网络社会情绪传播机制与疏导路径研究——以突发公共卫生事件新型冠状病毒为例

李 群

(闽江学院 新闻传播学院，福建 福州 350108)

一、社会情绪传播机制

社会情绪，是指人们对社会生活各种情境的知觉，通过群体成员之间相互影响、相互作用而形成的较为复杂而又相对稳定的态度体验，这种知觉和体验对个体或群体产生指导性和动力性影响。

社会情绪包含积极情绪和消极情绪，积极的社会情绪即正向社会情绪，是指情绪健康乐观的性质，这种正面的情绪有助于产生肯定性的社会反应，促进社会认同度的提升；而消极负面的社会情绪也即不良社会情绪，主要指群体成员的心理体验和行为反应表现出负性的状态。

社会情绪通过情感能量的释放获得情绪增长的动力机制，而情感能量又在社会互动过程中获得力量源泉，最后通过媒介的传播形成扩音效果。由此可见，影响社会情绪的三个重要元素是情感能量、社会互动和媒介传播。社会情绪的爆发倘若能在源头得倒有效抑制和引导，就不会造成谣言的产生和网络情绪的恶性宣泄。本文从社会情绪传播机制出发，研究在新冠疫情传播过程中社会情绪的放大传播及造成的社会影响，并提出传播与疏导的有效路径。

(一)情感能量：社会情绪表达的力量源泉

情感能量是个体非常宁静、平稳以至无人察觉的情感状态(如成员身份感与自我感)以及由短期的情感体验引发的长期的情感状态(如热情与消沉、主动与被动等)[1]。突发公共事件中，个体情感能量的产生因为共同关注点和利益诉求易于聚集群体情感能量，共同的情绪在经过社会互动后转化为群体归属感和团结感。[2]行动者在微观情境中进行即时决策时,往往受到情感能量的推动而采取共同的决策，当情感能量聚集到一定程度时为社会情绪的表达提供了可能条件。[2]

社会学领域的情感维度理论将情感空间划分为不同的情感级别、情感焦点、情感反应、情感指向等多层维度，[3]将杂乱的情感信息按照层级归类，为描述情感能量的特征提供了更加立体化的指征，以理解舆论观点中的情感层级分类，实现舆论观点的挖掘。[4]

情感能量聚集与事件的利益相关性、群体特征和媒介几个要素密切关联。公众对事件本身的关注度取决于自己的态度、观念和实际需求。只有那些与自身利益相关和具有强烈刺激性的信息才能引发受众的深度关注和思考[5]，与公众根本利益紧密相关的事件为情感能量的聚集提供了必要条件。

(二)社会互动：持续强化情感能量，推动社会情绪走向极化

互动仪式是拥有共同的关注点和共享情绪的参与者,面对面的、节奏和谐的互动过程。情感能量的爆发基于社会互动，负性情感能量充分积累，所导致的集体行动发生的可能性，就会增加互动中人们的期望不断得到满足。情感能量持续增强，将不仅使他们形成对特定他人的承诺，而且会形成对更大单元的文化和社会结构的承诺。

反过来，当人们在互动中持续地损失能量，这些承诺将消失，并且会使得所处结构的有效性下降。如果有足够多的人在这种中观结构中产生消极体验，这种结构和中观单元的文化的、社会的改变将有可能发生，并将间接地导致这些中观结构所镶嵌于其中的宏观组织结构进一步发生改变[6]，这就是情感能量所推动社会运行和社会变革的机制。

事件类型、事件利益的相关性将不同的情感个体通过网络虚拟空间聚集在一起，他们形成一个“社会群体”，成员间的互动成为可能。情感能量的持续聚集，强化了社会成员间的身份认同，当情感得不到疏导时，他们在共同利益的刺激下凝成连续的能量，在各个群体的联结、抗衡中，不断强化与爆发出来，最终推动了社会情绪的极化发展。

