PDCA循环模型 在内部审计现场访谈中的应用

王菁

PDCA循环是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义是：P（PIan）——计划，D（Do）——实施，C（Check）——检查，A（Action）——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，对失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，实现阶梯式螺旋上升。

内部审计现场访谈是审计人员在审计实施阶段，与被审计单位相关人员进行的直接面对面口头交流，以核实或获得更多的信息，并通过这些信息进行全面、客观的审计判断，恰当运用，对提高审计工作效率、效果和质量都有十分重要的意义。但目前，审计实务工作中，对审计访谈还存在认识不到位、沟通技巧不足等问题，亟待进一步改进完善。将PDCA理论引入审计访谈中，可以为审计人员提供新思路、新方法，促进审计效率、效果和审计质量的进一步提高。

P（Plan）——计划制定阶段

访谈前准备不充分，在访谈过程中容易出现偏离主题、所提的问题不专业等现象。为保障访谈质量，审计组应提前规划和准备，重点对内审访谈的“五要素”（5W）做到心中有数。

（一）明确访谈目的（Why）。根据审计各阶段目标，访谈目的也各有不同。在实施现场审计时，访谈的目的主要是核实或获取更多的有用信息。明确通过访谈要达到何种目标、解决何种问题，才能保证整个审计访谈围绕这个目的展开。

（二）确定访谈人员及对象（Who）。是选派访谈人员。根据所谈问题的难易程度等选派不同的审计人员面谈。二是选好访谈对象。在正式访谈前，应与相关人员全面接触并有基本了解，在此基础上，精心筛选访谈对象，否则，“谈错对象”既浪费时间又徒劳无功。

（三）列明访谈主题（What）。拟定访谈提纲，有助于掌握访谈主动权，提纲应紧紧围绕访谈目的，根据审计项目、访谈对象、访谈目标、具体访谈事项、涉及业务环节等方面准备做到简明扼要、表述清晰。

（四）选择访谈时间（When）。要挑选利于达到访谈目的时间进行，同时也要尊重受访者的时间，同时每次沟通的时间也不宜过长，以免徒劳无功。

（五）挑选访谈地点（Where）。面对面的访谈受环境的影响很大，因此要认真选择访谈地点，重要访谈应在保密性强、不受干扰的环境中进行。

D（Do）：访谈实施阶段

形成一个双向的沟通包含三个行为：听的行为、说的行为以及问的行为。现场访谈中，重点运用“倾听-总结-进一步询问模型”，做好动态、循环沟通，控制访谈过程

（一）善于倾听，捕捉有用信息。访谈法收集资料的主要形式是“倾听”。倾听在不同层面上进行：在态度上，访谈者应该是“积极关注的听”，鼓励受访者围绕主题自由谈话;在情感层面上，访谈者要“有感情地听”“共情地听”，创造信任氛围;在认知层面上，访谈者要细心聆听关键词，揣摩潜台词，从中捕捉有价值信息，并随时将受访者所说的话或信息迅速纳入自己的认知结构中;在倾听范围上，访谈者要多角度地听，避免遗漏重要信息。最后，倾听不仅要注意一个人所说的话，还要注意他说话的速度、语调和身体语言。

（二）适时总结，确保信息同步。访谈者在倾听时，还需要适当地作出回应，将自己的态度、意向和想法及时传递给对方。沟通中不断运用反馈的技术，以确认双方的见解和观点取得致，以免双方对某些信息有歧义，影响沟通的效果。

（三）巧于提问，提高信息层次。沟通是双向互动的，审计人员既要积极倾听又要善于询问。根据当前阶段审计目标，访谈询问时要有针对性，有些内容仅需要简短的对话，有些内容需要进行有层次的、深入的访谈，在交流中要善于驾驭谈话方向，提高效率。

一是关注提问时机。有些提问的时机不同，效果不一样。比如在沟通过程中，抓住被审计单位所提供的资料、证据之间的互相矛盾之处，在倾听中出其不意地以其矛攻其盾可能获得有价值的审计发现。二是关注提问内容。提出的问题应该具体、明确，不能过于笼统、空泛，避免被受访者随意应付，从而有碍审计人员对被审计事项作出合理有效的分析与判断。三是关注提问方式。同一问题，提问方法不同，其效果可能不一样。比如，般开放式问题比之封闭式，更利于获取全面的信息。四是关注提问措辞，在表述上要求简单、清楚、明了、准确，尽可能使用通俗易懂的语言，不使用或少使用专业术语，尽可能适合受访者。

C（Check）：分析总结阶段

现场访谈结束后，要组织专人对访谈内容进行整理，对取得的信息进行判断、梳理和分析，重新理清思路，认真总结形成完整的访谈纪要或报告。在分析时，要以访谈目的为核心，从获得信息的完整性、准确性两个维度进行判断。

（一）信息的完整性。信息完整性是指围绕访谈目的，获取的信息足够充分。在审计访谈过程中，要保证沟通对象充分表达意见，尤其是要注意各种不同意见，从而在较大程度上保证沟通的有效性和正确性。沟通过程中要全方位、多角度考虑问题，避免因工作疏忽而造成重要审计事项遗漏。

（二）信息的准确性。信息准确性是指通过访谈获取信息真实、可信，这是信息最基本的要求，不符合事实的信息不具有价值，甚至可能给访谈者带来负面的价值。访谈过程中应当客观公正、实事求是，防止主观臆断。对于访谈中获取的以前尚未知悉的信息以及与已获取的信息存在重大差异的信息，审计人员需要进一步核实，通过不同的渠道进行必要的验证，必要时对相关信息和数据通过查询原始记录、搜集证词证据等进行验证。对访谈内容进行真实性分析，去伪存真。

A（Act）：行动落实阶段

对访谈提及的信息予以分析、总结后，应及时向审计组长汇报，合理采纳并有效利用，通过访谈结果反馈，做出调整和确认。

（一）调整。通过访谈，发现原审计实施方案规定的样本范围、审计重点方向、审计时间与现场审计情况存在重大差异，需进行具体审计计划调整、审计人员补充、审计时间延长等事项，应根据变化情况对现场查证工作进行及时有序的调整。

对审计访谈过程中发现被审计单位可能存在的重大违规违纪问题或重大风险隐患，及时跟进相关线索，进一步核实和取证，决定是否继续跟踪审计，必要时可再次开展针对性的访谈，及时采取制止措施，有效降低和处置风险。

（二）确认。通过审计访谈，将一些情况和观点，包括审计发现问题，与被审计单位进行沟通，就审计检查事项进行印证或确认，使其更加精准合理，形成审计底稿初稿，通过书面形式反馈给审计对象。

（作者单位：中国农业银行寧波市分行审计分部）