门诊预约挂号的难点及对策

刘翔凤，高昊达

（内蒙古鄂尔多斯市第四人民医院，内蒙古 鄂尔多斯）

0 引言

新时代人民群众对健康有了新期盼，新要求，而全民健康则成为经济社会发展的基础条件，民族昌盛和国家富强的重要标志，然而当前社会仍普遍存在一个现象级难题：“挂号难”“看病难”。究其根本，是14 亿中国人民对健康的需求日益增长，健康的定义日趋丰富，健康的内容更加丰满，而如何整合当前的医疗资源满足群众需求，值得我们所有人为之努力。中国目前的预约挂号服务现状普遍存在以下问题：一是大医院、名医院负担过重，门诊量庞大，名医名专家号源更是一号难求；二是医疗资源分布不均，东部多西部少；三是传统就医方式仍占主要地位，医疗系统缺乏统一调配，无法合理分流患者，使得大量患者扎堆涌入医院就诊，从而进一步加剧“看病难”问题，加之医院尚缺有效、完善的应对措施，医院门诊运营效率低，看病就医时“三长一短”情况普遍存在：即挂号时间过长、等待缴费时间长、候诊时间长以及就诊时间短，容易导致患者就医时与医护人员间的矛盾发生[1]。门诊预约挂号是我国医疗诊疗流程中的最重要一环，虽然现在我国的医疗环境有所改善，工作较之前开展更加顺利有序，但在各地门诊预约挂号中仍然存在着一些问题，影响医院工作的有序开展[2]。本文就门诊预约挂号中的难点进行分析，并就此提出笔者的观点。

1 门诊预约挂号中的难点

1.1 缺乏完善的预约挂号系统，预约率低

传统挂号方式以电话预约和排队预约为主。而随着“互联网+ 医疗”和5G 时代等新技术的应用，在《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》中要求扩大预约门诊号源比例，许多医院陆续开放网络预约方式：医院公众号预约、APP 预约等，人们可以通过网络挂号，但仍有很多患者选择电话挂号、现场排队等方式进行预约[3]。究其原因主要为以下几点：不知道网上预约方式；习惯了传统现场排队挂号。而电话预约挂号的情况却不甚理想，采取电话预约的患者主要是老年人，许多采用电话预约挂号方式的患者反映在进行电话预约挂号时存在如下问题：接通较为困难，医院开设的预约电话经常占线、无人接听，接线员服务生硬，预约效果不理想，而现场排队挂号则需要耗费患者大量人力财力，让患者苦不堪言。医院要想建立完善的预约挂号系统，实现较高的预约率，则医院每年需在预约挂号系统方面投入大量资金，但大多数医院的资金投入主要集中在医疗设备采购、新技术引进、提升医疗水平、医院人才培养等方面，而忽视了对预约挂号服务方面的投入，导致医院预约挂号系统功能不健全。

1.2 预约挂号中的“爽约”分析

医院的预约挂号服务本质上是双方确认日程的过程，即患者根据自己时间调配就诊需求，医院合理安排医师出诊，通过预约挂号服务有效缓解患者在医院“挂号难”的困境，同时也是提高医院门诊效率的有效方式。预约挂号亦可看作是患者与医生之间关于医疗服务的一种要约。如果双方达成预约挂号的要约，到达约定时间一方无法履约，则会造成医疗资源的浪费，若患者预约挂号时未深思熟虑，只管预约不考虑履约，患者爽约在一定程度上造成了医疗资源的浪费[4]，因为患者为失约承担的成本过低使得预约挂号的履约行为缺乏有效约束，而院方则必须为预约成功的患者保留足够的等待时间，尤其是专家门诊的履约成本更高，因为专家作为一种稀缺资源其承载着医疗教学、学术研究等多重重担，机会成本更高；患者爽约也间接导致其他方式挂号患者等候时间增加。这在一定程度上埋下了医患关系的隐患。

1.3 医疗挂号预约信息不透明

一直以来严重影响医院预约挂号系统运行的主要问题是非到场与到场挂号间的协调性，由于当前的大多数医院并未建立起独立的电话挂号窗口或网络挂号窗口，因此导致在预约号大量增加的情况下，采用现场挂号的患者在医院挂号窗口辛苦排队取号后，不明就里还需要等待较长时间，待到电话预约患者或网络预约患者完成看诊后才能进行看诊[5]。预约信息不透明、现场医护人员解释不仔细这些也是导致门诊医患纠纷发生的原因。

