以“互联网+”提升烟草商业企业营销服务质量

尹彦

摘要：当今市场，服务为王，如何提升烟草商业企业的综合竞争实力，值得深思。本文以某烟草公司为例，查找当前营销服务中存在的问题，深入分析原因，结合实际情况，依托互联网平台，积极探索营销服务质量提升路径。

关键词：烟草商业企业 营销服务 互联网+

随着大数据时代的到来，要想提高营销服务质量，就必须顺应“互联网+”发展趋势，不断拓展互联网技术在卷烟营销领域的应用，畅通营销服务的最后一公里“最后一公里”，打造流通顺畅、运行高效、关系和諧的客户服务体系。

1.现存的问题与不足

2021年，某烟草公司卷烟零售客户综合满意度仅为85%，服务方式粗放、拜访效率不高、服务内容与需求脱节等问题逐步凸显，具体表现在以下几方面：

1.1服务方式粗放

在开展卷烟营销服务时，营销人员存在不注重方式方法、随心发挥的现象，甚至有小部分营销人员习惯于使用“命令式”的服务方式，以管理代替服务。

1.2拜访效率不高

营销人员在拜访客户时随意性较大，缺乏拜访前的准备和走访计划性，导致拜访效率和质量普遍不高。

1.3服务针对性不强

没有真正做到立足零售客户需求提供“个性化”服务，而是机械地输出“共性化”服务，导致服务的针对性不够强，零售客户的获得感和满足感不高。

2.服务质量不高的原因

2.1服务意识不强

传统的营销观念对营销人员的影响根深蒂固，尽管烟草企业目前已经越来越注重推动营销服务转型升级，但是“人”的问题依旧没有得到根本性解决。营销人员对营销服务的理解还停留在表面上，习惯用老思维、老办法来开展“管理式服务”，致使服务流于形式。

2.2服务工作量大

近年来，烟草专卖零售许可证的数量逐年增长，2018年至2021年期间，某公司营销人员的服务客户数从人均160户增长至人均220户，营销人员的工作量激增，每天重复着大量、繁杂的工作，仅仅是完成日常工作任务就已经疲于应付，服务质量很难有所提升。

2.3服务工具缺失

由于营销服务包含面甚广，每个零售客户的需求都有所不同，加之信息不够畅通，营销人员必须到店才能更好地开展服务。以某公司为例，最偏远的农村零售客户，往返时间需要3个小时以上，直接占用了当天一半的工作时间。营销人员缺乏科学化、智能化的营销服务工具，需要从大量的、重复的信息中去寻找工作重点，造成了大量的人力、精力、时间的浪费。

3.互联网+营销服务路径探索

本文结合卷烟市场和营销工作的实际情况，通过数字化营销培训、精准化需求采集、智能化线路规划和集约化服务平台等方式，探索以互联网+营销服务提升服务质量的路径。

3.1数字化营销培训

采用数字化的营销培训模式，分层分类开展营销人员培训和卷烟零售客户培训，一方面，可以转变营销人员的服务理念，提升服务质量，另一方面，也可以转变卷烟零售客户的经营能力，帮助他们提升经营能力，

3.1.1开发营销“微课堂”

紧密结合当前营销服务重点开发“微课堂”，按照“小、实、活、新”的标准，针对行业政策宣传、卷烟陈列上柜、重点品牌培育、新零售终端建设、销售系统使用、信用体系建设等内容，制作3-10分钟的培训短视频，充分利用好“碎片化”的时间。

3.1.2开展线上直播课

在年初收集好卷烟零售客户的培训需求，结合本年度重点工作内容，科学制定线上直播培训年度计划表，每月定时开展线上直播。零售客户可以通过直播间留言进行提问，培训人员及时做好答疑解释，直播完后，零售客户也可以通过回放的模式重听培训内容。

3.1.3探索远程教学模式

受区域发展限制，县级烟草公司很难请到优秀的讲师来培训营销人员，因此，省级、市级烟草公司可以通过远程教学模式分享培训资源，及时学习最新的营销知识，确保营销人员服务水平能够跟上整体步伐。

