CICARE联合HEART沟通模式在普通胃镜检查患者中的应用

周春春，余少敏，缪国凤，黄海华，尹志勤

（1.温州医科大学 护理学院，浙江 温州 325035；2.温州医科大学定理临床学院 温州市中心医院 内镜中心，浙江 温州 325000）

胃镜是针对上消化道疾病的检查手段，诊疗效果确切[1]。有研究[2]表明无痛胃镜深度增加，患者出现相关不良反应的发生率增加，加之经济因素，普通胃镜仍被很多患者所接受。胃镜作为侵入性操作，会刺激患者咽喉部、食道、胃部等而出现恶心呕吐、腹痛、焦虑、恐惧等不良反应，影响检查效果[3]。胃镜检查患者普遍存在焦虑现象，对患者的耐受性识别仍然困难[4]，部分患者难以忍受中途放弃检查。CICARE（connect introduce communication ask respond exit）沟通模式[5-6]是一种以流程为导向的沟通方式，有效提高患者对相关知识的掌握，保持心境状态的稳定。HEART（heart empathy apologize respond thanks）沟通模式[7-8]提升沟通技巧，保障沟通顺利进行。然而目前普通胃镜检查尚未建立标准的沟通模式，本研究将探讨CICARE联合HEART沟通模式在普通胃镜检查患者中的应用。现报告如下。

1 对象和方法

1.1 对象 我科现有内镜护士12名，年龄29～56（41.1±7.3）岁；工龄2～37（20.6±9.6）年。选取2019年9月至10月来我院行普通胃镜检查者作为对照组，2019年11月至12月行普通胃镜检查者作为观察组。纳入标准：①符合普通胃镜检查的适应证；②年龄30～45岁；③初次行普通胃镜检查；④知情同意且自愿参加本研究。排除标准：①有意识障碍或精神问题等沟通能力障碍者；②生命体征不稳或心、肺、肝、肾等重要脏器功能不全者；③疑似消化道异物、穿孔、出血等，或急危重症患者。

1.2 对照组沟通方法 采用常规沟通方式，内容按照普通胃镜检查护理流程，即与患者进行日常沟通，并进行简单的解释和指导，针对患者的需求给予相应的帮助。无统一、具体、规范的沟通方案，凭借个人的经验和能力来满足患者的需求。

1.3 观察组沟通方法 在常规沟通方式的基础上，采用CICARE联合HEART沟通模式与患者进行沟通。

1.3.1 成立沟通模式小组：小组成员由护士长及5名护士组成，副主任护师2人，主管护师3人，工龄均在10年以上，具有丰富的临床经验，曾多次参加医院有关人文护理及护患沟通的课程培训，沟通能力突出，善于解决临床问题。

1.3.2 构建沟通模版：根据CICARE沟通流程结合HEART沟通技巧将普通胃镜检查护理内容进行标准化建立。标准化沟通流程：①接触阶段：主动称呼，微笑接待患者。②介绍阶段：介绍自己，主要讲解一些检查相关的注意事项。③沟通阶段：采取图示法进行说明，如检查体位、有效深呼吸等配合方法，检查注意事项的告知。④询问阶段：询问患者是否有不清楚之处。⑤问答阶段：针对患者的提问及时答疑解惑。⑥离开阶段：做好解释工作，礼貌告别。与此同时将HEART五大沟通元素：倾听、共情、道歉、回应、感谢融入沟通的全过程。

1.3.3 沟通模式的培训：培训分理论和情景模拟两部分。理论部分主要为CICARE+HEART沟通来源、步骤、使用方法及临床应用效果，胃镜检查患者的心理状况及需求，护患沟通的重要性、沟通技巧等培训，以PPT授课视频教学为主，微信、钉钉为辅。情景模拟部分通过角色扮演将建立好的普通胃镜检查沟通模版进行模拟演练，详细记录语气、面部表情、肢体语言等。模拟结束进行分享与交流，与此同时对沟通模版进行修改，不断完善。

