星级酒店西餐厅服务质量研究

卜荔娜 付裕

【摘 要】西餐厅是星级酒店不可缺少的主要部门，也是酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量高低是酒店管理者和消费者都非常关注的问题，也决定着顾客的满意度和忠诚度及星级酒店的品质与口碑。文章通过对贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量进行调查，分析其在服务中存在的问题并提出改进策略，对酒店餐饮发展起一定的借鉴作用。

【关键词】星级酒店;西餐厅;服务质量

【中图分类号】F719.3 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）11-0248-03

0 引言

随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争日益激烈，而酒店客人的要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低代表了酒店的品质。因此，酒店西餐厅是酒店争夺市场份额、增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。

1 星级酒店西餐厅服务的重要性

星级酒店是由文化和旅游部评定，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早、中、晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源，凡是入住星级酒店的客人，其早餐都是由西餐厅出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅行团，游客们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐厅服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以说星级酒店西餐厅的服务至关重要。

2 贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量分析

2.1 贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状

贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达228 m，共有53层336间客房，并在5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等，其中独具特色的元素西餐厅是酒店的特色服务之一。

贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，提供的菜品及酒水会适当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐全，并且配备有儿童菜单。

2.2 贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在问题分析

如今，越来越多的星级酒店餐饮走进大众视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面出现了不少问题。

2.2.1 硬件设施问题

凯宾斯基酒店在进驻贵阳时，虽然希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入本地，但是酒店并没有很好地把握，而是突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行交织在一起，非常不和谐。比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅的、极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅也摆放了拥有西式特征的艺术品，但是酒店管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中式座椅，使餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这让酒店员工和客人难以理解。

此外，硬件方面设计不合理也是客人对餐厅服务不满意的地方。比如，贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅的整体布局，尤其是拿菜区太挤，拿菜时很不方便，很容易擦碰到他人，引起不必要的争执，从而使客人的用餐满意度下降。经营了7年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上会存在一些落后、老化的问题，时而会有故障发生，这使得客人体验的满意度大打折扣。就餐環境不尽如人意，往往影响客人用餐的心情，陈旧的设施也让客人越来越少，无法体现出星级酒店西餐厅的高雅和优质的服务。

2.2.2 菜品质量不稳定

顾客来到餐厅用餐最关注的就是菜肴，而菜肴的品质直接反映了餐厅服务质量的高低。据调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因可归纳成以下两个方面：第一，菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投诉，例如：米粉里的一根头发、三文鱼不新鲜、放久了有味道的汤等，这是消费者无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客花了高价钱就是期待享受高质量的服务，而菜品卫生达标是对菜品最基本的要求。第二，菜品缺乏创新，毫无新意和特色，还存在菜肴花架子多、分量少的问题。当然也有因人员流动使菜肴质量不统一、不稳定的问题，种种问题使顾客用餐率大大减少。

2.2.3 员工服务素质较低

由于在贵阳凯宾斯基酒店西餐厅的工作时间长、强度大等原因，导致该部门的人员流失率比较高，酒店很难招聘到专业的服务人才，而且招聘到的员工也大多数学历较低。在西餐厅里，大多数员工因为经验、知识背景、性格等原因，缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力。他们的敏锐度不够高，导致经常有客人投诉。当然员工自身问题不仅是缺乏业务技能，更是员工的态度问题。元素西餐厅的很多员工认为餐饮服务就是每天重复同样的工作，成为廉价的劳动力，还低人一等，所以不用付出热情，这种误解导致了其不正确的服务态度。

2.2.4 部门间缺乏沟通

部门之间的配合对员工的服务效率有极大的影响，而顾客的满意度则与员工的服务效率密不可分。贵阳凯宾斯基酒店各部门之间缺乏沟通，比如在会议接待中，曾发生因为前厅部就客人突然提出先就餐而未与餐饮部门沟通，导致西餐厅准备不足，耽误了客人的就餐时间，引起了客人的不满和投诉。

3 贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析

服务质量是星级酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，根本在于服务质量优劣的竞争。贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅应就存在的问题采取有效的改进措施。

3.1 更换和更新酒店设施配置

针对贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅设施设备不和谐、设计不合理等问题，酒店可在核算成本的基础上，选择维护或更新改进，确保设施的正常运转以达到星级标准，保证顾客用餐的方便和舒适。此外，对餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状态，随时随地确保服务质量。

3.2 不断创新菜品并把控卫生

酒店要生存，必须不断加强产品的开发创新。贵阳凯宾斯基酒店亦是如此，不仅要选择合适的节日或时间推出应季应节的新菜品，而且还需要对以往的菜品加以改进，在遵循沿袭其传统制法和传统意义的基础上融入一些改变。比如，元素西餐厅的菜品创新应以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，研究推出迎合当下顾客口味的新菜品。

同时，贵阳凯宾斯基酒店应以严格的工作制度和措施防范菜品卫生问题，例如除了餐饮人员符合卫生着装要求以外，酒店方应对食物原料的品质加以重视，以多种措施来把控好菜品的卫生。

3.3 加强酒店餐饮员工的培训

面对员工素质普遍低下的问题，贵阳市凯宾斯基酒店应该通过技能培训和心理教育，树立現代战略培训理念，以此改变现状。酒店要加大培训力度，不仅要加大投入培训资金，还要延长培训时间。培训能让员工的素质、心理、态度与技能等得到有效提升，是餐厅成功的法宝。从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，最大限度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强对餐饮企业组织的归属感和责任感。从餐饮企业整体来看，对员工的培训是餐饮企业发展的需要，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强餐厅的市场竞争力。

3.4 管理者对服务质量的把控

3.4.1 深入了解员工，合理安排工作

元素西餐厅的管理者应全面了解每一个员工，将员工安排到合适的岗位。比如正值用餐高峰期，元素西餐厅应配备1～2位机动厨师专门为顾客备餐，这样不光可以解决与西餐厅工作的矛盾，也可以加快服务速度，在规定时间内将顾客所需的菜品呈上。在工作闲余时刻，西餐厅服务员应将送餐所需物品准备充足，以便用餐高峰期时使用，此外在用餐高峰期到来时增加一名服务员以便缩短服务时间，同时可以缓解其他人员的工作压力。

3.4.2 严格执行服务标准和规范

贵阳凯宾斯基酒店餐厅管理者在进行元素西餐厅服务培训时，应该严格按照服务标准和规范进行培训，避免每一个管理者在进行员工培训时出现不同的标准和规范，使得员工所接受专业知识不统一或是产生冲突。此外，在培训的过程中也应强调标准和规范的重要性。唯有所接受的培训信息是一致的，餐厅员工的服务才能达到更高的标准与规范，最终提高元素西餐厅的整体服务质量。

3.4.3 完善考核制度，加强监督管理

管理者在工作过程中不断完善各项考核制度，充分发挥制度作用。例如，定期对员工进行菜单测试及电话测试，特别是英语电话测试、考核员工的工作规范等。在员工工作过程中管理者要加强对员工的监督管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。

4 结语

经济全球化和人们生活水平的不断提高，为酒店的经营和管理提供了更多的机遇与挑战。西餐厅服务质量的好坏是酒店运营中的重中之重，是星级酒店保持核心竞争优势及可持续竞争力的关键因素。唯有充分了解西餐厅的问题所在并实施有效的解决措施，才有助于星级酒店高品质、高效率地发展，推动酒店业向着更好的方向前进。

参 考 文 献

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