细节管理在护理外勤工作中的应用

古丽扎·艾亥提

（阿克苏地区第一人民医院外勤服务中心，新疆 阿克苏）

0 引言

细节管理强调的是整体工作的系统性，每一岗位的工作人员都应当恪尽职守，通力协作，共同完成相关的工作，尽量避免出现工作漏洞，注重每一工作细节[1]。细节管理是护理工作中常用的管理模式。对于护理外勤工作来说，很多医院存在工作流程不顺畅的情况，使得常出现服务环节脱节现象，从而影响了工作效率，并增加了安全隐患[2]。为了使护理外勤的工作流程更加优化，给患者提供更为便捷优质的服务，需要加强对护理外勤工作的管理，使该项工作更加专业、规范、高质高效，这对于提升医院的整体护理服务水平具有十分积极的意义[3-5]。本研究主要对护理外勤工作中实施细节管理的措施以及效果进行了分析探讨。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院为一所综合医院，医院外勤服务中心工作人员包括护士长、副护士长各1 名，另外有6 名工作经验丰富的护理人员以及40 名合同护理工。本中心2019 年的工作内容主要包括：安全接送患者共78356 人次（包括平车接送、轮椅接送人次分别为18935 人次、59421 人次），加床共计3275 次，拆床共计3346 次，送检标本共计41088 趟次，送药共计29537 趟次，带领患者检查项目共计71228 项，带领能走病人共计3057 人次。

1.2 细节管理方法

1.2.1 提升合同护理工的基本素质

要求合同护理工作学历在高中以上，最好能够通晓汉语以及维吾尔语。另外要求其身体健康，精力充沛，具有较好的语言表达能力、沟通能力、反应能力，对待工作具有耐心和责任心，面对患者态度亲切热情，并且具有吃苦耐劳的精神[6，7]。医院方面应当加强对他们的岗前培训工作，使他们熟知医院的各种规章制度，并掌握工作中需要用到的各种方法、技能，如搬运患者的方法、平车及轮椅等工作的使用方法，并能够具备基本的观察患者神志、面色、呼吸等异常情况的能力。

1.2.2 确定工作内容以及职责要求

结合医院高峰时段工作需求、护理人员薄弱环节、法律规定的执业范围等，对护理外勤人员的工作内容进行确定，主要包括接送住院患者外出进行检查、治疗、转运、出院，接急诊患者、门诊患者、120 患者进行就诊、检查、治疗、住院，按照指示取送药物，进行标本的送检等。另外需要做好平车、轮椅等的保养以及清洁消毒，保证向患者免费提供，根据实际需求进行病床的加装以及拆卸[8]。

1.2.3 确定患者转运、护送指征

将患者的转运、护送指征发放给护理外勤部门，护理外勤人员及时准备正确的运送工具。通常要求转运患者生命体征平稳，尽量避免患者存在潜在生命安全风险[9，10]。若患者为危重症患者、需要接受抢救治疗的患者、带有输液、闭式引流的患者，医护人员应当陪同转运。注意平车转运过程中固定好约束带，陪送转运的医护人员需要加强对患者神志、面色、呼吸等情况的观察。

1.2.4 完善工作流程以及规章制度

没有规矩不成方圆，各项工作的顺利有序开展必须要有完善的制度、流程作保障。其中需要完善的工作制度主要有交接制度、查对制度、双签名制度、消毒隔离制度等，需要完善的工作流程主要有需求科室与外勤服务中心之间、派工人员与外勤人员之间、接送患者与去送标本等的工作流程，应急预案流程等[11，12]。

1.2.5 加强与临床科室的协调配合

要求需求科室人员加强“护送指征评估”等专业知识的学习，更好地评估患者，防止外勤人员空跑的情况发生；责任护士对于接送病人的外勤人员做好患者病情介绍，做好交接，避免意外、接错病人情况。临床科室人员对收集的标本应当分类放置，并在放置标本的地方做好交接，仔细核对标本试管和检验单内容，双方签名，避免错手、漏收情况发生[13]。

1.2.6 建立有效的工作激励机制

制定严格的奖惩制度，并给予有效落实，使护理外勤工作人员的工作动力得到提升，激发他们的工作热情，提升工作效率以及工作质量。每天对他们的工作量进行登记，每月对工作量进行总结，并统计患者及家属、需求科室等的工作满意度、表扬、投诉等，据此实施奖惩[14]。

1.2.7 加强物资管理

护理外勤物资主要包括平车、轮椅、临时加床及配套的床垫和被褥等，本中心对这些物资加强管理，根据医院的实际工作量，保障供应。另外，需要加强对平车、轮椅、加床等的维修保养，做好清洁消毒，使物资的使用寿命得以延长，并保障消毒彻底，减少交叉感染等事件的发生[15]。

1.2.8 加强工作监管

护理长加强对护理外勤人员工作情况的监督及检查工作，主要是通过和本科室、需求科室、患者、检查化验科室等相关人员进行沟通，了解他们的工作情况，对满意度进行调查，并听取相应的意见和建议，使工作质量、工作效率不断提升。

2 结果

在本院护理外勤工作中开展了细节管理措施之后，病区科室的工作负担明显减轻，工作质量显著提升，有效降低了运送患者过程中意外事件的发生率，并在多起突发事件中发挥了应有的作用。通过调查，需求科室、患者及家属对护理外勤工作的满意度均得到显著提升，投诉事件明显减少。

3 讨论

护理外勤工作虽然相比于医院的临床治疗及护理工作的专业性要求更低，但是该项工作是不可或缺的，对于提升医院整体工作效率、工作质量有十分重要的意义[16]。因此，对护理外勤工作应当引起重视，加强细节管理，促进该项工作的专业性、服务质量得到提升，促进护理外勤人员的职业素养不断提高完善。在实际的工作中，护理外勤人员应当严格执行工作规章制度和流程，具备较高的职业责任感和安全意识、服务意识，掌握基本的专业护理服务技能。只有这样，才能够更好地提升医院工作质量，赢得患者及其他科室的满意，减少纠纷事件的发生，更好地促进医院经济效益、社会效益的提升。