新冠肺炎疫情环境下图书馆微信应急信息服务研究——以我国“十五城市”公共图书馆微信公众号为例

周芸熠 张 磊

（金陵图书馆，江苏 南京210019）

1 研究背景及意义

北京时间2020年1月20日，国家卫健委将新冠病毒（2019-nCoV）肺炎纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施[1]。1月31日，世界卫生组织宣布将新冠病毒肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）”[2]。2月14日，习近平总书记在中央全面深化改革委员会第十二次会议上指出，要研究和加强疫情防控工作，从体制机制上创新和完善重大疫情防控举措，健全国家公共卫生应急管理体系，提高应对突发重大公共卫生事件的能力水平[3]。

对于国内图书情报机构而言，在突发重大公共卫生事件中做好应急管理与服务，以及发挥专业优势做好信息保障和信息传递工作，是一项亟需思考和研究的新课题。值得肯定的是，国内一些公共图书馆面对此次突发公共卫生事件能积极采取应对措施。例如，武汉地区公共图书馆在方舱医院建立“微书房”“图书驿站”等阅读空间[4]、太原市图书馆在“抖音”自媒体平台发起战“疫”不孤“读”爱心传递活动。这些特色服务和活动，充分体现了公共图书馆的文化职能和社会责任。与此同时，国内绝大多数的公共图书馆及时采取闭馆措施，并通过“两微一网”引导广大市民读者“宅”家学习以及享用图书馆的线上服务和资源。例如，广西壮族自治区图书馆在官网开辟“阅读战‘疫’”疫情防控专栏[5]、哈尔滨市图书馆通过微信公众号开展“哈图战‘疫’，以‘读’攻毒”系列阅读推广活动、济南市图书馆通过微信公众号举办“文旅战‘疫’·泉城在行动”线上直播活动……柯平[6]认为，在公共安全突发事件中图书馆开展应急服务要充分发挥微信、微博平台的作用，特别要发挥图书馆微信公众号的作用。另据《“新型冠状病毒肺炎”公众认知与信息传播调研报告》[7]显示，微信是公众获取疫情信息最主要的渠道，使用率为62%，承担了信息传播的重任。

有鉴于此，笔者把微信作为研究切入点，将“十五城市”公共图书馆微信公众号作为研究对象，对指定时间段的历史发布文章进行回采，收集客观数据和信息，通过统计分析法、案例分析法等方法，对公众号的整体运行情况和重点文章内容开展描述性分析并形成有效结论，最终为提升公共图书馆微信公众号的信息服务效益和应急信息服务能力提供指导和依据。

2 信息采集与处理

2.1 信息采集

2.1.1 采集对象

采集对象为“十五城市”公共图书馆的16个微信公众号，包括哈尔滨市图书馆、长春市图书馆、沈阳市图书馆、大连图书馆、济南图书馆、青岛市图书馆、金陵图书馆、杭州图书馆、宁波市图书馆、厦门市图书馆、广州图书馆、深圳图书馆、武汉图书馆、成都图书馆、西安图书馆。其中，深圳图书馆拥有订阅号和服务号，笔者均将它们作为采集对象进行统计和分析。

2.1.2 采集工具

笔者将“新榜有数”在线数据采集分析平台作为主要采集工具，该平台可以针对微信、微博等新媒体提供“账号回采”“文章搜索”等十余种服务和产品。笔者利用该平台采集“十五城市”公共图书馆微信公众号的数据和内容。另外，由于沈阳市图书馆的官方微信公众号在该平台中未能查询（关联）到，故采取人工方式对该账号的数据和内容进行采集。

2.1.3 采集内容

采集内容为16个微信公众号在2020年1月20日0时至2020年2月29日24时（共计41天）的历史发布文章信息，包括发文次数、发文总数、发文时间、文章标题、正文内容、每篇文章的阅读数和“在看数”等信息。

