持续质量改进在提高门诊患者“一人一诊室”规范率中的应用

马颖春 吴佳妮

【摘要】目的：运用持续质量改进CQI的工具落实“一人一诊室”，从而保护患者隐私，提高患者满意度，达到三级医院评审，门诊管理及医疗质量要求，并使“一人一诊室”得到有效实施。方法：回顾我院门诊当前在门诊患者就诊过程中诊室内“一人一诊室”的规范情况，再制定CQI项目， 门诊护理CQI小组通过现状调查，找出不能落实“一人一诊室”的原因，设定目标，对策拟定实施，通过数据观察规范率是否上升。结果：通过开展CQI项目，“一人一诊室”的规范率由原先的22.33%上升至80%以上。结论：证明CQI项目的各项措施实施有效。

【关键词】持续质量改进;门诊;“一人一诊室”

“一人一诊室”是指在就诊过程，诊室内“一人一医”即一个诊室，一个医生，一个患者开展一对一交流、问诊，绝对尊重患者隐私。

医院门诊室是医师专门为病人诊疗的专门场所，为维护好诊室秩序，保护病人隐私，更好地为病人服务。卫生计划生育委员会已把“一医一患一诊室”管理工作纳入《三级综合医院评审实施细则》中，是等级医院评审中衡量医院改善医疗服务，保护患者隐私的重要指标之一，同时，也是改善就医流程中三级大型医院需要持续改进的一项重要工作，我院即将迎来三级乙等综合医院的复评工作，必须开展这项工作。

1. 现状评估

在目前我院的门诊日常诊疗工作中，门诊量大，每天内外妇儿科的挂号就诊患者日均量为1500多人次，在繁杂的医疗护理工作中，医生护士患者，患者与患者之间对于这种未做到“一人一诊室”的现象未给予足够的重视，造成就诊秩序混乱，诊间拥挤情况多，影响医疗质量及降低病人满意度，存在不安全隐患。

2. 一般资料与方法

2020年1月，我院的门诊CQI小组对内科，外科，妇科，儿科“一人一诊室”的规范率进行调查，以1月份内外妇儿科总开放的诊间数985间进行早上10点巡视，达到“一人一诊室”规范率的诊间数220间，规范率只有22.33%。我科小组成员从患者、医生、护士、人力配备、信息及叫号系统五个方面进行原因分析，其中原因有：患者方面 就诊患者多;患者自我保护意识不足;患者自身与他人隐私权知识的缺乏，未做到相互尊重;不听医务人员劝导;老观念喜欢围观;个别患者对就医流程不熟悉，对叫号系统不敏感。医生方面 个别医生自身看诊及宣教习惯;不重视不配合“一人一诊室”管理;未能自觉维护诊室秩序，默许患者在诊室候诊。护士方面 与患者沟通不畅;没有进一步询问;缺乏主动服务的理念。人力配备方面 出诊变动多，医生人员紧张;就诊高峰护理人员相对不足。信息及叫号系统方面;候诊叫号屏与电脑排队号不一致;转科，分配，加号，取号电脑操作排队出错多;叫号系统卡机情况多。以上这些方面的原因，使得门诊患者就诊秩序混乱，诊间拥挤情况多，严重不符合三级医院评审，门诊管理及医疗质量要求，病人的医密及隐私极易泄露。根据以上的调查分析设定目标：2020年门诊“一人一诊室”6月份的规范率≥80%。

3对策

3.1诊室黏贴宣传小标语，就医流程图。3.2各分诊台护士在进入诊区前加设关卡，对患者严格把关，做好凭好就诊。3.3门诊医生配合落实“一人一诊室”就诊制度，对本科室内患者起到监督提醒作用，督促其他未轮到患者在诊室外等候。3.4加强各分诊台护士责任心。3.5提倡预约挂号，分时段就诊。3.6在院内倡导和动员党员、团员、实习生、进修生、志愿者等参与诊室管理。3.7加强信息和叫号系统稳定性，发现问题及时上报并维护完善。

4效果评价

通过目标设定、对策拟定、对策实施对2020年2月份开始内外妇儿科诊区每月的规范率进行统计。2020年1月—6月内外妇儿科每月开放诊间数量在647—985间，达到规范的诊间数量在220—779间，规范率在22.33%—82.6%，分别是22.33%、74.34%、82.6%、79.23%、78.08%、80.52%。

通过2月—6月的持续质量改进，门诊内外妇儿科诊室的规范率基本呈上升趋势，其中4、5月份稍有回落，分析原因为虽然全球疫情仍紧张，但国内疫情基本得到控制，未有蔓延趋势，随着温度上升再加上国内复产复工复学，人员流动性开始增强，患者就诊量增大，患者及其家属对疫情思想相对松懈。此后我们采取了诊间屏第二次排序，让患者及其家属在诊室门口能看到就诊人和候诊人，随着签到机功能的完善和使用，回诊的患者也能再次排队叫号，避免了去诊间拥挤排队，随后6月份规范率上升。

5小结

通过开展CQI项目，我院门诊患者“一人一诊室”规范率达到预定目标，并在之后7月—12月进行效果追踪分别达到85.62%、89.14%、95.8%、86.14%、94.43%、95.89%。我们为患者制造了安静有序的就诊坏境，便于医生在没有外界干扰的情况下对患者全面的交流，保护了患者隐私，减少了交叉感染，提高了医疗质量。

“一医一患一诊室”的诊疗模式不仅做到私密的问诊服务，贴心保护患者隐私，还可以提高问诊质量，更体现了医疗服务的日益人性化。只有医生、护士、患者齐心协力，共同维护就诊环境才能保证“一人一诊室”的管理顺利开展，才能保证“一医一患一诊室”模式的有效落实。

参考文献：

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