星级酒店西餐厅服务质量研究

卜荔娜 付裕

【摘要】西餐厅是星级酒店满足顾客需求不可缺少的主要部门，也是酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量高低是酒店管理者和消费者都非常关注的问题，也决定着顾客的满意度和忠诚度以及星级酒店自身品质与口碑，从而是否获得持久的经营和较大的利润。本文通过对贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量进行调查分析，并提出改进的策略，对酒店餐饮的发展起一定借鉴作用。

【关键词】星级酒店  西餐厅  服务质量

【中图分类号】G64 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2021）02-0141-03

1.引言

随着我国经济的飞速发展，越来越多的星级酒店开业，酒店业的竞争也日益激烈，酒店客人的要求也越来越高。酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分，其服务质量的高低也代表了酒店的品质。它是酒店争夺市场份额，增强竞争力的重要手段，更是影响酒店经济效益的关键因素。

2.星级酒店西餐厅服务的重要性

星级酒店是由国家旅游局评定的，能够以夜为时间单位，向旅游客人提供配备餐饮及相关服务的住宿设施。星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门，更是为酒店带来较大利润的重要部门。西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。凡是入住星级酒店的客人，其含早的早餐都是有西餐厅所出餐，或是客人自己到西餐厅用餐。尤其是下榻星级酒店的旅行团，他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。不仅如此，现在商务人士的洽谈与待客也常常会请在星级酒店的西餐厅里，西餐廳服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量，所以说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。

3.贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量分析

3.1贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状

贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。它坐落于贵州省贵阳市南明护国路上，处于商业中心的优秀地段，是贵阳地标性建筑，其高达228米，共有53层及336间客房，并在5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。其中独具特色的元素西餐厅是酒店的特色服务之一。

贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主，零点西餐为辅，在提供的菜品及酒水上会适当结合本地口味。比如：客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等，在其西式的做法中，仍保留了贵阳本地酸、辣的口味特色。元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮，为客人提供的菜单也相对齐全，并且配备有专门的儿童菜单。

3.2贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析

越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野，酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源，但包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。

（1）硬件设施问题

凯宾斯基酒店在进驻贵阳的时候，虽然其希望通过装修风格的碰撞更好更快地融入进本地，但是酒店没有良好的把握，突兀地将异国装修风格与本土装修风格强行地交织在一起，非常不和谐。比如：贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅本应是高雅极具欧洲风情的一家西餐厅，西餐厅摆放了拥有西式特征的艺术品，但是酒店的管理者为了能够融入贵阳本地，采用了大量中规中矩的中式座椅，使餐厅氛围显得非常突兀，仿佛走进一个茶餐厅，这无论是酒店员工还是客人都难以理解的。

另一方面，硬件方面的设计不合理是客人对餐厅服务不满意的一大问题。比如贵阳凯宾斯基酒店的元素餐厅整体布局，尤其是拿菜区太挤，吃自助餐时，无论人多人少，同时拿菜时都不方便，很容易造成如碰擦别人、汤洒了等这样的小失误，引起不必要的争执，从而使得客人的用餐满意度下降。经营了七年的贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅在硬件设施上仍会存在一些落后、老化的问题，时而会有故障发生，这是酒店在带给客人体验上很严重也很突出的一个问题。就餐环境的不如人意，往往影响客人用餐的心情，陈旧也让客人越来越少，无法再体现出星级酒店西餐的高雅和优质的服务。

（2）菜品质量不稳定

顾客来到餐厅用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好坏也直接反映了餐厅服务质量的好坏。而据调查，贵阳凯宾斯基酒店因为菜品质量问题流失顾客的比例非常大，而造成菜品质量不稳定的原因主要可以归纳成以下两方面：第一，是菜品卫生不达标的问题。酒店经常会收到关于菜品卫生的投诉，例如：菜品里总会出现一些不该出现的东西，包括米粉里的一根头发，甚至也有不新鲜的三文鱼，放久了有味道的汤等等，这也消费者们无法接受的事情。在五星级酒店的元素西餐厅里，顾客花了高价钱就是期待享受到高质量的服务，而菜品卫生达标是对菜品最基本的要求。第二就是宾客常反映的元素西餐厅的菜品从开业以来从未有过创新，与其它西餐厅大体无异，没有什么新意和特色，还存在菜肴花架子多实则少的问题。当然也有因人员流动使菜肴质量不统一、不稳定的问题存在于元素西餐厅，从而减少了顾客到此用餐率。

（3）员工服务素质较低

由于在贵阳凯宾斯基酒店西餐厅的工作时间长、强度大等原因，导致该部门的人员流失率比较高，而且酒店也很难招聘到专业的服务人才，即使是招聘到的员工也大多数是学历较低。在西餐厅里，大多数员工因为经验、知识背景、性格等原因，缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力。他们的敏锐度不够高，导致经常有客人投诉，比如反映盘中垃圾堆积如山无人收、上菜很慢等，使得客人十分恼怒。当然员工自身问题不仅仅是缺乏业务技能，更是员工的态度问题。很多元素西餐厅的员工认为餐饮服务就是每天重复同样的工作，成为廉价的劳动力，还低人一等，所以不用付出什么热情。这种误解导致了其不正确的服务态度。

