情绪劳动与工作压力、工作倦怠的关系——以室内设计师群体为例

张 琨，侯玉新

（1．桂林电子科技大学 国际学院，广西 桂林 541004；2．桂林电子科技大学建筑与交通工程院，广西 桂林 541004）

近年来，随着中国经济的快速增长和相关产业的蓬勃发展，建筑装饰行业日益显示出巨大的发展潜力。室内设计师在建筑装饰行业有着重要的角色，他们在日常工作中存在着情绪劳动，在与客户沟通时，不仅要付出体力劳动形式，也需要付出情感。在和客户交流的过程中室内设计师往往需要按照企业的要求表达出适当的情绪来满足客户的需求，其表达出的情绪与内心的感受不一致，即情绪劳动。室内设计师不真实的情绪表达所诱发的心理压力势必会造成工作倦怠。同时，情绪劳动也是室内设计师工作压力的重要来源之一。因此，本研究旨在探索室内设计师情绪劳动与工作压力、工作倦怠的关系，从而提出情绪劳动，减缓工作压力和工作倦怠的建议。

一、情绪劳动与工作压力、工作倦怠关系的理论基础

（一）情绪劳动的两种表现形式

Grandey（2000）提出员工通过两种行为机制进行情绪劳动，分别是表层扮演和深层扮演[2][3]。表层扮演表现为员工刻意地去压抑或伪装自己内在真实的情绪，去满足组织所期望的情绪。这意味着员工心理情绪的感受并未发生变化，没有展现出真正的自我。Hochschild（2001）在Grandey（2000）研究的基础上，发现个人情绪被转化为劳动力市场的一部分并作为商品出售[4]，这最终导致了个人和他的真实自我之间的不和和疏远。从这个角度来看，表层扮演不仅使员工面临巨大的工作压力，还会使他们的情绪急剧恶化，从而引起员工的情绪失调和增加员工工作倦怠感。深层扮演是一个内在心理调节的过程[4]。更具体地说，当一个人的内心感受与组织的表现规则不一致时，个人就会进行内部的心理调节，如积极思考、想象和记忆，通过这种方式使得自己真正的情感体验与组织所要求需要表达的情感是一致的。因此，更深层次的扮演使内心体验与面部表情更加一致。而外在表现和内心的情绪感受相一致时则可以缓解工作压力并且大大降低员工的工作倦怠感[1][5]。因此，深层扮演是一种发自内心的情感表达策略。根据表面扮演和深度扮演的理论，提出的假设如下：

H1：情绪劳动的表层扮演维度对工作压力有正相关影响。

H2：情绪劳动的深层扮演维度对工作压力有负相关影响。

H3：情绪劳动的表层扮演维度对工作倦怠有正向影响。

H4：情绪劳动的深层扮演维度对工作倦怠有负向影响。

（二）工作倦怠

工作倦怠最早的概念是由Freudenberger（1974）提出的，他认为工作倦怠是一种身心疲惫和处于情绪过度输出的状态，而导致员工工作倦怠的主要原因是因为各种虚假的面部情绪表达需要消耗自己巨大的能量。在众多研究工作倦怠的文献中，最具代表性的就是Maslach＆Jackson（1986）提出的三维定义，他们强调工作倦怠包括三个维度：情绪耗竭、消极的工作态度和个人成就降低[6]。情绪耗竭是一种情绪、能量和疲惫的感觉，它也是一种人在工作中感到疲惫和无助的心理状态。消极的工作态度意味着员工对顾客变得冷漠，甚至有的时候会出现暴躁的情绪。成就感低是指员工对自我价值和工作意义的消极评价，感觉自己在工作中难以得到提升，甚至会感觉到自己的工作能力处于退步阶段。本研究将采用Malsach（1986）的观点，把室内设计师的工作倦怠看作是由情绪耗竭、消极的工作态度以及成就感三个维度来构成的。此外，Sohn（2018）的研究发现，情绪劳动的表层扮演维度与工作倦怠的产生息息相关[8]。更具体来说，表面扮演等组织需求的情感表达会使得员工产生不愉快的感觉，从而导致工作倦怠的发展。由此提出假设：

H5：情绪劳动的子维度与工作倦怠相关。

H6：情绪劳动各子维度与工作倦怠子维度有正向影响。

（三）工作压力

早期关于工作压力的研究集中在物理工作环境的特征或工作任务的物理和认知需求。随着研究人员开始将工作压力作为角色压力的一种形式，越来越多的注意力集中在环境和工作任务的工作心理维度上[7]。根据Yeo等人（2015）的研究，他们将工作压力定义为当工作要求与员工的能力、资源或需求不匹配时所发生的一系列消极的情绪反应[9]。目前研究者研究的焦点集中在工作压力消极影响的研究，而过度的情绪劳动是工作压力增长的原因之一，情绪劳动的表面扮演维度和深层扮演维度会给员工行为带来不同程度的压力[8]。由此提出假设：

