用户视角下高校智库信息服务评价方法及应用*

杨 锴

（1.南京信息工程大学商学院 南京 210044； 2.南京信息工程大学江北新区发展研究院 南京 210044）

近年来，智库建设不仅有效提升了国家治理效能，在建言资政、社会服务等方面也明显发挥了其信息职能。根据2015年1月《关于加强中国特色新型智库建设意见》的要求，鲜明地指出要构建一批有影响力的高端智库[1]。其中高校智库作为重要力量，是指基于高等科研院所设置的，是高校中专业的、非营利的、具有政治导向特点的政策研究组织，是智库中的一种类型[2]。与其他类型智库相比，高校智库具有独立性强、组织结构规范、人才知识完备、学科研究新潮等特点。2016年腾讯及新浪用户报告显示，移动互联网等新技术条件下，微信、微博等新传播方式涌现，微信用户上亿，其朋友圈使用率达到78.7%[3]。显然，作为高校智库传播信息的新型媒介，微信平台成为传播信息的重要手段。新媒体是起来网络传播的新趋势，网络影响力的评价离不开新媒体。然而，由于各个高校智库微信平台在信息供给上特色较少，同质化现象严重，用户的实际感知和满意度不高。因此，为了扩大高校智库微信平台传播范围及提升其影响力，智库微信平台信息服务能力建设、评价机制越来越受到重视。

1 文献回顾

自2011年腾讯公司推出微信以来，即时通信工具所具备的交流信息、传递图片、语音等功能逐渐被用户熟悉与使用，表现出个性化及动态性的特点，而微信平台作为组织机构对外沟通的渠道，是对用户个性化需求的针对性信息传递，随之而来的是智库微信平台也越来越多样化和网络化。而高校智库微信平台是指以新型传播媒介为平台，高校研究机构对智库信息进行传播，方便用户使用并提升影响力的传播方式[4]。

当前，智库及其影响力的研究引起了学者们的广泛关注，大致可以分为三类：第一，从宏观角度对智库评价展开深入分析，梳理了智库评价的流程及评价模式，如划分为四个步骤，分别为方法、体系、主客体及结果，评价模式分别由政府、市场或第三方主导[5]；又如Martin等采用可持续发展的角度，对高校智库中的智库信息、访问环境和界面服务进行了评价分析[6]。第二，从不同理论视角进行评价，如Pautz采用信息传播理论对网络影响力进行评价[7]，Xu从大数据的角度评价智库的运行模式等[8]。第三，采用不同的方法评价智库，采用AHP-熵权法对其传播力进行实证分析[9]，采用主题聚类及文献计量的方法，分析情报方面智库的动态[10]。此外，还有因子分析法[11]、模糊综合评价法等[12]。不难发现，现有研究重点关注于智库的宏观评价内容、智库影响力及传播力等，忽视了智库微信平台服务能力的评价，尤其是高校智库微信平台信息服务能力的评价内容，降低了高校智库研究成果传播的效率。此外，已有的评价方法将智库看作是同质化的评价对象，得到的仅仅是一个综合性评价结果，没有充分挖掘出智库的个性化特点和优势，因此，需要在评价模型中充分考虑高校智库的个体差异，识别出其微信平台信息服务能力的个性化特征，从而实现建设特色智库的目标。

基于此，文章在分析高校智库微信平台服务能力因素基础上，构建评价指标，以智库个体为研究视角，在个体特征判别方法基础上构建智库微信平台信息服务能力综合评价法，包括个体特征聚类和彼此之间的服务能力评价比较方法，一方面，明确影响智库微信平台服务能力的关键要素，有利于制订提升传播效果的管理举措；另一方面，评价方法可以识别出个性化特征，有利于从智库自身视角明确专业特色。

2 高校智库微信平台信息服务能力评价指标构建

2.1 基本原则

由于高校智库微信平台信息服务能力评价的目标是识别出用户感知到的服务能力，强调智库提供给用户的信息价值，同时也是传播高校智库研究成果的重要途径，而高校智库微信平台是一种快捷的信息提供方式，不仅有助于覆盖多层次用户群体，而且可突出高校智库的差异特色，提高对现有技术的利用率。关于信息服务能力指标的已有研究多集中在对信息平台的评价，对用户的感知情况较少涉及。事实上，高校智库同其他主体的微信平台相比，更需要关注信息的服务能力，在平台建设中应充分考虑用户对服务过程、服务内容等的评价信息。因此，构建高校智库微信平台信息服务能力评价指标体系需要考虑以下基本原则。

