浅析如何让慢病药学服务真正落地

广东力丰医药连锁有限公司（510699）方雷 胡坚 黄城群

随着中国老年消费群体持续增长，药店慢病药学服务的重要性也显得越来越突出，如何做好慢病药学服务是广大一线药店人一项重要课题。

1 行业发展趋势

药店的专业化回归，不仅可以体现企业的形象，而且可以不断提升核心竞争力。

2 慢病市场需求

社会老龄化的问题日益加剧，慢性病的人数在增加，发病率不低，慢病知晓率不高，治愈率偏低；顾客需求不断增加。

3 药学服务中的现状

3.1 员工专业水平不高 停留在“卖货”阶段，药物作用机理只是简单的了解，较少针对产品的特点和顾客的病情给予联合用药、推荐和更深层次指导[1]。

3.2 品类结构有待优化 产品不太齐全，对产品的认知也不足，难以对顾客进行较全面的药学服务指导。

3.3 顾客管理意识缺乏 慢性病都无法彻底治愈，一旦确诊需长期服药，需饮食控制、运动疗法来控制与治疗，并关注健康检测，遇到问题积极处理，预防并发症。就诊时与医生交流时间较短，获得知识较少。

4 对策

4.1 专业人才管理 从员工中挑选几个专业人员作为慢病专员，其中执业药师尤为关键，由他们培养有兴趣的店员陆续参与进来；负责慢病会员的服务工作、开展慢病会员健康教育活动。

4.2 品类调整 增补与优化品种，设置陈列标准推广方案；例如在糖尿病的基础上增加慢病品类及相关产品：心脑血管和骨病。

4.3 顾客管理 建立一本健康档案：记录顾客病情基本症状、饮食、锻炼等方面。在建立健康档案的基础上，慢病专员根据顾客健康档案进行一对一咨询指导和跟踪辅导服务。服务区配置与药品最好在一起，给慢病顾客提供贴心、专业的药学服务指导，提高顾客黏性和依从性，提升顾客满意度。

分类定期安排行业专业讲师或知名大夫举行健康大讲堂，普及慢病知识及生活注意事项。

4.4 提出建议解决问题 为患者提供多角度方法，帮助患者准确地把握疗效，指导患者康复锻炼与生活起居。案例分享：有一次一位顾客来买感冒药，看顾客手很粗糙，店员让顾客拿了1支尿素乳膏，用包封治疗法，治疗好了，后又让其拿了些B族维生素，手现在特别光滑了。之后特别信任该药店人员，后来社区举行一次免费的体检，该药店人员建议此顾客参加，检查出有糖尿病、高血脂。之后一直在维护着，血糖也控制在目标范围内。顾客特别感谢店员建议他去参加体检，及时发现疾病，并得以控制。

5 各类指标确定

从财务指标（包括销售指标、毛利率指标）、患者管理指标（建档、稳定、重点患者的指标）、药学服务指标（检测指标、日服务人数、伙伴教育等）、门店绩效考核（品类与核心产品指标）等方面实施相关调整方案，尤其建议把回访记录作为重点考核指标。

6 结语

在分类分级管理、药品集中采购、职工医保个人账户改革等政策实施的大背景下，药店将面临着前所未有的挑战，向专业回归是未来药学发展的主流方向，而当前需要迫切解决慢病药学服务落地的问题，才能赢得先机，在竞争中杀出重围[2]。