(三)传播媒介：情感能量传递与聚集的渠道

网络媒体在弥补传统媒体表达通路不足的同时，深度嵌入社会情绪的生产与再生产的结构和流程中，与网民的情绪框架产生互动共鸣，深刻影响网民的认知、判断和行动倾向，是触发网络舆情事件的重要因素。[7]网络媒体打破了社会各阶层的信息壁垒，并成为网民获取信息和情绪表达的主要载体，网络媒体通过修辞、谣言等话语顺利地实现威胁感和情绪的移情，将社会信息无限放大，使得具有共同利益诉求的群体产生一致的情感体验，生成极具传染性的社会怨恨情绪。

当社会事件引爆个体情绪时，这些离散的情绪一边通过网络集结放大，一边迅速回到前置的总的社会情绪框架中寻找已有的情绪能量，并与其中某一个匹配的内燃点震荡共鸣，激发出新的社会怨恨情绪表征。另一方面，网络媒体通过表达怨恨情绪改变怨恨话语，成为集体怨恨行动的动员资源。

网络媒体，作为涂尔干的“在仪式期间体验集体欢腾的嵌入式基础”。社会怨恨情绪凭借着这一嵌入式基础，极易聚集为柯林斯在其交互仪式链理论中提到的“情绪与注意力相互挟裹得到的情绪能量”的力量，来自情感表达”。

(四)突发公共事件中社会情绪的传播模型

通过以上分析可以发现，社会情绪的传播模型包含社会事件的输入、风险感知、探究真相和表达情绪四个部分。第一，社会群体因为社会事件的输入，具有共同利益的群体使用社会化媒体在强大的社会互动中传递情感能量进而产生社会情绪。

网络媒体传播的匿名性、即时性和广泛性为社会群体的聚集、情感能量的持续累积提供中介，社会群体情绪的宣泄、极化容易导致事件信息被污染，甚至产生谣言，在缺乏有效信息的通道上，群体聚集裹挟，在冲动、异变、急躁、缺乏理性精神的变异中，极端情绪呈螺旋化上升趋势，污染的信息在网络媒体中传播扩散最终导致情绪的极化。

其传播模型如图1所示：

图1 社会情绪传播模型

二、基于社会情绪传播机制背景下新冠病毒网络舆情分析

公共危机事件一般经历潜伏期、扩散期、爆发期、降温期等多个时期。[8]在爆发期，公众关注指数极大攀升。本研究以2020年1月18日—2月18日为监测时间段，梳理疫情信息的发展脉络及舆情发展的关键时间节点，结果发现微信、微博等社会化媒体成为该次公共危机事件舆情传播的主要平台。(图2)

图2 公众获取疫情信息使用渠道

通过以上数据可以看出，移动网络成为疫情期间信息传播的主要通道，微信、微博凭借其庞大的用户基础，成为信息获取的重要渠道之一。但是社交平台是一把双刃剑，它可以让正确的信息快速传播，同时也可能让错误的信息、危言耸听的谣言，极端情绪的传播迅速扩散。如通过社交媒体平台，群体信息互动过程也就是情感表达和交流的过程，在某些传播情境下，情感甚至超越理性成为最主要的信息沟通动机，进而产生一系列的影响。

2019新型冠状病毒感染的肺炎疫情已构成国际关注的突发公共卫生事件。[9]突发公共卫生事件与公众的健康和生命息息相关，在一段时间内拥有最高的关注度和影响力，因此事件信息的传播至关重要。社会情绪作为舆情最为外显的特征，成为城市灾难事件舆情的突显主题，极易导致“公众非理性舆论，进而产生群体极化言论、情绪、态度及行为”。

(一)新冠状疫情信息传播脉络梳理

新型冠状病毒感染的肺炎疫情于2019年12月萌芽，2020年1月受到广泛关注，2月份持续酝酿发酵，这一阶段疫情的发展过程，公众关注度经历六个峰值。

2020年1月20日钟南山院士在接受央视采访时肯定了“人传人”现象，引发该疫情在全社会的广泛关注；2020年1月23日武汉发出的“封城”通知，舆情的关注度走向第二个高峰；2020年1月26日国务院发布延长春节假期的通知，舆情关注度走向第三个高峰；瑞士时间2020年1月30日晚，世界卫生组织将新型冠状病毒感染的肺炎列为国际突发公共卫生事件，舆情关注度达到第四个高峰。

