酒店客房业务外包风险及其防范

杨 勇

（海南省三亚保利瑰丽酒店，海南 三亚 572000）

所谓业务外包是指企业整合利用外部专业化资源把非核心业务转交给其他公司代为进行，从而达到降低运营成本，集中资源充分发挥核心竞争力和增强企业对环境适应性的一种管理模式。酒店客房业务外包，即：酒店将客房日常清洁等业务以合同形式转让给服务供应商或清洁公司。酒店客房业务外包初现于国外，在国内近些年得到长足发展，尤其是在海南省等旅游与酒店发展迅猛的地方。

一、酒店客房业务外包的必要性

1.酒店客房业务外包，能够降低酒店运营成本

首先，酒店行业员工流动性大，据相关统计数据显示，我国有80%以上的酒店从业人员工作时间短于半年。在三亚地区，甚至出现早上离职，中午就可以找到下一家酒店入职。员工流动性大，酒店人力资源部不得不进行非常频繁的招聘、培训等工作，增加了相应的人力资源成本。

酒店客房薪酬管理制度绝大多数采用计件奖励工资制度，即以每天定额的工作量制定基本岗位工资，而超过日标准工作量以外的工作量以额外计价的方式作为“超额计件奖励工资”与基本岗位工资一起发放。特别是世界知名的品牌酒店，其客房面积宽敞、卫生清洁要求更高、物品配备更为繁琐则进一步限制了单个员工每日工作量的增加幅度；在低住房率的时候，人手闲置，难以真实地“人尽其事，各司其职”，进而优化客房人力资源管理。采用客房业务外包的形式，有效地解决了旅游季节性带来的酒店客房出租率高期间客房人手不足这一难题。

洗衣房作为客房部三大分部门之一，承担着整个酒店所有布草、制服的洗涤、熨烫工作。其设备的全面配置，至少需要洗脱机、全自动烘干机、全自动熨烫折叠机、双面夹机、去渍台、干洗机等等洗涤设备。暂且不考虑那些世界知名的洗衣房设备：Milnor的洗脱机、Multimatic的干洗机、Brother的刺绣机和PONY夹机等，即使所有设备源自国产，其价格也在几百万至上千万不等。巨额的设备设施等固定资产投资、能源费用、维保修配，再加上人工成本等费用无疑会增加酒店运营成本。为此，以物联网+为主要形式的社会第三方布草洗涤、租赁公司应运而生。对于体量较小（客房数量少于三百间）或迎合环境保护条例要求（比如澳门地区，为了集中处理水污染等问题，不允许任何酒店开设自用洗衣房。全澳门地区所有酒店按照政府要求，必须实行委托第三方布草洗涤公司的方式进行）的酒店而言，酒店运营的费用得到进一步降低。客房运营业务成本的减少，即是客房乃至房务部门收益的增加，具体体现为月度损益报表上部门利润与收入之比（% Dept Profit To Revenue）。

2.酒店客房业务外包，能够缓解酒店招聘难题

以海南省三亚市为例，全市共计1570家酒店，包括近百家世界知名的五星级品牌酒店在内，客房基层员工岗位工资月薪无一例外一律低于人民币三千元。最直接的影响在于各大酒店人力资源部难以招聘到符合酒店人力资源管理需求的客房服务人员。随着旅游季节性波动而产生的客房住房率波幅，进一步影响了客房实际运营中所需的服务人员招聘。特别是在冬季，三亚地区的气候资源优势逐渐凸显，各大酒店住房率上涨，人员需求激增，客房业务外包，能够显著、有效地缓解正式工招聘不足、招聘困难的问题。

二、酒店客房业务外包主要内容

1.客房日常清洁及夜床服务

日常清洁与夜床服务也就是平日客房的每日清洁工作，是最基本的客房服务项目。此项客房业务外包在三亚地区的走访调查中体现为三个程度：体量小房间少的民宿，多采用完全自营的方式；公寓型酒店、主题酒店以及大型度假酒店或度假村，则采取半外包和全外包的形式。酒店房务甚至客房部直接与外包公司对接，拟定和签署相关合同。酒店方以单间房数量定价的方式，将客房清洁业务转给外包单位，即业务量越大，相应的费用越高。按照瑞士洛桑饭店管理学院的理论标准，每一个客房员工每日清洁房间的上限为13到14间，平均每间房用时40到60分钟，当然，合理分配日常工作量的具体前提是对客房面积、物品摆放、清洁要求的准确把握。

