城市轨道交通运营服务质量评价研究

2020-12-28季广港

铁道运输与经济 2020年12期

林立，季广港，汤霖

LIN Li1, JI Guanggang1, TANG Lin2

（1.山东交通学院轨道交通学院，山东济南 250357；2.中国铁路兰州局集团有限公司兰州站，甘肃兰州 730070)

(1.School of Rail Transportation, Shandong Jiaotong University, Jinan 250357, Shandong, China; 2.Lanzhou Station, China Railway Lanzhou Group Co., Ltd., Lanzhou 730070, Gansu, China)

为了缓解城市交通拥堵问题和提升城市接纳力、城市居民出行效率，各大中城市纷纷兴建城市轨道交通项目。根据《中国城市轨道交通年度统计分析报告》，截止2019年底我国大陆地区总计40多个城市运营线路211条，运营总长达6 730.27 km[1]。城市轨道交通线路的网络化建设为人们的出行提供了便利，越来越多的居民选择城市轨道交通方式出行，城市轨道交通运营企业在输送乘客的同时，还需要提供各种类型的客运服务。因此，城市轨道交通运营服务质量和乘客良好体验之间的关系变得备受重视[2-3]，城市轨道交通运营企业只有不断提升其运营服务的质量，充分满足乘客的出行需求，加强对城市轨道交通的运营服务质量的有效评估，才能保证企业的立足和长期发展。

1 城市轨道交通运营服务质量评价指标体系构建

城市轨道交通的服务价值在于时空转换能力，即为乘客提供准时的位移服务，并提供安全、舒适、便捷的候车环境以及引导、信息服务等[4]。建立城市轨道交通运营服务质量评价体系，不仅需要全面真实反映城市轨道交通运营服务内容，还需要基于乘客感知角度综合考虑城市轨道交通服务的各个维度。影响乘客体验的评价因素主要包含以下方面。①安全性：包括行车安全、乘车秩序、突发事件下应急疏导能力等多个方面[5-6]。②便捷性：线路通达性、全天运营时间、换乘方便性等。③高效性：运行图兑现率、发车间隔时间、列车运行速度等。④舒适性：列车环境整洁适宜、列车运行平稳等。⑤导向性信息：导向标志准确性、系统信息覆盖率等。⑥人工服务：服务人员的专业素质及服务效率、及时反馈等。⑦经济性：车票价格合理性、票价优惠政策等。在此基础上，构建城市轨道交通运营服务质量评价指标体系如表1所示。

城市轨道交通运营服务质量评价指标体系构建的合理性直接决定着评价结果的可信性和可用性，因而需要对初步确定的城市轨道交通运营服务质量评价指标进行信度分析。选取最常用的克朗巴哈(Cronbach)α系数法，该方法是基于问卷调查数据进行分析计算，各指标相关系数r为

表1 城市轨道交通运营服务质量评价指标体系Tab.1 Evaluation index system of urban rail transit operation service quality

式中：r为指标相关系数值；n为问卷题目数；xi yi为问卷样本数据。

根据各指标相关系数和指标总数，得到克朗巴哈α系数为

式中：l为评价指标的项目数；为l个项目相关系数的均值。

通过克朗巴哈α系数计算公式可知，相关系数值越高，α便越高，即指标信度较高；当指标α系数大于0.8时，表示该指标信度很高，可以接受。

2 城市轨道交通运营服务质量评价分析

2.1 指标权重确定

城市轨道交通运营服务质量评价指标体系中涉及指标因素较多，每一项指标的影响程度各不相同，在评价模型中确定指标权重应尽可能消除评价结果中主观性的影响[7]，因而选取客观赋权法，通过结合评价指标筛选问卷的调查数据，确定指标权重。

（1）设计调查问卷。设计乘客对指标重要度调查问卷，主要包括调查对象的基本信息，即乘客性别、年龄、收入、职业、乘坐地铁频次等细分特征。

（2）根据问卷中乘客的打分数据，得到二级指标的算术均值。

式中：为指标Bij的算数均值；xij为参与指标Bij评分的乘客数量；为乘客k给指标Bij的评分。

（3）由于一级指标下的二级指标数量不同，对各一级指标下二级指标的算术均值进行平均化。

式中：为各一级指标下的二级指标的算术均值；ai为各一级指标下相应的二级指标数量。

将各一级指标下二级指标的算术均值进行均一化处理，从而求得所占比重，即为一级指标权重。同理，将调查问卷中乘客对各二级指标重要度的比选评分数值进行归一化处理可得二级指标的权重。

