基于网络交易的消费者权益保护法律问题探讨

张诗尧

（宁波大学科学技术学院，浙江 宁波 315300）

一、网络交易概述

网络交易是近年来使用率极高的一个高频热词。网络交易对传统交易的影响和冲击是巨大而深远的，而且，这种影响和冲击目前还在继续延续着，这一点有目共睹，是不容争辩的事实。那么什么是网络交易呢？关于网络交易概念，中国电子商务协会《网络交易平台服务规范》给出的定义性解释是：企业与企业之间（Business to Business，即B2B）、企业和消费者之间（Business to Consumer，即B2C）、个人与个人之间（Consumer to Consumer，即C2C），依托互联网通信技术所进行的交易行为。或者更通俗一点讲就是，交易双方在网络上所进行的商品交易行为。与传统交易行为有所不同的是，在网络交易下，交易双方不必置身于实体店、面对实物、以货币形式进行交易，而是利用现代信息技术与商务结合而成的虚拟市场交进行的交易，其支付方式，也是通过第三方平台在网上完成的。很显然，网络交易让消费者享受到了更快捷的购物方式，更多样的购物选择和更优惠的购物价格，因而这种交易方式一经出现就在消费者群体中风靡。据中国互联网络信息中心（CNNIC）于2021年2月3日发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模已经达到了9.89亿，手机网民规模也达到了9.86亿，我国互联网的普及率已经达到了70.4%。我国消费者对网络交易的喜爱程度，或者说我国消费者对网络交易的依赖程度由此见微知著。然而，由于网络交易本身的特殊性以及网络交易成长过程的短暂性，使得这种交易方式目前在消费者权益保护方面暴露出了很多问题，广为全社会诟病。比如，消费者应该正常享有的公平权利或被忽略或被侵害且维权困难，就非常突出，屡禁不止，因此，如何加强网络交易下消费者权益保护法律建设的问题，已经提上了日程。

二、网络交易下消费者权益保护的法律疏失

第一，第三方交易平台法律约束力缺失。众所周知，网络交易中的当事双方需要借助第三方平台才能进行交易，有别于传统交易方式的是，这里所谓的第三方交易平台既非买方，也非卖方，而是一手托两家的中间方。由于买方、卖方、中间方，三方的属地各不相同（当然也可以相同），且交易过程是在虚拟环境下完成的，而从法律层面上讲，目前我国法律体系对于像网络交易第三方这样的中间方的法律责任还没有予以明确，因此这种情况下，消费者权益一旦受到侵害，很难通过传统法律渠道寻求到保护。尽管针对这一问题，我国在2013年颁布了《消费者权益保护法》，然而由于法条中关于第三方平台到底应当承担怎么样的连带责任没有给出一个清晰准确的界定，因而第三方平台能够比较容易的就挣脱了法律的纠缠。

第二，消费者退货诉求得不到法律支持。退货述求不能如愿实现，在网络交易中是一种非常普遍的现象，长期存在着，是消费者维权中的难点。与传统交易方式所以不同的是，在网络交易下，交易双方不是在实体店进行的直观操作，而是虚拟环境下进行的交易，由于交易环境的虚拟性，因而交易双方对于交易物品在认识上是有差异的。这种情形之下，当买方对于交易物品感到不满意或者是认为与网上看到的图像出入较大时，常常会遭遇到退货难的问题。卖方站在自己立场上可以找到种种借口对抗买方的退货诉求，买方的退货诉求得不到卖方回应自然会认为自己被“忽悠”了，蒙受了经济损失。并且买方试图通过法律渠道进行维权时，也是比较困难的，因为一方面，目前法律层面上关于网络交易当事双方退货诉求矛盾的解决在法条上尚不健全，无法进行准确的是非判定，另一方面，调查取证也很困难，并且取证过程对人力、财力的消耗也是巨大的，人力和财力的不支也限制了法律的及时跟进。

第三，消费者个人信息保护没有法律保障。网络时代被戏称为“个人信息裸奔时代”，这种说法虽然夸张，却也道出了网络时代个人信息保护的困难和重要。就拿网络交易来说，交易双方是在第三方平台上进行交易操作的，在交易开始之前消费者需要按照第三方平台的要求如实填写个人信息详细资料，这个要求虽然是合理的，但是却为第三方平台和售卖方提供了掌握海量消费者个人详细信息资料的机会。由于目前法律体系还无法对在第三方平台上产生的交易信息进行有效监管，因此，如果第三方平台和售卖方道德失范，那么消费者的个人信息就会失密，就会被在暗网贩卖，就会沦为犯罪分子进行违法犯罪活动的工具。