2.酒店多数布草的清洗熨烫

在此特别强调“多数布草”，是因为即使酒店的布草洗涤采用外包外洗的方式，为了能够及时并保证客人衣物洗涤质量，各个酒店往往会设立一个结构精简的小型洗衣房，主要服务于客人衣物以及酒店小件、易丢失的巾类，比如方巾和部分员工制服。布草清洗熨烫业务外包，即酒店方按照具体布草种类而划分不同的洗涤熨烫单价支付洗涤公司——在三亚地区的走访调查中，外包洗涤公司集中于两种：一种是大型酒店的客房洗衣房外接布草业务；另一种是社会上以主营业务收入为布草洗涤费用收取的专业布草洗涤公司。

3.公共区域保洁及维护工作的外包

包括周期性的技工石材护理、地毯清洁、高空作业、外墙清洗以及日常性的普工公共区域清洁维护。在三亚地区的调查中，PA业务外包的计价分为两种形式：一种是不区分“普工”与“技工”，按照打包价格的形式由外包人数决定费用支付；另一种与之相对的计价则是严格区别“普工”、“技工”的用工价格。

在各个酒店运营中，客房业务外包的具体内容实际上远不止上文指出的三方面，往往度假型酒店还会涉及花房外包、园林外包、植物养护、泳池维护、虫害防治（四害防控、白蚁防治、蛇虫驱赶）等等。

三、酒店客房业务外包主要风险

1.客房清洁指数与卫生质量问题

无论是世界知名的品牌酒店，抑或是本土自建运营的单体酒店、民宿，但凡提供客房的住宿场所，卫生清洁都是企业文化、管理培训、日常督导监管的重要内容。“我有责任坚持清洁标准并创造安全无事故的环境” “我们致力于为客人提供干净、整洁、舒适而又优美的环境”。世界知名的品牌酒店甚至无一例外地对旗下每一家酒店以季度、半年度、年度不等时限进行BSA、LQA品牌标准审计，而客房清洁度在审计得分数量表中占据了半壁江山。

客房业务外包，给客房清洁标准提出了更高的管理实践要求。特别是基层员工来自外包，而查房人员来自酒店内部正式工的情况，执行力差异、执行标准错位，加之对外洗布草的洗涤质量控制难度大：熨烫褶皱、破损、缩边、污渍、毛发等问题难以有效控制，使得客房存在不同程度的卫生清洁风险。

对于外包客房服务员而言，在传统的客人认同、同事认同、领导认同的个人工作业绩评判标准基础之上，基于计件奖励工资内驱动力的行为意向选择更为显著——员工会竭尽全力地多赶房，提升每日工作量，以至于客房卫生清洁细节被疏忽、搁置，卫生死角的出现使得客房清洁难度与日俱增，最终导致房间清洁状态不理想甚至引发投诉。

2.客人人身财产安全与个人隐私

客房作为相对封闭的空间，其工作业务具有一定的特殊性，入室工作对于客人入住的人身财产安全以及个人隐私具有广泛的接触可能，对于客人入住的生活喜好、入住偏好具有相对准确的预判与猜想，深刻、敏感而广泛地影响着客人入住体验。本文开篇，已经提及的数字报刊信息已经从某种程度上证明了客房工作对酒店入住客人财产安全的密切相关性。因人而异的个人真实职业素养层次、员工思想培训教育工作的开展、驻店现场管理人员对员工行为规范的培训、约束与督导，每一个工作环节的欠缺都隐藏着极端事故的风险。

3.专业化程度差异影响入住体验

首先，“逐利”与“服务”之间的契合存在着一定难度。基于计件奖励工资制度，员工在提升个人每日工作量的同时，势必会分散对于细节的把握，对客人的关注，对标准的执行，从而在个人利益与酒店整体利益之间出现矛盾。

其次，外包公司的员工，多数为熟手——即经过短时间的环境熟悉就可以独立工作，外包单位对于外包工的培训通常停留于员工在岗技能层面。外包工与酒店招聘的正式工相比较，酒店产品知识、服务意识、服务补救与服务能力明显欠缺。究其原因，外包公司培训与酒店用工培训不足是不同程度真实存在的问题。如何真正取长补短，更好地发挥外包工的顶梁柱优势，需要更多相关实践与探讨。

四、酒店客房业务外包风险防范

1.深入开展员工背景调查

酒店客房业务外包风险防范的第一要务在于全面开展包括公安系统查询以及身份识别、就职单位调查、健康证等员工背景调查——在此特别强调，公安系统犯罪记录查询并非歧视。特别是楼层岗位，广泛而深刻接触客人入住财产安全和隐私的岗位特殊性，有必要对员工的个人品行做出了解、预判与筛选，规避在工作中出现重大过失而导致客人与酒店方、外包用工单位产生巨大损失的风险。

2.强化员工在岗技能培训

标准化服务是个性化服务的必要前提与基础。而标准化服务依赖于标准墙的设立、标准参考的执行力。在紧凑的日常工作中，把在岗培训拆分成三五分钟简短的在岗技能培训，能够有效地统一员工认知与行动标准；品牌标准审计、酒店产品知识，通过每日培训、强化，从而提升员工认知意识、丰富员工服务技能，通过查房的实际督导稳定并巩固员工的业务技能。