2.1.4 采集时间

采集工作开始于2020年3月2日21时。采集数据和内容的更新时间截至2020年3月2日23时（即微信公众号发文次数、发文总数和文章阅读数的统计截止时间）。

2.2 信息处理

笔者利用Excel工具对采集对象的数据和信息进行统计、对比和可视化处理。并通过研读16个公共图书馆微信公众号的文章标题和正文内容，进而开展归纳、分析和总结工作。

3 微信公众号信息发布数据展示

笔者对“十五城市”公共图书馆微信公众号在疫情防控时期（41天）发布文章的基本数据进行采集和整理，绘制出一张汇总表，包括图书馆（微信）名称、账号类型等信息和数据（数据取整），如表1所示。其中，发布次数、文章总数、平均发文数（平均发文数=文章总数/发布次数）可以用于分析图书馆微信公众号的运行管理能力以及信息服务的主动性；累计阅读数、平均阅读数（平均阅读数=累计阅读数/文章总数）可以用于分析读者对公众号发布信息的接受程度以及信息本身的价值。

4 微信公众号信息服务分析

4.1 微信公众号正常运行且高效提供信息服务

对16家公共图书馆微信公众号在疫情期间发布文章次数和总数进行统计，可以分析出各图书馆公众号的整体运行情况，如图1所示。

表1“十五城市”公共图书馆微信公众号发文数据汇总

续表

图1各图书馆微信发布次数和文章总数对比

由于微信“服务号”和“订阅号”在发布权限上有所区别（服务号每个月最多可以发布4次；订阅号可以每天发布1次），因此对其做如下分类分析。

在6个服务号中，大连图书馆、金陵图书馆、广州图书馆、深圳图书馆、成都图书馆的发布次数均为5次及以上，说明在采集时间范围内，这些图书馆尽可能利用了服务号的发布权限，其中发布文章总数最多的是广州图书馆，共计发布41篇，平均6.8篇/次。

在10个订阅号中，哈尔滨市图书馆、长春市图书馆、青岛市图书馆、杭州图书馆、宁波市图书馆、厦门市图书馆、深圳图书馆、武汉图书馆、西安图书馆的发布次数均在40次左右，这与41天的采集时间几乎持平，说明这些图书馆也已经最大程度地利用了订阅号的发布权限。其中，西安图书馆发布的文章总数最多，共计发布212篇，平均5.17篇/次。值得一提的是，武汉市图书馆虽然处在新冠肺炎疫情的核心区，但该馆微信公众号的运行工作并未停滞，在41天的时间里共发布41次，平均1次/天；共计发布文章81篇，平均2篇/次。

通过数据分析可知，面对突如其来的新冠病毒肺炎疫情，公共图书馆微信公众号的运行几乎没有受到任何影响，且保持着较高的活跃程度。绝大多数图书馆能够最大限度地利用公众号的发文权限，发挥信息服务的重要角色作用，高效地为读者用户提供信息服务。

4.2 微信公众号的发文效益存在较明显的差距

笔者将读者用户对微信公众号发布文章的接受意愿或阅读情况自定义为“发文效益”。发文效益与文章质量成正比，发文效益越高，说明文章质量越高，且受读者用户欢迎的程度越高。图书馆微信公众号发布文章的“平均阅读数”是判断公众号发文效益高低的重要指标，即“平均阅读数”越高，该公众号的发文效益越高。

图2公众号发文平均阅读数对比

如图2所示，相对其他图书馆公众号而言，深圳图书馆（服务号）公众号的发文效益尤为突出，单篇文章的平均阅读数约为20427次，这也间接地反映出该公众号发布的文章价值较高，能得到广大读者用户的关注和认可。排在第二名到第四名的依次为广州图书馆（平均阅读数8114次），厦门图书馆（平均阅读数5694次）和长春市图书馆（平均阅读数3102次）。

通过数据对比和分析可以发现，各公共图书馆微信公众号在疫情期间的发文效益存在较大差距，这反映出各公众号的文章质量相去甚远。当然，发文效益也会受到其他因素的影响，比如公众号的关注总数、读者用户的信息获取习惯等。

4.3 微信公众号推文能紧抓社会热点

文章标题词频可以反映公众号文章标题中最常用的词汇。笔者对所有发布文章（共计1310篇）标题词语进行抓取，并将文章标题词频前30名的词语罗列出来，可以看出图书馆公众号文章所涉及的侧重点，如图3所示。“图书”“图书馆”“阅读”“文化”等词语在微信公众号文章标题中出现的频次较高，这与图书馆行业息息相关。除此之外，由于受到新冠病毒肺炎疫情的影响，“疫情”“病毒”“新冠”“防疫”等词语频繁地出现在公众号文章标题中，其中“疫情”在1310篇文章标题中出现139次，占比约10.6%；“病毒”在1310篇文章标题中出现103次，占比约7.9%；“新冠”“防疫”等词语分别占比约4.6%。

