公民诉求对政府回应话语的影响探究----基于F市G区12345平台数据的实证分析

颜海娜, 谢巧燕

(1. 华南师范大学 政治与公共管理学院, 广东 广州 510006; 2. 厦门大学 公共事务学院, 福建 厦门 361005)

随着信息技术的发展尤其是互联网的普及, “互联网+政务服务”的电子政务平台走入了千家万户, 为公众参政议政、政民互动交流提供了更便捷的渠道。 公众通过政务微博、政务微信、政府官网以及12345等平台反映自身诉求, 政府相关部门进行回应, 政府与公众的互动是民主政治的重要内涵。从政治修辞的角度来看, 公众在电子政务平台中与政府信息沟通的过程其实就是话语互动的过程[1], 面对公民诉求中政府回应话语的选择是衡量政府回应效能的关键因素和重要手段。

12345平台作为官方最早开通的主要政民沟通渠道之一,因实时畅通、便于接入、沟通直接、话语抚慰等特性,以及咨询、投诉、求助和建议等功能设置,使其成为了解社会动态、解决市民问题、缓解社会矛盾的重要治理方式。在12345平台所建构的公共领域中,政府回应的效能如何?公民是用什么话语向政府表达诉求的?政府又是用什么话语来回应公民诉求的?公民诉求的话语方式是否影响到政府回应的话语方式?已有研究虽然论证了公民诉求的表达方式对网络问政平台的回应性(包括回应能力、回应效能等)有影响,但是很少从政治修辞角度具体探究政府回应的话语方式,以及公民诉求的话语方式对政府回应话语方式的影响。因此,本文基于F市G区12345平台2018年1月1日至2018年4月1日的公民诉求工单数据(1)12345平台原始的公民诉求工单数据包括工单号、表单类型(包括咨询、投诉、举报及其他)、业务分类(包括户口、交警及其他公安业务,环保,劳动社保,企业工商登记,消费投诉,意见建议及其他政务问题)、部门名称、标题、诉求内容、是否立案、是否办结、是否重复诉求、是否留下本人信息、部门回复等信息。,构建了一个包含3 427个样本的大型数据库,通过二元Logitstic回归模型探究了公民诉求对政府回应话语的影响。

一、 文献综述

1. 政府回应的取向、模式及其影响因素

政府回应的研究起源于新公共管理时期,其要求政府积极响应并回应公民的利益需求和要求。此后,国内外学者主要围绕政府回应的取向、政府回应的模式以及影响政府回应的因素展开了相关研究。

政府回应的取向研究中,从应然性层面来看,政府回应是公共管理责任的基本理念之一,是政府行政体制改革的重要内容,通过政府回应的政治价值表达有利于提升民主品质[2]。政府回应的社会价值在于注重社会公共利益,注重公众的参与和对公众的回应,打造责任政府[3]。从实然层面来看,政府回应是实现政府有效管理的条件和渠道,是实现公众利益的渠道,有利于促进良好的政府—公众关系的形成[4],是维护社会稳定的重要途径。

政府回应的模式上,根据不同的维度有多种划分方式。从政府回应的状态来看,可以划分为主动式回应和被动式回应。主动式回应是政府对民众的潜在需求作出前瞻性的回应,包括立法、出台公共政策等行为;被动式回应是当公众提起诉求威胁到政府合法性时政府进行的回应。当前国内普遍存在是由民意先发,政府被动回应的杜鹃模式[5]。从政府回应的方式来看,可以划分为以恰当语言回应民意民情的话语回应,以实际行动处理民情的行动回应,通过执法、立法规范政府行为的制度回应[6]。

政府回应的影响因素研究中,目前学界主要从公民参与状况、地区经济发展水平、回应平台和机制建设三个方面来探讨。在公民参与上,公民对于政府的不信任容易带来政府回应的偏见[7],公众的参与是提高政府回应市民需求程度的最重要因素,而参与民众的满意度既是政府回应质量和效能的直观表达,也是反映政民互动渠道畅通与否的体现[8]。此外,公民的受教育水平、民主意识、身份认同、个性特征、参与技能(尤其是互联网的使用)对提升政府回应能力与速度有影响作用[9-10]。地区经济发展对政府回应水平有影响,但并非是决定性因素,甚至呈现反向关系[11]。在回应平台和机制建设上,学界目前主要针对地方政府网站、热线电话、官微官博、人民网《地方领导留言板》等平台展开研究,发现回应平台的机制建设不完善会导致政府的回应偏差、回应过程出现推诿、回应效率低、行动有效性有限问题,政府对民意征集的回应具有笼统性和选择性[12]。

