公共图书馆物业管理工作探究

摘要：以南京图书馆为例，论述了公共图书馆业务外包的原则及管理模式，探讨公共图书馆物业管理工作的发展趋势和可行性建设。

关键词：公共图书馆;物业管理;业务外包

1. 引言

公共图书馆的物业管理是一项基础性、全局性、保障性、服务性的工作，是公共图书馆各职能部门顺利开展工作的坚实保障，也是图书馆事业发展的重要组成部分。

以南京图书馆为例，南京图书馆是国家一级图书馆，江苏省省级公共图书馆。新馆于2007年实现全面开放，占地面积2.52万平方米，建筑面积约7.8万平方米，地下局部2层，地上9层。截至2017年底，藏书总量超过1200万册，位居全国第三，读者办证总量超过100万张，日均到馆读者达8000人次，每年举办各类报告、讲座、展览等超过千场。

传统的后勤物业管理模式弊端日益凸显，公共图书馆行政事业管理模式经过服务理念、体制机制、管理模式等全方位的改革，通过选聘优秀的物业公司并委托他们进行有效管理，向专业物业管理模式转变，逐步完成了社会化改革，这样既能够充分利用社会资源，也能简化图书馆行政管理工作，让“轻装上阵”的公共图书馆能更专注在图书馆自身业务领域深耕细作。

2. 公共图书馆物业管理的特点

公共图书馆是面向全体市民开放的综合性文化服务场所，具有开放性、公共性、严谨化和人文化等特点。图书馆物业除了具备普通物业管理的共性外，还需要保证服务的隐形化和无障碍化。

区别于高校图书馆的特定人群（学生、教职工），公共图书馆的读者面包含了社会上的所有人群。按年龄分，有老年、中青年、少儿，甚至是幼儿（南图专门设有0-3岁幼儿阅览室）;按阅读类型分，有专家型、自修型、休闲娱乐型和特殊人群（视障、聋哑等）;按阅读量分，有经验丰富的老读者，有初次入馆的新读者，也有随机性很强，目的性不强的观光型读者。

3. 公共图书馆业务外包的企业类型和原则

图书馆服务外包最显著的优点就是极大地降低了单位的用人规模和用人成本，包括用工风险，同时让单位能将更多的资金和精力放在自身的发展和建设上去。但是服务企业行业内鱼龙混杂，大部分劳动密集型企业内员工的素质参差不齐，单位安全教育和监管不到位。从个体方面来说，长期从事同一个工作导致工作激情消退，长期从事同一岗位造成的麻痹大意等等因素都会直接影响到服务工作的质量，甚至影响到整个单位的全盘工作。

所以，要达到最好的效果，这里就涉及到了两个问题，一是如何选择物业外包服务企业，二是如何对外包服务企业和人员进行有效的管理。

3.1 公共图书馆选择外包服务企业的类型

（1）劳动服务型：保安安检、保洁卫生、绿植养护等;

（2）技术保障型：安防系统维保、中央空调维保、电梯维保、中心机房维保、职工食堂等;

（3）一般临时型：中央空调风管清洗、玻璃幕墙清洗、防疫、灭四害消杀等;

（4）商铺、门面房出租型。

外包的方式也有两种：单纯的人事外包和人事+业务一起外包。

3.2 公共图书馆业务外包的原则

（1）专业性原则

图书馆物业包含的很多业务项目具有一定的专业性，依靠本馆力量是难以完成的，或者是要付出很多人力物力财力才有可能做好。所以，选择的外包商必须具备相关的专业化资质，拥有适度甚至是超前的自动化、信息化基础设备和精湛的专业技术人员。不同业务项目外包也应采用不同的管理方式，对其培训、奖惩、评估都依据专业性的特点来进行。

（2）协调性原则

每个单位都有每个单位的特点，每个行业也有每个行业的特殊要求，不能把名气、品牌当做唯一的考量标准。外包商承担了质量管理的大部分责任，物管部除了要加强对其监督与管理外，双方的沟通交流也是十分关键的。为此，和外包商要建立诚信、合作的伙伴关系，设立专门的联系渠道，加强协调沟通，以减少损失，避免风险。

（3）效益性原則

坚持效益性原则，即以最低的成本创造出较高的经济效益和社会效益。实施物业外包对于本单位来说，应该要起到优化运行成本，提升服务水平，1+1大于2的作用，能够减少中间环节，优化工作流程，提高工作效率，从而提升图书馆的核心竞争力。

4. 公共图书馆对外包企业及人员的管理

以南京图书馆为例，由专门的馆领导分管，设立物业管理部门并配备管理人员具体负责，将图书馆自主管理与外包商专业化管理相结合，实行双轨并行的管理模式。

4.1 建立制度与工作规范

物管工作以制度保障为基础，以行业规范为指导。建立环境卫生管理制度、安全保卫管理制度等规章制度，然后用合同的形式确定下来，共同遵守，规范各岗位的工作职责，分工明确、责任到人，这也是图书馆物业管理部后续监督和考核外协工作人员的依据;共同制定一个科学、严密的管理方案，要结合实际情况，充分考虑图书馆的业务发展及工作重点的需要，让外包商了解图书馆真正应该加强管理的地方，从而合理安排人力与物力资源。

