大丰医保窗口服务存在的问题及解决方法

徐锦红

【摘要】随着我国医疗体制的不断改革和发展，医疗服务更加具有挑战性。我国基本医疗保险制度和医保工作是国家公共政策的重要组成部分，并且与国计民生息息相关。而医保窗口是双定机构最前沿的窗口，它自身的服务水平对参保患者的就医问题产生着重要的影响。本文针对大丰区的医保窗口展开论述，从在问题和解决方法入手，提高服务的水平，切实为人民提供高质量的医保服务。

【关键词】大丰区;医保;服务

大丰区积极响应我国医疗体制的改革，为了满足人民日益增长的对医疗保障事业的需要，优化医保公共服务，在服务标准、模式、范围、载体等方面不断创新，提高医保窗口的服务水平，为人民办实事，推动医疗保障为人民服务。

一、影响医保窗口服务质量的因素

（一）医院层面

1.规章制度

不同的医院有着自己的规章制度来约束不同科室之间的工作。但是在实际情况中，医院的工作流程繁杂，且存在着部分工作环节脱节的情况，解决一个问题需要多个科室参加，因此容易造成各科室之间相互推脱，医保管理的工作难以切实落实，管理执行力度不够。对政策文件的意识不足，造成患者对医院的不信任，很容易产生纠纷或者上访等情况。

2.服务流程

参保的患者需要面临登记、门诊就诊转诊、急诊留观、住院专科、住院转院、门诊特种病等不同的服务，而这些流程不规范，在手续办理的环节需要填写的信息众多，就医环节耗费时间过长。此外还有就医病历书写不规范，需要自费的项目没有被提前告知，这些都会对患者造成不好的印象，进而影响到群众参加医疗保险的积极性。

3.服务质量

部分医保窗口服务的人员责任心不强，缺乏相应的医保服务意识，注意力不集中，甚至存在不耐烦的情绪，在回答患者问题的时候过于生硬，缺乏热情，再加上业务知识掌握不全面，难以解决患者提问的各种业务问题，解释医保相关政策，或者让患者去询问其他的科室等等，都延长了参保患者的等待时间。

（二）参保患者层面

1.缺乏医保常识

受知识水平等因素的影响，个别参保患者对医保缺少基础的认识，对于需要自费的项目、增付的项目、起付费、门诊特殊病、大病统筹、报销比例这些都不太明白，错误认为可以报销任何費用，造成错误的经济期待，当和医保政策产生冲突的时候，则会产生误解和纠纷。

2.道德水平的不同

还存在部分患者或者家属对医疗环境、就医过程、报销的费用等不满意，或者对医院和医生的不信任，产生一大堆怨言，进而将自己的怨气发泄给服务窗口的工作人员，会提出一些没有依据的无理要求，有的甚至会大打出手。

3.自我保护意识

随着我国经济社会的不断发展，患者的自我保护意识不断增强，但是部分参保患者或者家属在就医的过程中认为自己的既定利益受到了侵犯，会采用法律的形式进行维权。

（三）社会层面

医保是涉及到医院和患者以及医保经办机构三方的一个事情，需要协调和维护三方的各自利益和复杂关系。医保窗口服务是三方问题的一个聚焦点，再加上最近几年医患关系比较紧张，医保宣传力度不足，会在医院根据规定不能被满足患者的一些要求的情况下，引发患者对医院的不满，从而对医保产生不满，容易引发纠纷。

二、改善医保窗口服务质量的措施

（一）打造高标准的服务大厅

大丰区过去的医保服务窗口布局不合理，办理业务的环境比较拥挤，很多时候广播叫号和窗口交流难以分清，造成一些原本可以避免的误会。在改善医疗保障窗口经办环境之后，按照新的标准，建成了约600平方米的医疗保障服务大厅。在提供良好的办事环境的同时，还积极拓展个性化服务，引进政务服务机器人，可实现与参保群众实时互动，提供常见医保政策的咨询服务，另外，大厅内进驻税务、农商行人员，可以实现参保缴费、基数申报、代扣协议签订、缴费扣款“一站式”服务，提供更加便捷的“一站式”服务，无需群众在各部门间跑腿。此外，还做到了办件过程全流程监督，每个办事窗口的平板除了工作牌展示、满意度评价外，还能实现同屏显示功能，办事群众能实时监督工作人员的办件过程。

（二）优化医保经办的服务

1.推行“综合柜员制”

原本，办事群众到医保窗口办理业务，要按照不同的类别取号，经常有群众取错号，跑错窗口，如果一次办几个业务，需要区分不同的业务，还要取几次号，并且不同的业务需要去不同的窗口办理，排队等候时间都比较长，效率低下。现在大丰区医保服务大厅实施综合柜员制度，医保的32项业务都在前台统一办理，不再区分窗口，实现了一窗通办，有效减少了窗口压力，提高了服务的效率和质量。

2.规范医保经办流程

根据省市统一的事项清单和办事指南，大丰区医保中心对原先执行的办事指南、清单进行了梳理，对与省市不一致的事项进行完善。可以通过单位的信息系统查询得到的数据不再向患者索取，减少患者在填报时需要提供的证明材料，使得患者在办事的过程中更加高效快捷。如今，原本的32项公共服务事项简化了办理手续4项，减少了办理材料10份，缩短了办理时限4项，与省市要求保持一致。

（三）完善医保服务网络

1.将部分经办事项下放

医疗改革要求充分发挥基层医疗卫生机构的作用，在各镇卫生院都设立了医保服务点，负责本辖区范围内城乡居民现金医疗费用的结报，政策的宣讲，市内的转诊等工作。同时将部分的经办事项下放，将门诊慢性病认定放到区二级以上公立医院和镇的中心卫生院，门诊特殊病下放到区二级以上的公立医院。

（四）加强医保工作人员的队伍建设

1.加强思想政治教育

深入学习党史知识和廉政教育，通过理论和实践的的方式，提高工作人员的思政政治认识，明确自己的职责，坚守道德操守，积极践行使命。

总结

在医疗体制改革过程中，大丰区积极发现问题并采取了有效的措施，实现了对医保窗口的规范化管理，提高了服务质量和整个医保窗口的形象，为患者提供了更加优质、便捷的服务。

参考文献

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