（4）部门间缺乏沟通

部门之间领导的管理、员工的配合都对员工的服务效率有极大的影响，而顾客是否满意，是否再次愿意光临酒店，这与员工的服务效率是分不开的。贵阳凯宾斯基酒店各部门之间沟通存在不足，比如在会议接待中，曾发生因为前厅部就客人突然提出先就餐而未与餐饮部门沟通，导致西餐厅准备不足，耽误了客人的就餐时间，引起了客人的不满和投诉。所以说该酒店的部门之间缺乏沟通是相当关键的问题，关系到牵一发而动全身的重大影响。

4.贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量改进策略分析

服务质量是星级酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，其根本就是服务质量优劣的竞争。贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅应就存在的问题，以行之有效的措施来改进。

4.1酒店设施配置进行更换和更新

针对贵阳凯宾斯基酒店元素西餐厅设施设备不和谐、设计不合理等问题，酒店可在核算成本的基础上，选择维护或更新以及改进，保证设施的正常运转以达到星级标准，保证顾客用餐的方便和舒适。另外，對餐厅物品的管理，应该合理进行人员配置，按照规范完整的维护准则，结合现代科技，专门对餐厅设施设备进行日常维护。实现设备智能控制为主，人工管理为辅，始终保持正常状态，随时随地保证对顾客服务的需要。

4.2 不断创新菜品并把控卫生

酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新。贵阳凯宾斯基酒店亦是如此，不仅要选择合适的节日或时间推出应季应节的新菜品，而且还需要对以往的菜品加以改进，在遵循沿袭其传统制法和传统意义的基础前提上，融入一些改变。比如元素西餐厅的菜品创新应以消费者为中心，在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配，研究推出迎合当下大多顾客口味的新菜品。

同时，贵阳凯宾斯基酒店应以严格的工作制度和措施防范菜品卫生问题，例如除了餐饮人员符合卫生着装要求以外，酒店方应对食物原料的品质加以重视和及时检查，以多种措施来把控好菜品的卫生。

4.3加强酒店餐饮员工的培训

面对员工素质普遍低下的这个严重问题，贵阳市凯宾斯基酒店应该通过技能培训和心理教育，树立现代战略培训理念，来改变这个现状。酒店不仅要加大培训的力度，加大投入培训之中的资金，并且要延长培训时间。培训能让员工的素质、心理、态度与技能等得到有效的提升，是餐厅成功的法宝。从员工个体来看，培训可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强对餐饮企业组织的归属感和责任感。从餐饮企业整体来看，对员工的培训是餐饮企业发展的需要，有效的培训可以减少事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强餐厅的市场竞争能力。

4.4管理者对服务质量的把控

（1）深入了解员工，合理安排工作

在已有的西餐厅服务人员中，元素西餐厅的管理者应深入对每一个员工进行全面了解，将员工合理地安排到合适的岗位上。比如正值餐厅顾客的用餐高峰期，作为元素西餐厅，理应配备一至两位机动厨师专门为顾客备餐，这样一来，不光是可以解决与西餐厅工作的矛盾，也可以加快服务的速度以在规定时间内将顾客所需的菜品呈上。在工作闲余时刻，西餐厅服务员应将送餐所需物品准备充足，以便用餐高峰期时使用，然而在用餐高峰期到来时增加一名服务员以便缩短服务时间，同时也可以缓解其他同事的工作压力。

（2）严格执行服务标准和规范

贵阳凯宾斯基的餐厅管理者在进行元素西餐厅服务培训时，应该严格按照服务标准和规范进行培训，以避免每一个管理者在进行员工培训时出现不同的标准和规范，使得员工所接受专业知识不统一或是产生冲突。这些不起眼的冲突，往往会令员工不知道如何做才是正确的，从而在实际的待客中明显降低了服务质量。除此以外，在培训的过程中也应该增加对标准和规范的重要性传递。唯有所接受的培训信息是一致的，餐厅员工的服务才能更高度地达到标准与规范，以最终提高元素西餐厅的整体服务质量。

（3）完善考核制度，加强监督管理

管理者在工作过程中不断完善各项考核制度，充分发挥制度作用。例如定期对员工进行菜单测试、定期对员工进行电话测试，特别是英语电话测试、考核员工的工作规范等。在员工工作过程中管理者要加强对员工的监督管理，实施奖惩措施，提高员工的服务水平。

5.结语

经济全球化的加快发展和人们物质生活水平的不断提高，为酒店的经营和管理提供了更多的机遇与挑战。西餐厅服务质量的好坏是酒店运营中的重中之重，是星级酒店仍然得以保持核心竞争优势及可持续竞争力的关键因素。唯有充分了解西餐厅的问题所在并且加以有效的措施予以解决，才能助以星级酒店高品质、高效率地发展，推动着酒店业向着良好竞争的方向前进。

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作者简介：

卜荔娜（1975-），女，贵州贵阳人，讲师，研究方向：酒店管理等。

付裕（1995-），女，贵州贵阳人，贵州财经大学工商管理学院学生，研究方向：酒店管理。