省级公共图书馆新冠疫情应急服务调查与思考

陈晨艳

（福建闽侯县图书馆，福建 福州350100）

“突发公共卫生事件”是指突然发生并造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[1]。2020年1月，面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情（简称新冠肺炎疫情），各省市迅速启动重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应，建立多部门应急协调合作的联动机制，汇集各方力量，形成应对突发公共卫生事件的合力。1月22日，国家文化和旅游部办公厅、国家文物局办公室联合印发《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（简称“文化战线防控通知”），要求图书馆、博物馆、美术馆等公共文化服务机构在关闭并取消线下文化活动的同时，强化组织领导，完善工作部署和应急处置预案，与当地卫生健康等部门建立联动机制；强化宣传引导，在网站、微信公众号等平台配合发布有关注意事项，提升公众防范意识；强化在线政务服务，丰富疫情防控期间人民群众精神文化生活[2]。在政府有力部署和协调指挥下，省级公共图书馆积极落实信息发布、宣传教育、科研攻关、应急物资与设备调集等各项工作，助力疫情防控。笔者对部分省级公共图书馆的门户网站进行调查，比较分析省级公共图书馆面对新冠肺炎疫情的应急服务，以期进一步完善图书馆应对公共卫生突发事件的应急服务。

1 信息采集

笔者采集了31家省级公共图书馆（不含中国港澳台地区）官方网站上公告通知、专题资源、服务动态、抗疫行动等栏目信息，采集时间截至3月31日。虽然部分公共图书馆更偏好社交媒体端的信息发布，但本研究仍选择官方网站为信息采集源，这是因为新时代图书馆内容营销的重心仍应以官方网站为基础，图书馆必须能够在官方网站创建高质量的内容，开展内容营销，努力建立与用户的联系，不断加深与用户的接触[3]。笔者通过网页浏览和信息提取，采集了省级公共图书馆的公告通知、服务动态、媒体报道以及新冠肺炎主题栏目等相关信息。通过整合分析，省级公共图书馆应对新冠肺炎疫情的服务（简称“疫情应急服务”）涵盖“应急防控启动、参与社区抗疫、提供在线资源、拓展在线服务”4个方面，以下从时效性、全面性等8个指标（见表1）对公共图书馆的疫情应急服务进行观测评价。

表1省级公共图书馆应急服务领域与观测指标

2 省级公共图书馆疫情应急服务情况调研

2.1 应急防控启动

（1）时效性。面对疫情，省级公共图书馆迅速启动公共卫生安全突发事件防控应急预案，及时参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控，陆续在1月22日文化战线防控通知发布之后启动紧急防控。13个省级公共图书馆（甘肃、广东、陕西、山西、四川、安徽、湖南、浙江、内蒙古、广西、江西、上海、重庆）于1月23日出台防控措施，开展安全检查或宣布暂缓文化活动、临时闭馆；有11个省级图书馆（吉林、黑龙江、福建、山东、河南、海南、云南、新疆、宁夏、北京、河北）于1月24日宣布闭馆。例如，河北省图书馆自1月22日起开始对馆区设施设备进行消毒，并对所有进出馆人员进行体温测量[4]；1月24日发布闭馆公告，暂停到馆读者服务（含24小时还书服务）和展览、演出、讲座等活动，但数字图书馆等线上服务正常开展，并通过官方网站和微信公众号及时发布最新动态；2月1日发布系列新型冠状病毒感染的肺炎预防指南，涵盖通用预防指南、家庭预防指南、公共场所和公共交通工具预防指南等，应急防控工作启动迅速、响应及时。

（2）全面性。文化战线防控通知要求文化系统应从加强组织领导、加强疫情预防、加强宣传引导、加强涉外活动管理等方面着手，做好疫情防控工作[5]。在贯彻落实党中央、省委省政府疫情决策部署及省文化和旅游厅通知要求的基础上，省级公共图书馆纷纷成立疫情防控工作领导小组，积极配合当地卫生健康部门全面做好联防联控工作。有5个省级公共图书馆在其官网上公布了关于应对新型冠状病毒感染肺炎疫情的全面防控举措（见表2），例如，山东省图书馆的应急防控内容涵盖了疫情预防、疫情报告、宣传引导、涉外活动和在线服务，防控工作部署较为全面和系统[6]。