2. 政府回应平台中的话语分析

近年来,政府回应的话语分析成为新的研究热点。话语共识是塑造政府回应模式、提升政府回应能力的重要路径之一。当前学界关于政府回应平台的话语分析主要围绕政民互动话语的重要性及转变、回应平台话语共识的困境及措施展开。

政府门户网站、政务微博、政务微信的大量兴起,打破了主流传统媒体场域话语的垄断,政府与公民从垂直线性交流转向网状互动,政府与公民的政治对话增多,对话内容范围增加[13]。政府作为信息沟通的主体之一,将政府议程、行政行为、公共决策等内政外交的信息和价值观,通过回应平台进行扩散、交互、内化、认同,实现政府对公众意愿的回应[14]。然而,政民互动中的话语交流也面临着话语共识的难题,政府的官方话语和公众的民间话语在内容上存在反差、背离,甚至“对着干”的现象;有些政府的回应存在传统的八股文风、官话、空话、套话缺乏亲近感,面临着民间话语方式的抵制[15];官方话语面临着立场困境、内容困境[16]。

针对如何破解话语沟通难题,建设话语共识,需要以政府和公众两个主体为出发点进行变革。一方面,互联网平台的发展使得公共话语权遭遇重新分配,政府的“官方话语”亟须转变其“高高在上”的形象,应该“放低身段,说老百姓想说的话”[17];具体而言,政府要与时俱进,转变政治话语立场,转变政治话语口气,转变政治话语用词,改善政治话语传播渠道[16]。另一方面,推进公民参与政治生活时,政府制定公民有效参与的制度性规范,引导和规范公众的参与行为[18],使其在政民互动中准确表达其利益诉求,提升政民互动的有效性。

综上所述,当前学界在研究政府回应的主题上取得了丰硕的成果,尤其对互联网平台的政民互动展开了特征类型、方式、困境与对策等多方面的研究,为本文的研究提供了重要的理论基础。但已有研究还存在以下不足:在研究内容方面,已有研究主要集中在宏观层面,侧重于探讨政府回应理论的建构和完善、政府回应困境、回应路径选择等一般性问题,较少从微观层面对政府回应话语的影响因素进行分析;从研究视角来看,已有的研究主要从网络政治参与、民主行政等角度对政府回应问题展开探究,很少从政治修辞的角度对政府回应的话语进行具体分析;在研究方法方面,早期政府回应性研究以个案研究方法为主,近年来虽然也有不少采取定量研究的方法,但囿于数据的难以获取,已有研究基于地方政府某一网络问政平台的第一手数据进行大规模样本的量化分析较少。

二、 分析框架与研究假设

1. 分析框架

公民和政府是两个紧密联系的主体。我国宪法规定公民具有政治权利、监督权利等权利,公民在个体事务或公共事务中遇到政策等利益相关问题时,可以向政府提出诉求寻求帮助。公民诉求通过12345等平台传达到相关政府部门,政府部门作出回应,这是公民参与问政的一种方式。

在信息沟通的理论中,政民互动是以政府和公民作为基本主体,其互动程度受到双方主体因素的影响,与互动的信息内容也息息相关[19]。政治修辞理论作为政治传播的核心范畴,是研究政民互动话语的工具之一,通过其基本六要素:主体、情景、受众、主题、论证、效果,即“谁在说,为什么说,对谁说,说什么,如何说,说的效果如何”[20],可直观体现政民互动的程度以及政府回应的质量和效能。本文基于信息沟通理论、政治修辞理论,以政治修辞的基本要素为基础,构建公民诉求如何影响政府回应话语的分析框架(见图1)。

2. 研究假设

地方12345平台所构建的话语空间里,公民和政府作为参与主体,既进行互动交流,又进行权力博弈,他们之间的话语方式、话语关系值得我们深入研究。

(1) 公民诉求话语表达方式与政府回应话语

公民诉求话语的表达方式反映了公民的个体特征与价值取向。吕程平在对人民网《地方领导留言板》的网民留言研究中,分析了网民个体性留言、参与性留言以及介于两者之间三类留言话语和不同地域、领域之间的关系[21]。同样,在地方12345平台所构建的话语空间里,公民的诉求中,既有可能表达个体遭遇个人诉求,又有可能表达社会某一类群体诉求,还有可能表达纯粹公共领域的公共利益,反映不同的价值取向。面对公民诉求话语的多样性,政府需要相对应的回应话语形式。由此提出假设H1:公民诉求话语的表达方式对政府回应话语的选择具有显著影响。