1.3.4 沟通模式的考核：培训结束，要求全体人员反复练习熟练掌握沟通流程、内容及技能并通过考核。

1.3.5 持续质量改进：沟通模式小组督查每日胃镜检查患者护士沟通模式的落实情况，及时发现问题并提出整改意见。护士长每日晨会及时进行反馈，表扬优秀护士，对沟通效果满意的案例进行分享。

1.4 评价指标

1.4.1 比较2组患者检查与沟通完成情况：①观察比较2组患者紧张焦虑发生情况及胃镜检查完成情况。紧张焦虑程度分四级：I级，无紧张焦虑；II级，轻微焦虑，能主动配合完成检查；III级，中度紧张焦虑，经过适当沟通后能继续配合完成检查；IV级，重度紧张焦虑，需要护士进行咬嘴、体位固定等辅助固定或拒绝继续检查。I～IV级依次予1～4分，得分越高，紧张程度越高。②比较2组患者检查前沟通所花的时间及完成胃镜检查总时间。

1.4.2 比较2组患者满意度：采用我院自行设计的内镜中心患者满意度调查问卷，检查结束后在患者等报告期间进行问卷调查。该问卷包括5个纬度（整体环境、检查流程、服务主动性、操作技术、知识宣教）15个项次，依据很满意、较满意、一般、不满意、非常不满意5个等级依次予5～1分，得分越高，满意度越高。本量表Cronbach’s α系数为0.844，KMO为0.817，P＜0.05。

1.4.3 培训前后护士沟通能力自我评价：采用曾凯[11]研制的临床护士沟通能力量表进行自我评价，此评价工具包含团队沟通能力、护患基本语言沟通能力、护患基本非语言沟通能力、情感感知能力、情感支持能力及困难情景沟通能力6个纬度，共58个条目，依据很好、好、一般、较差、很差5个等级依次予5～1分，共58～290分，得分越高，护士对自我沟通能力评价越高。该量表KMO为0.972， Cronbach’s α系数为0.978。

1.5 统计学处理方法 采用SPSS23.0统计软件进行数据分析。计数资料用频数描述，采用χ2检验。计量资料符合正态分布用±s描述，采用t检验，不符合正态分布用M（P25，P75）描述，采用秩和检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组患者一般资料比较 最终229例患者纳入研究，观察组117例，对照组112例。2019年9月至10月检查的112例患者作为对照组，男53例，女59例。2019年11月至12月的117例患者作为观察组，男63例，女54例。观察组年龄（37.8±4.5）岁，对照组年龄（37.6±4.6）岁。2组患者预约时间、文化程度、职业等一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

2.2 2组患者紧张焦虑评分、沟通时间及检查时间比较 观察组患者紧张焦虑程度低于对照组，沟通时间大于对照组，检查时间小于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 2组患者紧张焦虑评分及沟通时间、检查时间比较

2.3 2组患者对内镜中心护理满意度的比较 满意度调查显示两组在整体环境、检查流程、操作技术方面差异无统计学意义（P＞0.05），在服务主动性及知识宣教方面，观察组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 2组患者满意度比较

2.4 培训前后护士沟通能力自我评价的比较 培训后护士在团队沟通能力、护患基本语言沟通能力、护患基本非语言沟通能力、情感感知能力、情感支持能力方面的评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。在困难情景沟通能力方面，差异无统计学意义（P＞0.05），见表3。

表3 培训前后护士沟通能力自我评价（每组n=12，±s）

表3 培训前后护士沟通能力自我评价（每组n=12，±s）

维度 培训前 培训后 t P团队沟通能力 2.58±0.52 3.92±0.52 -2.889 0.004护患基本语言沟通能力 1.83±0.58 4.00±0.74 -3.100 0.002护患基本非语言沟通能力 2.17±0.72 3.33±0.49 -3.071 0.002情感感知能力 1.83±0.58 2.17±0.39 -1.414 0.157情感支持能力 2.67±0.49 3.25±0.45 -2.333 0.020困难情景沟通能力 1.83±0.58 2.33±0.49 -1.897 0.058总分 12.92±1.00 19.00±1.48 -11.828＜0.001

