商业银行数字化转型研究

□文/杨茜媛

（广西大学 广西·南宁）

［提要］ 近年来，以人工智能、大数据、云计算、区块链、物联网等为代表的高新技术高速发展，并在金融领域得到广泛应用，使得整个金融体系的运转效率得到质的提升，也深刻改变了金融业的生态和商业模式。开放金融生态、人工智能、大数据、数字化等都成为银行进行转型战略的标配工具。当前，我国商业银行已进入转型期，正在加大转型投入、招募数字化人才、构建大数据平台、完善电子渠道服务等一系列综合措施，加快数字化转型步伐。

一、商业银行数字化转型的背景

金融科技的变革，使得整个银行业的竞争格局大洗牌，正在进行前所未有的大重组，客户群体和需求行为正在发生巨变，商业银行在客户体验、产品服务、经营管理等多个方面都面临着巨大的冲击。

（一）银行客户新群体。“85后”是当今社会上不可忽视的一大重要客群，是互联网市场的消费主力，是银行客群未来的中坚力量。他们具有极强的主观能动性和独立决策能力，熟悉电子设备和产品应用，是和数字化发展一同成长的一代。他们对传统金融服务的需求很低，具有较强的理财意识，是新兴事物的追随者，也是移动支付和智能应用的主要客户群体。他们更乐于接受移动应用，强调参与性和体验感，但受资金限制，更愿意选择流动性高的货币基金类产品进行投资。

（二）客户的数字化行为。移动互联网现已深入普通大众的日常生活中，移动支付、电子金融更是成为日常生活中必不可少的金融工具。互联网金融的涌现，给传统银行客户提供了更多的选择，其便捷性和多样性，使越来越多的银行客户将资金和金融需求逐渐流向互联网的金融服务，因此，商业银行的数字化转型势必加速发展壮大。大力发展数字化银行业务有助于客户能够随时访问、随时办理业务、随时随地不受限制。此外数字化业务高主动性、高反馈性、高互动性的特点也能够吸引着客户去体验使用和反馈。因此，研发多屏互动、流畅性高、体验感强、安全性高、流程简便的数字化业务很有必要。

（三）银行客户的应用使用偏好。相较于传统银行，“85后”这一年轻群体更倾向于使用互联网金融APP办理相关金融服务，包括投资理财、消费贷款。面对互联网金融产品的创新这一强劲的竞争对手，为了挽回客户流失，银行采取了相关战略调整来应对，但是在获利回流客户、信用贷款领域，大多数客户依然更倾向于选择便利的互联网金融产品，比如余额宝、微信零钱包、花呗、微粒贷等。

二、商业银行数字化转型现状

总体而言，我国银行业数字化转型发展迅速，但是不同的银行所具备的数字化能力参差不齐、差距较大，而是否具备极强的数字化能力却是转型能否成功的重要法宝。就目前而言，我国的大型国有商业银行、股份制商业银行和新兴的互联网银行具备较强的数字化能力，而相比之下，城市商业银行和农村商业银行这方面的能力较弱。其中，互联网银行和大型国有商业银行更倾向于在技术创新应用方面投入更多。当前，数字化转型遇到的最主要挑战是缺乏战略实施的支撑体系和流程，缺乏跨部门、跨条线的协作机制，缺乏创新技术型人才，以及各种各样的数据质量和治理问题。放眼国际银行业标杆，无论是转型方向还是决策高度，我国银行业的转型工作均与国际上优秀同行的做法基本保持一致，并且在客户规模、数据资源和应用场景方面具有比较优势。但是在资金和人才投入、完善组织机制建设、全球金融科技资源对接等方面仍有很大的提升、改进空间进行进一步完善。

三、商业银行数字化转型中面临的挑战

（一）数字化应用产品较为简单。尽管近些年来我国商业银行对电子银行业务不断进行开发、创新，理财投资、电子支付、线上信贷等基础业务已基本能够实现足不出户即可办理，但由于受传统技术手段、固化思维、现有流程构架、监管限制等多方面因素限制，还有很多重要业务需要客户到银行网点办理，无法实现真正意义上的全程自助办理。与此同时，智慧客服、智能营销等相关配套不够完善，仍以简单的客户服务为主，无法实现便捷高效的线上客户体验与互动。

（二）数据基础较差、资源整合不足。商业银行虽然拥有着海量的数据和完善的数据库，但现阶段的数据工作大都处于为了保存而保存的阶段，缺乏对数据的有效整合和精准运用。由于不同监管部门有着不同的监管标准，导致银行内部的数据大部分散，标准不统一，且部门条线间的数据大部分未能实现互通有无，使得数据整合应用的难度很大，导致未能对数据进行深入挖掘、精准营销和提升经济价值。

（三）数字化风险管控亟须加强。风险管控一直是商业银行的管理核心。随着大数据的飞速发展，对数据的安全管理要求更为严格。一旦出现数据泄露或者信息泄密，则会出现不可估量的后果，不仅会面临客户的流失，更会引发商业银行的声誉风险和道德风险，影响业务的正常开展。与此同时，还要加强风险管理系统的建设。除了加强对数据信息进行加密管控外，还应将所有数据信息进行风险评级，供决策者进行参考，通过风控预警系统，及时掌握各种风险信息，从而采取应对措施。此外，引入外部数据来进一步丰富银行资源数据库也是数字化进程的一部分，如何在保证数据安全的前提下实现外部数据的精准接入，是风险管控的一大重要挑战。

（四）缺乏数字化专业人才。与先进的金融科技公司相比，当前我国商业银行具备数据分析能力的人才相对缺乏。受薪资水平、商业银行自身管理体制等限制，商业银行的科技人员总体占比较少，并以基础性数据人员为主，复合型人才比例较低，这在一定程度上影响了数字化转型的发展进程。人才引进难、人才掌握技术能力较弱，成为制约商业银行数字化转型的重要障碍。