4.2 图书馆对外协人员的要求

对物业管理行业而言，公共图书馆这类政府公用建筑属于特种物业，在具体管理操作上与物业管理行业的常规做法存在很多不同，除了具备物业公司培训的基本技能之外，还必须熟悉图书馆的各项基础业务，将其紧密结合融入到各项服务职能中去。尤其在文明服务方面，外包商所聘用的工作人员除了一些技术岗位外，大部分是劳务人员，对图书馆的专业常识了解不多。因此，图书馆要将培训外协人员作为外包管理中重要的工作之一，与外协单位密切配合，对外协人员进行本职工作规范和图书馆规章制度的培训，使他们了解图书馆的工作性质和任务、馆舍环境、部门设置、读者类型等，要将物业公司的服务理念深度融合到图书馆的立馆理念之中，才能在物业服务过程中定位自己，树立服务意识，处理好与读者的关系。

4.3 落实监管和考核制度

完善监管体系，提高监管水平。尤其是针对招标的外协企业和购买的外包服务规定精细化的服务管理标准，对其员工的素质、工作态度、语言表达、衣着穿戴等提出要求，还要及时纠正工作中的偏差，保证物业管理和图书馆业务的良性发展，确保标准化的服务落实到位。

在合同执行的各个阶段，图书馆应根据预定的目标对其业绩进行考核评估。首先是要求物业外包企业定期提交业务工作完成情况的自我评价报告，促使其自查自摆、完善服务。其次是图书馆建立外包考核评估制度，通过读者反馈意见和平时的监控管理，定期对外包企业做出客观公正的评价，并反馈意见，促使其提升工作水平。第三是图书馆建立绩效评估档案，汇总各阶段的评估鉴定材料，作为整个合同执行期的绩效考核以及是否续签劳务合同的依据。

5 对公共图书馆业务外包的思考

5.1 突发公共卫生事件预案

公共图书馆的突发公共卫生事件预案要通过对重大传染性疾病或者疫情的分析判断，及时制定相关措施，调整外协人员配备，最大化地利用好外包服务资源进行有效应对和防控，确保公众健康安全。在新冠肺炎疫情期间，南京图书馆將保洁耗材采购方式从外包公司自主采购变为本馆后勤部门采购，物管部核准后按需购买，配备了足够的体温检测仪、防护服、消杀用品等防疫物资，既保证南图有专用的防疫用品，避免外包公司保洁用品多单位混用，也确保了图书馆的资金使用合理。组建了防疫工作小组，联合单位所在街道，开展应急培训，增加了门卫和巡逻人员的配备，逐一检查所有进入单位的人员是否佩戴口罩，测量体温、查验健康码，如实登记到馆人员个人相关信息，对送达馆区的快递进行分类消杀等，累计测量登记进馆读者约200万人次。行动迅速、措施有力，精准有效地完成疫情防控工作，避免聚集性疫情的发生，给读者和馆员提供了安全的阅读和工作环境。

5.2 逐步建立信息化智慧平台

科学技术日新月异的今天，物业及安全管理平台、二维码设备巡视、电子自动巡视系统等已在物业管理中被广泛应用，因此，公共图书馆服务管理改革要不断推进智慧物管。信息技术可实现全方位管理，实时显示空间和用房信息、使用状态、设备设施运行和维护状态等。针对复杂的、数量较多的设备设施运行维护进行整合和规划，实现预防性维修及日常巡检流程的规范化管理，不再受限于人员短缺和专业技术能力的问题。

6. 结语

我国物业管理行业尚处于发展阶段，公共图书馆乃至所有文博单位的部分业务外包服务还不够成熟，仍有很多上升空间。物管行业如何与公共图书馆事业相交融，如何制定物管人员行为规范、推动智慧化物管是所有图书馆人和物管人都应该思考的问题。

参考文献：

[1]许鹏，张文勇，伍涛.公共图书馆后勤物业工作社会化管理探析[J].科技情报开发与经济，2015，25（17）：8-11.

[2]陈鸿铭.论图书馆后勤物业外包的管理原则与策略[J].科技情报开发与经济，2014，24（18）：67-69.

[3]陈祥荣.论现代物业管理在公共图书馆的服务支撑与作用[J].中国商论，2020（12）：109-110.DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2020.12.109.

[4]张贝. 公共图书馆安全应急管理工作思考——以贵州省图书馆为例[J]. 贵图学苑， 2020， （3）：37-39.

[5]张志红. 论现代公共图书馆物业管理的地位和运作方式[J]. 现代物业·新建设，2014（2）.

作者简介：朱舟（1995.05—），女，汉族，江苏南京人，学士，初级，研究方向：图书馆物业管理。