整体性原则。在评价要素筛选过程中，需要从高校智库建设、用户体验、社会期望等多方面进行考虑，根据现实中涌现的现象进行有效提炼和系统性总结。

个性化原则。虽然高校智库借助微信平台传播研究成果，但是给用户展现的内容、形式、版式等方面各不相同，需要根据多个高校智库微信平台来提炼出个性化信息服务能力要素。

单独性原则。由于微信平台服务主体的多元化，需要对众多信息进行总结和提炼，逐一进行信息服务能力要素的凝练，每一条的评价指标均来自比对和归纳。

2.2 高校智库微信平台信息服务能力评价指标内容

文章采用扎根方法提炼高校智库微信平台信息服务能力评价指标内容[13]，主要基于以下考虑：首先，由于高校智库之间为扩大影响力，不断提升服务水平，而扎根方法适用于理论基础较少而实践案例丰富的场景，为其微信平台信息服务能力关键要素筛选提供方法工具；其次，理论构建来自科学的操作流程，扎根方法采用三步编码方式，有利于从复杂的社会现象中提取要素；最后，根据上文基本原则，扎根方法以多种数据作为编码来源，有效验证概念要素之间的关系，提出更具普适性的结论。

具体而言，采用扎根三级编码程序，即开放性编码、主轴性编码、选择性编码处理资料[14]。其中：开放性编码是对现象进行贴标签，得到概念化及范畴化结果；主轴性编码是对上一步结果进行比较和提炼聚类，确定彼此之间的联系；选择性编码是对主范畴反复比对，最终确定高校智库微信平台信息服务能力评价指标内容[15]。此外，资料主要来源两个方面，一是已有关于高校智库微信方面的档案文本，特别是其关于评价信息服务能力方面的文献资料；二是访谈调研，以高校智库微信平台用户为对象，采用结构化问卷与半结构化访谈搜集用户的服务需求。因此，经过资料处理，该指标体系包括信息管理能力、信息传递能力和信息供给能力三个方面。

信息管理能力是高校智库微信平台信息服务能力评价的基本条件。高校智库微信平台在提供信息服务之前，先要进行相关资源的管理工作，对已有信息资源的整合和优化是进行信息服务的重要目标之一。因此，信息服务能力评价的基本要素就是信息管理。具体而言，包括信息服务完整性、权威性、响应程度和安全性。其中：信息服务完整性是对智库成果的知识管理以及相关的技术支持，包括栏目设置、信息主题、热点推送等；权威性是信息服务内容的真实性，让用户对高校智库微信平台产生一种信任感，如关注高校智库平台的人数、每日浏览量等；响应程度是在根据用户需求设计的服务反馈效率，如定期推送的智库成果、最新的研究动态信息等；安全性是高校智库微信平台在获取用户信息之后的保密程度，如对用户个人敏感资料的保存、个人浏览记录的保密等。

信息传递能力是高校智库微信平台信息服务的重要服务途径。借助当前先进的信息传播技术，将高校智库的研究成果以多种方式传递到用户手中，特别是采用以推送为代表的传递方式，能产生更广泛的影响力。因此，信息服务能力评价的关键要素是传递能力。具体而言，包括信息服务及时性、有效性、关联程度和融合能力。其中：信息服务及时性是在固定更新周期基础上满足用户临时性的需求，如根据需求开辟新专栏、在某段时间内推送单一主题的信息等；有效性是向用户传送个性化定制的信息服务，如传送个人喜爱和关注的信息以信息服务的多样化等；关联程度是指高校智库微信平台与其他主体合作，如与学校图书馆、学校教学单位等共同传递有价值的信息服务，如双方交流最新成果信息、对外传送信息一致等；融合能力是在已有信息技术基础上传递多种相关的服务，如传送最新的高校智库成果视频、对高校智库团队进行人物报道等。

信息供给能力是从高校智库微信平台和用户感知结合的角度确定的标准。由于信息服务的主体主要是需求方和供给方，在高校智库微信平台信息供给过程中需要兼顾双方的特点，既能展现智库特色，又能满足用户的需求。因此，信息服务能力评价的核心要素是信息供给能力。具体而言，包括信息服务创新性、服务过程顺畅程度、用户使用质量成熟度和服务方式多样性。其中：信息服务创新性是将高校智库微信平台中的信息以全新的方式展现，给用户一种“耳目一新”的感觉，如供给信息图文并茂、阅读方式更人性化等；服务过程顺畅程度是指用户获得信息的便利程度，包括信息的索引、历史信息的布局等；用户使用质量成熟度是高校智库微信平台可动态调整，尽量满足用户使用习惯，如根据留言调整栏目、按照评价内容更换信息主题等；服务方式多样性是为用户提供多种渠道获取信息，如可为用户提供高校智库的多种联系方式、电子资料与档案资料结合的形式等。