表2省级公共图书馆启动应急防控

2.2 参与社区抗疫

（1）合作性。打赢疫情防控阻击战的关键是构建联防联控工作机制。31家省级公共图书馆均积极响应中国图书馆学会发起的“驰援武汉、共克时艰——全国图书界捐赠疫情防控急需物资行动”号召，向省内图书馆系统发出倡议，号召、带领本省图书馆界合作筹集防护物资、生活必需物资及精神食粮，支援武汉。此外，有8家省级公共图书馆（湖北、广东、福建、安徽、河北、山西、云南、重庆）组织馆员下沉一线，加入由党员、志愿者、社会工作者、公益组织、相关企业和定点诊疗机构等多方力量组成的联防联控工作组，承担社区抗疫工作。例如，安徽省图书馆党员带头捐款并设法寻找和购买可靠防疫物品，2月18日向武汉图书馆捐赠KN95口罩、一次性医用口罩、一次性手套、一次性雨衣等物资，同时向省内各级图书馆发起捐助倡议，驰援武汉[7]。

（2）参与度。这里的参与度既包括参与广度（省级公共图书馆在联防联控工作机制下参与社区防控不同工作内容的情况），亦包括参与深度（省级公共图书馆对社区联防联控工作的渗透融合程度）。联防联控工作机制下的社区抗疫工作包括医疗救治、科研攻关、防疫宣传、后勤保障、一线服务等具体内容。31家省级公共图书馆均不同程度参与了社区防疫宣传和后勤保障工作；其中，8家省级公共图书馆还参与了社区一线服务工作，4个省级公共图书馆参与了科研攻关工作。通过实施馆内防控、下沉抗疫一线、提供在线数字资源的方式，省级公共图书馆实现了人力资源和馆藏资源对社区防疫工作的深度参与。例如，广东省立中山图书馆积极开展各种线上读者活动，让社区用户足不出户就可享受到丰富多彩的线上服务，并充分借助新媒体平台宣传有关疫情防控知识；此外，选派图书馆党员前往值岗点与社区工作人员一起做好居民出入登记、体温测量、防疫宣传等工作，主动参与驻地街道社区疫情防控工作[8]。

2.3 提供在线资源

（1）可获取性。疫情期间，省级公共图书馆在坚决做好防控工作的同时，充分发挥自身信息资源优势，作为专业、权威、可信赖的信息来源为公众提供在线资源，帮助其更有效地抗击疫情。从资源专题设置和营销宣传两个维度分析资源的可获取性发现，8家省级公共图书馆在其官网首页开通了新冠肺炎疫情防控专题资源，以方便公众访问获取。闭馆期间，绝大多数省级图书馆通过其官方网站、社交媒体（微博、微信公众号）、图书馆APP与公众保持联系，保障用户的资源获取。16家省级公共图书馆实施了积极的营销策略，以推广在线资源，其中，有3家通过再次发布（数字）图书馆使用指南实现在线资源推送；7家以温馨提示、问题与回答的形式向公众推送在线资源；5家发布通讯稿营销在线资源。例如，天津图书馆虽然暂停了到馆读者服务和展览、讲座等各项活动，但数字资源线上服务依然守望，没有打烊，携手部分资源供应商，为广大读者朋友们献上免费的知识盛宴，包括10多万册畅销电子书、4000多种期刊、50多种报纸、50多万集经典有声读物，以及大量的古典音乐、艺术图片、线上展览、培训视频等，同时还特别推出了“新型病毒肺炎”专题[9]。