3 讨论

3.1 CICARE+HEART沟通模式降低患者紧张焦虑程度，提高检查依从性 胃镜作为侵入性操作，患者在检查前常因恐惧而感到焦虑。焦虑现象普遍存在，主要原因可能是内镜检查准备相关知识不足[12]。BEHROUZIAN等[13]认为给患者提供有关内镜检查和行为干预的信息，能有效降低患者的焦虑。本研究结果显示观察组患者紧张焦虑评分低于对照组，检查时间少于对照组，原因可能是我们根据CICARE沟通流程，建立标准规范的普通胃镜检查护理方案，明确沟通目的，确保沟通的有效性与及时性，帮助患者树立对胃镜检查的正确认识，同时我们将HEART沟通模式贯穿于整个沟通流程，倾听、共情、道歉、感谢等沟通技巧的运用，有效获取患者的信任，及时准确掌握患者的相关问题，针对性予以解决，从而减轻患者的紧张焦虑。通过新的沟通模式，观察组患者更愿意表达自己内心的疑惑与顾虑，减少应激反应，保持心境状态的稳定，顺利完成检查。

3.2 CICARE+HEART沟通模式能改善患者就医体验，提高患者满意度 基于内镜中心满意度调查结果显示，观察组在服务主动性及知识宣教方面满意度明显提高。对于首次胃镜检查的患者，面对陌生的诊疗环境，很容易产生焦虑不安的心理，部分患者由于听取他人的胃镜检查经历，产生了“谈镜色变”的负性情绪。CICARE+HEART沟通模式增强护士主动服务意识，面对患者面带微笑，主动问候并进行自我介绍，倾听患者的倾诉，给予适当的心理护理。操作前对患者进行专业的指导，比如咬嘴的含法，呼吸的调整，体位的摆放等，在一定程度上增加了患者面对检查的信心，减轻患者的不适感。操作结束关注患者的整体感受，给予合理的肯定并指导患者正确进食及注意事项。整个就诊过程我们始终坚持以患者为中心的服务理念，做好积极心理安慰，让患者体验到被重视，被尊重的就医经历，有利于建立和谐的护患关系，提高患者满意度。

3.3 CICARE+HEART沟通模式提高护士沟通能力，改善对工作的整体感受护患沟通能力是护患关系的基础，包括沟通态度、沟通知识和沟通技能[14]。内镜护士在高强度工作环境下难以有足够的时间对患者进行专业细致的沟通，CICARE沟通模式能快速提高护士有效沟通能力[15]。CICARE强调沟通的流程，而HEART强调沟通的技能，两者结合，互补促进，进一步提高沟通能力。本研究中发现培训前后护士沟通能力自我评价总体提高。但在情感感知能力及困难情景沟通能力方面无差异，分析其原因在于情感感知能力个体差异性很大，部分护士情感感知能力薄弱，我们通过角色扮演方式去体验患者就诊的感受，增强重视患者感受的服务意识，而困难情景沟通能力具有很强灵活性，不仅需要娴熟的沟通能力，还需要分析问题，处理问题的综合能力，通过后续强化训练，结合多方面知识技能得到进一步提高。基于HEART沟通理念，取得患者的信任，构建和谐的护患关系，增强了护士的自信心和责任心，激发工作的积极性，收获愉悦感。基于CICARE流程化沟通，使沟通变得条理清晰，易于患者掌握检查相关知识，提高工作效率。

综上所述，CICARE联合HEART沟通模式为普通胃镜检查患者提供了标准化、流程化的沟通模式，不仅有效改善患者的焦虑状况，减轻了检查过程中生理不适感，提高了患者的配合度。检查前的有效沟通不仅提高了工作效率，也改善了护士对工作的整体感受，从单一流程化工作走向更具人性化的护理，轻松愉悦地顺利完成检查工作，而且通过设置情景进行模拟演练，强化训练，熟悉沟通流程，规范标准语言，有效提升了护士的沟通能力，改善了患者就医体验，提高患者满意度，具有一定推广和临床应用价值。