精益管理在门诊流程的优化效果

张君辉

（辽阳市第二人民医院，辽宁 辽阳 111000）

门诊就诊患者数量多且病种复杂，病情复杂多变，护理难度较大，一旦护理不当极易引发护理不良事件，同时也会容易引发医疗纠纷。门诊为组织管理、医疗服务保障、健康教育以及医疗诊治等多项工作相互交叉的体系，推动门诊流程不断优化有助于缩短患者等候时间，能够为患者提供“舒适、高效、优质、安全”的门诊医疗服务，可改善患者就医体验并有助于提升医院形象[1]。本次研究旨在分析精益管理在门诊流程方面所发挥的作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 基本资料 从2017年8月至2018年7月在我院门诊就诊的患者中随机抽取193例并将所选患者纳入参考组，从2018年8月至2019年7月在我院门诊就诊的患者中随机抽取211例并将所选患者纳入观察组。纳入标准：入组患者生命体征稳定且自愿加入本次研究；具备正常的沟通和理解能力；全程配合完成本次研究。排除标准：中途脱落病例；有人格障碍病例[2]。参考组（n=193）男性99例，女性94例，年龄18～87周岁，平均年龄（54.34±3.47）岁，观察组（n=211）男性115例，女性96例，年龄18～89周岁，平均年龄（55.12±3.51）岁。比较2组患者基本资料差异无统计学意义，P＞0.05。

1.2 方法 为参考组患者实施常规门诊管理，即采用集中挂号形式，为观察组患者提供精益管理模式，内容如下：

1.2.1 完善挂号环节 采用多种预约挂号模式，通过设置现场、电话以及网上预约等形式进行预约挂号，并开通银联卡、微信实时支付等形式有效降低违约率，完善院前挂号环节，尽量避免出现集中挂号现象，防止出现排队滞留现象。开通预约挂号模式，显示屏上能够及时显示预约挂号以及剩余挂号情况，以便为患者做其他选择或者于其他地方就诊。在门诊各楼层设置自助服务区，安排导医帮助患者完成预约挂号、取号以及缴费等项目，尽量避免出现排队挂号现象，缩短患者不必要等待时间[3]。

1.2.2 平衡工作量 工作量不平衡对门诊流程顺利进行会产生极大的不良影响。推动挂号及缴费通窗功能的实现，可使医疗资源得到最大程度的利用，调查和分析医院挂号以及缴费窗口人流量并根据人流量转变缴费以及挂号窗口服务功能，确保缴费以及挂号窗口功能最大化。采用分时段就诊模式，根据门诊各科室工作特点合理设置门诊接诊人数，帮助患者合理安排候诊时间，有助于使就诊人群得到分流，避免过度拥挤或者无效等候给患者带来不适感。采用弹性排班模式，有利于缩短患者候诊时间。医疗技术科室以及门诊服务窗口均采用弹性排班，高峰期开启应急预案，一旦挂号人数超额时应该及时通知和提醒各科室负责人及时加派人手，最大限度的满足患者的就医需求[4]。

1.2.3 为患者提供集中式服务 于门诊大厅设立综合服务中心，推行“一站式”服务，将业务办理窗口前移，集绿色通道、外联办、医保办理、便民服务、疑难疾病会诊以及投诉接待、咨询、预检分诊和检查、导医等多功能于一体，减少患者往返各个服务窗口的次数和频率；成立疑难疾病专家会诊中心为病情复杂患者提供服务，准确评估和判断患者病情以便为后续治疗提供参考和依据[5]。

1.3 评价指标 ①记录患者挂号、就诊、缴费、抽血及取药等门诊等候时间，并对各项指标进行组间对比。②采用本院自制护理满意度调查表调查和对比两组患者对就诊环境、医师、护理人员、挂号缴费以及药剂师、检验师等服务的满意情况。③统计患者药物不良反应、分诊错误、跌倒等护理不良事件发生情况并进行组间对比。