图3文章标题词频前30名的词语

与此同时，笔者将文章“累计阅读量”排在前30名的文章标题罗列出来，如图4所示。在这些文章标题中，与新冠肺炎疫情有关的词语出现的频率也很高，如“疫情”“病毒”“口罩”“医院”“隔离”等，在标题中共计出现了10次，占比约为30%。

图4累计阅读量前30名的文章数据对比

由此说明，一方面，图书馆同仁具备较强的洞察力和较高的敏锐度，能及时抓住社会热点并开展知识传播和信息传递。另一方面，这些文章的阅读量也较高，体现出读者户对“疫情”“病毒”“防疫”十分关注，渴望通过各种渠道获取相关知识和信息。

4.4 微信公众号推文彰显应急服务作用

笔者将累计阅读量前30名的文章大致分为5种类型，分别为“通知通告”“资源推送”“科普教育”“读者互动”和“宣传推广”。在这30篇文章中，有13篇文章为图书馆原创，主要是“通知通告”和“读者互动”；另有17篇文章为转载内容，主要是“科普教育”“宣传推广”以及“资源推送”中的部分文章。

4.4.1 “通知通告”类文章

此类文章共有8篇，占比约26.7%。其中，4篇为图书馆的闭馆通告（暂停到馆服务通告）；1篇为深圳图书馆于1月20日推送的春节开放时间和服务范围公告；1篇为广州图书馆于1月21日推送的春节开放安排，但该馆在第二天便及时推送了闭馆通告，且阅读量在10万次以上（并列总阅读量第一）；另外两篇分别为深圳图书馆服务号和订阅号推送的《关于延长借书期限的温馨提示》。

4.4.2 “资源推送”类文章

此类文章共有4篇，占比约13.3%。厦门市图书馆和宁波图书馆推送的文章内容近似，都是为读者推荐“30余部全球顶级纪录片（附链接）”。深圳图书馆（订阅号）通过推送《新型冠状病毒感染防护》手册，为市民读者提供学习资料。深圳图书馆（服务号）的原创文章《宅在家里怎么天天向上？不急，深图海量数字资源满足您！》为读者用户推荐了该图书馆的数字资源，并且在文章中详细介绍了使用方法。

4.4.3 “科普教育”类文章

此类文章共有7篇，占比约23.3%。其中厦门市图书馆公众号占5篇，通过转发《“她没被确诊，却判了死刑”》《一只蝙蝠的自述：我已经努力进化成没人喜欢的样子，可是……》《新型冠状病毒，你还不了解它吧》等文章，分别向读者普及穿山甲、蝙蝠、病毒等自然科学知识，以及教育公众拒食野味、保护野生动物。杭州图书馆通过转发《人民日报》的文章《在办公室要戴口罩吗？中午食堂吃饭怎么办？……》，教育大家在疫情防控时期应该如何做好卫生防护工作；另外转发《钱江晚报》的文章，向读者传授新冠肺炎疫情的科学知识，以及介绍相关疫情防控的常识。

4.4.4 “读者互动”类文章

此类文章共有4篇，占比13.3%。广州图书馆利用一串特殊的数字作为文章标题——《20200202，让我们领取不一样的证！》，吸引市民点击阅读并开展远程在线办理读者证业务。厦门市图书馆和广州图书馆分别整理疫情防控期间读者在微博、PC端中的业务咨询，通过公众号发文《闭馆期间你需要知道的事》和《温馨提示|关于因疫情防控闭馆期间的服务答疑》，集中解答读者的咨询和疑问。深圳图书馆（服务号）通过《您的年度个人阅读账单已送达！请查收～》一文与读者进行互动，介绍了2019年阅读账单的获取方法，同时唤醒读者2020年的阅读计划。