综合以上分析，从用户角度构建的高校智库微信平台信息服务能力评价指标体系如表1所示。

表1 高校智库微信平台信息服务能力评价指标体系

2.3 信效度保证

为了有效检验提炼结果的饱和度，笔者额外补充5份样本数据进行检验。同时，以高校智库微信平台中文章的评论作为编码对象，对比和归纳是否有新的概念出现，如果没有新的概念，则表明提炼的结果已经达到饱和状态。通过上述操作，事实上已经达到理论饱和。

3 高校智库微信平台信息服务能力评价模型

3.1 个体特征判别模型

根据优势理论中展现事物优势的内容，个体特征具有特殊含义，即代表了评价者的一种价值导向，是一种本质属性[16]。从量化的角度而言，在理想点效用函数中，权重参数体现了这种特性，因而在实际评价过程中作为个体特征的表现形式。因此，文章设计的评价模型围绕权重参数展开。

假设现有n个高校智库微信平台，被评价的智库微信平台服务能力评价指标由m维组成，标准化之后的表现形式为f =(f1，f2，… ，fm)T。那么针对某个智库微信平台i的指标值表示为fi =(fi1，fi2，… ，fim)T，为了使被评价智库微信平台能够达到决策者期望的目标，根据具有目标导向的距离函数，构建智库微信平台服务能力评价模型，表达式为：

当高校智库微信平台i的评价值和指标的目标值确定的情况下，为了使距离最小，那么权重参数是不相同的。根据已有结论[17]，当评价值和指标的目标值相等的情况下，对应的权重参数为1，其他权重参数为0。当评价值小于指标的目标值，采用以下模型求解：

3.2 基于个体特征的高校智库微信平台信息服务能力综合评价法

在判别高校智库微信平台服务能力个体特征的基础上，采用系统聚类的方法，提炼出个体特征的相似特点[18]。之所以采用聚类的方法，主要考虑以下几点：第一，对多个智库微信平台服务能力进行聚类分析，有利于探索出内在特征及一般规律，改变分析单个平台分散的现状；第二，提炼出相同类型的智库微信平台价值参数，明确该类型的显著特征，便于针对该类型特点提供对策建议；第三，明确相似类型中的个体智库微信平台，寻找该类型中的个体代表，有利于在群组中筛选出优秀的个体智库。因此，根据SPSS计量软件，类间距离运用离差平方，点间距离选择平方欧式距离计算。

为了获得个体与个体之间的比较结果，针对n个高校智库微信平台确定的n组权重参数，分别从各自最有利的视角对其他被评价对象进行测评，那么便可获得n组评价结果，相应模型为：

为了综合以上的评价意见，获得共识的评价结果，笔者采用算术平均数的方式，对智库微信平台k进行综合评价，相应模型为：

对kD的计算结果采用升序的方式处理，可以获得最终n个智库微信平台在m维服务能力指标上的综合评价排名。

4 方法应用

根据《2018年中国智库影响力评价与排名》情况，文章选取用户类型多样、智库研究成果较为丰富的中国高校智库作为研究对象，以中国9个高校智库微信平台为例（为下文表述方便，采用T1—T9编号），如表2所示。

表2 高校智库主办方及微信平台名称

表3 中国9个高校智库微信平台信息服务能力评价原始数据

针对以上高校智库微信平台，评价其信息服务能力的优势和劣势，为提升其服务效率以及成果传播提供方法支持。

4.1 数据收集

在进行数据收集之前，首先成立评审小组，该小组成员由13名成员构成，其中智库专家为7名，资深用户6名。其次根据上文构建的评价指标体系，采用5点量表进行测量，其中1为最差，5为最好。最后为避免单个成员主观评价值存在较大差异，采用算术平均数计算最后评价结果，如表3所示。

