二级综合医院患者就医体验调查分析

2021-01-19黄彩霞张晓燕刘凤云

临床医药文献杂志(电子版) 2020年67期

黄彩霞*，张晓燕，刘凤云

（广东省清远市清城区人民医院护理部，广东清远 511500）

我院是清远市清城区二级甲等综合医院，属于清城区龙头医院。数据显示，门诊就诊人数持续飙升，门诊工作面临着巨大的机遇和挑战。如何提高患者的就医体验，为此，我院护理部通过对门诊就医患者进行满意度问卷调查，了解患者对就医的体验，并深入进行分析，进一步明确管理的重点和方向，切实提高患者就医的感受。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2019年1月～2019年12月门诊就诊的部分患者。

1.2 调查表的设计

根据医院实际情况，参考相关文献[1]，综合专家小组人员意见，设计一份涵盖工作人员工作主动性、技术、服务态度、文明礼貌用语及廉洁等14项调查表。

1.3 调查方法

每月分不同时段，有针对性发放满意度调查表20份，工作主要由导诊护士负责，针对患者不同的层级及特殊患者发放。在调查过程中，护士耐心做好解释工作，督促如实反映及填写，取得患者或家属积极配合，并现场回收，确保调查质量。

2 结果

2.1 调查结果的基本情况

一年来，共发放调查问卷240份，回收240份，回收率100%。从资料显示，主要存在问题：候诊、挂号收费、药房取药等候时间过长；对导医服务态度及服务效率不满意；工作人员主动服务意识及医院处理反映问题方面不满意；医生、护士技术水平不满意（详见表1）。

2.2 调查患者的就医需求

资料显示，调查就医患者希望改进的方面：缩短药房取药等候时间（72.08%）；缩短挂号收费等候时间（25%）；缩短候诊等候时间（6.25%）；改善就医质量及服务（20%）。

3 分析

3.1 对门诊就诊各环节等候时间情况分析

从表1可以看出，患者反映药房取药、挂号收费、候诊等候时间过长，按照品管圈思路进行分析[2]。人员方面：工作人员对操作流程欠熟练、高峰时段就诊病人集中、患者有对比心理、人力资源相对不足；机方面：部分电脑使用时限长，速度慢、缺乏信息化自助终端机；方法方面：就诊、挂号收费、取药流程不够优化，重复排队；环境方面：我院区域局限，挂号收费、取药、诊疗场所均集中在一楼门诊服务厅，就诊高峰期门诊服务大厅纷繁嘈杂，“菜市场”式就医环境，存在医患纠纷隐患。因此，患者就诊环节多、无效排队等待多，就医流程给患者造成不方便，不可避免地在一定程度上影响了就医秩序和环境，将医患矛盾隐患突显。

表1 门诊患者满意度调查结果[n（%）]

3.2 对就医服务情况分析

从表1可以看出，患者对就医服务不满意，占20%，按照品管圈思路分析。护士方面：导诊人员忙于应对人工-信息化挂号分诊工作，工作量大，任务繁重，面对患者或家属的咨询缺乏耐心，导致患者就医感受降低；长期在吵杂环境中，工作缺乏主动性，文明用语欠规范；患者方面：人流集中，环境嘈杂，区域狭小、闷热，容易脾气暴躁，导致对医务人员工作的不理解。因此，积极推广自助挂号、错峰服务、日间手术、节假日门诊等创新服务势在必行。

3.3 信息化情况分析

按照品管圈思路分析。护士方面：预约诊疗及自助终端机服务不到位，造成护理人力资源浪费；健康宣教不到位。患者方面：大部分病人来源于老城区周边居民和乡镇的农民，限于经济水平和文化水平，他们不愿意接受信息化新鲜事物及改变以往就诊模式。做好患者宣教引导，是推行智慧医院的必备条件。

3.4 门诊管理情况分析

就诊流程不够优化；指引不够清晰；医务人员培训不到位；主动服务病人意识不够；宣传跟不上发展的步伐；志愿者服务岗无形成常态化[3-4]。与时俱进，不断优化门诊就诊各环节的流程，提质上档，打造医院品牌。

3.5 对门诊就医患者满意度调查表评估分析

本次门诊满意度调查表在设计过程中，为方便患者在就诊过程中，对本次就诊过程感受进行初步评定。将调查表项目满意度程度设计为满意、基本满意和不满意三个层级，在结果统计过程中，将基本满意一项纳入不满意统计，使不满意的比例增高，一定程度影响准确性和对不满意情况的分析；调查项目内容不够细化。因此，门诊患者满意度调查表设计项目内容和层级应进一步细化，确保调查质量。