（2）资源种类。省级公共图书馆收集并提供新冠肺炎疫情相关资源的种类数量是考评其应急服务能力的重要指标。按照服务对象的不同，省级公共图书馆新冠肺炎疫情防控相关资源可分为：①面向普通公众的专业科普类信息；②面向医护及科研工作者的学术资源；③面向政府机构的决策支持类信息。专业科普类信息又可细分为病毒基础知识、防护知识、心理健康类科普知识、法律科普知识、辟谣信息等；专业学术资源包括专业文献、病毒与专利数据库；决策支持类信息分为信息专报、舆情追踪、专题研究等信息。在以上10类信息中，有21家省级公共图书馆提供了两类以上信息，其中湖南省、广东省、浙江省、河北省4家省级公共图书馆提供了5类以上信息服务。例如，湖南图书馆全面收集和整理防疫抗疫过程中的社会动态、专家观点、国内外先进经验和经典案例，并加以分析和研判，向党政机关提供舆情监测分析和决策咨询等智库服务。自疫情发生以来，图书馆累计报送舆情分析报告54篇、报送外省经验启示摘编及财经专题信息12篇、解答专题咨询16个，同时，也编辑了抗疫先进经验、疫后经济恢复、社会应急管理等方面的专题资料[10]。

2.4 拓展在线服务

（1）多样性。疫情虽然让线下服务陷入停顿，却倒逼图书馆进行服务模式创新，通过抓住线上机会，将服务由线下转为线上，从疫情中突围。多样性是指图书馆在线提供多种服务项目、多种服务功能。疫情期间，省级公共图书馆可拓展的在线服务项目主要有10项，分别为在线信息素养教育、在线健康素养提升、在线职业培训、在线儿童早期教育、在线专项技能培训、在线参考咨询、在线决策支持、在线文献采集与资源建设、在线阅读推广活动、在线公益文化活动。在上述10个主要在线服务项目中，有28家省级图书馆提供了至少1项在线服务项目，部分省市公共图书馆提供了4项以上的在线服务项目。例如，湖南图书馆馆员利用读者群开展每天晨读一篇美文、线上分享好书、猜书名游戏赢礼物等活动，将图书馆网上书房打造成为读者温馨的家；联合樊登小读者湖南省分会举办线上亲子阅读抗疫活动，活动采取线上打卡的形式，不仅有亲子阅读分享，更有手工制作、父母课堂、诗歌赏析等互动内容。

（2）覆盖面。覆盖面是指省级公共图书馆在线服务和活动对不同年龄层次、不同社会背景特别是弱势群体用户的覆盖程度。在线活动能够突破时空限制，让公众在图书馆创造的虚拟世界中进行文化互动、学习知识和技能，在一定程度上比线下活动更具包容性。因此，大部分省级公共图书馆紧扣防疫主题，开展防疫主题作品征集、防疫或其他主题类知识竞赛、文化讲座、作品展、阅读马拉松等包容性活动，确保其在线服务对不同年龄、不同阶层用户的覆盖。8家省级公共图书馆设计了专门面向弱势群体的项目。例如，广东省立图书馆：让爱“听”得见——疫情防控手语微课堂；天津图书馆：“牵手残疾人，走进图书馆”线上征集活动；湖北省图书馆：每天1-2场的绘本故事会直播；甘肃省图书馆：“会讲故事的地球”绘本创意秀活动；广西壮族自治区图书馆：“空中”亲子阅读——少儿作家在线交流分享系列活动；湖南省图书馆：亲子阅读抗疫活动；内蒙古图书馆：“亲子共读时光——特别的假期有陪伴”活动；新疆维吾尔自治区图书馆：少儿手工活动。此外，湖南省图书馆精选的“为爱发声”线上课程（包括人文茶道、蜡绳编织、钩编、机器人编程、韩国语基础学习、水彩风景画练习、花卉拍摄摄影技巧7门课程）较好地满足了不同年龄层次用户的学习需求。