4.2 数据分析

根据模型（1）和模型（2），求解9个高校智库微信平台信息服务能力个体特征，相应的计算结果如表4所示。

表4 中国9个高校智库微信平台信息服务能力个体特征

在求解个体特征基础上，采用SPSS 21.0软件对表4的结果进行聚类分析，其中采用系统聚类方法，样本点之间的距离采用欧式距离计算方法，处理结果如表5所示。

表5 高校智库微信平台信息服务能力的群组分析

根据模型（3），从最有利于每个高校智库的视角进行自我评价和客观比较，同时采用升序的方式，即计算结果越小则排名越靠前，最终计算排序结果如表6所示。

表6 从高校智库视角确定的自我评价及客观比较结果

根据模型（4），对表6计算结果求解算术平均值，即得到每个高校智库微信平台信息服务能力评价的综合结果，采用升序的原则进行排序，如表7所示。

表7 高校智库微信平台信息服务能力综合评价结果

4.3 研究结果

经过对9个高校智库微信平台信息服务能力的评价分析，可以发现：

根据表4可知，按照权重参数值越大、个体特征越明显的规则，以高校智库T1为例，其个体优点体现在信息服务方式多样性f34（权重参数为0.354，以下相同）和信息服务响应程度f13（0.130）；而T9的个体优点体现在信息服务融合能力f24（0.176）和信息服务关联程度f23（0.120），其他高校智库以此类推。因此，在尊重高校智库个体差异的基础上，高校智库微信平台个体优点各不相同，据此能够从最有利于各自发展的视角构建微信平台群组。

根据表5可知，可以划分为三个群组，群组A以高校智库T1和T8为代表，该群组的优点主要体现在信息服务方式多样性f34、信息服务安全性f14、信息服务完整性f11，最大劣势为用户使用质量成熟度f33。群组B以高校智库T2、T3、T4、T5、T7、T9为代表，该群组的优点主要体现在信息服务方式多样性f34、信息服务过程顺畅程度f32、信息服务融合能力f24，最大劣势为信息服务影响程度f13。群组C以高校智库T6为代表，该群组的优点主要体现在信息服务及时性f21、信息服务权威性f12、信息服务过程顺畅程度f32、信息服务方式多样性f34，最大劣势为信息服务响应程度f13。因此，信息服务方式多样性f34是三个群组共同的优势，但不同群组之间的优势和劣势特点也各不相同。

根据表6可知，从最有利于高校智库T1的角度进行自我评价和客观比较，T1把T4放在了第1位，而把自己排在了第3位；从最有利于T2的角度看，T2将T6放在了第1位，而把自己排在了第6位，其他高校智库以此类推。同时，排在第1位的高校智库中T6出现了5次，T4出现了3次，T8出现了1次，而排在第9位的高校智库中T7出现了6次，T2出现了3次。因此，高校智库T6是公认的微信平台信息服务能力表现优秀者，是学习的标杆，而高校智库T7是微信平台信息服务能力最弱者。

根据表7可知，综合所有评价信息，从自我和客观比较的视角来看，高校智库信息服务能力从强到弱的排序结果为：T6＞T4＞T3＞T8＞T1＞T5＞T9＞T2＞T7。因此，表现优秀的高校智库始终排在第1位，如高校智库T6排在第1位，而表现弱的高校智库排在末位，如高校智库T7排在最后。

与已有的研究成果相比[19-20]，文章构建的高校智库微信平台信息服务能力评价模型充分体现出高校智库的个体差异，能规避“一刀切”评价的弊端，充分挖掘高校智库个体具备的微信平台信息服务能力的优点和弱势，解决了评价过程中评价结果难以被评价对象信服的问题。

5 结论及启示

针对高校智库微信平台信息服务能力提升的问题，围绕高校智库微信平台新型信息服务模式这个核心，文章采用扎根方法构建其信息服务能力的评价指标体系，同时构建尊重个体差异的评价模型，识别出高校智库个体的优势特征，分析微信群组的特征，从各自发展的视角进行自评和客观比较，有利于高校构建特色智库，以差异化的优势服务能力满足用户个性化的需求。

文章的启示如下：①突出高校智库微信平台信息服务特色，以个性化体现服务优势。围绕评价指标体系识别和培育特色优势，依托高校的资源优势，构建信息化平台来完善智库建设，同时提高高校智库组织运行效率，开展多项业务。②以高校智库为中心确定学习标杆，明确学习关键点。采用个体特征评价方法来判断学习的榜样，从自身的角度确定学习路径，分阶段实施策略进而超越学习对象。③定期开展评价工作，“以评促建”完善服务能力管理体系。根据高校智库微信平台信息服务能力评价模型分步骤展开评价工作，识别出优势和弱势，对优势继续保持、对弱势要改进，最后形成优势互补的局面。

当然还存在以下不足：虽然扎根方法采用二手资料和一手数据，具有时间跨度大、主客观资源齐全的优势，但是也存在资料内容研究深度较低、与中心问题匹配程度弱等缺点。因此，未来可以扩大样本范围，比如增加社会公众对于高校智库及其微信平台信息服务能力的看法观点，提升结论的普适性。