门诊部在医院管理中的作用

（辽宁省辽阳市第二人民医院，辽宁 辽阳 111000)

作为医院服务窗口，医院门诊部代表着医院的形象，可直接体现医院技术水平、服务水平以及管理水平。门诊部具有卫生行政管理以及医疗技术双重职能，大部分工作需要与其他科室配合完成，如检查、检验、收费、取药以及治疗等，必须在其他科室的协助下方能形成通畅且完整的服务链，为患者提供有效的治疗服务，及早检出患者病情并促进其预后好转[1]。本文旨在分析门诊部在医院管理中所发挥的作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2018年1月至2018年12月在我院进行治疗的203例患者纳入参考组，其中男性109例，女性94例，年龄18～89岁，平均年龄（52.34±5.27）岁；2019年1月至2019年10月在我院进行治疗的217例患者纳入观察组，其中男性110例，女性107例，年龄18～86岁，平均年龄（51.29±5.18）岁。两组患者一般资料差异不显著（P＞0.05），具有可比性。全部入组患者均对本研究享有知情权。

1.2 方法 我院2018年1月至2018年12月实施常规管理，由医院管理者根据医院客观规律并应用现代管理理论及方法对医院管理进行控制、协调以及计划和组织，主要包括信息管理、经济管理、技术管理、医疗管理及人事管理等，确保医院各项工作能够有条不紊地顺利进行。自2019年1月起采取有效措施提高门诊部管理水平，如下：

1.2.1 遵循以人为本的原则 管理过程中以患者为中心，确保医院的服务精神得到充分体现，充分贯彻为人民服务的宗旨，在保证诊疗效果的前提下尽量简化操作。为在激烈的竞争中赢得一席之地，必须充分保存自己的实力，尊重和关爱患者，赢得患者的信任。在实际管理过程中必须挖掘和了解患者需求，充分调动医院各科室资源，尽量满足患者的合理需求，使患者获得满意的诊疗体验。此外，应建立良好的晋升平台，赏罚分明，使工作人员的主动性和积极性得到充分调动，能够为患者提供更加优质、更加全面和科学的服务，使患者获得更加满意的医疗体验[2]。

1.2.2 不断优化诊疗程序 与时俱进，充分利用信息技术、网络技术，实现医院资源信息共享，采用自助挂号、网上专家门诊预约、微信预约、电话预约以及网上预约检查等，开放多渠道缴费系统，开通微信支付及支付宝支付。充分利用医院信息系统以及高科技产品，为广大患者提供便利，使患者排队长、挂号难的问题得到切实解决，既能够节省患者的宝贵时间，还有助于减少医院工作人员工作量，提高工作效率，减轻其工作负担和工作压力[3]。

1.2.3 强化服务意识和服务观念 强化团队意识和团队精神，各科室应相互配合、相互支持，将患者诉求以及医院形象放在重中之重的地位，为患者提供周到细致的服务，保证医疗以及护理的整体性和全面性，提升医院服务质量和服务水平，不断提升医院形象。门诊部必须做好基础性工作，强化服务意识及创新意识，不断克服和解决工作效率不高、服务链关系不畅以及服务理念滞后等问题，不断提升服务水平。

1.2.4 为患者提供舒适温馨的就医环境 设置残疾人专用扶手、斜坡以及卫生间、电梯等，给予残疾人充分的关照和爱护。候诊区摆放绿植并配置候诊椅，设置杂志期刊、报纸等，帮助患者舒适、轻松地就诊，有助于使患者的焦虑感得到缓解，同时还能够使医院人性化关爱得到充分体现。

1.2.5 充分考虑患者需求 确保各个诊疗以及检查缓解的简便性、实用性和科学性，满足患者的需求，多方面综合考虑，既能够保证诊治效果，同时还能够确保人尽其职、物尽其用，减少资源浪费，增加医院的实力和影响力，提升医院形象，最大限度地保证医院的经济效益和社会效益，推动医院永续发展，为更多患者提供更加优质、全面的医疗服务。由双语护士陪同语言交流障碍患者就诊，为住院老年患者或者独自一人患者、行动不便患者提供一站式人性化服务，使患者享受到高质量的服务，满足患者的心理期待，有助于使患者对医院的信任度以及忠诚度得到显著提高[4]。

1.2.6 不断提升管理水平 推动门诊管理规章制度日趋完善，确保各部门以及科室工作程序有条不紊地开展，确保患者规范就诊，尽量减少工作失误，有效提高门诊患者工作满意度。弹性安排护理人员工作时间，按照其身体状况、工作年限以及年龄等分配护理任务，既能够保证护理质量同时还需要考虑护理人员的合法权益，充分满足其合理需求，有助于调动和激发其工作积极性[5]。

1.3 评价指标 于患者出院前向其分发本院自制满意度调查问卷，评估内容包括医务人员操作技能、应急事件处理能力、医院环境、尊重和关爱患者等，评分为0～100分，根据评分情况分为3级，包括不满意（＜60分）、比较满意（60～80分）和满意（≥80分）。

