客户关系管理在天然气行业中的应用

秦瑞雪 中国石油内蒙古巴彦淖尔销售分公司

一、客户关系管理的重要性

客户是企业立足的本质条件，同时也是企业发展的驱动力。只有构建良好的客户关系，及最大限度的开发客户，只有这样，才可以为企业的发展创建更多有利条件。因此，精确的掌握企业的客户关系管理，不但能够提升企业的市场竞争力，拓展企业在市场中的占有比例，还可以强化企业内部管理，减少运营成本，进而为企业的可持续发展奠定基础。

在市场经济发展背景下，我国大部分系统行业已经逐渐由垄断市场转变为开放性市场，由卖方市场转变为买方市场。因此，企业需要由以往的产品导向转变为客户导向。只有迅速响应并满足客户个性化与瞬息万变的客观要求，企业才能够在激烈的市场竞争中得到生存，并取得良好的发展。

二、客户关系在天然气行业中的应用

（一）客户关系管理在天然气行业中应用的目的

现阶段，世界经济依然处于国际金融危机后的深度调整时期，虽然总体经济复苏疲弱态势有了明显的改变，但是还有很大的进步空间。总体上来讲，国内外天然气市场在当下环境处于供过于求的状态，天然气市场供应需要持续宽松的状态。而对于我国的天然市场而言，多年处于供不应求的状态正在逐渐的发生改变，由卖方市场逐渐演变为买方市场。面临此种“新常态”，我国的天然气企业的经营理念也在发生转变，在积极主动的迎合市场所发生的改变。其中，最为主要的举措是对客户关系管理加以重视，通过对客户关系管理的合理部署，全面掌握客户信息、实行客户细分化处理、推出精确的营销方案，拓宽销售渠道、完善，客户服务，以此来提升客户的满意程度、重视度和依赖性，充分挖掘客户的价值，促使企业能够快速拓展市场份额和增加企业的经济效益的目的，最终以实现企业与客户能够形成共赢的局面。

（二）客户关系管理在天然气行业中应用的作用

客户关系管理系统的应用主要包含的有：①客户管理；②营销管理；③销售管理；④服务管理；⑤客户分析，这五个方面的内容。当前，我国天然气行业中的大部分企业已经意识到客户资源所具有的重要性，正在逐步的部署客户关系管理系统在企业内部中的有效应用。比如，某石油公司（简称为A 公司）作为我国大型的天然气供应企业，已然充分意识到客户关系管理在市场竞争中的必要性，目前正结合国内外实践案例和我国天然气所具有的特色，形成适用于我国天然气企业现状的客户关系管理手段[1]。因在我国天然气消费市场中企业客户起着非常重要的作用。所以，A 公司的客户关系管理主要是考虑对企业客户的管理。因此，本文将会以A 公司为案例，详细的阐述客户关系管理在天然气行业中的具体使用方法。

（1）客户管理

客户管理主要是对已经获取的客户信息做好全面详细的分析。客户不仅包含已经发生交易的客户，还包含没有实现交易的潜在客户。对于客户信息来讲，某种的某个领域信息并不能很好的呈现客户信息的基本特性，所以只有对客户信息进行全方位的掌握，才能够使客户信息价值得到充分的发挥。

（2）销售管理

销售有线上和线下这两种方式。因此，公司需要做好这里面的调研工作，将客户所反馈的各种意见和提出的建议，做好相应的总结和分析。从而对客户的根本需求进行针对性的服务，这样不仅有利于提升公司的经济效益，还尽最大限度满足了客户的需求。尤其是对客户中的突发性需求和临时性的需求，企业在这方面可以增加适量的管理费用，进而使企业与客户之间能够形成双赢的状态。

（3）营销管理

在我国长期发展的卖方市场中，造成天然气销售企业忽略了营销所具有的重要性。在供不应求的市场中，是否应该实行营销，以及营销方式的优劣对企业的盈利层面上而言，并不会产生相对较大的影响。但是，突如其来的买卖关系的转变，谁先意识到营销的重要性，谁就能够在激烈的市场中占据足够的份额，对企业的以后发展有着非常重要的作用[2]。在意识到市场发生转变以后，部分天然气销售企业逐渐开展营销工作，如投放广告和降价促销等，然而，成果却不尽人意。究其原因，主要是由于企业的营销渠道方式未实行多样化和多渠道，以及企业开展的营销是普适营销，而不是依据客户的客观需求为出发点进行精确的营销。针对这样的情况，企业需要改变营销策略，实行针对性的营销。

（4）服务管理

与营销管理原理相似，我国天然气销售企业对客户服务的重视存在不足。但是，在非常激烈的市场竞争中，客户拥有足够的话语权。优质化的客户服务有可能挽救正在流失的高价值客户，而劣质化的服务则有可能造成某个客户流失，同时也会造成其他客户使其对企业的信任。因此，企业需要不断提升客户服务质量，提升客户的满意程度、忠实度和信赖度。

（5）客户分析

客户分析具体是指通过搜集客户在市场营销、销售和服务管理各个阶段的业务数据，借助先进和适用的方法，对客户的各项数据展开有效的分析，通过这样的方式，来对客户实行精确化的服务，以便提升的企业服务质量，为企业创建更多的经济收益，增强企业在市场中的竞争力[3]。

三、结束语

现阶段，我国天然气行业正处于迅速发展，以及企业转型的关键时期。但是，禁止盲目的引进各项客户关系管理理念和技术，而是要根据客观需求，实行合理的引入，只有这样，才能够保证客户关系管理的价值发挥到最大，天然气企业的发展才会得到良好的改善，从而促进我国的经济增长。