式中：Wi为一级指标的权重；I为一级指标数量；Wij为二级指标的权重。

2.2 模型构建

城市轨道交通运营服务质量评价按主体对象的不同分为：第三方评价、乘客评价和服务企业自评价，其中以乘客评价为主体的服务质量评价方法包括差异比较分析法(SERVQUAL)、绩效评价法(Performance Evaluation Method)和心理评价法等[8-10]。在服务质量分析领域里，SERVQUAL评价法属于比较权威、主流的方法，且应用更广泛一些。城市轨道交通运营服务质量评价模型主要是从乘客角度出发，基于乘客感知体验，运用乘客调查问卷数据进行分析评价。而SERVQUAL评价法是一种通过对乘客调查问卷数据进行比较测量的方式，用感知服务和期望服务的代数差(PS-ES)定义服务质量，即分析实际运营服务质量和期望值之间的差异。由于该方法使用前提是各指标属性具有相同的重要度，在实际情况中，乘客对于重要程度的主观认知存在差异，因而对SERVQAUL法进行修正，并构建基于修正SERVQUAL法的城市轨道交通运营服务质量评价模型。具体步骤如下。

（1）乘客感知服务质量可以表示为

式中：SQ为乘客感知的城市轨道交通运营服务质量；Wij为二级指标Bij的权重（i= 1，2，…，I）；PSij为乘客对于指标Bij的感知分值(对实际运营服务质量打分)，ESij为乘客对于指标Bij的期望分值(得分期望值)。

（2）由于乘客的感知服务质量受多个指标影响，计算SQ平均值，得到乘客感知服务质量终值

3 实例分析

以济南某地铁线路为评价对象，通过问卷星平台设计网上调查问卷，在此基础上对济南某地铁线路运营服务质量进行评价。

3.1 指标体系信度分析

根据调查问卷统计数据信度分析，先由公式(1)计算得出各级指标相关系数值，再利用公式(2)求得运营服务质量评价二级指标信度如表2所示，其中每个二级指标的克朗巴哈α系数都大于0.9且总体克朗巴哈α系数达到0.999，表明各二级指标内部一致性较高，即信度较好。

3.2 运营服务质量评价

根据调查问卷数据，计算二级指标权重Wij、对济南地铁服务期望打分(ESij)及实际感知打分(PSij)，得到的值。城市轨道交通运营服务质量评价指标权重及数据结果如表3所示。

3.3 改进对策

（1）多维度满足乘客需求。目前济南地铁乘客对安全宣传(报警、处置、广告)等常识理解不够，应加大站点服务中心的完善，编制相关安全引导手册，加强安全广告的投入。同时，借用用户导向型经济的想法，如Uber实行的即时评价系统，可以实时获得乘客在乘坐时的一些想法和体验。还可以通过抽样访谈、问卷调查、乘客投诉建议等方式获得乘客的需求信息，让乘客扮演好“督导员”的工作，也有助于企业改进服务短板。

表2 城市轨道交通运营服务质量评价二级指标信度分析Tab.2 Reliability analysis of secondary level index of urban rail transit operation service quality evaluation system

（2）打造数字化智慧出行模式。随着智能终端设备的普及，乘客习惯于移动互联时代所带来的各种便利。城市轨道交通的数字化产品应该易用好用，且界面简洁、友好，降低乘客应用自主设备的学习成本，提高乘客的使用体验。同时，运营企业应积极宣传自助服务和基于移动设备的数字化服务，结合官方APP或服务平台使乘客随时查询路线、周边信息、完成在线购票或充值服务，合理地避免客流高峰，在提高乘客乘车便捷性的同时，有效降低运营成本。

4 结束语

城市轨道交通网络化的建设运营为人们的出行带来了极大的便利，与此同时，城市轨道交通运营服务质量和乘客良好体验之间的关系开始变得备受重视[11]。通过构建城市轨道交通运营服务质量评价指标体系，并提出相应的评价方法，实现对城市轨道交通运营服务质量的科学性、合理性评价，直观反映目前运营服务质量与乘客期望间的差距，精准剖析运营服务存在不足，提出针对性改进对策，有助于促进城市轨道交通运营服务质量的提升，以更好增强我国城市轨道交通市场竞争力，提升乘客吸引力和忠诚度。