疫情关注度在2020年2月1日-7日期间维持在一个较高的关注度，2020年2月7日武汉中心医院李文亮医生因感染新冠病毒去世的消息，在社交平台引发大量群众悼念，舆情关注度达到第五个高峰；随着将临床诊断病例数据列入确诊病例，爆发式增长病例数据的发布引发公众对相关信息持续关注，至2020年2月13日，舆情关注度达到最高点，走向第六个高峰。(见图3)

图3 新冠病毒舆情发展节点

(二)疫情信息传播关键节点与情绪演进

事件发生发展的几个关键节点，同时也建构了媒体报道的关键节点、舆论周期和社会情绪的传播周期。这些关键节点的出现及其整体传播趋势的确定，与事件的信息传播、情绪传播及两者之间的互动密切相关。在公共事件中，信息往往作为情绪的刺激物出现在前，情绪作为衍生品紧随其后。信息传播的起点是事件发生，情绪传播的起点是对抗性解读形成的争议出现。

通过以上时间节点公众舆论话题梳理，公众在这一时期对于相关话题的关注度在搜索量和阅读量上表现出明显的上升趋势。本文梳理出从2020年1月18日—2020年2月18日相关话题走向中关注度高的10个话题走向(表1)，公众舆情话题主要聚居在疫情信息动态、防护措施等方面，网民社会情绪复杂，具有典型性，表现出较为焦虑的情绪变化波动，甚至引发恐慌、愤怒等复杂情绪。

表1 舆论热议的话题

1.李文亮医生去世，舆论主要集中于李文亮医生在正常渠道以外的预警被训诫，又未被平反就离世而去，引发大家普遍的遗憾和愤懑，也成为各种情绪的汇合点。从2月7日-9日舆情汹涌是人们正常的情感释放，舆论要求为李文亮等八名“造谣者”正名、追究相关官员责任。

2.漏报信息致患者自缢武汉多人被处理：舆论主要集中于湖北省级官员处理不当，必须问责；当事人选择自缢到底有多绝望；奖罚分明才能换回人心。

柑橘生产过程中存在的土壤酸化严重，瘠薄果园面积大，农户用肥量差异较大，肥料用量和配比、施肥时期和方法不合理，钙、镁、硼、锌、铁等中、微量元素缺乏现象普遍，果园水土流失严重，忽视有机肥施用，肥料利用率低等等这一系列问题，都会导致柑橘缺素的情况发生。《中国农资》从本期开始，陆续推出“柑橘缺素如何解决”系列讲堂，尽请关注。

3.医用口罩生产后要解析14天，到2月13日，全国口罩产能利用率已达94%，口罩等医疗物资供应正在逐渐恢复。但医用口罩加工完毕后会有化学物质残留，需要14天左右才能解析释放。这个解析消毒的时间差，或许是如今医院、市面上口罩仍然紧张的原因之一。舆论主要集中于买不到口罩；把口罩给最需要的一线医护人员；朋友圈卖假口罩的去哪里举报。

4.山东日照一42岁男子和家人曾与确诊病例有接触，随后和妻子、女儿和儿子均被集中隔离医学观察。四人在隔离观察期间均无异常，解除隔离10天后男子因咳嗽发热到医院就诊，随即隔离治疗。2月15日核酸检测阳性，妻孩三人核酸检测阳性，为无症状感染者。目前当地有关部门已对4人的密切接触者进行流行病学调查，并逐一落实集中隔离医学观察。舆论主要集中于该男子解除隔离后接触了哪些人；是不是潜伏期变长了；无症状感染者没被发现，是否会自愈。

通过以上舆论话题的讨论，可以发现安全危机、政府干预、隐瞒思维和信息不对称是诱发网民情绪产生、演化的主要推动因素。疫情期间，舆论信息中关于规则失守和安全危机的话题不断出现，使个体利益诉求不断高涨，社会情绪能量剧增，进一步支配、引导抗争行为的发生。

因此如何有效处理、预防安全危机，高效透明公开相关信息是影响与制约网络社会情绪涨落起伏的关键要素，否则社会情绪推动舆情传播走向极端，产生负面舆情，引发次生舆情，将威胁社会的和谐稳定。

