基于众包理念的FULink联合参考咨询服务建设构想

林良金

0 引言

众包服务理念是互联网时代兴起的全新经济模式，本质上利用大众智慧，实现“智力聚集”。参考咨询服务众包，是指将部分参考咨询任务发布至众包服务平台，由大众群体以自由自愿参与的方式解决问题的方法，借助大众的知识、经验与技能，弥补图书馆参考咨询人员在知识结构、业务素养等方面存在的不足，形成高效的信息交流传递机制，全面提升参考咨询服务质量［1］。

福建省高校数字图书馆（FULink）以福州大学为牵头单位，是福建省高校图书馆文献信息资源共建共享平台，以提高各成员馆教学和科研服务能力为宗旨，为福建省高校师生提供联合借阅、文献传递、移动FUlink、随书光盘等“一站式”服务。目前其成员馆已扩容至全省89所院校，并在该范围内实现相互开放、联合保障，现已基本成熟，作为图书馆核心业务的参考咨询服务转向联合顺理成章。笔者大胆从众包角度提出联合参考咨询服务建设构想，以期抛砖引玉，促进平台“知识中心”“学习中心”“交流中心”的全面转变。

1 联合数字参考咨询服务内涵

1.1 联合数字参考咨询服务

联合数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Services，CDRS）由多个图书馆或信息机构联合起来，通过统一的咨询平台，充分发挥资源特色和人才优势，为用户提供咨询服务［2］。

伴随图书馆参考咨询业务的职能深化，国内外现已出现少数区域性图书馆联合数字参考咨询服务模式，且得到了一定程度的推广与应用，有效缓解了图书馆逐渐呈现出的难以以自身力量来全面满足日益增长的用户信息需求这一突出矛盾。从国外联合数字参考咨询系统的现状看，比较成熟且有代表性的有美国国会图书馆和OCLC共同开发的全球合作参考咨询系统Question Point、英国EARL系统的Ask a Library、丹麦国家图书馆发展委员会创办的Biblioteksvagten数字咨询台等。国内来说，主要有CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统、中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统（DCVRS）、中国科学院国家科学数字图书馆科学参考咨询台、上海图书馆网上联合知识导航站及广东省立中山图书馆联合参考咨询网等。纵观现有联合参考咨询服务其主要内容、方式、模式如表1所示。

表1 联合参考咨询服务内容、方式、模式

1.2 FUlink联合参考咨询服务研究基础

黄欣［3］通过对福州大学城8所本科院校图书馆信息咨询服务的调研提出基于学科的高校区域性联合参考咨询服务模式。罗学妹等［4］提出借助FUlink平台开展协作式虚拟参考咨询服务的构想。赖英腾等［5］以FULink前3次扩充后的24个成员馆和国内外部分有代表性的图书馆联盟作为研究对象进行调查和研究，分析FULink开展联合数字参考咨询服务的必要性和可行性，并设想FUlink平台联合数字参考咨询服务体系。这些研究为FUlink平台开展联合数字参考咨询服务实践打下基础。

2 引入众包服务理念的意义

传统数字参考咨询服务方式单一，主要以FAQ、E-mail、即时通信工具、电子公告板等方式为主，不能突破服务时间限制，用户只能被动接受服务，无法参与服务过程中。现网络搜索引擎、网络互动知识平台能满足用户参与信息创造过程的渴望，其互动性及个性化信息服务渐渐吸引着广大信息用户，用户足不出户也能满足其基本的信息需求，图书馆信息地位逐渐减弱。通过众包将由咨询馆员回答的部分咨询问题以自由自愿的形式分包给大众网络，可以突破现有参考咨询工作由于服务时间不足，人员数量、素质、专业结构等多方面产生的限制，利用大众的知识、经验、智慧、技能、资源及其兴趣和热情，为用户提供更贴合其需求的高质量咨询服务。

当前众包模式在互联网知识问答服务平台的实践已取得重大成功，如维基百科、Google问答、知乎、百度知道、雅虎知识堂等。鉴于图书馆数字参考咨询与互联网知识问答服务的诸多相似之处，建议联合数字参考咨询服务中不烦引入众包的交互问答模式。Jeffrey［6］研究认为有高等教育水平的人更容易接受众包理念，它是高校学生和教师分享问题解决方案的有效手段。美国麦迪逊公共图书馆开始尝试以众包的方式在维基百科、YouTube上培训咨询馆员。

国内霍建梅等［7］对众包参与高校数字参考咨询服务展开调查，认为高校不论是人力资源还是设备方面都具有参考咨询众包的优势，应该更新理念，引进众包模式，并从制定规章制度、构建众包咨询平台、完善用户激励机制、发挥馆员职能等几个方面实施高校图书馆数字参考咨询众包策略，构建出数字参考咨询众包服务平台模型，设计了数字参考咨询众包服务的参与流程［8］。