综上所述，各省级公共图书馆在启动紧急防控、参与社区抗疫、提供在线资源、拓展在线服务等方面虽取得一定成绩，但总体来看表现参差不齐，仍存在不足之处，具体表现为：（1）在启动紧急防控方面，各省级公共图书馆虽然均能在国家文化和旅游部办公厅的统一指导下有效反应、启动防控，但在涉及具体防控工作的组织领导、人员部署、应急预案启动、实施、追踪、调整方面的表现呈现较大差异，部分公共图书馆缺乏有效的应急预案，无法实施积极主动的防控。（2）在参与社区抗疫方面，省级公共图书馆虽然均能够协调配置人力资源和馆藏资源参与防疫抗疫，但协调配置水平差异较大，部分图书馆的社区抗疫只承担基础事务性工作，没有充分体现馆员的专业服务优势，在信息技术资源和空间资源的配置和利用方面，仍有较大的完善空间。（3）在提供在线资源方面，省级公共图书馆在专题资源挖掘、专题资源体系建设、在线资源推广方面的表现参差不齐，部分公共图书馆提供的新型冠状病毒肺炎疫情资源信息少之又少，虽有部分图书馆构建了一些专题资源库，但推广利用的力度不大、资源效能没有充分发挥。（4）在拓展在线服务方面，省级公共图书馆设计的在线服务类型、服务覆盖用户面差异显著，部分公共图书馆在关闭线下服务的同时，没有开展有效的线上服务来进行替代和补充，用户满意度低。

3 省级公共图书馆疫情应急服务优化举措

3.1 制定应急预案，为启动紧急防控做好准备

根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》，突发事件应急工作应当遵循预防为主、常备不懈的方针，省、自治区、直辖市人民政府根据全国突发事件应急预案，结合本地实际情况，制定本行政区域的突发事件应急预案。（1）省级公共图书馆在总体把握本行政区域突发事件应急预案的基础上，结合馆内实际，针对不同等级的突发公共卫生事件，制定应急预案，对馆员开展突发事件应急知识和应急技能的专门培训，做好预防与应急准备。公共图书馆突发公共卫生安全事件应急预案应涉及以下要点：一是应急处理领导小组的组成和相关部门的职责分工；二是突发事件的应急处理方案，包括馆员健康监测与管理、场馆防控、进出场馆的管理和服务、发现异常情况的应对处置、在线服务的开展[11]。三是物资储备和调度。四是馆员应急处理知识和技能的教育和培训。（2）发生突发事件时，省级公共图书馆应依据本行政区域宣布启动的应急响应，迅速启动相应级别的应急预案，实施相应的应急措施，追踪实施效果和实践中的问题，实时调整，同时保持与用户的有效沟通，确保用户能够了解图书馆的防控工作，充分利用图书馆在特殊时期为社区提供的资源。（3）发生突发事件后，省级公共图书馆应在系统评估应急防控工作的基础上，总结先进经验，根据实践中的问题查缺补漏，完善应急预案。

3.2 利用关键要素，全面参与社区抗疫防疫工作

联防联控工作机制确立的关键在于国家机关、政府机构、社会服务机构、私营部门等资源的高度整合及灵活配置。这一过程中，省级公共图书馆及联防联控参与各方都需要部署、整合各自的核心竞争力，为当地社区共克时艰提供方案、贡献智慧。大量兼具服务意识、专业能力和社会责任感的馆员，完善的信息基础设施，集聚创意的空间以及丰富的馆藏，是图书馆谋划合作、参与抗疫的核心要素，省级图书馆可尝试通过以下路径创新合作、拓展参与社区抗疫的深度和广度。（1）派遣馆员支援政府实体，承担图书馆传统工作之外的任务[12]，以更好地满足社区抗疫的需求。这些任务可能是防控基础性事务（测量体温、分发物资、防疫宣传），也可能是需要利用馆员专业技能的项目攻关（如科研动态监测、密切接触者发现及追踪程序设计），还可能是一些社区外展的服务项目，如与社区服务机构合作建立庇护所，为无家可归人群提供服务。（2）与通讯运营商、科技公司合作拓展图书馆公共无线网络接入点（部署建筑外接入点），当实体图书馆关闭时保持无线网络开启，确保弱势群体疫情期间的信息资源获取。（3）充分利用图书馆的空间资源，如允许其他政府实体使用图书馆会议室，配合科技部门及与医疗产品研发设计机构使用图书馆创客空间，利用3D打印技术，完成个体化3D打印防护面罩的设计、优化及生产。

