通信行业业绩评价体系的非财务指标研究——以中国电信福建分公司为例

何池捷

（中国电信福建公司，福建 福州 350000）

企业业绩评价反映了企业在经营周期内的经营成果，科学的业绩评价体系有利于企业充分客观地了解企业实际运营状况，及时发现生产运营中存在的问题以及薄弱项，为企业的经营决策提供重要的参考依据。而企业业绩评价如果侧重财务指标分析，无法客观全面地反映企业的真实经营状况，使企业战略决策出现偏差，直接影响企业高质量发展。因此，在企业业绩评价中引入并合理地设置非财务指标，将财务指标和非财务指标相结合，能够使企业业绩评价更加科学、客观。

一、企业业绩评价概述

1.企业业绩评价概念

企业业绩评价是指企业运用数理方法，建立一套评价指标体系，设置相应的评价标准，综合评价和反馈企业在经营周期内的经营成果以及努力程度，是企业投入与实现预期目标程度的反馈。

2.企业业绩评价非财务指标的重要性

企业业绩评价指标包含财务指标和非财务指标。首先，对于企业而言，财务评价指标能够反映企业盈利水平和财务业绩经营状况，体现企业对收益的需求，为企业的利益相关者评价企业经营成果提供依据。但这会导致企业产生短期行为，企业过于注重短期的利益而忽略甚至损害长期利益，为了账面价值而忽略甚至掩盖企业生产经营过程中存在的潜在风险，导致企业经营决策出现偏差甚至失误，阻碍企业的长远发展。而非财务指标是从企业的长期目标出发，运用整体思维关注企业的经营发展状况，帮助企业克服短视行为，促进企业建立健康的管理机制，推动企业的长远发展。其次，在数字经济时代，企业间的竞争日益激烈，企业对高质量发展的需求也日益旺盛。利用非财务指标评价企业业绩，能够引导企业关注自身的价值创造能力，引导企业的管理者将战略决策重点由业绩结果逐渐转移到了业绩创造上，提升企业的核心竞争力。再次，财务指标仅能反映企业财务业绩经营状况，而财务业绩只是企业经营业绩的其中一部分，无法全面反映企业整体经营水平。因此，单单从财务指标来对企业业绩进行评价过于单一和片面，需要引入非财务指标，从客户服务、人力资源、内部管理和创新能力等多方面对企业整体业绩进行评价，全方位地评价企业经营成果和经营质量。最后，财务指标容易被人为操控，容易造成虚假繁荣现象，而非财务指标其来源广泛，涉及多群体多领域，不易操控，结果更为客观真实。因此，出于企业长远高质量发展考虑，企业业绩评价体系需引入非财务指标，全面客观真实地反映企业实际经营状况，为企业管理者提供更加完整客观的参考依据，使得企业决策更具针对性和高效性，提高企业的管理水平，促进企业高质量发展。

二、中国电信福建分公司业绩评价体系中的非财务指标

中国电信福建分公司业绩评价指标分为6大类。分别为：收入增长类、效益提升类、用户发展类、用户质量类、项目型重点产品规模发展及综合竞争力提升类和客户服务类。其中，财务类指标有收入增长类和效益提升类，占比75%；非财务类指标有用户发展类、用户质量类、项目型重点产品规模发展及综合竞争力提升类和客户服务类，占比25%。

用户发展类。用户发展类指标占比14%，包含码号渗透率提升值指标、宽带渗透率提升值指标和关键业务发展渗透率提升指标。

用户质量类。用户质量类占比6%，设置重点业务发展量渗透率提升指标和存量客户收入保有量指标。

项目型重点产品规模发展及综合竞争力提升类。项目型重点产品规模发展及综合竞争力提升类占比5%，包含项目型收入规模增长指标、资源出租产品用户发展指标和划小标准化产品发展指标。其中，项目型收入规模增长指标下设项目型收入规模增长指标和项目型产品市场渗透率提升指标，项目型产品市场渗透率提升指标为加扣分项；资源出租产品用户发展指标下设资源出租产品收入增长达到预期目标指标和资源出租产品用户新增达到预期目标；划小标准化产品发展指标下设标准化产品业务规模发展指标、标准化产品拓展指标和团购拉新率指标。

