高校图书馆读者服务部门管理工作研究*

张 希 胜

(同济大学 图书馆， 上海 200092)

人类社会已经进入信息时代，各行各业的管理理念也应发生相应转变----由建立在传统等级制或科层制基础上的管理理论、技术与实践，转变为建立在现代扁平式或网络式组织架构基础上的管理理论、技术与实践。然而，很多行业的管理并未进行相应变革，即便被称为知识传授与创新的高校,也还存在着类似问题或现象[1]1-2。文章以高校图书馆的一个部门----读者服务部门的管理实践为例，来分析和阐述这一问题。

一、科层制与扁平制管理思想及其影响

1.科层制与扁平制管理思想的产生 现代企业组织结构理论可分为两个阶段:第一阶段，从18世纪80年代亚当·斯密提出分工理论开始，至20世纪80年代。这一阶段强调高度分工，组织结构越来越庞大，组织形式从直线制开始一直到事业部制，可称之为传统的科层制组织结构[2]27-31。第二阶段，自20世纪90年代始，这一阶段强调简化组织结构，减少管理层次，组织结构呈现扁平化状态。

在科层制组织模式中，直线式职能制是企业较常采用的组织形式，其典型形态是纵向一体化职能结构，强调集中协调的专业化。这种组织形式适用于市场稳定、产品品种少、需求价格弹性较大的情况。其集中控制和资产专业化的特点，使得它不适应产品和市场的多样化，从而逐渐被事业部制组织取代。事业部制组织强调事业部的自主和企业的集中控制相结合，以部门利益最大化为核心，能为公司培养出高级管理人才。这种组织形式有利于大企业实现多元化经营，但不利于企业长期战略与短期利益的协调。随着企业规模的扩大，科层制组织不可避免地面临一些困境，如：沟通成本、协调成本和控制监督成本较高，部门或个人分工的强化使得组织无法取得整体效益的最优，难以对市场需求的快速变化作出迅速反应，等等。

扁平化组织正是在科层制组织模式难以适应激烈的市场竞争和快速变化的环境的过程中出现的。所谓组织扁平化，就是通过破除公司自上而下的垂直结构，减少管理层次，增加管理幅度，裁减冗员来建立一种紧凑的横向组织，以达到组织变得灵活、敏捷、富有柔性和创造性的目的。它强调系统和管理层次的简化，管理幅度的增加和分权，是组织规模已定，管理幅度较大，管理层次较少的一种组织结构形态。

2.科层制与扁平制的比较 科层制管理的主要特征是：(1)内部分工，且每一成员的权力和责任都有明确规定。(2)职位分等，下级接受上级指挥。(3)组织成员都具备专业技术资格。(4)管理人员是专职的公司人员，但不是该企业的所有者。(5)组织内部有严格的规定、纪律，并毫无例外地普遍适用。(6)组织内部排除私人感情，成员间只是工作关系。科层制最大的优势在于：高效率，有一个相对系统的树型管理机构，能有效做到让每个人尽其所能，提高办事效率。其弊端在于：各成员之间的约束能力差，很容易形成腐败。

扁平化组织结构与传统组织结构相比，其优点在于：(1)层次少，信息传递速度快，可以使高层尽快发现存在的问题，及时采取相应的纠正措施。(2)较大的领导幅度使领导者对下属不可能控制得过多过死，有利于下属主动性和首创精神的发挥。(3)灵活、民主，能减少官僚主义，方便内部沟通，并且有利于调动员工的创造性，能够更加迅速地对包括消费者需求在内的环境变化作出反应。(4)由于信息传递经过的层次少，传递过程中失真的可能性也较小。其缺点也是明显的：(1)由于过大的领导幅度，领导者对每一位下属不可能进行充分有效的指导和监督。(2)每个领导者从较多的下属那里取得信息，有可能淹没其中最重要的、最有价值的内容，从而影响信息的及时利用，造成面广但了解问题不深，且不易管理等问题[3]124-125。

3.科层制对高校图书馆读者服务部门管理的影响 高校图书馆通常下设几个具有不同服务功能的部门，主要有图书编目部、资源建设部、系统部、特藏部等。每个部门都有部主任、主任助理、组长、副组长等层级，是典型的科层制组织结构。因而，科层制管理理念在其下属各个部门的管理中普遍存在。高校图书馆的读者服务部(或借阅部)是直接面向读者并为读者提供图书借阅、信息咨询、阅读场馆等服务的重要部门，是图书馆的对外服务窗口。其服务业务的开展、馆员素养及服务效率，尤其是部门管理工作制度的制订及执行情况，直接关系到管理团队的精神面貌、服务质量，也关系到图书馆的形象，更关系到学校教学与科研的保障工作。因此，加强读者服务部门的管理对于图书馆建设具有重要意义。由于读者服务部门通常是做一些流程性的业务，如借还书操作、图书上架和理架、安全巡视、日常业务咨询等，因此对工作人员的文化程度没有太高的要求。该部门的工作人员大多文化程度不高、缺少专业技术素养。这些人员中的一部分往往只求按部就班地工作，按既定规则流程办事，不求改进和创新，不求有功、但求无过。这种状况势必造成工作效率较低、服务质量不高。笔者经过访谈、调研了解到，不少高校图书馆的读者服务部门在管理上都不同程度地存在类似问题。

