基于网络文本分析的长隆欢乐世界服务质量提升研究

三亚学院 余燕伶

一、绪论

近年来，随着携程网、马蜂窝以及美团等旅游评论网站和软件的崛起，越来越多的旅游者选择从网络文本了解和选择旅游目的地。因此，网络口碑逐渐成为旅游营销的重要手段，旅游的服务质量对游客体验感的影响越来越大。基于网络文本对旅游景区的影响，提高服务质量，完善相关服务体系成为旅游区发展的重要目标之一。

二、研究对象及研究方法

2007年广州长隆欢乐世界正式开业，近几年内，长隆以顾客的服务与体验感为中心，聘请了国外很多好莱坞演员团队进行表演，在每年的万圣节推出万圣节主题乐园，吸引大量游客的到来。近年来，《奔跑吧兄弟》等综艺节目在此拍摄并向大众播出，长隆景区不断邀请明星前来做宣传活动，关于长隆欢乐世界的网络正负评论也大量出现，这些成为许多网民获取旅游信息和旅游决策的重要途径。

本研究主要采用的是网络文本分析法，在进行样本选取时，主要选择网络游记、网络评价作为研究样本，而截至2021年，在国内最大搜索引擎上输入“长隆欢乐世界服务质量”，可以得到10100000条搜索结果，由此可见网络上关于长隆欢乐世界服务质量的信息非常多。为进一步精确研究范围，本文从网络旅游市场的份额、网民关注度及旅游网站的用户活跃度三方面考虑，选择从马蜂窝、携程网两大网站进行样本采集。选择这两个网站的主要原因是：马蜂窝网站为一家UGC(User Generated Content)型旅游网站，是目前国内最大的旅游共享网站，包含全球最受欢迎的著名旅游目的地，有很多旅行游记和旅行攻略，且大多是用户的原创内容，原创内容的感受更真实且旅游攻略较丰富，个性化突出，更具有代表性。因此选择马蜂窝网站的样本，具有较准确的参考和研究价值；作为中国最大的在线旅游服务平台，携程旅行网成立的驴评网，为游客提供了一个分享、参考的公共交流平台。携程网的文本真实、客观、信息齐全、突出重点并实时更新，在一定程度上能反映出大众旅游者对旅游景区的看法。

（一）研究数据说明

本文的样本收集使用计算机软件（八爪鱼）收集与人工筛选相结合的方式，首先，在马蜂窝的游记区域、携程网的景区评论中，搜索以广州长隆欢乐世界服务质量关键词的网络游记和评论，为保证数据的时效性以及受2020年的疫情影响问题，本文主要选取2019年1月1日到2019年12月31日期间的数据，且除去全部为照片或视频的游记和评论样本。

（二）样本量与网络评价总量

以马蜂窝、携程网上的广州长隆欢乐世界游玩游记及主要景点游客点评为主要研究文本，并运用Rost Content Mining软件采集文本内容，通过筛选获得样本游记文章200篇和1000条游客点评。

（三）高频词汇整理分类分析

采用 Rost Content Mining（RostCM）来统计txt文档中的词频并分析。将游记样本复制到txt文本文档，使用RCM软件根据自定义的广州长隆欢乐世界服务质量相关词库先进行分词，再对分词后的文档进行词频分析。过滤一些与本文研究目的关联较小的词，以及将一些词意相近的词进行合并，得出影响长隆欢乐世界服务质量评判标准的词汇总体可分为三类特征词型：吸引物名称标识词、旅游行为词与旅游形象描述词。其中，吸引物名称标识词可分为旅游美食词汇、旅游吸引物景点及地名词汇；旅游行为词可分为旅游玩乐词汇、旅游住宿词、旅游交通词；旅游形象描述词可分为旅游情感词汇、旅游服务词汇。

根据统计的高频词汇可以看出，吸引物名称标识词可分为旅游美食词汇、旅游吸引物景点及地名词汇；旅游美食类词汇主要包括鸭脖、餐饮、肠粉、粤菜等；而旅游吸引物景点及地名词汇主要包括美食街、哈比王国、欢乐水世界、口味、尖叫地带、小吃、白虎大街、旋风岛、彩虹湾、土著部落等。吸引游客到来的主要美食是鸭脖，最受欢迎的景点是哈比王国。因此，长隆欢乐世界可以在哈比王国周围设立档口，主要售卖鸭脖，这样就可以聚集大量游客前往。

旅游行为词可分为旅游玩乐词汇、旅游住宿词、旅游交通词；而旅游玩乐词汇包括亲子游、体验、孩子、国际特技剧场、自由行、海盗船、表演、拍照、休闲等；而旅游购物词汇包括门票、性价比、购物、便宜、收费等；旅游住宿词主要包括酒店、服务、舒适、卫生、五星等；旅游交通词主要包括交通、设施、旅途、预订、高铁等。游客主要注重游玩过程中的体验感、住宿方面的服务质量；交通方面注重景区设施，在旅游购物方面最注重价格。因此，长隆欢乐世界要为游客提供舒适的住宿环境，增加景区内的交通工具，合理制定产品价格，这些方面都可以提升游客的体验感。

旅游形象描述词可分为旅游情感词和旅游服务词汇。而旅游情感词包括气氛、热情、氛围；旅游服务词汇包括态度、工作人员、满意、水平等。所以景区要营造浓郁的主题氛围，可以播放主题音乐、佩戴相关主题饰品等；服务方面要尤其注重对游客的态度，给游客留下良好的印象。