图1 理论分析框架

(2) 公民问政类型与政府回应话语

公民问政的类型无外乎是咨询、投诉、举报、建议和感谢。问政的不同类型会影响政府回应的方式。陈文权等从公共政策角度分析了不同省份地方领导人对政策咨询、政策建议、政策执行回应能力的区别[22];孙彩虹在对S市政府网的公众监督栏目分析中,发现公民参与主要集中在咨询和投诉事项,政府回应工作繁忙的原因在于配套设施的不完善[12]。政府需要选择不同的回应话语以应对不同类型的公民诉求,由此提出假设H2:公民问政类型的不同对政府回应话语的选择具有显著影响。

(3) 公民诉求领域与政府回应话语

公民诉求具有多样性的议题,议题的不同,负责回应的部门随之变化,回应的倾向也有所不同。杨蓉蓉和孟天广等都对人民网《地方领导留言板》公民诉求的议题与政府回应之间的关系展开探讨,发现不同地域关注的议题不同,政府对不同议题有选择性回应的倾向[9-10]。政府对公民诉求在不同议题的回应,实际上反映了政府回应的本质,即政府对谁的回应?议题折射了不同的利益群体,影响政府回应的倾向,由此提出假设H3:公民诉求领域的不同对政府回应话语的选择具有显著影响。

(4) 公民是否主动提供个人信息与政府回应话语

Levi认为公民与政府的互相信任是息息相关的,“政府是不可信的,这种认知结论不仅是政府失信的标志,也是政府机构不信任守法公民的证据”[23]。Tan等经过实证研究得出公民信任与高质量的电子政务有重要的相关性,公民信任直接会影响是否会长期使用电子政务网站[24]。由此可见,公民与政府之间的互相信任问题是政民良好互动的关键基础。由此提出假设H4:公民是否主动提供个人信息对政府回应话语的选择具有显著影响。

3. 测量工具

(1) 因变量

政民互动中政府回应话语的类型,是政府不同价值取向的体现。基于李放等对话语回应、行动回应、制度回应的定义,本文将政府回应的话语划分为官方话语和实际话语,官方话语是在窦卫霖的定义基础上延申为政府根据法律法规或规章制度等作出回应的话语[25],主要表现为对法律法规或规章制度的解读、政策回应、拟制定方案文件、对公民表达感谢的话语,体现政府回应的规范性。例如“请申请人提供单位允许出境函、身份证、相片回执”是对公民诉求中咨询的政策解读。实际话语的主要目的在于揭示真相、化解冲突、维护秩序和平息事件等,在李放等对行动性回应的定义基础上延伸为政府在面对公民诉求时先采取实际行动后进行相关回应的话语[6],回应话语中通常包含了“调查”“巡查”“核实”“检查”等词语,体现了政府回应的真实性。例如“接诉后,我管委会马上到现场进行勘察,发现投诉所述房屋的确存在违建问题,此前,我管委会已现场下发过《责令停工通知书》,并联合供电部门采取了强制停电措施,我管委会将继续跟踪其整改情况”,是通过实际行动回应公民的诉求情况。

(2) 自变量

① 诉求话语。雷望红对江苏省12345热线乡村实践的研究中,将村民的诉求分为个体需求表达、集体需求表达、村庄事务表达及干部行为监督[26]。吕程平依据留言对公共政策及公共事务参与水平的差别,将网民留言划分为涉及个体自身遭遇的个体性留言,具有意向性、政策性、结构性的参与性留言,以及介于两者之间的留言[21]。本文在此基础上将公民诉求话语具体分为个体性话语、社会性话语和参与性话语。个体性话语是指以公民描述个体的遭遇和呼求政府的关注为特征的话语,例如“市民何先生的户口是在学校的集体户口,现在毕业了,要把户口迁移到单位的集体户口,何先生咨询应该需要什么资料到哪里办理迁移手续”。社会性话语指公民不仅描述个体的遭遇,还涉及到某类利益相关群体,例如“市民致电反映G区荷城街道汇源豪庭道路边的灰尘问题,灰尘飞扬造成自己及周围店铺都是灰尘,要求找到灰尘的来源及做好防尘措施”。参与性话语指涉及公共事务的诉求反映、呼吁政府推行相关政策或行政力量介入、公民明确表达参与介入解决公共问题的话语,例如“市民反映G区荷城街道荷富大道大田工业区十字路口处没有设置红绿灯和任何监控设备,导致从该路口经过的车辆车速都非常快。该路口经常发生交通事故,而且该路口的人流量也是非常的多,希望相关部门尽快跟进处理,在该十字路口处增设红绿灯和相关的监控设备。有需要可联系市民区先生,电话:18xxxxxxxxx”。

