医院管理型服务中心构建与实践分析

2020-12-24刘月红

世界最新医学信息文摘 2020年93期

关键词：管理型服务中心职能

刘月红

（武警北京总队医院卫勤处，北京 100027）

0 引言

社会的发展中，人们对医院的服务要求也在提高，医院要想提升管理的水平，这就需要从多方面进行考虑，通过优化服务中心，和现代化医院的发展要求相契合，为医院可持续发展提供动力，建设管理型的服务中心，这就能为提升医院的综合服务管理能力打下坚实基础。

1 医院管理型服务中心构建思路

做好医院管理型服务中心构建的工作，需要从多角度进行考虑，形成明确的构建思路，为后续的实践工作打下基础，以下几点需要加强重视：

1.1 完善的组织架构是基础。医院管理型服务中心的构建过程中，所涉及到的内容比较多样化，无论采用何种管理型服务中心模式，这都需要有完善的组织架构作为支撑。患者在就医就诊的时候，不是单个部门支撑的，是需要多部门联动的，所以临床，行政部门，后勤部门，医技等各环节都发挥着重要作用，并且医疗的流程要规范以及明确，各环节要紧密联系起来[1]。结合医院的服务需要，建立高效协调的内部管理机制，就要从就医流程的完善以及经营管理理念的创新方面加强重视，从服务系统资源的整合角度出发，成立优质服务委员会以及改善医疗服务办公室，可通过园长委任委员会主任，分管副院长为改善医疗服务办公室主任。人员的设置上就要有正副主任，培训师，内外妇儿等主管护师，将医院各项服务工作有机联系起来，进行统一的协调和管理，这样就能形成网格化的组织架构，为医院管理服务工作的良好推进起到积极促进作用。

1.2 明确化的管理职能是促进力。医院管理型服务中心的构建在管理职能的明确化设定层面显得比较重要，主要有这样几种类型职能，第一，转变提升员工服务理念职能。第二，规范服务行为职能。第三，优化服务流程及创新职能。第四，信息化服务建设职能。第五，内部监督职能。第六，一站式服务职能。通过将管理型服务中心的职能明确化，这就能按照实际的服务需要发挥各项的职能作用，为提升医院的整体管理质量水平打下基础[2]。

1.3 服务中心员工是动力。管理型服务中心的最终工作的落实是服务中心员工，所以培训服务中心员工，使之能达到专业化以及规范化的要求标准，才能为服务中心各职能作用发挥起到促进作用。要能结合医疗服务的特征，通过协同轮的运用，进行选派医务以及护理和门诊部等组件培训师团队，加强服务中心员工的培训工作，提升服务中心人员专业素质水平[3]。

2 医院管理型服务中心实践措施和成果

2.1 医院管理型服务中心实践措施。医院管理型服务中心实践工作的开展过程中，就要从多方面加强重视，以下几点实践措施可供参考：

2.1.1 创新人文服务理念：医院管理型服务中心实践工作开展中转变服务工作理念是比较关键的，要注重树立人文服务的理念，将“我要服务，惊喜服务，感动服务”作为重要的理念内容。医院的发展过程中，医学水平和社会经济水平也在发展，人们对医院服务的要求将会进一步提高，所以只有在服务的理念上转变，满足人们对医院服务工作的要求，才能提高服务的质量。人们当前愈来愈对医务人员的职业道德以及人文素养和服务质量有着更高要求，所以只有创新服务的理念才能真正有助于提升医院管理型服务的质量水平，人文服务是医院服务中心发展的趋势，这也是改善医患关系和构件和谐医院的重要需求[4]。给患者优质医疗服务，这就需要对患者的就医需求感受有充分的了解认识，通过临床走访以及近距离倾听患者心声和电话回访等诸多方式来收集信息，结合实际患者的需要提高服务质量。

2.1.2 积极规范服务的行为：医院管理型服务中心实践中要从服务行为的规范落实方面加大力度，医院作为社会的缩影，每个医护人员的成长背景以及文化习俗等都会存在差异，这就使得服务的理念以及行为规范存在着不统一的现状。这就要求在管理型服务中心的实践当中，能够通过服务剧本的演练方式，进一步规范医务人员的服务行为，通过直观表现的形式，一线员工讨论制定以及编写服务剧本手册，或者是通过拍摄规范化的服务视频等方式，角色体验来强化医务人员的服务意识，提高服务的能力。

2.1.3 优化服务的流程：医院管理型服务中心实践过程中对于服务流程的优化以及再造是比较关键的，这也是提升服务中心工作质量的要点。患者的满意主要是来自就医全过程优质服务，医院的运营当中，有的环节对满意度提升有着制约作用，这就需要对相应的服务流程进行积极优化，结合患者意见以及建议优化整个诊疗全过程，提升患者的体验效果[5-6]。通过PDCA循以及分析原因和制定措施等进行优化整个服务的流程，通过以点带面的方式提升服务的流程质量[7-8]。

2.1.4 注重信息化服务建设发展：医院管理型服务中心的构建过程中，要注重从现代化的发展思维方面加强重视，注重将信息化技术加以科学化运用，在医院管理服务当中发挥积极作用，从整体上提升管理服务的质量水平，为实现高效化的发展目标打下基础。互联网技术的科学化运用下，通过自助服务以及手机来院导航和智能预检分诊等方式的科学化运用，这就能为管理服务的整体质量提高打下坚实基础。通过网络化技术的科学化运用下，能够自助服务的优化比较突出，通过预约以及挂号和结算等各方面的服务操作都能实现信息化的方式，从而为患者提供便利的服务。

2.1.5 患者随访提高整体服务质量：医院管理型服务中心的构建中要注重服务中心人员现场回访，能够表达医院对患者关心，以及对患者的在院期间的不适以及存在的问题能够及时的处理解决，现场问题能及时的化解，从换位思考的角度为患者提供服务，从而能提高患者的满意度。可通过PDCA管理工具的科学化运用做好门诊以及住院病人现场访谈以及电话回访的工作，能够帮患者对医院的服务提出意见和建议，为优化服务中心的服务工作进行优化。可通过构建便民的一站式服务的方式，打破传统的观念，通过开发的交流平台的运用下，能够为患者提供多样化的服务，从这些基础工作方面得以优化，才能真正有助于为工作的整体质量提升起到促进作用。

2.2 医院管理型服务中心实践成果。通过就医院管理型服务中心的构建，在实践的应用当中发挥着比较突出的作用，提高了患者满意度，患者投诉率大大降低。员工人文服务意识在这一新的服务体系落实当中有着改变。医院在急诊工作量以及危重患者比例上升的情况下，通过管理型服务中心体系的运用，从整体上提升了服务的质量水平。医院管理型服务中心实践所取得的成果是明显的，服务中心创新拓展了职责，成为提高服务质量和效率的重要保障，优化了整个服务的流程，这对提高患者就医诊疗的满意度起到了积极促进作用[9]。另外，管理型服务中心的建设应用下，在业绩以及社会效益方面也大大提升，通过医疗服务运动的考核，医院综合得分有了显著提升。通过创新管理型服务中心的工作模式，整体的工作流程进行优化，为患者提供高效便捷贴心的服务，能从整体上提高医院的效益。