H7：情绪劳动的子维度与工作压力之间存在相关性。

二、关于情绪劳动与工作压力、工作倦怠关系的调研

（一）研究方法和测量工具

调研采用简单的随机抽样技术，从北京、上海、广州地区随机抽取来自不同室内设计公司的员工，且样本不受年龄、性别的限制。共发放问卷133份，回收问卷131份，其中无效问卷2份，回复率98%。有效问卷中调查男性员工67人，女性员工64人。问卷的设计主要分为四个核心部分，第一个部分为基本信息；第二个部分为情绪劳动量表；第三个部分为工作压力量表；第四个部分为工作倦怠量表。为了保证问卷具有良好的信度和效度，在设计量表的过程中参考并借鉴了国内外具有高认可度的量表。参考了Grandey（2002）年编辑的情绪劳动量表，其中情绪劳动分为表面扮演和深层扮演两个子维度：表面扮演有7个项目，克隆巴赫α系数为0．854；深层扮演有5个项目，克隆巴赫α系数为0．853。这意味着该情绪劳动量表具有可靠性。此外，情绪劳动和工作压力问卷采用李克特五级计分法，1－5分依次标记为‘强烈反对’、‘在一定程度上不同意’、‘中立’、‘部分同意’、‘非常同意’。对于工作压力的测量主要参考了Kimetal（1996）编译的工作压力量表，其中16个项目的克隆巴赫α系数为0．883，该量表具有高信度。借鉴了Maslach＆Schaufeli（1996）所编制的工作倦怠分问卷，共包含三个维度：情绪耗竭（5 个项目，α＝0．914）、消极的工作态度（4个项目，α＝0．915）和低成就感（6 个项目，α＝0．913），问卷采用李克特 7 点计分法，0－－6 依次对应‘从不’、‘很少有时间’、‘偶尔’、‘经常’、‘频繁的’、‘非常频繁的’、‘每天’。最后，将调研收集的有效数据运用Spss25．0进行数据统计分析。

（二）数据分析与结果

（1）室内设计师情绪劳动调研情况分析

由表1所示，室内设计行业中的确存在情绪劳动的现象。在表1的两个维度中，总体均值为3．58。在上文提到情绪劳动量采用李克特五级计分法，均值3．58介于3－4分之间，对应“表中立”与“部分同意”。由此可知室内设计师在工作中存在一定程度的情绪劳动。情绪劳动的总标准差为0．873，由此可知问卷中的数据和平均值差距较小，偏离均值和离散的程度也较小。

表1 情绪劳动指标描述性分析

（2）情绪劳动的子维度与工作压力和工作倦怠的相关分析

本研究采用皮尔逊（Pearson）相关分析法，对室内设计师情绪劳动的两个子维度与工作压力和工作倦怠进行相关分析后如表2所示。情绪劳动的表面扮演行为与工作压力和工作倦怠在0．05水平以上显著正相关，相关系数分别为0．740和0．714。情绪劳动的深层扮演行为与工作压力和工作倦怠的相关性不显著，相关系数分别为－0．765和－0．741。由此可知H5和H7被部分验证。

表2 情绪劳动两个子维度与工作压力和工作倦怠的相关分析

（3）情绪劳动的子维度对工作压力和工作倦怠的回归分析

回归分析是用来描述两种或两种以上变量之间是否存在相互依赖的定量关系统计法，为了研究情绪劳动对工作压力的影响，本部分以表面扮演和深层扮演为自变量，以工作压力为因变量进行回归分析。从表3可以清晰地看出表面扮演维度的标准回归系数Beta值为0．427，显著性水平为0．006（P＞0．00）说明情绪劳动的表面扮演对工作压力有显著正相关影响，从而验证假设H1。深度扮演维度的标准回归系数Beta值为－0．495，P＞0．05表明深层扮演和工作压力之间不存在显著影响，所以假设H2不成立。

表3 情绪劳动子维度与工作压力的回归分析

为了研究情绪劳动对工作倦怠的影响，以工作倦怠为因变量，以情绪劳动两个子维度为自变量进行回归分析。分析结果如表4所示。从表6可以直观地看到深层扮演维度的标准回归系数Beta值是－0．482，显著性水平为0．074（p＞0．05），证明了深层扮演对工作倦怠没有显著的影响，所以H4不成立。表面扮演维度的标准回归系数Beta是0．410且显著性水平低于0．05表明表面扮演对工作倦怠有显著的正向影响，从而验证假设了H3。