② 问政类型。F市12345平台中对公民诉求工单分为咨询类、举报类、投诉类和通用类。笔者在编码过程中把通用类细化类型并进行整合,将公民诉求的问政类型重新划分为咨询类、投诉举报类、求助类以及建议类。

③ 诉求领域。F市12345平台中对公民诉求工单的业务领域划分为户口、交警及其他公安业务,环保,劳动社保,企业工商登记,消费投诉,意见建议及其他政务问题。笔者在编码过程中将消费投诉与意见建议及其他政务问题细化分类,增加市场监督管理、国土城建水务、交通运输和城市管理,并将其他数量较少的教育、文体等归为其他类,最后将公民诉求领域划分为公安、环保、劳动社保、市场监督管理、国土城建水务、交通运输和城市管理以及其他。

④ 主动提供个人信息。本文将每个工单的公民诉求中的主动提供个人信息与否设置为自变量,衡量公民对政府的信任度,有利于考察公民诉求与政府回应话语互信程度。

4. 数据的收集与处理

F市以12345平台为载体和品牌构建“F市政民互动大平台”,连续两年(2017—2018年)荣获中国呼叫中心行业最具影响力的“金音奖”,具有一定的代表性。本文借助G区行政服务中心课题研究的机会“赢得研究的进入”,将F市G区的12345平台作为个案研究,并且获取了委托方提供的12345平台2018年1月1日至2018年4月1日的3 427个有效文本数据,采用人工编码分类和内容分析的方法,在实地调查和文献积累的基础上划分公民诉求和政府回应话语的分类,对数据赋值整合形成数据库,见表1。

表1 各变量的赋值情况

三、 数据分析与结果

1. 公民诉求与政府回应话语的统计分布

F市G区12345平台的3 427个样本数据中各类变量的构成情况如下:政府使用实际话语(56.3%)稍高于官方话语(43.7%);公民的诉求话语表达中主要以个体性话语表达为主(66.5%),社会性话语占据将近1/3(31.7%),而参与性话语极少(1.8%),公民的公共参与意识水平还较低;公民的问政类型集中于投诉举报(46.3%)和咨询(31.4%),反映了G区在政策宣传解读工作上有所欠缺,公民具有一定的维权意识;公民的诉求领域中,各领域分布都较为均匀,公安(19.7%)和环保(19.6%)占比稍高,劳动社保(9.0%)偏少;在是否主动提供个人信息方面,主动提供个人信息的接近1/3(30.3%),可见当地的公民诉求中大多数人只是反映了相关的模糊诉求,信任政府的程度还有待提高。

2. 测量变量的相关性分析

通过检验自变量与因变量的相关关系(见表2),发现因变量与自变量具有显著的相关关系(sig值小于0.001),并且政府回应话语与公民的诉求话语、问政类型、诉求领域是正相关关系,而政府回应话语与是否主动提供个人信息是负相关关系。

表2 变量的相关分析结果

3. 二元Logitstic回归模型结果

由于本文是针对政府回应话语的影响因素分析,探求公民诉求话语、问政类型、诉求领域和主动提供个人信息四个自变量对政府回应话语因变量的影响,自变量为无序多类变量,因而采用二元Logitstic回归分析,并建立了三个政府回应话语的解释模型检验研究假设,结果见表3。在所有的模型系数综合检验中,sig值均小于0.05,三个回归模型均具有意义,并且从模型(1)到模型(3)的建立是逐渐增加自变量的过程,总体上拟合程度较高。模型(3)能够解释因变量49.6%的方差,与模型(1)的46.1%相比有一定的改进,这三个模型中自变量的显著性、回归系数大体一致,可见模型具有一定的稳健性。

表3 政府回应话语解释模型回归系数

具体而言,模型(1)是考察公民诉求话语和问政类型对政府回应话语的影响;模型(2)是考察公民诉求话语、问政类型和诉求领域对政府回应话语的影响;模型(3)是一个综合模型,从总体上考察公民诉求话语、问政类型、诉求领域和主动提供个人信息对政府回应话语的影响。从假设验证来看,假设H1～H4都通过假设检验,公民诉求话语、问政类型、诉求领域和主动提供个人信息对政府回应话语均具有显著的影响。