2 预约挂号服务的对策

2.1 建立多渠道的预约挂号方式

在大数据时代下，充分利用互联网+助力智慧医院建设，医院可以积极寻求跨行业合作，寻求与阿里、银行业的深度合作，开设包括预约挂号、移动支付、建立电子病历、健康电子档案等多种功能的银行卡。医院提供准确的专家出诊信息、科室介绍、就医指南等医疗服务信息，充分利用银行业健全而庞大的信息系统，助力实名制预约诊疗工作开展，建立起融合银行系统多段、多点、多面、线上线下全方位立体式的在线挂号服务方式。

银行卡实名就诊可以在一定程度上减少患者预约的随意性和爽约的可能性，功能健全的银行卡还可保证患者就诊各个环节的连续性，详细的诊疗记录也可为医生的对症施治提供可靠的意见参考。

这种预约挂号方式也在一定程度上抑制了黄牛倒卖号源等违法现象的滋生，使门诊挂号医疗环境得到较好的净化。患者可以通过办理该银行卡，进行挂号、缴费等操作，帮助患者快速地完成门诊各流程，减少时间浪费，开通在线预约与在线支付功能还可使医院减少开设挂号收费窗口的数量，节约运行成本。

2.2 微信+移动医疗

微信正以其高场景性、全覆盖率、低使用成本成为群众赖以生存的重要工具，将医院的官方公众号与微信深入衔接。预约挂号系统可以运用微信小程序快捷、高效的特点，将医院官方公众号上的医疗服务信息予以推广，微信+移动医疗以实现医生与患者的快速匹配、精准预约为主要方向，同时利用微信的支付功能，将挂号、缴费、领取报告等环节与门诊预约挂号系统融合，减少患者就诊时间，提高就诊效率。微信的分享功能还能将就诊方式、医生特长等快速扩散，让更多的患者有选择权，让“挂号不求人”落地生根。

医院还可以通过网站、微信公众号、手机APP、抖音号等多种方式公开专家坐诊信息，预约方式、诊疗特长等信息，让患者在预约时能掌握更多的信息，避免预约挂号时的迷茫和随意，同时医院也可开发在线疾病自查小程序，增加智能导诊功能，通过患者在线输入症状后，由系统进行初步预判，推荐适合的就诊科室和专家，供患者选择，较少挂错号现象的发生，提高号源的合理使用，减少不必要的资源浪费。同时在全面发展预约挂号服务的同时应留足够的时间过渡，合理分配预约号源和现场号源，多种渠道介绍预约挂号方式，让更多的患者掌握预约挂号流程。

2.3 医患间诚信体系建设

预约挂号服务要想真正发挥实效，提高医院门诊运行效率，让群众获得真正的就医幸福感，当务之急就是要在医院与患方间搭建起坚实的诚信体系，做好双方的诚信监管工作。

医院建立完善的挂号履约审批程序，合理设置门诊预约挂号的提前时间，加强对医务人员的管理，将医务人员的出勤和出诊率纳入医师的晋升考核管理中，即建立医师的履约诚信档案，定期公示，让患者有更充分的选择权，同时运用该履约诚信档案作为医院对该医务人员出诊安排、职称晋升的考核依据。

积极开展患者实名制预约、付费预约，加强网络预约挂号爽约约束机制建设，加强患者履约诚信教育和宣传。如将预约三次而未到院就诊的患者列入失信黑名单，提高他们的失信成本，多渠道开展患者履约诚信教育。同时医院可以在预约挂号程序设计上增加提前一天自主取消预约功能，或者对成功预约的患者合理短信提示，促进患者的积极履约。医院也可以充分利用互联网技术对爽约号源进行及时分配，满足当日急需就医患者的就诊需求，减少医疗资源浪费，提高医患满意度，构建和谐医患关系。

3 结语

以全面健康为目标，以门诊流程再造为抓手，以改善患者就医体验为目的，将预约挂号服务落地生根，深度融合新技术，通过互联网+智慧医院建设，让“阳光挂号不求人”“惠民医疗入人心”，让预约挂号服务真正撬动群众的幸福指数。传统的挂号方式直接影响医院医疗服务水平，信息不公开、不透明，挂号四处求人拖关系，平添“看病难”困境，为医患关系埋下隐患，降低医院运行效率，对预约挂号系统进行重点建设，将预约挂号服务落到就医每一个环节，才能促进医院服务效率的提升，也是提升全民就医获得感的关键。