其在对客过程中积极地采取适应性销售行为。