三、突发公共危机事件下社会情绪疏导的路径分析

社会情绪是个体与个体、个体与群体、群体与群体之间互动的结果[10]，有效疏导公众情绪，可以实现从个体非理性的治疗到群体非理性信念的过渡，避免“群体极化”现象的发生。[11]

新冠肺炎事件发生后，大众对于疫情相关信息非理性的认知，导致负面舆情的产生超过了50%，随着事件的发展，不同时期的焦点信息将会影响公众的认知，成为点燃民众情绪的导火索，因此在危机事件下如何改善民众的非理性情绪和不良行为，疏导民众社会情绪，降低负面舆情的产生率，政府和媒体应该及时监测，制定相应预警措施，占据主动，以有效缓解社会负面情绪的滋生。

(一)公开信息，坦诚面对公众，及时有效发布权威信息

政府应建立健全公开透明和及时有效的信息发布制度、适度开放言论自由的空间、完善决策民主参与机制、构建网络舆情预警体系。此次疫情发生以来，各级信息发布已经逐渐形成了制度化和常态化，公开透明及时提供各类疫情信息(公众对新冠肺炎疫情的知情权，包括每日新增病例数、死亡病例数以及治愈病例数等)政策信息和服务信息。

疫情发展过程中，公众对信息接触的主动性越来越高，信息渠道越来越多,公众普遍经历了从最初的资讯短缺到现在的信息过载，甚至对有些心理承受能力相对较弱的市民而言，信息冗余已成为一种干扰与噪音。但总体而言，由于疫情控制形势异常严峻、暴露的社会问题层出不穷，人们对能提供硬事实的新闻需求仍非常强烈，对信息的透明性诉求始终存在。

政府充分保障舆论场中信息的交流，能够有效防止恐慌，消除怀疑与恐惧，安抚公众不安心理，提升政府公信力。面对疾病和病毒的威胁，人们前所未有地迷茫，疫情期间，各种真实虚假的信息充斥社交媒体平台，他们逐渐被证实又被证伪；或被证伪又被证实，北京大学新闻与传播学院教授胡泳认为，灾难发生后，政府对灾难信息的处理方式事关重大。

因此，政府在处理公开信息的过程中不要对那些看似扰乱军心的信息通过删除的手段严禁对外传播，而应该以更加宽容的态度，给科学一个试错的过程，也给信息传播一个自身纠错的过程，不可用那种权力的自负去窒息科学和信息传播。让信息充分地透明和流动，让公众在透明的信息环境中去分辨和判断。

一方面保证信息充分流动，另一方面政府应该建立官方辟谣平台。网络谣言、传言等形式的出现，通过故意引导人们偏离事实本身，影响人们对社会事实的认知，加剧社会风险的形成，因此政府在信息公开过程中应转化思路，由底线管理转向信息治理；搭建网上专家平台，集中专家力量，为社会提供专业信息；例如浙江省推出的“大数据+网格化”的信息管理模式，以专业化的信息满足了公众的需求，针对出现的谣言，及时公开发布相关信息，尽可能降低谣言大面积传播引发的社会情绪的聚集。

(二)与民众高效互动，有效疏导公众情绪

德·里韦拉认为情感氛围是客观事实、制度安排和政治政策影响的结果。积极的情感氛围对社会发展具有正向影响[12]，Bar-Tal等人提出可以通过改变情感氛围来解决群体冲突，改变情感氛围主要有两种形式，一是调节消极情感元素，削弱恐惧、仇恨的情感；一种是增强积极情感，给冲突双方以希望、安全和信任。[13]

当前我国媒体环境的变化使疫情暴发期的舆论场域更加庞杂，某一个主题成为矛盾焦点之后，舆情爆发，正反双方各自通过观点交锋，形成意见市场，争夺网民心智和认同，历经相持阶段后，真相将慢慢浮出水面，或者即使尚未见到真相，但毕竟成为公共议题，获得舆论关注。

政府充分利用制度优势和组织优势，和公众高效互动，是安抚公众负面情绪滋生的有效利器。对一些突发舆情热点，需要各地各部门健全舆情收集、研判、处置和回应机制，把握住时度效，在热点事件上做到不失声、不缺位。回应得越及时，处理得越果断，表达得越诚恳，就越能压缩谣言生存的空间，也越能排除干扰，凝心聚力，将全民的力量更集中于疫情防控上。