四、商业银行数字化转型主要模式

在数字化转型时代，对客户数据进行有效地深度分析是所有商业银行必不可少的工作，唯有抢先搭建能够满足客户服务的生态数字平台，创新设计便民的金融服务产品，才能实现资源和能力的最大化，才能尽早成为新一轮金融市场的主导者。

（一）由传统商业银行转向金融科技公司的彻底颠覆模式。荷兰ING银行、新加坡星展银行等商业银行选择了较为激进的颠覆式数字化转型战略，定位转变为从事金融服务的科技公司，从客户体验的角度来重塑业务、流程和组织模式，并且彻底改革经营模式、组织结构、创新机制，考核模式乃至运营模式，改为参照科技公司的运营模式，进行彻底大换血、大变革，从而提升客户体验满意度，有效地降低了运营成本，提高了工作运转效率。

（二）由传统银行转向数字化银行的系统化改造模式。以西班牙对外银行、摩根大通、招商银行和平安银行为代表的商业银行，对标金融科技公司，利用科技注入来增强银行的传统业务能力，重塑银行的经营范式，并扩大银行服务的外部边缘作为转型的起点，将创新基因和互联网思维自上而下进行全面推广，全面利用金融技术改造银行长期发展的核心，全面转型为数字化银行。

（三）由传统银行转向局部领域数字化的重点性突破模式。以澳大利亚联邦银行、汇丰银行、花旗银行、意大利圣保罗银行为代表的商业银行，以改善客户体验作为战略目标，从优化客户旅程，构建在线服务平台，构建情景金融以及采用“两速”IT体系结构等关键领域着手，实现关键突破并逐步改进模型，以实现数字化转型。例如，汇丰银行对客户旅程中20～30个最关键的流程进行了端到端的数字化改造，包括开户、客户咨询、信用卡发行、贷款、高级管理等，大大改善了客户体验和销售业绩。

五、商业银行数字化转型对策

（一）构建合作生态系统，以技术推动银行业态整合与创新。科技公司巨头拥有最为先进的科技水平和最顶尖的科技人才，而商业银行由于种种原因，相关科技水平相对滞后，通过与科技公司进行深入战略合作，能够有效地扬长避短。澳大利亚四大银行已经建立了创新实验室或风险投资室，专注于客户主导的试验与业务创新。通过启动交易会了解需求，在金融技术数据分析，移动和支付业务活动中进行投资与合作。星展银行推行“储蓄银行智能伙伴计划”，以智能手表为载体，为新加坡的小学建立内部支付体系，以满足家长监控孩子日常消费支出的需求，并为学校提供学生消费报告。工商银行与京东签署金融业务合作框架协议，在金融科技、消费者信贷、商业信贷、资产管理等领域进行深入合作。

（二）线上+线下共同发展，重建客户渠道。线下渠道在传统网点的基础上，增设智慧网点，从而使更多依赖于传统人工操作的客户可以使用到职能设备，体验金融科技的便捷性。线上渠道主要包括电商平台、直销银行、呼叫中心等，通过构建支付网络社交生态圈，设计各种各样的活动、小游戏，电子优惠等增加客户的使用黏性，提高电子银行的获客率。澳大利亚国民银行在各个分支机构开设了大量的智能商店，客户可以选择使用自助智能机和其他科技。花旗银行实现了苹果商店的银行版，并在全球建立一系列智能银行分支机构，配备了交互式触摸屏、视频会议记录功能，同时可以在苹果的电子产品上都能享受全方位的银行服务，因此吸引到的客户使用数量是传统分行客户数量的3倍。

（三）技术融合降低业务成本。高新技术的发展大大降低了传统业务的成本，包括运营成本、获客成本、推广成本。随着第三方支付、网络信贷和金融投资等金融服务潜移默化地影响着大众的金融日常消费观念，小额消费信贷、普惠金融业务需求正在不断加大，伴随而来的客户管理、风险控制成本、人工服务成本持续上升。使用大数据信用信息建设、基于机器学习的信用风险模型构建，能够对客户价值进行有效识别。通过客户管理系统，创建金融信息服务工具，根据客户需求自动交互计算、分析资产配置模型和投资模型，为客户提供个性化的财富管理和投资决策方案，是提升客户体验与减少人工服务成本的重担。此外，运用社交媒体开展整合营销，通过精准识别客户的社交接触和交易过程，有针对性地对客户进行产品推广、提供更多的个性化金融服务。

（四）提升产品和服务的用户价值。优化客户服务流程并提升客户体验。通过数字化产品、远程顾问和客户模型分析来建立“走出去”的营销能力。优化传统销售渠道布局，提升数字化自助服务银行的比例。建立核心客户体验功能，并为客户提供可定制的个性产品。通过集成产品开发、运营和销售，进行一体化综合运营，从而改善端到端的客户体验。

六、小结

尽管中国银行业的数字化转型正如火如荼地全速进行，但不同银行间的转型进程仍存在着很大的差异。目前，数字化转型虽然在总体上已取得一些成绩，但是仍面临着观念、机制、人才、技术、数据等诸多挑战。尤其是中小型商业银行，无论在转型资源还是科技能力等方面都存在明显的发展制约，并且在转型方向和路径选择方面缺乏经验。即使现在困难重重，数字化转型尚未成功，也不会阻碍发展的脚步。可以遇见的是，未来在大数据、人工智能等前沿技术的赋能助力推动下，多样化、个性化、场景化的金融产品定会层出不穷，将满足人们日益增长的金融需求和服务体验，我国商业银行在数字化变革的浪潮中实现完美蜕变。