4.4.5 “宣传推广”类文章

此类文章共有7篇，占比23.3%。长春市图书馆通过转发“长春情报局”平台文章《疫情爆发第十六天，镜头下的长春》，向市民读者展示了长春人在2020春节期间为抗击疫情做出的努力，充分展示了城市的精神和风貌。该文章总阅读数在10万次以上（并列总阅读量第一），“在看数”2500次，充分反映了该文章的自身价值以及较强的传播力和影响力。其余的6篇文章均出自厦门市图书馆微信号，分别为转发“中国青年报·中国青年网”出品的《老外围观火神山：上帝在七天内创造宇宙，我认为上帝就是中国人！》和“匠心之城”出品的《武汉方舱医院10个场景曝光，跟人们想的不太一样？》，充分抓住当下的社会焦点，向市民介绍火神山医院的建造过程和方舱医院的运行情况，且两篇文章的阅读数都在两万多，充分满足了大众的好奇心；另外，该馆转发其他公众号的4篇文章，如《不求烟花三月下扬州，愿我三月能下楼！》《隔离在家办公，第一批人已疯》等，分享幽默漫画、图片或文章，引导读者转移注意力，有效帮助他们缓解紧张情绪、放松心情。

通过上述分析可以得知，在新冠肺炎疫情的特殊时期，公共图书馆利用微信公众号推送各种类型的文章，为读者提供丰富多彩的线上信息服务内容，同时体现了以下3个方面的重要作用：一是发挥良好的沟通桥梁作用。通过公众号发文及时向读者用户公告场馆开放服务情况，积极推送线上数字资源以及提供读者用户的咨询和解答服务。二是发挥重要的社会教育作用。通过公众号传播关于疫情和病毒等方面的知识和信息，向公众普及健康卫生知识和自然科学知识，同时教育市民读者做好疫情防护工作。三是发挥正确的舆论引导作用。通过公众号提供必要的应急宣传服务，增强民众抗“疫”信心，缓解大众恐慌情绪，切实做好疫情防控期间的舆论引导和宣传工作。

5 微信公众号应急信息服务工作思考和建议

微信公众号为公共图书馆在疫情防控时期开展应急信息服务提供了重要的平台支持和保障，作用十分显著，但仍有一些工作需要改进和完善。为了进一步提升微信公众号的应急信息服务能力和效益，以及更好地应对未来有可能发生的重大公共卫生安全突发事件，笔者提出6点建议：

（1）建议将图书馆应急信息服务列入应急预案。目前国内绝大多数图书馆所制定的应急预案，大部分内容是针对于消防安全工作，建议各图书馆尽快对其进行修订和完善，增加“应急信息服务”相关内容，明确图书馆新媒体（微信、微博）在重大突发事件中应当承担的职责。

（2）建议制定图书馆微信应急信息服务工作办法。国内公共图书馆亟需对微信公众号在疫情期间开展信息服务的情况进行总结，抓紧制定微信公众号应急信息服务工作办法，明确服务目的、服务对象、服务方式和服务内容等，切实做好图书馆微信应急信息服务的管理和运行。

（3）建议采取微信公众号“双轨”运行机制。微信服务号和订阅号的运行各有利弊，建议有条件（人员安排和信息保障）的图书馆能采取服务号和订阅号的“双轨”运行机制，这样既能有效解决微信公众号发送权限的问题，又能多路径提供信息服务。深圳图书馆的“双轨”运行机制就是一个很好的例子。

（4）建议微信公众号及时提供正确的舆论导向。在重大公共安全突发事件中，公共图书馆要善于抓住社会热点及舆论焦点，利用微信公众号及时满足社会大众的信息需求，并且提供正确的舆论导向，积极发挥社会教育职能。

（5）建议提供优质信息资源引导公众转移注意力。在突发疫情期间，许多人会因信息过载、长时间浸入负面信息而产生信息焦虑和倦怠，在爆发期与蔓延期公众的情绪更倾向于愤怒与恐惧[8]。因此，建议图书馆在通过微信公众号发布信息时，要适当引入其他新鲜事物、新颖话题等信息资源，积极引导公众转移注意力，缓解大众的紧张情绪和负面情绪，营造良好有序的社会氛围。

（6）建议图书馆不断提高馆员的信息素养水平。图书馆应当对微信工作人员加强培训，使其具备较高的信息素养水平。馆员在利用微信公众号开展应急信息服务期间，务必对信息内容进行甄别，建议采用信誉媒体或官方媒体信息，如《人民日报》《中国青年报》以及当地政府、报社或出版社等官方信息，从权威渠道获取信息是虚假信息甄别的重要手段。