3 基于众包理念的FUlink联合参考咨询服务建设构想

开展基于众包服务理念的联合参考咨询服务，依托福建省高校数字图书馆配置与整合的学科特色资源及人才优势，建立问答社区，形成以学科服务团队为主体，教师及学生为辅的联合参考咨询众包服务平台，将任务分包成员馆，有助于提升整个区域的专业化信息服务水平以及知识服务能力。结合联合数字参考咨询服务的基本内涵，参考众包服务的流程（见图1），笔者构想形成由众包服务平台、发包方、接包方、众包馆员等构成的联合数字参考咨询服务架构（见图2）。

图1 数字参考咨询众包服务流程

图2 FUlink联合参考咨询众包服务平台架构

发包方是信息服务的需求方，通过众包平台发布提问需求并接收评价问题答案；接包方作为信息服务提供方，可以是某学科领域的专家，也可以是平台大众群体，领取任务并公布问题答案；众包馆员在数字参考咨询服务的过程中维护管理、激励监督众包服务的有序进行，主要职能包括制定数字参考咨询众包服务目标任务，吸引用户以及跟踪、评价、修正众包服务流程等。

众包服务平台是发包方和接包方的桥梁纽带，是开展联合数字参考咨询众包服务的载体，沟通、协调多方利益关系，融合线上线下参考咨询服务。从众包服务的功能需求上来说，平台可以考虑设置资源整合、服务组织、宣传营销等功能模块。其中资源整合模块通过整合成员馆文献信息资源，吸引用户加入，实现高效获取稀缺资源，以弥补成员馆在资金、人力及资源等方面存在的不足；服务组织模块的功能在于选择合适的服务模式、社交媒体以及合作网站，合理分包数字参考咨询任务，以集合大众智慧提升服务能力。宣传营销模块的功能在于充分利用营销活动及社交媒体提升联合数字参考咨询众包服务的影响力。

在平台中，由中心馆对咨询服务过程中的精选问题及答案进行筛选入库，通过积累形成一个可面向用户进行检索的独立的参考咨询知识库。用户可以自行检索，寻求问题答案，类似于传统的FAQ数据库，但比FAQ数据库更倾向于专业型问题。用户如果在数据库中无法寻求到答案则登录平台发布问题，接包方答复“用户提问”，也可以通过即时通信工具，如微信或者QQ等与发包方沟通交流，深入了解问题的背景或意图后将答案发布在众包平台上。问题的回答有可能形成多个答案，这就需要发包方筛选评价最全面、最满意的答案。众包馆员结合发包方的满意程度和问题的难易程度给予接包方回答者一定的积分奖励。当问题回答完毕后，对问题进行分析、描述、归类、存档，由此形成一个闭合流程。

4 开展数字参考咨询众包服务的必要措施

4.1 建立协调和保障机制

联合数字参考咨询服务是多个成员馆联合共建以实现文献信息资源、专家资源和服务的共享，嵌入众包理念，就更需要建立一个统一协调管理的组织机构。FULink目前建立5个工作组，即信息技术工作组、引进数据库工作组、特藏数据库建设工作组、用户服务工作组、学科服务工作组。成员馆中参考咨询服务多以学科馆员担任，可以将联合数字参考咨询服务工作纳入学科服务工作组，有利于联合数字参考咨询服务的有效开展、实施和逐步拓展服务范围。同时制定相应的服务标准和准则，提高标准化意识、明确服务内容与范围，拓宽服务时间、重视知识产权和隐私权保护。

4.2 完善众包服务激励机制

互利互惠是联合数字参考咨询服务的出发点，建立合理有效的激励机制，才能保障众包服务过程中用户的持续参与。由于各成员馆间存在资源不平衡，资源比较丰富的成员馆相应承担更多接包任务，成为资源输出单位，如果没有建立合适的补偿机制，在众包服务过程中，其所得的利益势必小于资源输入的单位，形成所获利益与贡献度的悬殊，必将使资源较丰富的成员馆产生懈怠情绪，影响联合参考咨询服务工作的有效运转。激励机制的建立应遵循众包服务可靠、简洁、易操作的原则，通过有效的手段满足用户的心理和情感需求，尊重、相信接包方，提供接包人员更多的选择空间，提升其满意度。对于服务过程中表现突出的用户，按照工作时间长短、任务的难易程度等给予相应的物质、积分、虚拟头衔、使用权限或在线信息推送等奖励，不断扩大众包服务队伍。