第四，消费者知情权没有法律基础。网络交易是在虚拟环境下进行的，这种交易模式下，消费者是无力对售卖者发布的商品信息进行真伪识别的，也就是说处在网络交易两端的消费者与售卖者对交易商品信息的掌握是不对称的，这就牵扯到了消费者对交易商品的知情权问题。比如，网上售卖方出于扩大经营利益的考虑，在平台上发布信息时故意夸大其词，故意发布不实价格，故意进行虚假承诺，对于这种情况，虽然按照法律条款要求，消费者应该享有交易商品的知情权，可是对于售卖方的故意欺诈行为，消费者要想准确举证，理由如前面所说，却是很不容易的事情。又何况，即便是消费者拿到了诉讼证据，但是对于并不懂得法律专业的消费者来讲，在诉讼归属、诉讼程序等方面也存在着重重阻碍。

第五，消费者求偿权得不到法律保护。所谓消费者的“求偿权”，指的是，在网络交易完成后，消费者在使用网购商品或者是在接受网购商品提供的服务时，由于人身或者是财产因商品质量等问题而受到损害时所享有的依法获得赔偿的权利。可是在网络交易下，由于交易的虚拟性和相关法律法规的不健全，因而当消费者的人身或者是财产真的因为是网购商品的质量问题而受到损害时，消费者要想获得售卖方的对价赔偿也几乎是不可能的事情。仍以网络交易中的退货述求为例，一方面，对于消费者的退货诉求，售卖方会要求消费者提供正当、合理、充分的退货理由，由于交易双方掌握商品信息的不对称，消费者是掌握商品信息劣势的一方，因而在提出退货申请时是很难拿出有力证据证明退货理由的正当、合理、充分的；另一方面，消费者的退货申请还要与其他关联方（比如第三方平台、物流等）发生关联，而其他关联方出于对各自利益的保护，当然也会想方设法将退货申请这个皮球踢给另外一方，因此，消费者的所谓求偿权，在实际上售卖方是不会主动履行的，要想让售卖方履行，只能等到法律健全之后。

三、网络交易下改善消费者权益保护现状的途径

第一，建立健全网络交易法律法规体系。要改善网络交易消费者权益保护现况，最为基础的一项工作就是必须要尽快建立健全网络交易法律法规体系，将网络交易行为框定在法律法规的框架下运行，将第三方交易平台、网络经营者等所拥有的“霸权”关进制度的笼子里，为网络交易健康发展创造一个健康的交易环境。一方面，法律法规体系建设要充分结合我国具体国情和网络交易的特殊性，在此基础上以传统消费者权益保护法律法规为蓝本，对网络交易消费者权益的维权方式进行确立；另一方面，要严格审核网络经营者的主体资格，工商部门、行业部门等要加强联合执法力度，要提升对网络经营者征信系统、安全系统和支付系统的建设水平。此外，还有必要设立在线争议解决机制，为消费者维权申诉提供便利条件，降低维权成本，节省维权时间。

第二，加大对消费者知情权、求偿权的法律保障力度。一方面，消费者之所以会成为网络交易中劣势的一方，其中一个很大原因是交易双方对商品信息掌握情况的不对称，比如，对于交易商品的质量、特点、性能、性价比等指标，网络经营者当然要比消费者知道得多，此外再加上网络交易中消费者对商品的认识只限于电脑屏幕上的图片和描述，因此双方处在了交易两端信息不对称的位置上，要解决这个问题，只能通过法律手段对网络经营者进行严格管理，以此加大对消费者知情权方面的保障法律力度。另一方面，消费者求偿权之所以难以实现，一是由于消费者投诉处理效率低，处理方式僵硬缺乏灵活性，二是由于处理程序繁琐，一个诉讼结果的得来消耗了消费者大量的人力、财力和时间，让消费者得不偿失，不得不选择放弃维权，所以，要解决消费者求偿权难以实现的问题，就必须要完善网络投诉制度，精简网络投诉程序，拓宽网络投资渠道，增加网络投诉的灵活性，保障消费者投诉后得到的补偿可以胜过蒙受的损失，这样就调动了消费者诉讼的积极性，同时倒逼网络经营者规范自己的经营行为。