3.2精准化需求采集

利用移动互联网平台，在营销服务公众号“容诚服务”中设置服务需求采集模块，改变传统的电话提报需求模式，不断拓宽信息采集渠道，通过系统数据分析有效提升服务需求采集的精准性，提高服务的针对性。

3.2.1优化服务提报

将各类服务需求进行细分，按照不同的服务需求进行分层分类，确保覆盖目前零售客户90%以上的服务需求。卷烟零售客户可以通过服务公众号，按照目录逐级逐项选择对应的服务需求进行上传，让服务提报更加简单、方便、快捷。

3.2.2解答共性需求

对一些共性的服务需求，如订货时间、订货方式、付款方式等进行标准化、规范化的解答，导入系统后台，零售客户在进行服务需求提报时，如果涉及到共性需求，系统将自动作答，零售客户确定需求已经得到满足后，就不再推送给营销人员。

3.2.3加强需求分类

系统后台对服务需求进行筛选、分析、处理，在剔除无效需求和已经解答的共性需求之后，对真实有效的需求进行综合分类，整合重复需求，在精准识别个性化需求之后，实时推送到对应的营销服务人员账号上，营销人员可以通过后台数据了解零售客户的真实需求，有效提升服务的针对性。

3.3智能化线路规划

充分使用好营销人员的移动办公系统，通过零售客户精准分类、地图区分显示等方式，为营销人员制定科学拜访计划提供参考依据，科学规划拜访线路。

3.3.1优化“电子地图”模块

在“营销一线人员移动办公系统”中创建“电子地图”模块，并逐一标记好所有卷烟零售客户的位置信息，同时，按照客户性质进行区别标志，如重点服务对象、重点监管对象等使用特殊符号或特殊颜色进行区分，让营销人员在制定拜访线路时更加清楚直观。

3.3.2加强使用培训

进一步加大营销人员培训力度，指导其使用“电子地图”进行拜访路线规划，不断优化走访路线，提高客户经理拜访计划性、全面性，规避路线重复、漏项等问题发生。

3.3.3强化日常监管

基于“营销一线人员移动办公系统”实时监控的功能，营销管理人员可以通过拜访数据制定详细的电子数据考核流程，安排市场考核计划，改变“一月一考”的方式。

3.4集约化服务平台

有效整合所有移动服务平台资源，如营销人员办公系统、微信公众号、企业微信等，形成集约化服务平台，实现信息实时互动，减少资源浪费。

3.4.1实现跨平台信息互动

目前，互联网+营销服务正在发展阶段，各类线上服务平台层出不穷，我们要整个所有线上服务平台的信息，搭建起数据互通桥梁，让营销人员能够通过一个平台满足所有工作需求。

3.4.2实现客我信息互动

营销人员可以通过任意平台向卷烟零售客户一键发送相关信息，卷烟零售客户可以通过服务公众号实时接收信息，有效减少营销人员在信息传递上重复浪费的工作时间，不断提升工作效率。

3.4.3实现跨部门信息互动

客户经理在日常拜访中，如果发现违法经营、送货异常等现象，可以即时向相关部门发起互动。不仅提高信息反馈处置的效率，同时实现痕迹化管理，便于管理人员进行监督、处理和考核。

4.结语

新时代、新形势下，卷烟营销工作面临着新常态和新挑战，同时也迎来了新机遇。营销人员作为烟草企业的“排头兵”，是直接与卷烟零售客户和卷烟消费者打交道的核心工作人员。因此，营销人员要利用好互联网平台，使用好各类营销工具，切实提高服务水平和服务质量，优化客我关系，促进行业持续健康发展。

参考文献：

[1]孟枞. 论新形势下中国烟草产业的发展[J]. 现代商贸工业2010.

[2]田忠振，吴庚宏.《卷烟服务营销》[M]，北京：中国经济出版社，2004，（11）.

[3]夏志雄.浅议客户经理营销服务水平的提升[J]，营销探秘北京，2019，（04）.