3.督导查房清洁标准落实

基于外包员工真实的业绩表现参差不齐，查房人员对于客房清洁的标准执行与质量把关则显得至关重要。领班、主管等查房人员从某种程度上讲，真正意义上代表着具体酒店的客房清洁真实质检员身份。客房总监DOH、房务总监DOR以及值班经理MOD应该每日抽查客房、PA，对于巡更和例检发现的问题进行拍照、记录、反馈与后续跟进。

而对于承接布草洗涤的第三方公司，酒店有必要对于布草洗涤熨烫的真实质量进行统计、控制及反馈。定期要求洗涤公司提供布草检测洁净度、蓬松度数据；对于已经发现的特殊污渍、破损、脱线脱边等布草进行打结或单独送递洗衣房，方便洗涤公司单独进行去渍处理以及报损申请；对于超过正常破损率的布草损坏情况，酒店客房需要积极反馈给洗涤方，同时，就布草破损探讨真实原因，协商妥善处理的方式，甚至追究洗涤方的责任，从相应的月结费用中进行减扣。

4.一视同仁公平待遇

没有满意的员工即没有满意的顾客。客房员工的服务质量决定了顾客客房的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。

客房业务外包员工，其劳务合同是与外包公司签订。而酒店内部员工，其更加系统化、多样化的员工福利制度，容易造成外包工心理失衡，对于酒店的归属感较差，在真实的工作中，常常表现为工作麻木、怠慢的不关心、不主动。

在三亚酒店调查中，作者在大东海、亚龙湾、三亚湾以及海棠湾的近四十家五星级酒店走访过程中留意到两个现象：其一，共计有27家酒店，在员工餐厅分别用不同颜色或不同材质的餐具，将正式工与外包工区别开来。在与卫生经理、员工餐厅厨师长的沟通中了解到，餐具区别是为了防止病毒传染——个别外包工先入职再体检。用心观察后，不难发现，所有餐具都是在同一个洗碗间同一个管事员，同样的清洗程序、同样的消毒程序。换而言之，餐具区别，不仅仅完全没有达到食品卫生安全的初衷，反倒是让外包工产生被区别对待的歧视感。而后，在与HR招聘经理、客房总监的沟通访谈中，明确了所有外包工入职当日就须要健康证原件登记，所谓的“病毒隔离”谎言不攻自破；其二，在走访调查的过程中，有31家酒店，在提升酒店顾客满意度的员工奖励中，把客房外包区别出来，在探讨的过程中，有的客房总监解释为，“业务外包是购买的产品，既然支付了相关费用，那就应该是完整的产品——免检、干净房、可卖房。而客人入住评论也应该包含在内，因为客人入住体验是对客房外包业务真实产品质量的评定”。不公的待遇，加上定额的压力，客人网络评论作假的风险不言而喻。

5.与外包单位保持有效沟通

在三亚地区调查走访的过程中，发现一个很有趣的现象——客房业务外包的相关负责人（项目经理及以上职位级别），据用工酒店反映，往往是采用周度、半月度、月度走访的形式进行。酒店所谓的“驻场管理”几乎全为空壳，取而代之的真实操作是酒店客房设立“外包代班主管”，其职能一方面以外包工的角色，参与客房计件清洁；另一方面主要负责外包工休假申请的传递——仅仅停留于信息传递。

当外包员工出现重大事故，诸如客人严重投诉、疏忽大意导致客人物品丢失而涉及赔偿与服务补救的时候，酒店方客房部往往会找外包公司支付相关费用，而外包公司最终会转嫁于外包工个人独立承担事故后果。如此一来，滞后的事后邮件反馈机制、欠缺的事故预测防范、权责界定不清、隐藏责任风险，无疑给酒店客房业务外包带来负面影响。

五、结束语

随着旅游与酒店行业发展，酒店客房业务外包的具体涉及面越发广泛。外包员工总人数越来越多，占据客房部乃至酒店员工总数的比例越来越高，在三亚地区的走访调查中，有21家酒店，其客房部正式工与实习生总人数在十人以内，“全外包” “纯外包”的现象普遍。酒店客房组织精简、压缩，只保留查房督导与后勤物资补给两组人员。甚至部分酒店已经推出“外包净房”，把查房督导也进行裁撤，只保留客房部经理以上行政职位和后勤物资补给。

如何合理运用外包形式，改革和改进酒店客房业务外包质量控制，更好地降低酒店客房人力资源管理工作的负担，更全面地预见客房业务外包中的风险，从而让客房业务运营在外包单位的协助下实现客房部乃至酒店未来长远健康发展，这是一个亟待实践探讨的问题。