第三，完善消费者个人信息的法律保障机制。完善消费者个人信息法律保障机制的关键点有两个方面，分别为消费者对信息的控制权和对妨害赔偿的请求权。首先在信息控制权方面，比如，通过法律手段明确消费者有权访问、查阅网络经营者向消费者收集的消费者的个人信息，有权要求网络经营者对消费者不认可的信息进行更正或删除消费者认为网络经营者不必要留存的消费者的个人信息部分，并有权要求在网络交易结束后网络经营者需删除消费者的个人全部信息并做好对信息的保护工作，以法律手段制止网络经营者对消费者个人信息的滥用或盗卖。其次，在信息妨害赔偿请求权方面，比如，通过法律手段明确网络经营者负有保障消费者个人信息安全的义务，如果网络经营者造成了消费者个人信息的泄露，不管是不是有意为之，消费者都有请求网络经营者对其造成的个人信息泄露损失进行赔偿的权利，如果网络经营者拒绝或者是不配合消费者的赔偿请求，则消费者可以请求执法部门介入强力解决。

第四，加强对网络交易第三方平台和经营者的诚信建设。网络交易的健康发展，消费者权益的合法保障，都必须建立在第三方平台和网络经营者的诚实守信基础之上，只有第三方平台和网络经营者做到了“以客为尊，诚信为人”，网络交易环境才会充满清风正气，消费者才不会为权益保障担忧。并且，在我国当前市场经济环境下，网络交易诚信建设同时也构成了整个社会诚信建设的重要组成部分。一方面，政府有关部门和行业协会要完善针对网络交易第三方平台和经营者的信用公示制度，建立针对网络交易第三方平台和经营者的主体数据库，向社会提供关于网络交易第三方平台和经营者的主体信息认证服务，对诚信经营的网络交易第三方平台和经营者进行褒奖，对失信、失德、违法、违规者严惩并在网络上曝光警示；另一方面，政府有关部门和行业协会要及时对网络交易第三方平台和经营者的信息进行整合，并设置网络交易第三方平台和经营者信息消费者查询入口，以便让消费者可以及时掌握网络交易第三方平台和经营者的诚信情况，为消费者正确选择交易对象提供可靠消息；此外，政府有关部门和行业协会还要尽快完善针对网络交易第三方平台和经营者的信用评价体系，防止因网络经营者雇佣“水军”发布虚假评价信息和第三方平台审核失职而误导消费者，造成消费者交易对象选择上的错误，并造成消费者日后为了维权而不得不走上劳民伤财的艰难诉讼道路。

第五，营造良好的网络交易法律和社会监督环境。营造良好的网络交易法律和社会监督环境，有利于促进网络交易的规范化，维护网络交易的公平性，保障网络交易消费者的合法权益不会受到损害，提升我国数字经济的发展水平。一方面，行业协会应适当提高网络交易的准入门槛，比如，要求网络交易平台要对经营者进行实名认证，网络经营必须提供真实的姓名、住址、联系方式等信息方可进入平台开展交易活动，并要求权益网络交易平台对这些信息的真实程度负有连带责任，这样既可以降低不法经营者的违法动机，也可以提高网络平台的社会责任心；另一方面，政府执法部门要加强对网络交易侵害消费者权益违法犯罪等不良行为的打击和惩治力度，让违法者付出比违法所得更多的代价，让违法者止步于以珠弹雀，以小失大；此外，社会上的各企事业单位、各团体、各消费者组织等机构也要积极行动起来，把传统的广播、电视、报章杂志等传播媒质与新兴的自媒体、融媒体、多媒体、网络媒体等结合起来运用，占领舆论阵地，发动舆论攻势，强化对网络交易消费者合法权益保障的社会宣传力度和法律监督力度，为改善网络交易消费者权益法律保护现状发挥正确舆论导向的作用。

四、结语

计算机技术、互联网技术、电子商务技术等先进信息通信技术的飞速发展、迅速普及和广泛应用，为网络交易的迅猛兴起奠定了技术基础，创造了有利条件，提供了可供进行交易的广阔空间和平台。如今，在我国消费市场上，网络交易可以说已经走入了千家万户，渗入了城市乡村，覆盖了社会生产和民众生活的每一个层面和每一个角落，深得社会各界的追捧和青睐。网络交易的盛行，既是大势所趋，也是信息通信技术进步的必然结果。可以预见，在我国未来的交易市场上，网络交易仍然会稳固“半壁江山”，坐稳“老大”的位置。然而越是如此，由网络交易引发的一系列消费者权益保障难的问题，越是应该引起国家有关部门、行业组织、电商平台和售卖双方等的高度重视，从维护交易公平的原则性出发，从维护交易市场稳定繁荣的角度出发，从维护网络交易行为的规范性出发，从严打严惩网络交易中的违法犯罪行为出发，加强法律建设，健全法律体系，完善法律制度，修缮法律疏失，让网络交易中的不公平现象、欺诈消费者等行为得到有效遏制，让不法网络经营者受到震慑，为捍卫消费者合法权益提供法律保障，为繁荣网络交易开创出一个公平、公正的交易环境，为构建和谐友善社会贡献积极的助力。