（四）基于网络文本分析的长隆欢乐世界服务质量分

根据对长隆欢乐世界服务质量的高频词汇分析，本文将上述高频词汇整体归纳为总体评价、景点设施、旅游服务质量三个层面，以便于从这三个方面来评价长隆欢乐世界的服务质量。根据携程和马蜂窝网站上的用户评价，可以得到长隆旅游服务质量的网络评价结果，具体如下：（1）总体评价方面从本文获取数据的各网络平台的口碑信息来说，旅游者对长隆欢乐世界的评价普遍较高，按照当前网站提供的点评分数（五级评分）可知，网上游客对长隆欢乐世界的整体评价为非常好和好的人数共占比59.8%。（2）景点设施评价方面其评价指标包括游览区设计、设施与引导、园林环卫等三个二级评价指标。在主要硬件设施的关注方面，游客对设施及引导的关注高于园林环卫和游览区设计。从满意度方面来看，游客对长隆的旅游硬件设施、游览区设计的满意度较高，这说明长隆在旅游设施建设上确实位于国内的领先地位，园区的整体布局和方位设计也很合理。而游客对于园林环卫方面的满意度略低，说明长隆在园林环卫方面还需要不断改进。（3）服务质量总体评价对景区总体服务质量的评价数据进行统计，可以发现8.67%的评价里表示景区总体服务质量非常好（五级），43.33%的评价里表示景区总体服务质量好（四级），33.33%的评价里表示景区总体服务质量一般（三级），10.67%的评价里表示景区总体服务质量较差（二级），没有评价表示景区总体服务质量非常差（一级）；而在步行游览区方面，不少评价都表示长隆欢乐世界野生植物种群繁多，园区建筑有特色、风景优美且生态原始；64.7%的游客表示会向亲友推荐该景区。（4）服务质量负面评价：①游客因景区价格产生的抱怨，包括门票的价格和景区产品的价格。在对旅游网络评价的统计过程中，有相当一部分旅游者反映了价格偏高的问题。本次收集到的点评中有近42.5%的评论提到“长隆欢乐世界门票贵”“性价比低”“儿童票价格不合理”“补差价”“价格有点贵”“纪念品价格较高”“消费高”“抢钱”“不合理的vip通道票”等内容。②景区承载力失控造成的质疑。本文对长隆欢乐世界旅游服务质量的网络文本关键词的分析和统计，发现有近30%的点评都提到一个共同的问题：游客数量过多。且这个问题普遍存在于国内的其它著名旅游景区。由于旅游者人数太多，长隆欢乐世界的景区承载力失衡，造成了人口拥挤、排队时间过长等一系列问题，导致游客的体验感较差。景区的旅游资源、空间不足、旅游服务质量和景区环境无法达到旅游者的期望要求，从而导致旅游者对旅游景区产生质疑。

三、广州长隆欢乐世界服务质量提升策略研究

（一）景区门票与产品价格调整，扩大景区网络知名度

长隆欢乐世界在票价调整上可以采取相应措施，根据网站上的游客言论调整门票与产品的价格，在不亏损的情况下尽量做到高性价比。可将门票进行分类出售：推出优惠的大学生票，创新不同的组合套票，如亲子票、情侣票、本地居民票等。在节假日推出优惠活动，商品售价方面可以赠送优惠券、通过办理会员可提供打折活动。

（二）调整景区运营，完善相关制度

长隆欢乐世界景区也可以在服务标准量化方面采取相应的措施。如在景区用餐、检票方面等候时间的量化限定、服务设施规模的量化、服务礼仪和服务流程操作规范等。要加强员工在游客服务方面的管理制度，同时要求员工律人律己，加强责任心，做好自己的本职工作。为突出主题乐园的主题性，景区工作人员在着装方面可佩戴景区商品配饰，营造浓厚的主题氛围。由于景区承载力失控导致的游客数量过多等问题，景区可以采取相应措施将游客分散化，比如让游客分时间段入园、增加入园和园区档口的排队通道。

（三）完善服务设施，提升服务质量

一是完善园区便捷的交通服务。包括长隆景区周边的车站、公交站、地铁口等区域增设指示标识，在园区门口外加设共享单车方便游客入园；也可以在园区内增加穿梭巴士及站点，增加巴士在每个站点的停靠时间。

二是改善园区内的餐饮服务。很多旅游者对长隆欢乐世界现有餐饮服务的评价是“性价比低”“口味一般”“不干净”，而且饮用水设备不足。因此，园区应该不断推出新餐品，根据消费者的反馈进行口味的改进，提高性价比。景区管理方要加强餐饮卫生检测的力度，保证食品的质量和安全性。同时，可以在景区内增加更多的自助贩卖机，同时也可以建设公共免费饮用水的区域，为游客提供充足的水和饮料。餐饮相应的工作人员要做到在开园时保持餐饮区域的整洁，及时清理桌面餐盘和环境卫生，为游客提供良好的用餐环境。三是加强园林环卫方面的工作。包括对景区内道路的维护和清洁，增加景区的绿化面积，优化景区的空气质量。在景区开放时间内，时刻保持景区干净的环境，包括景区内的桌椅、各个档口以及公共区域的卫生，工作人员加大景区巡游工作，如有发现赃物及时清除，为游客创造干净、舒适的游玩环境。