四、 研究结论

从回归模型及检验结果来看,公民的诉求话语、问政类型、诉求领域和是否主动提供个人信息确实在不同程度上影响了政府回应话语的选择。

1. 公民诉求话语对政府回应话语具有显著性影响

从回归模型可知,整体来看,公民诉求话语方面,与个体性话语相比,政府更愿意使用官方话语回应公民的社会性话语和参与性话语,更愿意用实际话语回应公民的个体性话语。具体而言,与个体性话语相比,模型(1)中社会性话语更容易获得实际话语回应,而参与性话语更容易获得官方话语回应;而模型(2)和模型(3)中,与个体性话语相比,社会性话语、参与性话语都更容易获得官方话语的回应,这一结果与模型(1)有差别。

公民诉求话语的表达与公民特性、公民所办事务、社会环境相关。结合各变量构成情况可得,当前的基层政府中,公民诉求以个体性话语表达为主,更多的是办理个体性事务,对于此类诉求政府回应话语是实际解决公民个体需求,以实际话语为主。公民诉求中社会性话语与参与性话语的表达较少,一方面是因为公民时间资源稀缺或能力不足而不再过多关注社会群体利益甚至公共利益;另一方面是因为当前政府回应话语以官方话语为主,回应未能落到实处,公民认为对此类回应都是以“官腔”为主,参与热情不高。

2. 政府回应话语的选择会因公民问政类型的不同而存在差异

由回归模型可得,在问政类型方面,与咨询相比,投诉举报、求助和建议都更容易获得实际话语回应,更愿意用官方话语回应公民的咨询,从模型(1)到模型(3)具有一致性。

政府回应需要精确识别市民的需求,即保持知识库信息的更新及时与完整性。公民问政类型的不同,一般所要求回应的政府部门也不相同,甚至涉及多个部门整合的回应。从收集的数据来看,公民对于投诉举报问政类型居多,咨询次之,而求助与建议较少。公民咨询的内容多是政府部门政策、业务办理流程等问题,政府回应以对政策法规解读的官方话语为主。在投诉举报、求助和建议上,政府需要根据公民诉求的实际情况调查后回复,政府回应话语以实际调查的实际话语为主。

3. 公民诉求领域对政府回应话语具有显著性影响

从模型可知,在公民诉求领域方面,与公安领域相比,环保、市场监督管理、国土城建水务、交通运输和城市管理领域都更容易获得政府实际话语的回应,劳动社保和其他领域更容易获得政府官方话语的回应。

对诉求议题的选择,是当前公民权利所关注点的体现,也是政府回应的本质特征,即政府需要回应谁的诉求?不同的议题反映不同社会群体的利益和意见,政府回应话语的选择是需要有相关性和针对性的。例如公安、劳动社保议题一般由个体的需求为主,出于对政策、业务办理流程的不熟悉一般以咨询为主,因而是政府的官方话语回应为主;而环保、市场监督管理、国土城建水务、交通运输和城市管理议题,一般以社会某一类群体利益的诉求为主,部门业务的办理更多是通过考察实际需求作出的互动,因而政府以实际话语回应为主。

4. 政府回应话语的选择会因公民是否主动提供个人信息而存在差异

公民主动提供个人信息与政府回应话语之间具有正向关系。与官方话语相比,公民主动提供个人信息获得实际话语回应是没有主动提供个人信息的1.740倍。

公民在诉求中主动提供个人信息是信任政府的一种体现。政民互动不足的原因,一方面是一些地方政府对公民诉求的冷漠态度损害了政治信任进而导致参与不足;另一方面是政府对公民参与能力的不信任导致回应短缺。政治信任是良好政民互动的根基。是否主动提供个人信息是公民对政府是否有政治信任、个人主动参与公共事务的表现。从收集的数据来看,当前公民主动提供个人信息的样本较少(30.3%),公民主动参与公共事务的样本更是少之又少(1.8%),可见公民对政府信任、主动参与公共事务方面明显存在不足。另外,从政府更愿意用实际话语回应主动提供个人信息的诉求来看,政府倾向于对有信任基础的公民付出实际行动,公民的信任基础也会影响政府的行动。