3.3 深化资源服务，提升在线资源可获取性

长期以来，公共图书馆致力于通过大力发展数字图书馆、推动优质资源共享，保障公众信息获取的权利，以促进实现人与人之间的和谐平等发展。疫情期间，在全国图书馆和文化机构关闭的情况下，在线资源更能够填补空白，丰富人们精神文化生活，并协助远程学习、研究活动的开展。当包括数据商、出版商、互联网公司在内的众多资源商纷纷向用户开放线上资源时，图书馆在线资源如何从众多资源中脱颖而出，是一个值得深入思考的问题。（1）公共图书馆应推广在线资源获取渠道和其他基于信息技术的应用程序，确保用户方便地访问图书馆在线资源。（2）应竭力消除在线资源的获取障碍，如允许在线办卡、打破地域限制，根据残障人士需求调整辅助功能选项[13]、功能和设置等。（3）图书馆人需要认真履行自己的责任，帮助公众建立与权威信息源的对接，对疫情期间产生的大量冗余信息进行筛选、过滤、提炼和分级、分类，编制并实时更新应急专题及学术资源导航，确保用户享有最为公正、真实、全面、前沿的信息环境。（4）应对其在线资源开展有效的宣传和营销，包括与移动运营商合作的信息推送，图书馆官方网站上营销内容的适时更新，社交媒体上与用户的实时交流、互动及内容精细化推送等。

3.4 拓展在线服务，创新模式精准对接用户需求

防疫抗疫期间，省级公共图书馆按照文旅部“持续做好线上服务”的部署要求，充分发挥智慧图书馆技术优势，大力推进在线培训、在线信息咨询、在线阅读推广、云展览等活动，做优在线服务。设计和优化在线服务过程中，省级公共图书馆应明确以下要点：（1）在线活动不能只是简单地将线下活动搬到线上，图书馆人需要深刻思考两者的本质区别，将在线活动视为新事物，找到对应的规律和方法。例如，在线手工活动的组织，馆员不仅需要帮助参与用户准备需要的材料（向社区邮寄、发放常见材料）、培训过程中与用户互动的平台，还要尽可能多地为用户提供相应的帮助和支持（如客户端登录、操作，制作中的问题解答，用户与馆员及用户间交互的引导和激发等）。（2）在线活动必须与疫情期间人们物质文化生活的多元需求高度契合，省级公共图书馆需要多方面、多渠道地了解社会不同群体文化需求，就在线活动设计、推广、实施、反馈建立与用户的对话机制，通过发展包容性和建立分类在线活动体系，确保在线活动能够真正成功补位。（3）以创新思维延伸拓展在线服务，实现在线服务与社区应急行动计划的对接，如将参考咨询电话服务热线拓展为社区新型冠状病毒疫情非紧急性事务咨询热线，作为对话的桥梁帮助市民就相关问题向政府公共卫生、教育等部门寻求解答。（4）在线服务需要切实促进社会公平正义，体现公共文化服务资源向弱势群体的倾斜。针对弱势群体的专项活动、根据特殊群体需求调整辅助服务功能等，应在在线活动设计中有所体现。

4 结语

此次新冠肺炎疫情突发事件是对各省级公共图书馆应对公共卫生事件能力的一次深度考核，调研发现，各省级公共图书馆在启动紧急防控、参与社区抗疫、提供在线资源、拓展在线服务方面的表现参差不齐，应急服务体系有待进一步完善。需要从优化图书馆应急方案、深化社区参与、提升资源质量、拓展在线服务等途径，进一步优化提升应对公共卫生突发事件的能力，为共克时艰提供公共图书馆的方案、贡献图书馆人的智慧。