二、高校图书馆读者服务部门管理上存在的问题

1.管理制度脱离实际、不够科学 有的读者服务部门在制定内部规章制度时不征询群众意见，并缺乏调查研究。而大多数员工则参与意识不强、参与度不高，或者抱着无所谓的心态。即便有个别工作人员提出一些具有建设性的建议，由于缺少其他员工的支持和声援，同样也得不到管理者的重视。这样所制订的规章制度往往脱离群众，不够科学，不切实际，以至于出现无法执行的情况。如关于开架书库的细排架问题,高校图书馆无论书库还是阅览室都是开放式的，即读者可以随时查找翻阅。因此，各类图书只要做到类别摆放即可，无需也没必要做到非常细致的“细排架”(即严格按照图书编目的字母后面的数据顺序排放图书)。因为是开架书库，读者在书架前浏览，并非找到一本就拿走了，往往要左右看看，比较不同版本、不同作者所著的同类书籍，到最后才确定借哪一本。可见，细排架工作既没有必要，也没有太大的实际意义。再如有的高校图书馆的读者服务部管理制度规定，工作人员上班(上午8∶00)迟到第一次罚款100元，迟到第二次罚款200元，以此类推。显然，这项规定没有考虑到或者照顾到员工家庭、距离远近、交通便利等实际情况。这样的管理制度在实践中注定无法顺利实施。另外，因为岗位性质不同，如咨询服务岗与图书上架岗性质差别很大，因此，规章制度的制定应该有所区别，不应一刀切。

2.管理制度存在无法执行、有选择执行和有针对性执行等现象 有些规章制度，因为脱离群众、脱离实际，最终无法执行下去。如上述提到的迟到罚款制度即是如此。还有，有的管理制度则不能全面、一以贯之地执行，而是有选择性地实施，如请假制度、迟到早退追责制度等就得不到很好地执行，往往是要么只抓上班迟到现象，而忽略下班早退现象，反之亦然。另外，有些部门领导思想政治觉悟不太高，对某个或某些不喜欢的同事有刁难的做法，表现在增加工作量、纪律上苛求、小题大做，打击报复等。而对于喜欢溜须拍马、走得近的同事，则多加关照，将纪律、原则甚至岗位职责当儿戏。

3.工作量计算与考核指标存在不科学、不够全面等现象 高校图书馆读者服务部门主要做一线服务工作。因此，对这些员工的工作量统计，管理者往往以读者借阅图书的数量、新购进图书的数量来衡量，而忽略了其整理和维护书架的工作量，以及书架的规模大小等实际问题。对于负责读者咨询以及场馆安全等岗位的工作人员，则没能做到工作量化考核[4]7-10。这就导致总结各岗位工作时，考核评估似是而非、模棱两可，评优、推优缺乏标准，随领导心意指定等情况。

4.在人员岗位划分、等级提升等方面存在不合理现象 有的岗位员工工作量很满，每天有做不完的工作；而有的岗位员工整天无所事事，甚至几天不见踪影，但仍可以和其他员工一起享受相同的工资待遇；有的岗位员工能力一般、工作并无突出表现，却被提升为高级岗位，甚至被推举为优秀等。另外，由于没有制订科学合理的岗位晋升标准，在岗位晋升问题上，也存在类似的不合理现象。

三、存在以上问题的原因分析

1.科层制管理理念根深蒂固，思想观念比较落后 高校图书馆读者服务部门之所以存在上述问题，这与管理者的科层制管理理念有较大关系。科层制观念较强的管理者缺乏现代管理学理论素养，仅凭个人对传统管理概念的理解和经验进行管理，认为管理就是把员工管得服服帖帖，有选择性、有针对性地执行规章制度，可以对自己喜欢的人睁一只眼闭一只眼，对自己不喜欢的人加以“惩罚”。这种管理心态是20世纪初的权威结构理论即官僚制管理理念的表现。随着人类社会的发展进步，现代管理理论已进入新公共管理、新公共服务理论阶段。新公共服务是建立在公共利益观念之上的，呼吁维护公共利益、尊重公民权利。公共组织能在尊重公民的基础上，通过合作和分享来运行。在政策制定方面，新公共服务理论认为，管理部门不再是处于控制地位的掌舵者，而是非常重要的参与者，更多利益相关的组织和个人应该参与到政策的制定和实施之中；行政管理人员应当认识到，公共项目和资源不属于他们自己。作为负责任的参与者，他们是“公共资源的管家、公民权和民主对话的促进者、社区参与的催化剂、街道层次的领导者”，将越来越多地扮演调节、协调甚至裁决的角色[1]1-4。也就是说，现代管理者就是服务提供者和参与者，就是要为员工提供和创造更好的工作条件和环境，激励员工以饱满的热情和状态投入工作，以期产生更好的效益。