客户服务类。客户服务类为单独设置的扣分项，最高可扣26分，包含满意度排名指标、有效申诉率指标和重大服务事件及服务红线事件指标。

从中国电信福建分公司业绩评价指标中的非财务类指标可以看出：首先，中国电信福建分公司积极参与数字中国的建设，关注信息化业务拓展，非财务指标根据重点信息化业务设置多个指标；其次，通信行业属于服务型产业，应始终坚持客户至上的理念，中国电信福建分公司关注用户体验，非财务类指标占比25%，涉及用户类指标达到20%以上，另外单独设置扣分指标，最高可扣26分；再次，这些非财务指标取数来源多个系统，涉及多个方面，有效地规避了人为操纵风险，指标评价更加合理客观；最后，中国电信福建分公司业绩评价非财务指标从收入、效益、用户和重点产品发展等方面对企业业绩进行评价，关注企业高质量发展，克服了企业的短视行为，全面地反映了企业生产经营的优劣势，促进企业的长远发展。

三、中国电信福建分公司业绩评价体系的不足与优化建议

中国电信福建分公司业绩评价指标引入了非财务指标，设置用户发展类、用户质量类、项目型重点产品规模发展及综合竞争力提升类和客户服务类，有效地克服了仅包含财务指标的业绩评价体系的缺陷，对企业的整体经营状况有了较为全面的评价。但仍存在些许不足，存在改进空间。

1.未考虑人力资源指标

人力资源是指综合素质能力高的企业管理层和专业技术高、创新能力强的专业人员。人力资源指标主要是用于评价企业在人才引进、人才培养、员工激励和企业文化建设等方面的状况。在知识经济时代，企业间的竞争归其根源是人才的竞争。不少企业为了追求利润，降低人力成本，忽略了人力对企业发展的助推作用，造成人才流失，无法吸引人才流入，阻碍企业发展。首先，企业如果注重人力资源，注重提升员工感知，员工的工作热情会提高，员工的创新能力和价值创造能力随之增强，最终企业的经济效应也会提高；其次，企业关注人力资源会使企业的向心力和凝聚力增强，这是企业在激烈竞争的市场环境中能够获得一席之地的关键因素之一；最后，如果企业重视人力资源，会吸引更多的人才加入企业人才队伍中，为企业经营创造价值。因此，企业应在业绩评价体系中加入人力资源指标，建立并完善人力资源评价指标，引导企业关注人力资源，推动企业发展。比如，可以设置员工满意度、员工保持率、员工合理建议使用率等指标。

2.未考虑创新类指标

创新是企业提高核心竞争力的关键，也是企业高质量发展的驱动力。核心竞争力是指企业在发展过程中形成的比较竞争优势，即企业特有的，其他竞争企业难以模仿复制的资源。而中国电信福建分公司业绩评价指标体系并未设置创新类指标，容易导致企业领导层忽视创新，不愿意将有限的资金投入到研发中，造成企业创新能力薄弱，不利于企业长远发展。因此，建议设置创新类指标，重视创新，为企业可持续性高质量发展助力。比如，可以设置专利申请率指标、自研平台及原子能力提升指标、“中国电信研发成果及产品转化清单”成果实施落地和转化应用指标、核心攻关项目试点落地指标等。

3.未考虑环境类指标

习近平总书记曾多次强调，绿水青山就是金山银山。良好的生态环境是企业生存发展的基石。社会资源并不是取之不尽用之不竭的，特别是在经济高速发展的今天，人们对资源的需求也愈加强烈，部分稀缺资源已十分紧缺，企业的生产经营活动将会受到越来越多的限制。所以，企业的发展不能仅关注经济效益，同时也应兼顾生态效益。企业如果以牺牲环境和资源为代价，用以换取高额的经济价值，这样的企业是难以获得长远发展的。企业要想获得可持续性发展，必须在考虑经济效益的同时，兼顾生态效益最大化。所以在企业进行业绩评价时，加入环境因素指标是很有必要的。比如，可以设置环保技术引进率、环保产品使用率、资源回收利用率等指标，在实现自身经济效益的同时，保护环境，节约资源，实现可持续性发展。

4.未考虑社会责任类指标

电信公司是国有特大型企业，不论是在经济、政治还是环境方面，都表现出了国有企业的担当。在疫情经济下，积极响应国家号召，广纳贤才，为广大的应届毕业生提供更多的就业岗位。但是，在业绩评价体系中并未设置相关的指标。因此，是否可以考虑设置相关的指标，向大众传递积极信息，稳定社会，同时也带动相关企业呢？

综上所述，企业的经营决策离不开业绩评价，一套包含财务指标和非财务指标的科学业绩评价体系和评价方法有利于企业量化分析和评估企业的经营管理，为企业战略决策提供科学依据。因此，企业应结合自身实际情况，从长期目标出发，构建一套适合本企业发展的业绩评价体系，并不断调整、不断完善，以更好地为企业管理决策提供有价值的参考依据，助力企业长远、高质量发展。