五、 研究讨论及未来研究展望

1. 公民问政与政府回应:策略性互动

“互联网+政务服务”的兴起带来了网络公共领域的话语权重新分配,即公众话语大量进入公共领域,政府的行政话语模式的主导地位被不断削弱,公民话语权得到了一定的提高[27],然而总体趋势依然是“官”强“民”弱。政治话语权的不平等导致公民与政府的策略性非良性互动。从制度主义角度来看,是公民问政和政府在政府回应制度下相互影响带来的策略性互动。在本文中具体表现为公民在无法更改自身的诉求区域和议题时,其对诉求话语的应用成了政治互动的策略,政府根据特定规则选择性地回应某些议题和某些类型的公民诉求[12,28],例如本文中公民为得到政府有效回应,多采用个体性话语和主动提供信息的方式,得到实际话语的回应。

西方学者认为在公民有效参与中,所有参与者拥有平等的对话权且任何一方都不具有控制另一方的特权,才是真正公民参与的核心要素,目前政府需要在政治对话中与公民实现磨合。中国当前公共领域中公民有效参与程度较低,公民的参与对话权与政府对话磨合明显存在不足。公民通过采取策略性诉求期望扭转在话语权不平等状况中的劣势,但一些地方政府也利用话语权优势的“官话”“套话”选择性回应[29],例如G区的某些部门用“经核实,反映情况属实”“感谢您反映的情况”等。回应平台的不完善以及缺乏监督体制下的话语权不平等,往往带来信息不对称,成为政府官僚的单向“发号施令”,容易造成僵化的沟通体系。除了要加强政府体制机制的建设外,良性的政民互动更需要在策略性的互动中寻求话语共识,政府应顺应时代发展要求转变政治修辞,融合政民的话语方式达成话语共识。

2. 政治信任:政民互动中失落的环节

政治信任是政治体系存续和发展的重要保障,是政治体系获取其政治合法性的社会心理基础,也是衡量公民参与、政府回应的关键指标。如果缺乏信任,管理者不可能去倡导更高程度的参与,或者说公民参与不会获得有效的进展[30]。信任政府的公民更愿意自觉支持政府的政策与行政行为,进而增强政治合法性,有利于现代化治理体系的形成。在公民参与、电子政府和政府信任的三者关系上,学界研究证明三者具有显著相关关系。具体而言,公众政务网站的使用对电子政务满意度、政府总体满意度有正向影响,从而影响政府信任[31],信任因素对公民参与具有间接促进使用电子政务的意愿[32]。强烈的个人权利意识等社会资本方面的表达是影响信任的重要组成因素[33],公民主动提供个人信息作为权利表达的重要一环也是政治信任的组成部分。

当前信息技术的发展,多元电子政务平台的出台并未扭转信息不对称下的政治信任难题,公民对政府的信任度不提高反而降低,政治信任成为了互联网时代下政民互动中失落的环节。结合基层G区的数据来看,当前公民诉求话语中主动提供个人信息只占比30.3%,公民的社会性话语占比31.7%,公民的参与性话语占比1.8%。当前公民主动提供个人信息比例较低,公民关注社会某类群体利益尤其是公共利益比例较低,公众政治参与、政治信任还存在很大的提升空间。如何有效提升公民与政府的政治信任?西方有学者研究发现,政府倾向于对公民持有中立的信任态度,即不绝对信任也不会完全怀疑。因而,在构建政民双向信任中,更多的责任要落在政府的身上,改变其本身的倾向性,成为信任的发起者,恢复和维持政府与公民之间的互相信任关系。为赢得公民的信任,政府首先要做到自身是可信赖的,认可公民的力量,尊重公民的诉求,愿意同公民一道分享治理的权力,信任和尊重公共管理活动,其次要教育和引导公民。此外,要提升公民对政府的信任,公民应不断提升参与能力,关注公共事务,关心公共利益,激发自身的参政热情。

3. 未来研究展望

互联网的政民互动,是近年来的研究热点,本文从信息沟通理论、政治修辞理论出发构建公民诉求对政府回应话语选择的影响探究,在研究角度和研究方法上有一定的创新。但也存在着一定的局限,如公民诉求工单数据所收集的变量比较有限,导致一些影响政府回应话语的重要因素可能会遗漏。关于样本代表性问题,本文选取珠三角地区的F市G区,社会经济发展水平相对较高,12345平台建设较为完整,对于经济差距较大的地区参考意义有限。今后的研究中要不断挖掘影响政府回应话语的其他因素,尽可能多收集不同地区的案例,建立更系统的框架模型。