非暴力沟通在护患关系中的临床应用及效果分析

孙梅辉

（广州医科大学附属肿瘤医院 广东 广州 510095）

近几年，随着居民健康意识的转变，对临床护理工作有了更高的要求。沟通是建立护患关系的桥梁，同时也是威胁护患关系的主要方式。为此，如何提高护理人员沟通技巧对于维持良好的护患关系尤为重要[1]。非暴力沟通模式是一种新型的言语沟通技巧，包括观察、感受、需要和请求等四个方面，其目的是通过鼓励、倾诉以及引导等消除对立关系，避免纠纷和暴力事件发生，而用于护患关系中能够有效的改善双方关系，对于提高临床护理质量有重要意义[2]。为此，本次研究就非暴力沟通应用效果展开分析，内容如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

将未开展非暴力沟通培训的13 名护士和50 例住院患者作为对照组。男1名，女12名，年龄24～29岁，平均年龄（27.25±1.12）岁，患者男31例，女19例，年龄17～63岁，平均年龄（42.13±2.46）岁；将实施非暴力沟通培训后的13 名护士及58 例住院患者作为观察组，男1名，女12名，年龄23～31岁，平均年龄（27.38±1.16）岁，患者男35例，女23例，年龄18～61岁，平均年龄（42.28±2.51）岁，两组护士及患者一般资料比较（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

观察组接受非暴力沟通培训，内容包括①观察：主要为区分观察以及评论的差别和重要性。现阶段，大部分护士将观察和评论混淆，而人们听到批评多会产生逆反心理。例如：“您是肿瘤病人，必须听医生护士的话，好好配合打针吃药，病才能好”就是将未来预测作为已成事实。而非暴力沟通为动态语言，不需主张绝对化结论，为此可以说“如果你不按时用药，你的病情很可能会延误”；②感受：是通过内心感受进而增强识别和表达内心的能力，增强护士区分感受以及想法但并不包含指责。在表达情感的过程中，适当的示弱可以减少多种冲突的发生。而对于患者讲，示弱则能够避免因维权而激发患者的逆反心理；③需要：大部分的批判多暗含期待，例如有人说“你从来都不理解我”那么这句话最大的作用在于需求理解，但若以批判提出主张，则人们多会进行申辩或反击，但若直接说出来则多会得到积极回应；④请求：在需要未得到满足的情况下需要适度的进行请求，但其过程中由于双方理解有差异，为此，需要在表明请求的前提下，尽可能的详细和明确，以此避免理解差异而出现纠纷。

1.3 观察指标

（1）根据两组护士学习情况制定情景语言得分表，内容包括收费、护士工作失误、设施流程不合理以及患者自身原因等，各项得分25 分，得分越高表示掌握度越高。

（2）自制护理满意度问卷调查表对两组患者满意率进行统计。

1.4 统计学方法

2.结果

2.1 护士情景语言得分分析

观察组护士收费、护士工作失误、设施流程不合理以及患者自身原因等情景得分均高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组护士情景语言得分比较（±s，分）

表1 两组护士情景语言得分比较（±s，分）

患者自身原因观察组 13 23.24±2.16 23.08±2.64 23.66±2.74 24.02±1.13对照组 13 18.29±3.47 19.05±2.74 18.31±3.48 17.69±3.82 t - 17.342 14.157 21.346 23.715 P - 0.000 0.000 0.000 0.000组别 人数 收费 护士工作失误设施流程不合理

2.2 患者满意率分析

观察组患者护理满意率（98.28%）高于对照组（76.00%），差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 患者满意率比较[n（%）]

3.讨论

近几年，医疗卫生问题越发严峻，各类医护患纠纷的发生导致护士和患者的沟通变得更为小心，为减少纠纷的发生，护士不敢过多和患者交流。上述问题的产生表明护士和患者之间缺乏明显的信任[3]。为此，如何维系护患关系成为目前临床面临的主要问题。本次研究发现，通过非暴力沟通培训，能够有效的缩进护患之间的关系且能够提高患者满意度。对其原因进行分析发现，护患纠纷发生的原因和护患之间思想差异不理解、言语具有攻击性以及患者认知度较低有较大关系[4]。而非暴力沟通是通过特定的言语沟通方式以及如何表达自身感受，进而增强护士的日常沟通技巧，提高语言的魅力，而清晰地表达可以让患者更为直观的了解护士内心情感，进而能够缩进双方之间关系[5]。

综上所述，非暴力沟通用于护患关系中效果良好，值得推广。