表4 情绪劳动的子维度与工作倦怠回归分析

（4）情绪劳动的子维度对工作倦怠子维度的回归分析

为了进一步探究情绪劳动的子维度对工作倦怠的影响，本研究将室内设计师职业倦怠的三个维度（情感疲惫，消极的工作态度和低成就感）作为因变量，室内设计师的情感劳动的两个维度（表层扮演和深层扮演）作为自变量来进行回归分析。分析结果如表5所示。自变量中表面扮演维度和深层扮演维度对工作倦怠的三个子维度：情绪耗竭、消极的工作态度以及低成就感的 Beta 值分别为 0．397 和－0．452；0．195 和－0．541；0．485 和－0．370。综上所述，情绪劳动中的表层扮演与情绪耗竭、消极工作态度、低成就感呈正相关。情绪劳动的深度扮演和工作倦怠的子维度均不显著。由此可知H6部分成立。

表5 情绪劳动子维度与工作倦怠子维度的回归分析

四、研究结论以及改善情绪劳动与工作压力、工作倦怠关系的建议

（一）提高室内设计师的情绪调节能力以及有效的社会支持

本研究通过相关分析和回归分析发现情绪劳动的表面扮演维度与工作压力和工作倦怠均有相关性且均有正向影响，这说明室内设计师越是长时间地进行表面扮演行为，越会感觉工作压力增加和工作倦怠感增强，也就是说室内设计师在与客户进行沟通的过程中往往会进行虚假的情绪表达，而长期的虚假情绪表达会导致疲劳、焦虑、压抑的情绪滋生，从而增加他们的工作压力和工作倦怠感。室内设计师为了满足顾客的复杂的需求往往需要掩盖自己内心真实的情感，而长期的表面扮演形式会导致他们的情感成为“病原体”。反复压抑自己的真实情感会使得室内设计师遭受内在情感和外在表达之间的持续差异。这种情绪差异会导致情绪不适和工作压力，进而导致更大程度上的工作倦怠感。此外，室内设计师花费了很多时间去了解客户的设计需求，或做许多和室内设计不相关的事情（例如微笑服务），这使他们觉得他们受到控制从而丧失了自己对自由的裁量权，导致个人成就感降低。室内设计师需要提高情绪调节能力来缓解工作中的压力，其可以通过心理暗示、运动等行为释放情绪和压力。此外，社会支持和职业认同感是不可或缺的外部资源，良好的社会支持能够有效地缓解室内设计师在工作中的应激状态，同时能够让他们感受到职业认同和自身职业受到尊重的感觉。因此，室内设计师在工作中或在工作外可以通过与上级领导密切的沟通、同事间的相互体谅以及在生活上得到家人的关心等有效的社会支持来缓解工作压力和工作倦怠感。

（二）加强企业管理层和室内设计师对情绪劳动方面的意识教育

本文通过相关分析发现室内设计师的深层扮演行为与工作压力和工作倦怠之间均无显著的相关性和影响，这是本研究的一个意外发现。深层行为要求员工调节自己的内心体验，不仅要抑制自己感受到的消极情绪，还要表现出公司需要的积极情绪，尽可能从具体情况中感受积极信息。如果室内设计师能够掌握深层扮演策略，使其内心感受与组织的情绪规则相一致，那么就能在很大程度上降低出现工作倦怠和工作压力的情况。然而。目前大多数企业的管理层和从事室内设计的工作人员对情绪劳动的深层扮演策略的关注度还不够，他们还没有充分认识到熟练掌握深层扮演策略所带来的积极影响。建议企业管理者提高对深层扮演的重视，加强企业管理者对深层扮演的意识教育，有助于管理者帮助调整室内设计师的情绪状态以及心理变化。再者，提高室内设计工作者对深层扮演的理解意识能够使他们在工作中保持适当的情绪。这不仅能够提高工作效率，同时也能使得他们意识到消极情绪所带来的危害，当消极情绪产生时，室内设计工作者可以通过使用深层扮演策略来进行自我调节，以缓解消极情绪，从而更好地完成工作任务。

（三）加强对室内设计师情绪管理的培训

根据研究表明，情绪劳动的深层扮演维度对室内设计师的工作倦怠没有显著影响。其主要原因是深层扮演比表层扮演具有更高的心理调节水平。情绪调节涉及到心理成分上的情绪意识、情绪理解和情绪调节策略的使用，这往往导致室内设计师花费更多的精力来维持深层行为的工作状态。此外，在日常工作中室内设计师很难在工作场合中做到外部表情与内在真实情感相一致，以至于他们不倾向于使用深层扮演策略来减少工作压力和降低工作倦怠感。因此，建议企业重视对室内设计师情绪管理的培训。当前室内设计师职前培训的重点往往放在专业知识层面，很少涉及情感方面的研究。建议室内设计部门应在岗前培训课程中增加一些情绪劳动的相关知识，从而引导室内设计师学会并积极使用情绪控制的方法来调节在工作中的负面情绪，提升其内涵素养。通过不断强化室内设计师对职业规则的认知使其将按照企业制定的情绪规则内化为一种发自内心的自发行为，从而在工作中更多地运用深层扮演来降低工作倦怠感和工作压力。