2.管理者思想政治觉悟不高 有的部门管理者，虽然身为共产党员和部门领导，但是，由于自身觉悟不高，党性不强，又缺乏现代先进管理理念。在工作中表现为实行双重标准，有针对性刁难等不良现象[5]46-50。这种现象实际上是一种缺乏职业道德的表现，是个人文化和人文素养不足的表现，是政治觉悟低下的表现。

3.未能建立起科学的业绩考核机制，岗位等级晋升标准不够明确和合理 经过不断改革或重组，高校图书馆读者服务部门已包含多种类型的岗位。以笔者所在的部门来看，包括咨询岗、图书借还岗、安全巡视与管理岗、图书上架及整理岗等，每种岗位都有不同的职责要求。这就要求必须针对不同性质的岗位，构建不同的考核标准和要求[6]12-19。例如对图书上架岗的考核，除了考查职工日常上架图书数量外，还应考虑日常整理书架的工作量，以及其他临时交办的工作量，应做到定性与定量相结合。只有这样，才能建立起全面科学且契合实际的工作业绩考核机制。在现实中，有些部门管理者仅以上架图书数量来衡量员工的工作量，有失偏颇。另外，在岗位晋升方面，也没有制定科学的标准，且不公开、不透明，员工们的意见较大。

四、科学制定基于公共服务理念的扁平制部门管理制度

1.倡导扁平制管理，注重调查研究，制定切实可行的规章制度 (1)在充分调研和征求群众意见的基础上，制定科学、有效、适度的部门规章制度。这样的制度才具有较强的可行性，并体现出人性化和温度。(2)规章制度的行文应当表述通顺，概念准确，层次分明，逻辑清晰。(3)规章制度的执行过程应当统一尺度、一视同仁，不应该用双重标准，不应该对一些人严格、而对另一些人宽松，不应该有选择性、有针对性地执行，不应该把管理规章当作自己随性使用的工具。

2.摒弃科层制传统思想，树立扁平制管理理念，提高服务意识 (1)在采取某项措施时要科学论证其必要性、可行性及后续影响，不应该想怎么做就怎么做，主观随意。(2)管理者与员工应该相互监督，并应当建立相应的监督与评价机制。(3)有权不能任性，权力应该受到约束。高层领导集体应当建立各部门管理者的权力约束机制，不能借口放权而不闻不问、听之任之，甚至袒护。

3.扬长避短，制定科学的工作量量化指标及考核机制 (1)综合考虑各个工作岗位的实际，科学编制定量与定性相结合的考核指标，能够量化的尽量量化，不好量化的也应准确地描述，并做好工作量的统计工作。(2)制定定期考核机制。首先，在平时要对各岗位工作情况做好统计，并定期公布，让所有员工一目了然。其次，要采用科学的统计方法和计算公式，全面准确地统计每位员工的工作量。例如，对于图书上架人员，既要考虑其日常的上书量， 又要考虑其分管区域图书馆藏量和新购图书数量等。另外，还应考虑临时安排的工作。只有全面涵盖了所有的工作内容，才不会导致较大的分歧和矛盾[7]44-48。最后，要利用科学的公式计算出结果，并据此评出优秀或先进，这样群众才会心悦诚服。

4.务实求真，制订科学有效的岗位晋升制度 (1)岗位等级划分标准要合理。高校图书馆是个应用型服务性部门，有新招进来的年轻人，也有默默奉献几十年的老同志。因此，岗位等级标准的设置应当体现服务年限、资历与能力、文化程度与知识背景等各方面因素，应该优先安置资历较老的老员工、文化程度较高的同志。对那些资历深的老员工，应该根据其工作年限和能力，给予较高的岗位级别，使他们觉得默默无闻地奉献了几十年是有价值的。同时，也应该让那些文化程度较高的同志感受到尊重，以体现对知识和知识分子的尊重。(2)充分挖掘和利用现有人力资源[8]15-21。在读者服务部门老员工陆续退休但没有增加新员工的情况下，应该调动和激励现有员工的积极性，将刚退休员工的工作分摊给现有的员工，增加其工作量，同时相应地提高其岗位级别，增加其收入待遇。在需要增加新工作任务时，应该优先考虑内部员工的意见，分配和布置给有意向、有能力的员工，并在岗位等级上予以适当的考虑。如果一方面相对闲置了大量的人力资源，另一方面又借口人力资源不足而不断引进新员工，这既会陷入自相矛盾的境地，也会影响工作效率。要不断激励员工的工作积极性、主动性和创造性，想方设法提高员工的收入待遇，这既是每个管理者应尽的职责和使命，也体现了“管理即服务”这一理念。

总之，现阶段的高校图书馆读者服务部门的管理制度，在制订和执行方面还存在许多不足。其原因在于某些管理者的理念比较陈旧、某些管理机制还不够科学等等。因此，要牢固树立新公共服务理念和扁平制管理思想，注重实际，科学制订相关管理制度，并要公开公正地严格落实。只有这样，才能树立起服务读者的良好形象，更好地发挥高校图书馆的应有功能。