1.4 统计学处理 本次研究应用SPSS17.0软件包进行数据资料处理及分析，用百分率（%）表示正态分布计数资料，用均数±标准差（）表示正态分布计量资料，通过t、χ2检验正态分布计数资料、计量资料，P＜0.05，组间对比可见显著差异。

2 结果

2.1 患者门诊等候时间组间对比 观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于参考组，各项观察指标用时差异均存在统计学意义，P＜0.05，见表1。

2.2 患者对门诊服务满意度情况组间对比 观察组患者对就诊环境、医护人员、挂号缴费等门诊服务满意度均显著高于参考组，各项指标组间对比差异均有统计学意义，P＜0.05，见表2。

2.3 护理不良事件发生情况组间对比 观察组护理不良事件总发生率明显较参考组低，P＜0.05，见表3。

表1 患者等候时间组间对比（min，）

表1 患者等候时间组间对比（min，）

表2 患者对门诊服务满意度情况组间对比[n（%）]

表3 护理不良事件发生情况组间对比[n（%）]

3 讨论

门诊收治患者疾病种类复杂、临床表现多样、护理意外事件发生率高，容易引发护患纠纷，对门诊以及医院工作顺利开展会造成不良影响，同时也会损害医院形象。传统门诊管理采用集中挂号形式，具有挂号难、队伍长以及拥挤等现象，而且患者候诊时间较长，面诊时间较短，不利于医师充分了解和掌握患者病情，不但会耗费患者的宝贵时间，同时也会影响病情判断[6]。

门诊服务工作质量水平对医院医疗服务工作质量以及医疗秩序可产生直接影响，同时还能够提升患者对医院的满意度和信任度，有助于提升医院形象及声誉[7]。此外，高质量门诊服务工作对于推动医院可持续发展也可发挥积极作用。因此，采取有效措施改善院内门诊管理方式，推动门诊工作流程不断优化，对于提高门诊服务质量有重要价值[8]。

精益管理旨在以最少的人力物力资源以及更小空间、更短时间内使患者的合理需求得到充分满足。此次研究中，观察组患者挂号、就诊、缴费等时间均短于参考组，各项观察指标用时差异均存在统计学意义，P＜0.05。观察组患者对就诊环境、医护人员、挂号缴费等门诊服务满意度均显著高于参考组，各项指标组间对比差异均有统计学意义，P＜0.05。表明精益管理优化医院门诊流程能够显著缩短患者对挂号、就诊、缴费等环节的等候时间，可有效减少不必要的等候时间，改善患者的就医体验，有助于使患者满意度得到提高[9]。

在门诊管理中应用精益思维对挂号、缴费以及取药等流程进行整合和优化，加强科室协调及配合，可使门诊运营成本得到有效降低，能够保证资源利用的最大化。此外，精益思维还能够推动门诊人员流动与信息流同步运行，有助于增加患者有效就诊时间，使门诊整体运作效率得到显著提高，可推动技术人员、护理人员以及医师等不同岗位工作同步运行，防止出现由于门诊各流程衔接不科学引发的无效等待以及消极怠工等现象[10]。成立综合服务中心可保证患者就诊前后均能够获得优质服务，能够使医护人员的工作效率及服务质量得到提高。精益管理能够在有限空间内为患者提供优质的多元化服务，减轻患者看病难等的不良感受[11]。

门诊为医院窗口，其管理质量和服务水平能够充分反映医院服务水平、整体形象以及服务理念，采用现场预约、电话预约以及网络预约等形式可为患者自主择医提供方便。通过电子大屏幕显示预约号等动态变化情况有助于患者及时掌握最新挂号信息。精益管理注重以患者作为工作重点和中心，旨在采取一切合理措施科学安排就诊环节，满足患者的期望值。通过简化以及整合就诊流程等形式，让患者享受到更加便捷、优质的医疗服务[11]。综上所述，加强精益管理有助于取得理想的门诊流程优化效果。