1.4 统计学分析 本研究以SPSS19.0软件包进行数据资料处理及分析，以[n率（%）]表示正态分布计数资料，以（±s）表示正态分布计量资料，t、χ2检验正态分布计数资料、计量资料，P＜0.05组间差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者满意度（96.77%）明显高于参考组（86.21%），两组患者满意度数据比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 比较两组患者满意情况[n（%)]

3 讨论

门诊部在医院管理中发挥着非常重要的作用，主要包括以下方面：

3.1 解决医患矛盾、和谐医患关系 门诊就诊过程中经常出现由于医疗质量、医护人员服务态度等问题而引发的医患纠纷并出现投诉等现象，使得门诊成为投诉重灾区。门诊部必须做好积极协助以及耐心解释等工作，确保首问负责制得到切实有效的落实，认真解决患者与其家属提出的各种问题，最大限度地满足患者的合理需求[6]。

3.2 组织及协调职能 门诊科室众多、学科门类多、坐诊医师多，专病以及专业设置转换频繁，而且容易受停诊、手术、紧急会诊、个别专家缺席、机器设备故障、门诊工作场所修缮等情况影响，易出现服务链不畅或者断裂等现象，阻碍患者诊治过程顺利进行。门诊部必须及时对各科室进行协调统筹，最大限度地保证诊疗过程顺利，缩短患者的就诊以及检查时间，确保诊疗过程顺利进行，防止矛盾激化，提高患者满意度[7]。

3.3 宣传职能 作为医院服务窗口，门诊代表着医院的形象，属于医院的无形资产，同时还能够直接为广大患者和人民群众提供预防保健以及医疗服务。门诊大厅预检分诊以及咨询服务时间较短，必须在较短时间内准确进行病情判断，需要向患者介绍相关科室的专家特长以及技术特色，缩短患者的候诊时间。

3.4 安全保障职能 作为医院对外开放窗口，每日需要接待大量患者与其家属，接触病种复杂，大量患者接受检查以及治疗，大量医院工作人员以及患者家属、陪同人员等，导致人员流动性极大，保证门诊安全对于推动医院各项工作顺利开展以及保障患者、医护人员生命健康、维护公共秩序有重要价值。确保门诊安全，各科室必须严格执行医院各项规定，加强安保巡逻，定人定岗定责，楼层分诊员加强候诊区巡视力度，对可疑人员进行排查，清洁人员及时清理检查不明放置物、未熄灭烟头等，保安员逐层清查整栋楼，关闭水电门并清理闲杂人员。观察电脑、仪器设备等是否出现异常并及时报修，尽可能减少医院损失[8]。

3.5 引导职能 当前我国老龄化人口不断增加，老年人群身体素质明显衰退，且患有多种原发病，老年人员在医院就诊患者中占有相当高的比例，患者年事已高，存在一定的听力障碍，到医院检查以及治疗等频率较高，无人陪同或者行动不便患者就诊难度较大。门诊部为老年患者提供一站式服务，引导和协助广大患者进行挂号、收费以及检查等，能够为广大老年患者提供便利[9]。

3.6 培训职能 门诊部还需要对医务人员进行技能培训以及素质教育，不但能够使其业务学习范围得到拓展，同时还能够使其道德素质以及服务理念得到提高。对临床医师进行岗前培训，内容包括门诊相关制度、诊断书开具规定、如何使用医师工作站、正确书写门诊病历、首诊负责制以及出诊医师要求和资质等。对护士进行岗前以及上岗培训，主要包括突发事件应急处理能力、消防知识、专科知识、礼仪以及文明用语等[10]。通过规范化培训有助于工作人员素质得到提高，够保证门诊医疗服务质量和水平，减少患者投诉量。

3.7 健康教育职能 可采用播放录像、视频以及电子显示屏等形式进行健康知识宣传，对季节性流行病、多发病以及常见病进行预防教育，制定健康教育宣传册和疾病防治小册子分发给门诊患者。待患者于咨询台或者服务台问询时对其进行针对性宣传和教育。实施健康教育，不但能够取得疾病防治作用，还能改善医患关系，使其对医院的满意度和信任度得到提高[11]。

3.8 监督检查职能 门诊部应定期对门诊病历书写等相关质量工作进行检查，对疑难病症患者实施会诊制度管理。落实首诊负责制，确保门诊双休日医疗水平和质量。各科室主任带头于双休日出诊，为广大患者就医提供便利。加大门诊管理力度，严格审核出诊医师资历及资质，保证患者就诊时间，通过定期考核等形式激发医师的工作主动性和积极性，使其诊治水平和能力不断得到提高。门诊部应每日不定时对医务人员进行查岗，严格按照门诊质量控制标准处罚早退、空岗及迟到人员。一旦发现问题必须及时进行汇总、评估和反馈，赏罚分明，不断提升门诊服务水平和质量，塑造良好的医院窗口形象[12]。

本研究中，观察组患者满意度明显高于参考组，具有统计学意义（P＜0.05），提示加强门诊部管理有助于提高门诊部工作效率，缩短患者候诊时间，既能够减轻患者病痛，又能减轻其心理压力。

综上所述，采取有效措施提高门诊部管理水平有助于推动医院各项工作顺利开展，可优化医患及医患关系，提升医院形象。