以患者为中心的优质护理在门诊预检分诊中的作用

蔺泓元

（宜兴市第四人民医院门诊部，江苏 宜兴 214200）

作为医院的窗口单位，门急诊需承担所有患者首检预检分诊任务，并且也会表现出门急诊的服务质量水平[1-2]。但是就目前的情况分析，门急诊人流量较大，病种繁多，患者具有焦虑症状不配合护理人员，极易出现冲突、漏诊或者误诊事件，对预检分诊的准确度以及患者的满意度有直接的影响，甚至可能对患者后续治疗产生影响[3]。本次研究旨在探讨以患者为中心的优质护理在门诊预检分诊中的作用，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料

对象：随机抽取2018年10月-2019年10月本院200例在门诊预检分诊的患者，签署知情同意书。依照摸球法分组，各100例。研究组男54例，女46例；年龄在25-60岁，平均为（35.38±2.26）岁。对照组男42例，女58例；年龄在21-63岁，平均为（30.82±2.08）岁。两组疾病类型保持均衡，P＞0.05，差异无统计学意义。

1.2 方法

对照组患者使用常规护理措施，护理人员应有效指导患者，耐心对患者及其家属的疑问进行解释，协助患者完成各项普通检查。

研究组患者在对照组的基础上，采取以患者为中心的优质护理。具体如下：

（1）建立以患者为中心的优质护理小组

小组成员应包含护士长、门诊护士，护士长应作为组长，对小组成员开展优质护理工作培训以及考核。

（2）以患者为中心优质护理的应用。①护理人员需按照门诊制度，完善预检分诊岗位责任制度，权责分工，明确责任。②强化护理人员的道德素质、以及相关礼仪培训，使护理人员始终保持亲切态度，树立良好的工作形象。③门诊预检分诊涉及较多的科室，因此护理人员需要有专业的基础知识，对各类疾病的体征，以及护理的要点需要明确，具备快速分诊能力。④护理人员应加强与患者交流，将患者作为中心，护理过程应采取良好的技巧进行沟通，营造和谐的交流氛围。⑤导医护理。医院应在分诊台摆放常见科室以及疾病的提示牌，并且提示牌上应有科室准确的标识。在咨询过程中若患者存在疑问，护理人员应主动耐心提供交流以及指导，为患者引导正确的就诊室，并以最快的速度为患者提供护理。除此之外，分诊台应放置一定数量的轮椅，方便部分需要帮助的患者。若患者无人陪伴，护理人员应及时陪伴患者，并协助患者找到正确的科室，避免出现问题。患者如果病情严重，护理人员应开辟绿色通道，降低发生延误的概率。⑥环境护理。分诊台与门诊室之间，应随时保持环境的清洁与干净，并且在分诊台的墙壁上张贴与医疗有关的标牌，营造温馨以及舒适的就诊环境。⑦心理护理。在就诊过程之中，部分患者可能因为自身生理或者心理压力，产生焦虑或者恐惧等不良情绪。所以护理人员应做好情绪疏导，降低患者心理负担，给予患者安慰，使患者能够保持轻松地心情。若患者出现反复提问，护理人员应耐心沟通与交流，详细解答患者心里的疑惑，给予患者关怀。在患者就诊完成后，护理人员应告知患者疾病的发病原因，预防的方式以及治疗措施等，使患者对自身疾病有更加深入的了解。

1.3 观察指标

（1）观察两组患者分诊平均时间、患者候诊时间、护理满意度评分。（2）观察两组患者分诊准确率与不良事件发生率。

1.4 统计学分析

以SPSS20.0统计学软件分析数据资料。计数资料使用x2进行检验，计量资料用“±s”表示，使用t进行检验。P＜0.05为差异显著。

2 结 果

2.1 分诊平均时间、患者候诊时间、护理满意度评分对比

进行护理后，研究组分诊平均时间、患者候诊时间、护理满意度评分优于对照组，P＜0.05，见表1。

表1 分诊平均时间、患者候诊时间、护理满意度评分比较（ ±s）

表1 分诊平均时间、患者候诊时间、护理满意度评分比较（ ±s）

研究组 100 1.03±0.25 10.22±3.98 95.37±4.28对照组 100 2.46±1.57 17.25±2.04 75.39±3.04 t值 8.995 15.719 38.059 P值 0.000 0.000 0.000

2.2 分诊准确率与不良事件发生率对比

经护理干预后，研究组患者分诊准确例数高达89例，占89.00%；对照组仅有70例，占70.00%，两组差异显著（x2=11.075，P=001）。研究组出现误诊/漏诊为1例，冲突3例，不良事件共计4例，占4.00%；对照组出现误诊/漏诊为7例，冲突13例，不良事件共计20例，占20.00%，两组差异显著（x2=12.121，P=0.000）

3 讨 论

门急诊预检分诊目的便是为患者提供准确以及及时的就诊指导，按照患者的轻重与缓急进行快速分诊分流，保障患者能够在最短的时间中获得最佳的服务。

以患者为中心的优质护理，即护理人员在实施护理措施时，应将患者作为中心，从患者的思考角度出发，为患者着想，帮助患者更好的就诊，使患者感受到医院对其的重视，并使患者能够获得治疗的信心以及安全感。患者由于对医院的就诊程序并不了解，因此其希望在达到医院后得到耐心的解答，而以患者为中心的优质护理模式，可以充分满足患者的实际就诊需求，提高门诊护士的工作积极性，由传统的被动服务转变为主动服务，并且能够提高护士的技术水平，提高患者的信任以及满意度，为患者创建一个良好的分诊环境，使患者可以愉悦的就诊。在分诊护理中，护理人员耐心向患者解答问题，消除患者疑虑，可以提高患者对护理人员的信任感，为患者进行健康教育，使患者能够对自身疾病有更加深入的认知，从而提高患者的自我护理能力，患者了解治疗的重要性，减少患者与护理人员的冲突，缓和医患关系，降低不良事件发生的概率。

综上所述，在门诊中实施以患者为中心的优质护理，可以有效缩短患者候诊时间，提高分诊准确率与护理满意度，降低不良事件的发生率，临床价值高。