以回应李文亮医生去世引发的舆论关切来说，官方高度重视，在此次舆论风暴中，政府高度重视舆情中提出的关键问题，并迅速成立调查组以查明真相，以回应公众的诉求，平息舆论风暴。中央纪委国家监委通报，中共中央决定派调查组前往武汉，全面调查民众反映“涉及李文亮医生的有关问题”。在战疫进入关键期，对李文亮医生相关问题进行全面调查，这是对李文亮在天之灵的告慰；同时说明，中央在面对重大公共事件包括公共安全事件上，公共、透明、负责任的态度是明朗的，公众的社会诉求得到有效回应，在一定程度上能够安抚民众情绪，降低次生舆情的产生。

(三)媒体应以专业化的报道，引导舆论、发挥其监督、监测、预警功能

社会化媒体的舆论场域内的疫情信息传播主要分为权威发声和普通民众发声两个渠道。一方面，媒体需要保证疫情信息公开透明，倡导居于主导地位的社会主义核心价值观；另一方面，媒体又肩负着危机时期的“非常使命”，即坚持正确的舆论导向，维持社会稳定。但是在“共景监狱”场域下，舆论场话语空间的“去中心化”，加上舆论监督主体的扩大，容易形成对被监督对象的讨论甚至批评。网民们时刻监督着与疫情相关的政府动作、物资供应、社会保障及捐赠等情况，使被监督对象成为公众议题并产生相应的公众舆论。

信息时代，网络媒介的传播作用成为情感能量积蓄与社会情绪暴发和舆情演变的主要中介，网络媒体的技术属性在社会化互动的过程中为公众舆论的极化提供了物质基础，并加剧了群体间能量互动。[14]

这意味着媒体报道时要能切切实实感受用户的所思所想、要能站在公众的立场考虑问题，使公众不用承担额外成本即可获得所期望的结果。疫情具有突发性、传染性强和影响面大的特点，因而媒体进行报道时必须把握报道的“度”，更多地体现专业的服务功能。例如网上的一些报道指出有些发热病人住不进院的情况，非常令人同情。这些报道有助于公众了解当地的实情，对疫情防控有积极作用。但在报道过程中需要客观公正的报道相关事实，同时要了解国家在高度动员起来采取行动的大局和全景。

媒体受众在与自身密切相关的危机传播中，对信息的透明性、全面性以及更新速度的要求相对较高，信息需求量也较大。因此，如果媒体出现了对疫情的信息失真报道、隐瞒性报道、选择性报道或者全部倒向调查性薄弱而情绪渲染性强的报道，未免会进一步造成媒介公信力下降、受众情绪趋于不稳定等局面。因此，在信息报道上媒体应使用正确、简洁、易于理解的语言和可视化方式进行宣传，基于科学原则进行信息传播。此外政府对于相关媒体尤其是自媒体平台通过建立新闻传播制度，以确保新闻媒体提供专业化报道，给公众来全面客观的公证信息，尽量降低谣言传播的范围，正面引导公众，以避免社会情绪的放大和舆情的扩散。

四、结 论

突发公共事件中，网络媒体为成为大众获取信息与情绪宣泄的中介，在社会结构变动和利益格局调整的转型期，社会情绪发生了显著变化，各种消极不良的社会情绪弥漫在公共空间，社会情绪推动舆情传播走向极端，甚至出现谣言这对国家的稳定和谐和社会的有效治理造成了阻碍。

政府应建立健全公开透明和及时有效的信息发布制度、适度开放言论自由的空间、完善决策民主参与机制、构建网络舆情预警体系、发挥“网络发言人”的引导作用。

网络群体性事件发生的情况下，行政部门的应对举措包括应对主体选择、应对内容、应对方式三个方面构建舆情反应力、舆情引导力、舆情控制力等三个维度建立政府应对网络舆情危机预警评估指标体系，在社会情绪尚未产生之前，即在情感氛围形态下，积极的情感氛围对社会发展具有正向影响，通过改变情感氛围来疏导社会情绪，尽量避免群体冲突的产生。